Отпуск проверяет не команду, а систему управления
Собственник уезжает на две недели, и происходит одно из двух. Либо телефон молчит, а по возвращении цифры совпадают с ожиданиями. Либо телефон не смолкает, менеджеры пишут в мессенджер «нужно ваше решение», а через месяц выясняется, что три крупные сделки простояли без движения всё это время.
Разница между этими сценариями почти никогда не в людях. Она в том, есть ли у собственника способ увидеть состояние бизнеса без звонков и пересылки таблиц. Если такого способа нет, отпуск превращается в удалённую операционку: тот же объём вопросов, только с худшей связью и в чужом часовом поясе.
Битрикс24 закрывает эту задачу довольно скучным способом, набором отчётов, которые собираются сами из данных CRM и задач. Какие именно отчёты стоит настроить до отъезда, что они показывают собственнику и почему половина компаний ими всё равно не пользуется.
Что собственнику на самом деле нужно видеть
Первая ошибка при настройке отчётности состоит в попытке выгрузить всё. Руководитель получает дашборд из двадцати графиков, смотрит на него дважды и больше не открывает. Работающий набор отвечает на четыре вопроса, и этого достаточно для контроля бизнеса удалённо.
Идут ли деньги по плану. Здесь важно не количество заявок, а сумма закрытых сделок относительно цели месяца. Это единственная цифра, которая напрямую отвечает на вопрос «всё ли в порядке».
Что застряло. Крупные сделки, которые стоят на одной стадии дольше обычного. Они не пропадают из системы, они просто перестают двигаться, и заметить это можно только по сравнению со средним временем прохождения стадии.
Кто выпал из работы. Отпуск собственника часто совпадает с сезоном отпусков у команды. Один менеджер уехал, второй заболел, их клиенты формально распределены, а фактически никто им не звонит.
Что требует решения именно вашего уровня. Скидка сверх регламента, договор с новыми условиями, спорная ситуация с клиентом. Такие вещи должны доходить до собственника адресно, а не тонуть в общем чате.
Всё остальное, вроде конверсии по источникам или аналитики звонков, полезно для разбора после возвращения, но не для контроля в дороге.
Отчёты Битрикс24 для собственника: рабочий минимум
Раздел с аналитикой в Битрикс24 называется CRM-аналитика и выносится в левое меню портала. Отчёты в нём разделены на две группы: анализ лидов и продажи. Внутри группы «Продажи» находятся три отчёта, которые и составляют основу удалённого контроля.
Воронка продаж
Воронка объединяет лиды и сделки и показывает, сколько элементов прошло каждую стадию. Доступны два варианта отображения, конверсионный и классический. Для собственника ценность не в самой картинке, а в деталях, которые видны при наведении на столбец: процент конверсии, сумма и средняя длительность стадии.
Средняя длительность стадии в этом отчёте недооценена сильнее всего. Если обычно сделка проходит стадию «Договор» за три дня, а в отчёте за период отпуска стоит одиннадцать, значит согласование где-то встало. Причём встало системно, а не у одного менеджера.
Отчёты CRM-аналитики фильтруются по любым полям, включая пользовательские. Есть поле «Тип клиента» или «Регион», значит воронку можно смотреть в разрезе только крупных клиентов. Обычно именно там и происходят потери, которые стоит контролировать лично.
Динамика продаж и сравнение периодов
Динамика продаж распределяет суммы сделок по периодам, а «Сравнение периодов» сопоставляет выбранный период с аналогичным прошлым. Для отпуска второй отчёт полезнее.
Абсолютные цифры в отрыве от контекста мало о чём говорят. Продажи в июле упали на 18%, это провал или обычная сезонность? Сравнение с июлем прошлого года отвечает на вопрос за пару секунд. Собственнику в дороге нужен именно такой формат: не сколько продали, а нормально ли столько.
План продаж
План продаж настраивается в разделе CRM в оперативной аналитике, на вкладке «План продаж» внутри отчёта по воронке продаж. Инструмент позволяет задать период выполнения (месяц, квартал, полугодие или год), выбрать цель плана в виде суммы доходов или количества успешных сделок и определить вид плана: по сотрудникам, по направлениям продаж или на всю компанию.
Для контроля на время отсутствия имеет смысл ставить план на месяц и по направлениям. План по сотрудникам сильнее мотивирует команду, но собственнику в дороге он даёт слишком дробную картину: двадцать полосок прогресса вместо трёх понятных цифр по направлениям.
Важная оговорка: план продаж доступен не на всех тарифах Битрикс24. Если на вашем портале такой вкладки нет, это вопрос тарифа, а не настройки.
Отчёты по задачам и вкладка «Руковожу»
Продажами бизнес не исчерпывается. Производство, монтаж, доставка, сервис живут в задачах, и там своя отчётность: раздел «Задачи и Проекты», пункт «Ещё», вкладка «Отчёты». Есть шесть стандартных отчётов и конструктор для сборки собственных.
Отдельно стоит вкладка «Руковожу» в том же меню «Ещё». Она показывает список подчинённых с количеством их задач, разбитых по ролям: «Делает», «Поручил», «Помогает», «Наблюдает». Список фильтруется и сортируется по эффективности и отделам. Инструмент доступен на коммерческих тарифах и только тем, кто назначен руководителем в структуре компании. Если вкладка не отображается, проверьте оргструктуру портала, а не настройки задач.
Про эффективность стоит понимать механику расчёта. Это процент положительно оценённых задач от общего числа задач в работе, и считается он по формуле «100 минус доля задач с замечаниями». Показатель отражает не выработку, а качество исполнения по мнению постановщиков. Использовать его как единственную метрику для оценки людей плохо, а как сигнал «здесь стало заметно хуже, чем было» вполне можно.
Пульс компании
Пульс компании показывает, какими инструментами портала команда пользуется активно, а какими почти нет, за выбранный период. Он оперирует понятиями рейтинга, активности и вовлечённости и представлен виджетом и отдельным разделом. Внешние пользователи экстранета в Пульсе не учитываются.
Собственнику этот отчёт нужен не для оценки людей, а для проверки достоверности всех остальных цифр. Если Пульс за неделю отпуска показывает, что активность в CRM упала вдвое, то красивая воронка продаж за этот период реальность не отражает. Она отражает то, что в систему просто перестали вносить данные.
BI Конструктор: когда стандартных отчётов не хватает
Если бизнес сложнее одной воронки, стандартной аналитики становится мало. Тогда используют BI Конструктор, инструмент на базе Apache Superset, в котором отчёты и дашборды собираются прямо в портале. В облачной версии он открывается через главное меню, в коробочной находится в разделе аналитики и требует соответствующего модуля.
Работа с ним устроена так. Можно взять стандартный отчёт и нажать «Редактировать», система создаст копию, которую разрешено дополнять новыми графиками. Можно собрать отчёт с нуля, задав название, права доступа и при необходимости фильтры-параметры. Дальше выбирается период загрузки данных, набор данных и добавляются графики и таблицы.
Практический совет: не начинайте с BI Конструктора. Соберите сначала контроль на стандартных отчётах, проживите с ними два-три месяца и только потом собирайте собственный дашборд. Иначе получится красивый инструмент под гипотезы, которые не подтвердились. Если руки до этого не доходят или нужен нестандартный разрез данных, это как раз тот случай, когда имеет смысл обсудить внедрение Битрикс24 для вашего бизнеса с командой, которая соберёт отчётность под конкретную модель продаж.
Чтобы система писала вам сама
Отчёты это то, куда собственник заходит сам. Есть вторая половина задачи: события, о которых нужно узнать сразу, не дожидаясь вечернего просмотра аналитики.
За это в CRM отвечают роботы и триггеры. Роботы срабатывают, когда элемент попадает на определённую стадию, и умеют выполнять условные действия. Например, отправлять уведомление ответственному или менять ответственного, если сумма сделки превышает заданный порог. Триггеры отслеживают действия клиента и изменения в элементах и переводят сделку на другую стадию.
Сценарии, которые обычно настраивают перед отъездом:
- сделка выше определённой суммы попадает на стадию согласования, и уведомление уходит собственнику или заместителю, а не остаётся внутри отдела;
- сделка проиграна с суммой выше порога, уведомление приходит сразу, чтобы можно было вмешаться, пока клиент ещё не ушёл окончательно;
- новая сделка от ключевого клиента, уведомление идёт руководителю направления.
Порог по сумме подбирается так, чтобы уведомлений было не больше двух-трёх в неделю. Если приходит десять в день, собственник перестаёт их читать через четыре дня, и настройка теряет смысл. Лучше поставить порог заведомо высоко и потом опустить, чем наоборот. Полезно также заранее решить, кто получает копию уведомления, пока вас нет: если адресат один и он в дороге, сигнал просто повисает без реакции.
Смотреть всё это в дороге удобнее с телефона. Мобильное приложение Битрикс24 бесплатное, доступно в App Store, Google Play, Huawei AppGallery и RuStore, и позволяет работать с задачами и сделками, не открывая ноутбук.
Подготовка за неделю до отъезда
Настройка отчётов сама по себе контроля не даёт. Даёт подготовка, в которой отчёты один из шагов.
За неделю проверьте, что все активные сделки заведены в CRM с корректными суммами и стадиями. Отчёт покажет ровно то, что в него внесли: если половина сделок живёт в голове у менеджера, воронка будет врать. Отдельно посмотрите сделки, которые висят на одной стадии больше месяца. Либо двигаем, либо закрываем как проигранные, иначе они исказят среднее время по стадиям.
За пять дней настройте план на месяц отпуска и следующий за ним, соберите роботов на уведомления по крупным сделкам. Обязательно проверьте, что вы действительно получаете эти уведомления: создайте тестовую сделку с нужной суммой и убедитесь, что сообщение дошло на телефон.
За три дня назначьте, кто принимает решения по каждому типу вопросов. Не «Марат за старшего», а конкретно: скидки до 10% Марат согласовывает сам, свыше пишет вам; договоры по типовой форме подписывает он, нестандартные ждут возвращения. Список из семи-восьми пунктов, отправленный в рабочий чат, снимает больше половины звонков «на минутку».
За день договоритесь о формате связи. Например: в 19:00 по будням вы открываете три отчёта и отвечаете на накопленные вопросы, всё остальное время недоступны, кроме уведомлений о срочном. Явная договорённость работает лучше негласного «пишите, если что», при котором пишут постоянно и по любому поводу.
Права доступа: что открыть заместителю, а что оставить себе
Вопрос всплывает ровно тогда, когда собственник уже в аэропорту. Заместителю нужно видеть сделки, но у него нет прав. Или наоборот, на время отпуска ему открыли администраторский доступ, и после возвращения так и оставили.
Права в CRM устроены по ролевой модели. Настраиваются они в разделе CRM через «Ещё» и «Настройки», в пункте прав доступа к CRM. По умолчанию есть две роли: администратор с полным доступом, включая саму настройку прав, и менеджер, который видит, создаёт и правит свои элементы. Стандартные роли копируются и редактируются, можно создать собственные и задать для каждой, какие сущности сотрудник вправе просматривать, создавать, изменять и удалять, отдельно по сделкам, лидам, компаниям, контактам, счетам и предложениям. Ролевая модель тоже доступна не на всех тарифах.
Полезно знать одну деталь про конфликты: детальные права приоритетнее унаследованных. Если сотруднику через роль запрещён доступ к сделкам, а через отдел разрешён, доступ будет закрыт. Это регулярно ставит в тупик при разборе «почему заместитель не видит воронку». Ответ обычно не в отделе, а в персонально выставленном ограничении.
Разумная схема на время отсутствия выглядит так. Заместителю или руководителю направления открывается просмотр аналитики по своей воронке и работа со сделками, но не настройка прав и не удаление элементов. Финансовые отчёты по всей компании остаются у собственника. Отдельно фиксируется дата, когда расширенный доступ снимается, иначе временное превращается в постоянное, и через год оказывается, что администраторов на портале четверо.
Пример: как это выглядит на практике
Возьмём для иллюстрации оптовую компанию с двумя направлениями продаж и командой из девяти человек. Собственник уезжает на двенадцать дней, до этого каждый его отпуск заканчивался разбором завалов.
К отъезду настроили следующее. План продаж на месяц по двум направлениям, чтобы каждое было видно отдельно. Робот на уведомление при попадании сделки свыше определённой суммы на стадию согласования скидки. Второй робот на уведомление о проигрыше крупной сделки. Договорились, что коммерческий директор ведёт короткую сводку по трём застрявшим сделкам и отправляет её раз в три дня.
Дальше сам режим. Раз в день, вечером, собственник открывал мобильное приложение и смотрел выполнение плана по двум направлениям. Раз в три дня открывал воронку продаж со средним временем по стадиям, чтобы поймать замедление. Всё вместе минут пятнадцать в день, обычно меньше.
Результат такой отладки предсказуемый. Количество входящих звонков падает в разы, потому что рутинные вопросы закрываются регламентом, а нерутинные приходят через уведомления. Дело здесь не в магии отчётов: решения заранее распределены, а данные видны без посредников. Отчёты в этой схеме служат способом проверять, что распределение работает.
Почему настроенные отчёты всё равно не работают
Три причины встречаются чаще остальных.
В CRM неполные данные. Самая частая и самая скучная причина. Часть сделок ведётся в мессенджере, часть в личных таблицах, в систему заносится только то, что уже оплачено. Любая аналитика в такой ситуации показывает прошлое вместо настоящего. Лечится это не отчётами, а требованием: нет сделки в CRM, нет сделки вообще, включая премию за неё.
Отчётов слишком много. Пятнадцать настроенных дашбордов дают ровно ноль контроля, потому что их никто не открывает. Три отчёта, которые смотрят каждый день, работают лучше пятнадцати, к которым возвращаются раз в квартал.
Отчёты смотрят, но по ним ничего не делают. Собственник видит в воронке, что стадия «Согласование» удлинилась вдвое, отмечает это и едет дальше. Вернувшись, обнаруживает, что за две недели потеряно четыре сделки. Отчёт даёт сигнал, но действие за вас не совершает. Если по сигналу никто не должен реагировать по заранее оговорённому правилу, сигнал бесполезен.
Есть и четвёртая причина, менее очевидная. Иногда отчёты показывают, что бизнес без собственника работает лучше: меньше срочных вводных, ровнее загрузка, спокойнее команда. Открытие неприятное, но полезное. Оно означает, что часть операционного участия в компании была не управлением, а вмешательством. Отпуск как раз и есть тот эксперимент, который позволяет увидеть это в цифрах, а не в ощущениях.
Частые вопросы
Сколько времени занимает настройка отчётов перед отпуском?
Если CRM уже ведётся и данные в ней полные, от двух до четырёх часов на план продаж, роботов-уведомлений и проверку доступов. Если в системе бардак, основное время уйдёт не на отчёты, а на приведение сделок в порядок, и это может занять пару недель.
Можно ли смотреть отчёты Битрикс24 с телефона?
Да, мобильное приложение бесплатное и есть в App Store, Google Play, Huawei AppGallery и RuStore. Работать со сделками и задачами со смартфона можно полноценно, а сложные аналитические дашборды удобнее открывать с ноутбука.
Кому дать доступ к отчётам на время отсутствия?
Тому, кто принимает решения вместо вас, и в том объёме, который для этих решений нужен. Права доступа настраиваются по ролевой модели, поэтому руководителю направления логично открыть аналитику по его воронке, а не по всей компании.
Что делать, если вкладки «План продаж» или «Руковожу» нет на портале?
Обе функции доступны не на всех тарифах. План продаж ограничен тарифом, «Руковожу» работает на коммерческих тарифах и только для тех, кто назначен руководителем в структуре компании. Проверьте сначала оргструктуру, затем тариф.
Отчёты покажут, что менеджеры работают хуже без контроля?
Иногда да, но чаще они показывают другое: где процесс держался на ручном участии собственника. Если после отъезда встали согласования, проблема не в дисциплине команды, а в том, что решение не делегировано никому.