Битрикс24 для юридической компании: дела, сроки и учет времени по клиентам

Юридической компании в Битрикс24 нужны три вещи: карточка дела с понятными стадиями, задачи с контрольными сроками, привязанные к этому делу, и учет времени по каждому клиенту. Все это собирается из штатных инструментов: сделки или смарт-процесса, задач с таймером и прав доступа. Отдельная юридическая надстройка для старта не нужна.

На проектах B2BPRO.KZ мы чаще всего видим одну и ту же картину у юристов. Клиенты живут в переписке и в голове у партнера, сроки записаны в личных календарях, а часы для счета восстанавливаются в конце месяца по памяти. Дальше разберем, как это упорядочить, не превращая CRM в тяжелую систему, которую никто не открывает.

Что именно юристу нужно держать в CRM?

Юридической фирме нужно держать в CRM четыре слоя данных: клиента, дело, сроки по делу и время специалистов. Если путать эти слои, получается либо хаотичная база контактов, либо громоздкая карточка, которую никто не заполняет.

Клиент — это компания или физическое лицо, с которым ведется работа. Он живет в контактах и компаниях CRM, и у него может быть несколько дел за годы сотрудничества.

Дело — это отдельная задача клиента с началом и результатом: сопровождение сделки, судебный спор, регистрация, абонентское обслуживание на месяц. Дело отвечает на вопросы: на какой оно стадии, кто за него отвечает, какие документы нужны и что дальше.

Срок — это дата, которую нельзя пропустить: подача документа, ответ на запрос, заседание, окончание договорного периода. Срок всегда принадлежит делу, а не человеку, поэтому хранить его нужно рядом с делом.

Время — это часы, потраченные специалистами по конкретному клиенту. Они нужны для выставления счетов, оценки загрузки и понимания, какие клиенты приносят прибыль, а какие забирают больше сил, чем платят.

Дело в Битрикс24: сделка или смарт-процесс?

Для дела можно использовать обычную сделку или отдельный смарт-процесс, и выбор зависит от того, насколько ваши дела отличаются от продаж. Если вы продаете услуги и дело начинается после оплаты, сделки хватает. Если дела живут месяцами и имеют свои стадии, лучше завести смарт-процесс.

Смарт-процесс — это инструмент CRM для создания новых типов элементов и настройки сценариев работы с клиентами. Так сказано в справке Битрикс24: в качестве примеров там приведены рекламации и поставщики. Подробнее про возможности можно прочитать в справке Битрикс24 о настройке смарт-процесса. Для юридической фирмы дело, договор или обращение вполне подходят под такой формат.

В справке перечислено, что именно настраивается в смарт-процессе: пользовательские поля в карточке элемента, стадии в канбане, карточки просмотра и создания, режим списка с выгрузкой в CSV или Excel, а также права доступа. Для стадий можно задать роботов и триггеры, например напоминание менеджеру или постановку задачи. Порядок настройки полей, стадий и автоматики показан в отдельной справке по настройке смарт-процесса.

Для примера (это иллюстрация, а не готовый шаблон) стадии дела в юридической компании могут выглядеть так:

1. Обращение принято.
2. Проверка документов и оценка перспектив.
3. Согласование условий с клиентом.
4. Работа по делу.
5. Ожидание решения или ответа стороны.
6. Дело закрыто.

Такой набор стадий не претендует на универсальность. У юристов по корпоративному праву, налоговым спорам и регистрации бизнеса процессы разные, и стадии стоит собирать под вашу практику, а не копировать с чужого образца.

Какие поля нужны в карточке дела

В карточке дела нужны поля, без которых нельзя понять суть дела за полминуты. Это клиент, ответственный юрист, вид услуги, контрольная дата, ссылка на папку с документами и краткое описание ситуации. Все остальное лучше не добавлять, пока не появится реальная необходимость.

Хорошо работает разбивка карточки на разделы. В справке по смарт-процессам упомянуто, что поля можно расположить по разделам, например по блокам о клиенте, о жалобе и о результате рассмотрения. Для юристов получится нечто похожее: раздел о клиенте, раздел о деле и раздел о результате.

Как вести сроки по делам, чтобы ни один не потерялся?

Сроки по делам нужно вести задачами, привязанными к карточке дела, а не записями в личных календарях юристов. Тогда срок виден руководителю, не исчезает при отпуске сотрудника и попадает в таймлайн дела.

Создать задачу из карточки сделки можно прямо из таймлайна. По справке Битрикс24, для этого нужно открыть сделку в разделе CRM, выбрать в таймлайне пункт «Задача», заполнить название, описание, исполнителя и нажать «Поставить задачу». Задача свяжется со сделкой автоматически и получит тег CRM, а ее статус отобразится в канбане CRM. Если задач несколько, в канбане показывается статус, обновленный последним. Пошаговая инструкция есть в справке Битрикс24 о создании задачи из карточки CRM.

Важная деталь: канбан показывает статус последней обновленной задачи, а не самой срочной. Поэтому ориентироваться только на цвет и статус карточки в канбане для контроля сроков нельзя. Надежнее держать отдельное правило: у каждого дела всегда есть задача с ближайшей контрольной датой, и ее видно в списке задач.

Какие задачи по делу стоит ставить сразу

Хорошо, когда при открытии дела сразу появляется набор типовых задач: запросить документы у клиента, проверить комплектность, подготовить проект документа, согласовать его, отправить результат. Типовые задачи можно создавать вручную по чек-листу или поручить это роботам на стадии. В справке указано, что для стадии смарт-процесса настраиваются роботы, в том числе создающие задачи и уведомления.

Фиксируйте в названии задачи действие и срок, а не общие слова. «Подготовить отзыв на иск до пятницы» работает лучше, чем «Работа по делу». В описании пишите, что именно нужно получить на выходе и кто проверяет результат.

Роль руководителя в контроле сроков

Руководитель отдела или партнер должен видеть не каждое дело, а исключения: просроченные задачи, дела без ближайшей задачи, дела без движения. Для этого пригодятся фильтры в разделе задач и режим списка у смарт-процесса. Раз в неделю достаточно пройтись по трем срезам и задать вопросы ответственным.

Как вести учет времени по клиентам в Битрикс24?

Учет времени по клиентам в Битрикс24 ведется в задачах: специалист включает таймер или вносит запись вручную, а общее время по задаче и вклад каждого участника видны в карточке. Привязав задачу к делу, вы получаете часы в разрезе клиента.

Вот что сказано о механике в справке Битрикс24 об учете времени в задачах:

• постановщик включает учет при создании или редактировании задачи: нажимает «Учет времени», указывает плановый срок и включает опцию «Учет времени на задачу»;
• в карточке задачи есть кнопки «Начать», «Пауза» и «Завершить», причем «Завершить» закрывает задачу и останавливает учет;
• таймер можно запускать и в списке задач, в режимах «Сроки», «Список» и «Мой план»;
• одновременно таймер работает только в одной задаче, запуск второго ставит первый на паузу;
• в чате задачи появляются системные сообщения о запуске таймера и о времени, затраченном при паузе;
• в блоке «Общее время» видно, сколько работал каждый участник;
• запись можно добавить вручную через трекер: указать время и комментарий, участники могут менять и удалять свои записи.

Ручная запись особенно полезна юристам. Многие часы набегают вне компьютера: заседание, встреча в суде, выезд к клиенту, телефонные переговоры. Такое время нужно вносить в тот же день, пока оно не забылось, иначе точность падает.

Важное ограничение: по справке, учет времени по задачам доступен не на всех тарифных планах. Перед запуском проверьте, что на вашем тарифе эта функция есть, а детали сравнения посмотрите в разделе тарифов на сайте Битрикс24. Конкретные цены и условия лучше уточнять у партнера.

Как связать часы с клиентом и делом

Чтобы часы попали к нужному клиенту, каждая рабочая задача должна быть привязана к делу. Поэтому правило для команды звучит просто: задачи по клиентам создаются из карточки дела, а не из общего списка задач. Тогда ссылка на дело подставится автоматически, а в таймлайне карточки будет видно всю работу.

Задачи, не связанные с клиентами (обучение, внутренние совещания, подготовка шаблонов), заведите в отдельном проекте или группе. Так внутренние часы не смешаются с клиентскими, а загрузку специалистов можно будет оценивать честно.

Что делать с отчетами по часам

В справке, на которую мы опираемся, описаны таймер, история записей и блок «Общее время», но готовые отчеты для выставления счетов там не обсуждаются. Поэтому прежде чем обещать партнерам автоматический отчет по часам с группировкой по клиентам, проверьте на тестовых данных, какие выгрузки и фильтры доступны на вашем тарифе. Если встроенных отчетов не хватает, на этом этапе подключают разработчика или приложение из маркетплейса. Решение нужно принимать после пробного месяца, а не до него.

Что делать, когда юрист уходит в отпуск или болеет?

Когда юрист недоступен, дела передаются коллеге сменой ответственного в карточке, а задачи с контрольными датами переназначаются на него же. Если вся история лежит в таймлайне дела, коллеге не нужно собирать картину по чатам и почте: он открывает карточку и видит последние шаги.

Заранее договоритесь о правилах передачи. Перед отпуском ответственный просматривает свои дела, фиксирует в комментарии текущее состояние и ближайшие даты, а руководитель практики назначает заместителя. Эта процедура занимает минут пятнадцать и снимает главный страх партнеров: что срок пропадет вместе с человеком.

Отдельно стоит продумать срочные случаи. Если в течение дня нужно подхватить дело с горящей датой, у руководителя должен быть быстрый способ увидеть все задачи сотрудника. Для этого достаточно фильтра по исполнителю в списке задач.

Что где хранить: сводная таблица

Чтобы команда не гадала, куда вносить информацию, составьте простую памятку. Ниже пример распределения, который можно взять за основу и подогнать под свою практику.

Что нужно хранить	Где хранить	Кто отвечает
Контакты и реквизиты клиента	Контакт или компания в CRM	Менеджер по работе с клиентами
Суть дела и стадия	Карточка сделки или смарт-процесса	Ответственный юрист
Контрольные даты и поручения	Задачи, созданные из карточки дела	Исполнитель задачи
Затраченное время	Таймер и записи в задачах	Каждый специалист
Документы по делу	Папка на диске с ссылкой в карточке	Ответственный юрист
Общение с клиентом	Таймлайн карточки	Ответственный юрист

Это ориентир для обсуждения с командой, а не обязательная схема. Главное, чтобы у каждой категории данных было одно место и один ответственный.

Кто что должен видеть: права доступа

Права доступа в юридической компании настраиваются жестче, чем в обычном отделе продаж, потому что дела клиентов конфиденциальны. Права в CRM задаются в разделе CRM > Настройки > Права доступа, а для воронок и туннелей продаж есть отдельный доступ в настройках самой воронки. Об этом сказано в справке по смарт-процессам.

Практический подход состоит в том, чтобы начинать с запретов и открывать доступ по необходимости. Юрист видит свои дела и дела своей практики, руководитель практики видит все дела направления, партнер видит всю базу. Помощники и стажеры получают доступ только к конкретным делам.

Требования к хранению данных клиентов и профессиональной тайне зависят от вашего статуса и договоров с клиентами. Сверьте настройки доступа с вашим юристом по комплаенсу или с внутренней политикой фирмы: мы настраиваем систему, но юридическую оценку делает сама компания.

Типичные ошибки при внедрении CRM в юридической фирме

По нашему опыту внедрений, юридические компании чаще всего спотыкаются не на технике, а на привычках. Вот ошибки, которые встречаются регулярно.

Слишком сложная карточка дела. Если при создании дела нужно заполнить двадцать полей, юристы начнут пропускать обязательные и вносить случайные данные. Лучше начать с семи полей и добавлять новые по мере необходимости.

Сроки в личных календарях. Пока важные даты живут вне системы, CRM остается второстепенным инструментом. Договоритесь: срок, которого нет в задаче, считается несуществующим.

Время вносится раз в месяц. Часы, восстановленные по памяти, неточны, и клиентам это видно по счетам. Включайте таймер сразу или вносите запись в тот же день.

Нет ответственного за порядок в CRM. Кто-то должен следить за справочниками, стадиями и правами. Обычно это офис-менеджер или помощник руководителя, у которого есть пара часов в неделю.

Попытка автоматизировать все сразу. Роботы и триггеры хороши, когда процесс устоялся. Сначала поработайте на ручных задачах пару недель, затем автоматизируйте то, что повторяется.

С чего начать: план на первую неделю

Запуск в юридической компании удобно разбить на небольшие шаги, каждый из которых можно проверить на живых делах. Ниже пример последовательности (ориентир, а не жесткий регламент).

1. Выберите форму хранения дела: сделка или смарт-процесс, и опишите стадии вместе с руководителями практик.
2. Составьте список обязательных полей карточки и сократите его до самого нужного.
3. Проверьте, включен ли учет времени на вашем тарифе, и попробуйте таймер на двух-трех задачах.
4. Договоритесь о правиле: все задачи по клиентам создаются из карточки дела.
5. Настройте права доступа по практикам и проверьте их под учетной записью рядовой роли.
6. Перенесите пять-десять текущих дел и проведите короткое обучение для команды.
7. Через две недели соберите замечания и поправьте стадии и поля.

Если вы хотите, чтобы систему собрала команда с опытом внедрений, мы предлагаем внедрение и настройку Битрикс24 под вашу практику. B2BPRO.KZ работает с Битрикс24 с 2012 года, а официальным партнером Битрикс24 в Казахстане мы являемся с 2024 года.

Как понять, что система заработала?

Система работает, когда руководитель может ответить на три вопроса без обзвона команды: какие дела сейчас в работе, какие сроки приходятся на ближайшую неделю и сколько часов потрачено на конкретного клиента за период. Если ответ занимает минуту и не требует уточнений, внедрение удалось.

Есть и косвенные признаки: юристы сами открывают карточку дела перед звонком клиенту, помощники не спрашивают, где лежат документы, а при отпуске сотрудника дела передаются коллеге за несколько минут. Если этого нет, посмотрите, какие поля или шаги остались формальными, и упростите их.

Следующий шаг после запуска состоит в аналитике: сколько часов уходит на разные виды дел, какие клиенты приносят больше, какие услуги выгоднее. Эти данные начинают накапливаться с первого месяца, и через квартал на них можно строить решения о ставках и загрузке команды.

Частые вопросы

Можно ли вести дела юридической компании в обычных сделках Битрикс24?

Да, можно, если дела короткие и похожи на продажи услуги. Для долгих дел со своими стадиями лучше завести смарт-процесс, где настраиваются отдельные поля, стадии, роботы и права доступа. Начните с простого варианта и перейдите на смарт-процесс, когда сделки перестанут вмещать ваши этапы.

Как вести учет времени по клиентам, если юристы работают вне офиса?

Внесите время вручную через трекер задачи: укажите длительность и комментарий. По справке Битрикс24 запись добавляется в историю и входит в общее время задачи. Договоритесь, что запись делается в тот же день, иначе часы потеряются.

Есть ли учет времени на любом тарифе Битрикс24?

Нет, в справке Битрикс24 сказано, что учет времени по задачам доступен не на всех тарифных планах. Перед запуском проверьте тариф вашего портала и сравните планы на сайте Битрикс24. Актуальные условия уточняйте у официального партнера.

Как защитить конфиденциальные дела от лишних глаз?

Настройте права доступа в разделе CRM так, чтобы каждый видел только дела своей практики, а руководители и партнеры видели больше. Начинайте с запрета и открывайте доступ по необходимости. Требования к профессиональной тайне сверяйте с вашей внутренней политикой и юристом по комплаенсу.

Нужен ли разработчик, чтобы запустить Битрикс24 в юридической фирме?

Для базового запуска нет: поля, стадии, роботы, задачи и права настраиваются штатными средствами портала. Разработчик понадобится, если потребуются сложные отчеты по часам, интеграция с учетной системой или нестандартные документы. Такие доработки лучше планировать после пробного периода.