Менеджер закрывает сделку, а в карточке пусто: нет источника, нет суммы, нет причины отказа. Через месяц руководитель открывает отчёт по каналам и видит, что 60% сделок пришли неизвестно откуда. Опираться на такой отчёт нельзя. Совещания и напоминания в чате тут не помогают, а вот настройка на уровне системы работает: обязательные поля сделки Битрикс24 просто не дают двинуть карточку дальше, пока данные не заполнены.
Дальше по шагам: где нажимать, какие галочки ставить, чем настройка для сделок отличается от настройки для контактов и как при этом не превратить CRM в анкету, которую менеджеры заполняют формально.
Что делает обязательное поле
Обязательное поле помечается красной звёздочкой. Пока оно пустое, сотрудник не сохранит карточку и не переведёт элемент на нужную стадию: Битрикс24 покажет всплывающее окно с перечнем незаполненных полей. Работает это для пользовательских полей и для части системных.
Из этого следует правило, которое многие пропускают. Обязательное поле работает как блокировка, а не как подсказка. Каждая звёздочка добавляет менеджеру работы ровно в тот момент, когда он торопится. Если таких полей десять, он начнёт вбивать «asdf» и «1», лишь бы система пропустила. Данные в отчёте появятся, качество данных не изменится.
Поэтому настройку стоит начинать не с интерфейса, а с вопроса: какие два-три показателя вы реально смотрите в отчётах и без которых не принимаете решений. Обычно это источник обращения, сумма, ответственный и причина отказа. Всё остальное пусть заполняется по желанию.
Ещё один момент, который стоит держать в голове до начала работы. Обязательность настраивается на уровне поля и распространяется на весь портал, а не на конкретного сотрудника или отдел. Сделать поле обязательным только для новичков или только для одной группы менеджеров штатной галочкой нельзя. Если такая задача действительно стоит, её решают через разграничение прав и отдельные воронки, а не через настройку поля.
Кто может настроить поля CRM
Изменить настройки поля может администратор портала либо сотрудник, которому в правах доступа CRM выдано разрешение менять настройки. Если такого права нет, шестерёнка в карточке менеджеру либо не покажется, либо не даст сохранить изменения.
Ограничение полезное: настройки полей общие для всего портала, и правка «под себя» одним человеком меняет карточку у всех. По той же причине настройку лучше держать за одним-двумя сотрудниками, а не раздавать право всем руководителям отделов.
Как сделать поле обязательным в карточке сделки
Порядок действий одинаков для лидов, сделок, счетов, предложений и смарт-процессов:
- Откройте раздел CRM и зайдите в любую сделку нужной воронки.
- Найдите в карточке поле, которое хотите сделать обязательным, и наведите на него курсор.
- Нажмите появившуюся иконку настроек (шестерёнка) и выберите пункт Настроить.
- Поставьте галочку Обязательное на стадии.
- Сохраните изменения.
После сохранения поле получит красную звёздочку во всех карточках сделок этой воронки, а не только в той, из которой вы настраивали.
Для контактов и компаний логика та же, но проще: там нет стадий, поэтому в настройках поля стоит галочка Обязательное без привязки к чему-либо. Путь такой же. Откройте карточку контакта или компании, наведите курсор на поле, нажмите шестерёнку, выберите Настроить, отметьте Обязательное и сохраните. Настройка применится ко всем карточкам этого типа.
Обязательное поле только на нужной стадии
Это самая полезная часть механики и одновременно та, которую чаще всего не используют. Требовать причину отказа в момент создания сделки бессмысленно, её ещё нет. А при переводе сделки в «Не реализована» причина нужна обязательно.
Настраивается так: в окне настройки поля рядом с надписью «Для всех стадий и воронок» есть стрелка вниз. Нажмите её, снимите отметку «Для всех стадий и воронок» и выберите конкретные стадии, на которых поле должно требоваться. Сохраните.
Дальше система ведёт себя предсказуемо. Сделка спокойно живёт на ранних стадиях с незаполненным полем, но в момент перетаскивания на выбранную стадию появляется окно с требованием заполнить данные. Пока поле пустое, карточка на стадию не перейдёт.
Важная деталь для тех, у кого несколько воронок: для сделок и смарт-процессов настройки задаются отдельно по каждой воронке. Настроили обязательные поля в «Продажах», в «Сервисе» их не будет. Это следствие того, что у воронок разные стадии, и одна общая настройка ломала бы половину сценариев. Заложите на это время, если воронок пять-шесть.
Учтите ещё одно: настройка обязательности поля в зависимости от стадии доступна не на всех тарифных планах. Если в окне настройки поля вы видите только простую галочку без выбора стадий, проверьте, что даёт ваш текущий план.
Если нужного поля в карточке нет
Часто выясняется, что требовать нечего: поля «Источник обращения» в нужном виде просто не существует, а менеджеры пишут это в комментарии. Тогда сначала создаём поле, потом делаем его обязательным.
Создать пользовательское поле можно двумя путями. Быстрый: прямо в карточке CRM кнопкой «Создать поле». Системный: через CRM → Настройки → Настройки CRM → Настройки форм и отчётов → Пользовательские поля. Второй путь удобнее, когда вы заводите сразу несколько полей и хотите видеть общий список.
Типов полей в Битрикс24 около полутора десятков: строка, целое число, число, да/нет, дата, дата со временем, деньги, ссылка, адрес, список, файл, привязка к пользователю, привязка к справочникам CRM, привязка к элементам CRM и другие. Отметить поле обязательным можно сразу при создании, возвращаться потом в настройки не нужно.
Совет из практики: для всего, что вы потом собираетесь считать в отчётах, берите тип «список», а не «строка». Строка даёт разнобой, и «Инстаграм», «инста», «Instagram» и «ИГ» в отчёте станут четырьмя разными источниками. Список даёт готовый набор значений и чистую аналитику. Строку оставьте для действительно свободного текста вроде адреса объекта или названия проекта.
Какой набор полей действительно нужен: пример по стадиям
Вот иллюстративный пример: оптовая компания, воронка из шести стадий. Такой набор мы обычно предлагаем как отправную точку, дальше он подгоняется под клиента.
Новая сделка. Обязательно «Источник обращения» и «Ответственный». Больше ничего. На входе менеджер часто знает только имя и телефон, требовать сумму бессмысленно.
Квалификация. Добавляется «Тип клиента» (розница, опт, тендер) и «Регион». Именно на этой стадии решается, кому сделка достанется дальше, поэтому данные нужны здесь.
Коммерческое предложение. Обязательна сумма сделки. Без неё воронка в деньгах не считается, а прогноз выручки превращается в фантазию.
Договор. Обязательны реквизиты компании-клиента и плановая дата отгрузки. Первое нужно бухгалтерии, второе складу.
Сделка успешна. Обязательна фактическая дата отгрузки.
Сделка провалена. Обязательна «Причина отказа»: список из шести-восьми пунктов, а не свободный текст. Это единственное поле, ради которого стоит терпеть недовольство менеджеров. Без причин отказа вы никогда не узнаете, теряете вы сделки из-за цены, сроков или собственной медлительности.
Получается семь обязательных полей на шесть стадий, по одному-двум на переход. Такую нагрузку менеджеры выдерживают. Когда мы видим у клиента двенадцать обязательных полей на стадии «Новая», это почти всегда значит, что CRM заполняется формально, а руководитель об этом ещё не знает.
Кейс: как одно поле вернуло смысл отчёту по источникам
Пример из практики, детали изменены. Компания продаёт оборудование, четыре канала привлечения: контекст, выставки, повторные обращения и рекомендации. Бюджет на рекламу распределялся по ощущениям, потому что в отчёте по источникам 58% сделок висели с пустым значением.
Разбор занял полчаса. Поле «Источник» в карточке было, тип строка, заполнение по желанию. Менеджеры писали в него что придётся или не писали вовсе. Отчёт формально строился, но половина данных отсутствовала, а вторая половина состояла из разных вариантов написания одного и того же.
Завели новое поле «Источник обращения» типа «список» с четырьмя значениями плюс пункт «Другое» и отметили его обязательным на стадии «Квалификация», а не на входе, чтобы не мешать быстро заводить сделку по звонку. Старое строковое поле оставили доступным для просмотра, но убрали из карточки, чтобы не путать людей.
Дальше пришлось дозаполнить активные сделки. Их было около двухсот. Часть удалось разобрать по переписке и звонкам в самой карточке, часть закрыли значением «Другое», что честнее, чем угадывать. Через шесть недель отчёт показал, что выставки дают вдвое меньше сделок, чем считалось, зато повторные обращения приносят почти треть выручки. Бюджет перераспределили, а в план работы отдела добавили регулярный обзвон старой базы.
Сама настройка заняла минут двадцать. Ценность появилась из-за решения, ради которого поле заводилось. Отсюда простая проверка перед тем, как ставить звёздочку: если вы не можете назвать конкретный отчёт или решение, где эти данные понадобятся, поле обязательным делать не нужно.
Когда обязательное поле не тот инструмент
Обязательность решает одну задачу: не пропустить дальше карточку без данных. Есть смежные задачи, для которых она не подходит, и попытка натянуть её на всё подряд заканчивается войной менеджеров с системой.
Если нужно проверить корректность данных, например чтобы дата отгрузки не была раньше даты сделки, обязательность здесь бесполезна: она следит только за тем, что поле не пустое. Такие проверки решаются на уровне автоматизации воронки или доработки, и объём работ стоит оценивать отдельно.
Если поле должно заполняться само (сумма из товарных позиций, ответственный по правилу распределения, регион по адресу клиента), не заставляйте людей вбивать его руками. Всё, что система способна подставить сама, лучше отдать автоматизации: обязательное поле в таком месте только раздражает и рождает ошибки ввода.
Если условие сложное («поле обязательно только для сделок дороже миллиона», «только для клиентов из другой страны»), штатной галочкой это не описывается. Такие сценарии закрываются автоматизацией воронки или отдельным решением. Разумнее сначала честно оценить, стоит ли овчинка выделки, чем строить конструкцию из десяти правил вокруг одного поля.
Обязательные поля в контактах и компаниях
В сделках обязательность нужна для управления процессом, в контактах и компаниях она отвечает за качество базы. Тут другая логика: у карточки клиента нет стадий, поэтому поле требуется всегда, при любом сохранении.
Разумный минимум для компании: название и хотя бы один канал связи. Для контакта: имя и телефон. Дальше начинается зона риска. Если сделать обязательными БИН, юридический адрес и полные реквизиты, менеджер не сможет быстро завести карточку по входящему звонку, а именно скорость на входе определяет, попадёт обращение в CRM или останется в блокноте.
Реквизиты логичнее требовать не в контакте, а в сделке на стадии подготовки договора: там они действительно нужны, и там у менеджера уже есть время их запросить. Такая раскладка снимает большую часть конфликтов между «нам нужны полные данные» и «нам некогда их вбивать».
Как ввести настройку без сопротивления отдела продаж
Техническая часть занимает полчаса, организационная растягивается на неделю. Порядок, который у нас обычно срабатывает, такой.
Сначала соберите руководителя отдела продаж и одного-двух сильных менеджеров и покажите им пустой отчёт. Не список полей, а именно отчёт с дырами. Человеку, который сам жалуется, что не понимает, откуда идут заявки, ценность заполнения объяснять не придётся.
Затем согласуйте минимальный набор, по одному-двум полям на переход. Формулировка важна: не «мы решили», а «вот что предлагаем, что здесь лишнее». Практически всегда отдел продаж вычёркивает одно-два поля и добавляет одно своё, о котором вы не подумали.
Включайте настройку не в конце месяца и не в разгар сезона. Первое число или начало недели подходят лучше, чем пятница перед закрытием плана.
И проверьте результат через месяц. Если доля заполненных значений выросла, а жалоб нет, можно добавить ещё одно поле. Если менеджеры массово выбирают «Другое» и «Не знаю», значит набор значений в списке не совпадает с реальностью, и править надо список, а не дисциплину.
Три ошибки, из-за которых настройка не работает
Первая ошибка: всё обязательное сразу на входе. Логика «пусть заполняют сразу, потом забудут» приводит к обратному. Менеджер перестаёт заводить сделки в CRM, ведёт клиентов в мессенджере и переносит в систему уже готовые. Воронка перестаёт отражать реальность.
Вторая: обязательное поле без словаря значений. Поле «Причина отказа» типа «строка» соберёт вам двести уникальных формулировок за квартал. Сгруппировать их потом нельзя, придётся чистить руками.
Третья: настроили и не предупредили. Утром менеджеры приходят и не могут закрыть сделки, потому что вчерашняя настройка требует поле, которого раньше не было. Дальше звонки в поддержку, раздражение и просьба вернуть как было. Настройку такого рода стоит анонсировать заранее и объяснить, зачем она.
Отдельно про старые сделки. Обязательность действует на сохранение и перевод по стадиям, поэтому висящие в воронке карточки, заведённые до настройки, дадут о себе знать при первой же попытке их подвинуть. Если у вас в работе сотни активных сделок, разумно либо заранее дозаполнить данные массово, либо включать обязательность только на дальних стадиях, до которых старые сделки дойдут постепенно.
Что проверить после настройки
Пять минут проверки экономят неделю разбирательств:
- Создайте тестовую сделку и попробуйте протащить её по всем стадиям до успешной. Убедитесь, что окно с требованием заполнить поля появляется там, где задумано, и не появляется там, где не нужно.
- Повторите то же самое для стадии провала: про неё забывают чаще всего.
- Зайдите под учётной записью обычного менеджера, а не администратора. Права доступа могут скрывать часть полей, и обязательное поле, которое сотрудник не видит, превращается в тупик.
- Проверьте каждую воронку отдельно, если их несколько.
- Отдельно проверьте сценарии, где сделка создаётся не руками: заявки с сайта, CRM-формы, входящие сообщения, роботы и импорт. Поведение обязательных полей в таких сценариях лучше не предполагать, а проверить на своём портале, иначе есть риск, что часть заявок будет создаваться неполной или не будет создаваться вовсе.
- Через неделю откройте отчёт, ради которого всё затевалось, и посмотрите, стало ли в нём меньше пустых значений. Если нет, вы обязали заполнять не то поле.
Если на каком-то из этих шагов что-то не сходится и разбираться некогда, наша техподдержка Битрикс24 на связи 24/7: настроим обязательные поля по стадиям, разложим их по воронкам и проверим, что заявки из всех каналов доходят до CRM без потерь.
Частые вопросы
Можно ли сделать обязательным системное поле, например сумму сделки?
Обязательными можно сделать пользовательские и часть системных полей. Полного списка системных полей, доступных для такой настройки, в справке нет, поэтому проще проверить на своём портале: если у поля в настройках есть галочка обязательности, значит вариант доступен.
Обязательное поле в одной воронке появится в другой?
Нет. Для сделок и смарт-процессов настройки задаются по каждой воронке отдельно. Это придётся повторить столько раз, сколько у вас воронок.
Что будет со старыми сделками, заведёнными до настройки?
Они останутся на своих стадиях, но при попытке сохранить карточку или перевести её дальше система потребует заполнить обязательные поля. Массово это может неприятно удивить отдел продаж, поэтому либо предупредите заранее, либо начните с обязательности только на финальных стадиях.
Менеджер не видит шестерёнку в карточке, почему?
Скорее всего, у него нет права менять настройки CRM. Настройка полей доступна администратору портала и сотрудникам с соответствующим разрешением в правах доступа CRM.
Можно ли сделать поле обязательным только для части сотрудников?
Настройка задаётся на уровне поля и применяется ко всем карточкам этого типа, поэтому разделить сотрудников одной галочкой не получится. Если такое разделение действительно нужно, обычно разводят процессы по разным воронкам и настраивают обязательные поля в каждой отдельно.
Сколько обязательных полей считается нормой?
Жёсткого лимита нет, но по опыту работающая схема даёт одно-два поля на переход между стадиями. Всё, что больше, менеджеры начинают заполнять формально, и данные теряют смысл быстрее, чем вы успеваете построить по ним отчёт.