Почта в Битрикс24 нужна не ради галочки. Пока переписка с клиентом живёт в Outlook у менеджера, в CRM остаётся пустая карточка, а руководитель узнаёт о сорванной сделке из телефонного разговора. Подключение ящика занимает от пяти минут до получаса, и дальше вся входящая и исходящая корреспонденция ложится в карточки клиентов автоматически.
Инструкция ниже покрывает оба сценария: почту на публичном сервисе (Gmail, Яндекс, Mail.ru) и корпоративный ящик на собственном домене, который подключается вручную по IMAP и SMTP.
Что подготовить до начала
Для публичного сервиса достаточно логина и пароля от ящика, а часто и их не потребуется: подключение идёт через авторизацию на стороне сервиса.
Для корпоративной почты соберите четыре параметра:
Адрес IMAP-сервера (по нему Битрикс24 забирает входящие). Адрес SMTP-сервера (через него уходят исходящие). Порт для каждого из них, это число от 1 до 65535. E-mail и пароль от ящика либо пароль приложения.
Названия у этих параметров в разных панелях отличаются: где-то пишут «сервер входящей почты» и «сервер исходящей почты», где-то прямо IMAP и SMTP. Это одно и то же, ориентируйтесь на смысл, а не на формулировку.
Эти данные знает системный администратор или тот, кто обслуживает почтовый домен компании. Если почта куплена вместе с хостингом сайта, параметры обычно лежат в панели управления хостингом, в разделе почтовых ящиков. Не пытайтесь угадать адрес сервера по имени домена: у части провайдеров он отличается от очевидного варианта, и подключение будет молча падать.
Отдельно про пароль приложения. Если на ящике включена двухфакторная аутентификация, обычный пароль не подойдёт. Нужен пароль приложения, то есть отдельный код, который выпускается в настройках безопасности почтового сервиса и даёт доступ только к письмам. Для Gmail с двухфакторной аутентификацией это обязательный шаг.
Четыре способа подключения и какой выбрать
Битрикс24 умеет подключать ящик четырьмя путями, и они не равнозначны по надёжности.
Первый способ, авторизация через OAuth или XOAuth. Логин и пароль в Битрикс24 не передаются вообще, подтверждение происходит на стороне почтового сервиса. Самый безопасный вариант, доступен для крупных публичных сервисов.
Второй, логин и пароль от почтового ящика. Работает, но пароль хранится в системе, а при смене пароля на почте ящик отвалится.
Третий, пароль приложения. Компромисс между удобством и безопасностью: доступ ограничен только письмами, основной пароль остаётся в неприкосновенности.
Четвёртый, IMAP и SMTP. Это путь для корпоративной почты на своём домене, когда готового пункта в списке сервисов нет.
В списке поддерживаемых сервисов при подключении вы увидите Gmail, Outlook, iCloud, Office 365, Exchange, Yahoo!, Aol, Яндекс, Mail.ru и отдельный пункт для корпоративной почты. Если ваш провайдер в списке есть, выбирайте его, а не ручной IMAP: готовый профиль подставит правильные адреса серверов сам.
Подключение ящика на публичном сервисе
Откройте раздел «Почта» в левом меню портала. Если раздела не видно, разверните список пунктов меню полностью, он может быть скрыт в дополнительных.
Нажмите «Подключить новый» и выберите свой почтовый сервис из списка. Дальше система перебросит вас на страницу авторизации самого сервиса: вводите там логин и пароль, подтверждаете доступ, возвращаетесь в Битрикс24.
Если у ящика включена двухфакторная аутентификация и сервис требует пароль приложения, откройте настройки безопасности почты в отдельной вкладке, выпустите пароль приложения и вставьте его в поле пароля вместо обычного. Код показывается один раз, поэтому копируйте его сразу.
После успешной авторизации ящик появится в списке подключённых, и Битрикс24 начнёт синхронизацию.
Подключение корпоративного ящика по IMAP и SMTP
В том же разделе «Почта» нажмите «Подключить новый» и выберите пункт для корпоративной почты.
Заполните поля по подготовленному списку: адрес IMAP-сервера и порт, адрес SMTP-сервера и порт, ваш e-mail и пароль (обычный либо пароль приложения). Нажмите «Далее».
Дальше возможны два исхода. Либо система подтверждает подключение, либо выдаёт ошибку авторизации. При ошибке проверяйте по порядку: правильно ли переписан адрес сервера, тот ли порт (защищённое и незащищённое соединение используют разные порты), не заблокирован ли внешний доступ по IMAP на стороне провайдера почты. Последний пункт встречается чаще всего в корпоративных почтовых системах, где доступ по IMAP выключен по умолчанию и включается администратором отдельно.
Если ящиков на одном домене несколько и параметры серверов у них одинаковые, их можно добавить не по одному. В настройках почты есть раздел управления ящиками сотрудников, через который администратор подключает почту за коллег и заводит сразу несколько ящиков с общими параметрами SMTP и IMAP.
Настройки, которые задаются после подключения
Ящик подключён, теперь его нужно довести до рабочего состояния. Настройки открываются кнопкой с шестерёнкой в правом верхнем углу раздела почты.
Имя отправителя. То, что увидит клиент в поле «От кого». По умолчанию туда попадает адрес ящика, и письмо от «info@» выглядит безлико. Ставьте имя сотрудника или название компании.
Подпись. Текст, который добавляется в конец каждого письма. Логотип тоже можно вставить, привязав его к отправителю. Проверьте подпись на реальном письме самому себе перед тем, как писать клиентам: картинки в подписях часто отваливаются.
Интеграция с календарём. Если включить, приглашения на встречи, пришедшие письмом, будут автоматически превращаться в события календаря.
Чёрный список. Адреса, письма с которых не нужно тянуть в портал. Полезно для рассылок и автоматических уведомлений, которые иначе засорят карточки.
Адресная книга. Управление контактами, к которым обращается почтовый клиент при наборе адреса.
Связь почты с CRM: что включить и что произойдёт
Ради этого пункта почту обычно и подключают. В настройках ящика есть опция интеграции с CRM, и её нужно включить явно, сама она не активируется.
После включения входящие письма попадают в карточку клиента. По каждому входящему в системе автоматически создаётся Дело, в таймлайне карточки оно подсвечивается жёлтым, чтобы письмо не потерялось среди прочих событий. Вся история переписки остаётся в карточке, и найти нужное письмо через полгода можно, не поднимая почтовый клиент.
Важная деталь про то, как письма привязываются к карточкам. Если вы пишете через кнопку «Написать письмо», ответы привязываются к отдельным карточкам клиентов. Если отвечаете кнопками «Ответить» или «Переслать», письма и ответы привязываются к той единой карточке, из которой было отправлено первое письмо. Разница проявляется в переписке с несколькими адресатами: неверно выбранная кнопка складывает всю ветку в одну карточку вместо нескольких.
Ограничение по вложениям: размер прикреплённых файлов не должен превышать 14,3 МБ. Всё, что тяжелее, отправляйте ссылкой на файл в диске.
И про скорость. Письма могут идти до адресата до часа, это очередь обработки на серверах, а не сбой. Если менеджер отправил коммерческое предложение и клиент через десять минут говорит, что ничего не получил, это нормальная ситуация, а не повод пересылать письмо трижды.
Какие ящики подключать, а какие не стоит
Перед тем как заводить почту всему отделу, стоит решить, что именно вы хотите видеть в портале. Подключить можно всё, но не всё полезно.
Личные рабочие ящики менеджеров подключать имеет смысл: именно там идёт переписка по сделкам, и без неё карточка клиента остаётся наполовину пустой. Общий адрес отдела продаж тоже подключается почти всегда, это главная точка входа для новых обращений.
А вот ящики, куда сыплются служебные уведомления, лучше оставить снаружи. Почта от систем мониторинга, бухгалтерских сервисов, банка, хостинга даст сотни писем в месяц, из которых ни одно не относится к клиентам. Если такой ящик всё же нужен в портале, сразу заносите отправителей в чёрный список.
Отдельный разговор про ящик руководителя. Технически он подключается так же, как остальные, но в него часто приходит переписка, которую видеть посторонним не нужно: кадровые вопросы, юридические документы, переговоры с партнёрами. Если такой ящик подключается, доступ к нему не выдаётся никому, а интеграцию с CRM стоит взвесить отдельно: письма из него начнут ложиться в карточки клиентов и станут видны тем, у кого есть доступ к этим карточкам.
И ещё одно правило, которое экономит нервы при увольнениях. Общий ящик отдела должен быть заведён на компанию, а не на личную почту сотрудника, к которой ему потом выдали доступ коллегам. Иначе при уходе владельца ящик уходит вместе с ним, и восстанавливать переписку придётся через того, кто уже не работает.
Что сделать до включения интеграции с CRM
Интеграция включается одной галочкой, но результат зависит от того, в каком состоянии база. Три вещи стоит проверить заранее.
Первое, дубли контактов. Если один и тот же клиент лежит в базе тремя карточками с разными адресами, письма будут раскладываться по всем трём, и полной истории переписки не будет ни в одной. Чистку дублей проще сделать до подключения, чем после.
Второе, поле с адресом электронной почты в карточках. Привязка письма к карточке идёт по адресу, и если у половины контактов поле пустое, письма будут создавать новые сущности вместо того, чтобы попадать к существующим клиентам.
Третье, договорённость с отделом о том, откуда пишут клиентам. Пока часть менеджеров отвечает из портала, а часть из привычного почтового клиента на телефоне, история в карточке будет рваной: входящие есть, ответов нет. Это самая частая причина, по которой через месяц после подключения кто-то говорит, что интеграция не работает. Она работает, просто половина исходящих идёт мимо неё.
Доступ коллег к ящику
Часто ящик нужен не одному человеку. Классический случай: общий адрес вида info@ или sales@, с которым работает весь отдел.
В настройках ящика владелец разрешает коллегам получать письма и отвечать на них. Такие сотрудники смогут читать, писать и удалять сообщения, но менять параметры ящика не смогут: настройки остаются за владельцем.
Здесь есть момент, который стоит проговорить с руководством до подключения. Администратор портала и руководитель не могут просматривать письма сотрудника просто по факту своей роли. Чтобы видеть переписку конкретного ящика, нужен явно выданный доступ именно к нему. Права на настройку ящиков администратор при этом может передать другим сотрудникам.
Управление ящиками сотрудников собрано в отдельном разделе настроек почты. Оттуда администратор подключает ящик от имени сотрудника, что удобно при массовом заведении почты для нового отдела.
Что делать, если письма не приходят или ящик отвалился
Первое, что стоит знать про синхронизацию: она идёт не постоянно. Почта проверяется примерно раз в десять минут, пока владелец ящика активен в портале. Если владелец не заходил, интервал растягивается до суток. Поэтому фраза «письмо пришло на почту, а в Битрикс24 его нет» в первые минуты ничего не означает.
Второе. Письма во вложенных папках почтового ящика не синхронизируются, исключение сделано только для Яндекс Почты. Если у вас настроены правила, которые раскладывают входящие по подпапкам, до портала эти письма не доедут. Правила придётся пересмотреть.
Третье. Ящик отключается сам, если сменился пароль на почте или истёк срок действия пароля приложения. Лечится переподключением с новыми данными.
Четвёртое, про попадание в спам. Записи DKIM и SPF настраиваются на стороне вашего почтового провайдера, а не в Битрикс24. Если письма от компании уходят в спам, начинать разбирательство надо именно там. Отправка с адреса на собственном домене требует подключения через внешний SMTP-сервер, а не отправки силами портала.
Пятое, про уведомления о прочтении. Отметка о том, что письмо прочитано, появляется только если получатель не заблокировал автоматическую загрузку содержимого писем в своём почтовом клиенте. Многие блокируют, поэтому отсутствие отметки не доказывает, что письмо не прочитали.
Если подключение не идёт дальше ошибки авторизации, а данные серверов перепроверены дважды, дело обычно в политиках почтового провайдера. На этом этапе быстрее спросить, чем перебирать варианты: наша техподдержка Битрикс24 на связи 24/7 и разбирает такие подключения регулярно.
Что проверить через неделю после подключения
Настройка считается законченной не в момент, когда ящик подключился, а когда через неделю работы к ней нет претензий. Пройдитесь по четырём точкам.
Карточки клиентов. Откройте три-четыре сделки, по которым шла переписка, и посмотрите таймлайн. Там должны быть и входящие, и исходящие письма. Если исходящих нет, менеджеры отвечают мимо портала, и с этим надо разбираться организационно, а не технически.
Дела по входящим. На каждое входящее письмо создаётся Дело, подсвеченное в таймлайне жёлтым. Если таких дел накопились сотни и никто их не закрывает, отдел просто перестал их замечать. Значит, либо в портал тянется лишняя почта и её пора фильтровать чёрным списком, либо нужен регламент обработки.
Внешний вид писем. Отправьте письмо на личный ящик и откройте его с телефона. Проверьте имя отправителя, подпись, отображение логотипа. Клиент видит именно это, а не то, как письмо выглядит в редакторе портала.
Список подключённых ящиков. Убедитесь, что ни один не отвалился. Ящик отключается тихо, без громких уведомлений, и обнаружить это можно через неделю по отсутствию новых писем в портале при живой переписке в самой почте.
Отдельно посмотрите на ящики уволившихся или переведённых сотрудников. Их почта продолжает синхронизироваться, пока ящик подключён, и висящая переписка бывшего менеджера в карточках действующих клиентов рано или поздно создаёт путаницу.
Порядок действий одним списком
Соберите параметры IMAP и SMTP у администратора почтового домена или в панели хостинга. При включённой двухфакторной аутентификации выпустите пароль приложения. Откройте раздел «Почта» и нажмите «Подключить новый». Выберите свой сервис из списка или пункт корпоративной почты, если сервиса в списке нет. Заполните данные, дождитесь подтверждения подключения. Задайте имя отправителя и подпись. Включите интеграцию с CRM. Выдайте доступ коллегам, если ящик общий. Отправьте тестовое письмо на внешний адрес и проверьте, как оно выглядит у получателя. Напишите с внешнего адреса на подключённый ящик и убедитесь, что письмо появилось в портале и в карточке клиента.
Последние два шага пропускают чаще всего, а именно они показывают, что настройка действительно рабочая. Проверка занимает три минуты и избавляет от ситуации, когда неполадку обнаруживает клиент.
Частые вопросы
Можно ли подключить корпоративную почту на своём домене, если её нет в списке сервисов?
Да, для этого предусмотрено подключение по IMAP и SMTP. Понадобятся адреса IMAP- и SMTP-серверов, порты (число от 1 до 65535), e-mail и пароль ящика либо пароль приложения. Данные берутся у системного администратора или в панели управления хостингом.
Почему письмо пришло на почту, но не появилось в Битрикс24?
Синхронизация идёт примерно раз в десять минут, пока владелец ящика активен в портале, и раз в сутки, если он не заходил. Вторая частая причина: письмо попало во вложенную папку. Такие письма не синхронизируются, исключение только для Яндекс Почты.
Нужен ли пароль приложения?
Он нужен, если на ящике включена двухфакторная аутентификация. Для Gmail в этом случае обычный пароль не подойдёт. Пароль приложения выпускается в настройках безопасности почтового сервиса и даёт доступ только к письмам.
Увидит ли руководитель переписку сотрудника?
Нет, если ему не выдан доступ к конкретному ящику. Роль администратора портала или руководителя сама по себе права читать письма не даёт. Доступ к ящику выдаётся отдельно, и получивший его сотрудник сможет читать, писать и удалять письма, но не менять настройки ящика.
Что делать, если письма компании попадают в спам?
Проверять записи DKIM и SPF на стороне почтового провайдера: в Битрикс24 они не настраиваются. Отправка с адреса на собственном домене выполняется через внешний SMTP-сервер.
Куда обращаться, если подключить почту самостоятельно не получается?
Если ошибка авторизации повторяется, а параметры серверов перепроверены, чаще всего дело в политике почтового провайдера или в выключенном доступе по IMAP. Можно получить помощь с настройкой Битрикс24 у нашей техподдержки, она работает 24/7.