Почему вопрос всплывает уже после запуска
Wazzup подключают ради одного: чтобы переписка с клиентами перестала жить в личных телефонах менеджеров и оказалась в CRM. Первые недели все радуются, что диалоги наконец видны. А потом кто-то из руководителей открывает чаты и обнаруживает, что менеджер Асель читает переписку менеджера Данияра, включая клиента, которого она сама же и хотела перехватить.
Дальше начинается разговор про права доступа Wazzup, и выясняется, что настройка есть, занимает пять минут и всё это время была под рукой. Просто на старте про неё никто не подумал: подключали каналы, проверяли, что сообщения долетают, и до ролей руки не дошли.
Разбираться стоит до того, как отдел вырастет. Пока менеджеров трое, чужие диалоги не мешают. На десяти это уже шум, на двадцати это риск: переписка с ключевым клиентом лежит открытой для всех, кто вошёл в систему.
Три роли и что каждая видит
В Wazzup роль сотрудника определяет две вещи: какие чаты он видит и может ли он писать клиентам. Ролей три, и различаются они принципиально.
Менеджер видит только те чаты, где он назначен ответственным в CRM. Переписку коллег не видит вообще, писать может только своим клиентам. Это базовая роль для рядового продавца, и именно она закрывает задачу ограничить доступ к переписке менеджеров.
Руководитель видит переписку всех менеджеров и может написать любому клиенту. Роль для того, кто управляет отделом и иногда подхватывает крупные сделки лично.
Контроль качества видит все чаты всех менеджеров, но написать ничего не может. Это для того, кто проверяет, как разговаривают с клиентами: слушает, оценивает, в диалог не вмешивается.
Разница между руководителем и контролем качества часто недооценивается, а она существенная. Контроль качества физически не может влезть в чужой диалог и испортить сделку неосторожным сообщением. Если функция проверки в компании отдана отдельному человеку или подрядчику, ему нужна именно эта роль, а не руководительская.
Где назначаются роли
Настройка живёт в личном кабинете Wazzup, а не в CRM. Порядок такой: откройте раздел «Интеграция с CRM», нажмите «Выбрать роли», в открывшемся окне проставьте роль каждому сотруднику и сохраните.
Одна оговорка, о которой стоит знать заранее: выбор ролей поддерживается не во всех CRM-системах. Если в вашем кабинете такого окна нет, значит для вашей связки этот механизм не реализован, и разграничивать доступ придётся средствами самой CRM.
Пройтись по списку стоит целиком, а не только по новым сотрудникам. Люди, заведённые в самом начале, часто оказываются с ролью по умолчанию, и половина отдела годами работает с правами шире, чем нужно.
Переключатель «Получает новых клиентов»
Рядом с ролью есть отдельный переключатель «Получает новых клиентов». Он отвечает за то, увидит ли сотрудник сообщение от человека, которого ещё нет в CRM.
Это важнее, чем кажется. Роль менеджера привязана к ответственному в CRM, а у нового входящего контакта ответственного пока нет. Если переключатель выключен у всех, первое сообщение от нового клиента просто некому увидеть, и оно висит без ответа.
Включайте переключатель тем, кто реально принимает входящий поток. В маленьком отделе это все менеджеры, в большом это дежурная смена или первая линия. Тем, кто ведёт только текущих клиентов и не работает с новыми обращениями, переключатель не нужен.
Проверьте эту настройку сразу после раздачи ролей. Классическая история: права аккуратно ограничили, всё стало тихо и красиво, а через неделю выяснилось, что тишина от того, что новые обращения никто не видит.
Роль менеджера держится на ответственном в CRM
Ключевая механика, которую нужно понять один раз. Менеджер видит чат не потому, что кто-то выдал ему доступ к конкретному диалогу, а потому что он назначен ответственным за этого клиента в CRM. Меняется ответственный, меняется и видимость.
Отсюда несколько практических следствий.
Если в CRM бардак с ответственными, то и с доступом к перепискам будет бардак. Сделки, где ответственный стоит формально или остался от уволившегося сотрудника, продолжают висеть у неправильных людей. Наведение порядка в правах начинается с наведения порядка в карточках.
Передача клиента другому менеджеру делается сменой ответственного, а не отдельной настройкой в Wazzup. Это же значит, что случайная смена ответственного массовым действием мгновенно перекраивает картину видимости по всему отделу.
Дубли контактов дают неожиданный эффект: один и тот же клиент может быть у двух менеджеров, и чат окажется виден обоим. Если такое всплыло, лечится оно слиянием дублей, права тут не помогут.
Когда нужно скрыть даже номер
Отдельный уровень ограничений: в Wazzup есть настройка, при которой номера телефонов скрываются от выбранных сотрудников. Включённая, она прячет номер и в чатах Wazzup внутри CRM, и в приложениях сервиса: видны только первые и последние цифры, вида +7 (913) ***-**-23. Имена контактов при этом отображаются полностью.
Кому это нужно на практике. Компаниям, где база клиентов и есть основной актив: доставка, оптовая торговля, услуги с долгим циклом. Уходящий менеджер не сможет выгрузить контакты просто переписав их с экрана, а работать с клиентом при этом продолжит нормально, потому что общение идёт в чате и номер ему для этого не требуется.
Это не абсолютная защита, и относиться к ней стоит трезво. Мотивированный человек найдёт способ, а вот бытовое копирование базы «на всякий случай» такая настройка отсекает. Плюс она делает саму попытку заметной: чтобы получить номера, нужно совершать явно ненормальные действия.
Два слоя прав: CRM и Wazzup
Путаница возникает из-за того, что доступ к переписке определяется сразу на двух уровнях, и они не дублируют друг друга.
Первый слой это права в самой CRM. Они решают, какие сделки и контакты сотрудник вообще видит в карточках, отчётах и списках. Если менеджер не видит сделку в CRM, никакие роли в Wazzup ему её переписку не покажут.
Второй слой это роль в Wazzup. Она решает, какие чаты он видит в интерфейсе мессенджера и может ли в них писать.
Практическое правило: сначала наведите порядок в правах CRM, потом раздавайте роли. В обратном порядке вы получите набор странных симптомов, где один менеджер видит чат, но не видит сделку, а другой наоборот. Разбирать такое долго, а причина всегда в том, что слои настраивали независимо друг от друга.
Проверять тоже стоит с двух сторон. Зайдите под учётной записью рядового менеджера и посмотрите глазами, что ему видно: сколько чатов, есть ли среди них чужие, открывается ли карточка клиента. Пять минут такой проверки надёжнее любых предположений о том, как система должна работать.
Мобильное приложение и уведомления
Ещё одна деталь, которая всплывает через неделю после настройки. Сотрудники с ролью руководителя получают в мобильном приложении пуш-уведомления по всем клиентам, включая тех, за кого они не назначены ответственными в CRM.
Для собственника небольшой компании это иногда удобно: видно всё, что происходит. Для РОПа отдела из двадцати человек это поток, в котором тонут собственные важные диалоги, и через несколько дней уведомления просто отключают целиком. А вместе с ними перестают приходить и нужные.
Роль руководителя поэтому стоит давать не по должности, а по реальной потребности видеть всё. Если человеку нужен обзор раз в неделю для разбора, а не постоянный поток, ему комфортнее будет с ролью контроля качества или с обычной менеджерской ролью и отдельным доступом к отчётам.
Как раздать роли в типичном отделе
Несколько раскладок, которые закрывают большинство случаев.
В отделе из трёх-пяти человек собственник или РОП получает роль руководителя, остальные роль менеджера. Переключатель новых клиентов включён у всех, потому что входящий поток разбирают по очереди.
В отделе из десяти-двадцати человек с первой линией роль менеджера стоит у всех продавцов, а переключатель новых клиентов только у первой линии. РОП получает руководителя. Тренеру или методисту, который слушает разговоры, ставится контроль качества.
Когда в компании несколько направлений, роль руководителя лучше оставить одному-двум людям: она открывает всё, включая чужие направления. Начальнику направления обычно достаточно менеджерской роли плюс ответственности в CRM за сделки своего направления.
Внешнему подрядчику по качеству или обучению ставится только контроль качества. Писать клиентам ему не нужно ни при каких обстоятельствах, а видеть переписку для работы необходимо.
Отдельно про сотрудников, которые работают в двух ролях сразу: продают сами и при этом руководят. Разделить это настройками не получится, роль в Wazzup одна на человека. Выбирать приходится по тому, что важнее: если человек ежедневно ведёт собственные сделки и тонет в чужих чатах, ему комфортнее менеджерская роль, а обзор по отделу он получит из отчётов CRM. Если он в основном контролирует и лишь изредка подхватывает сделку лично, берите руководителя.
План на один вечер
Если права никогда не настраивались, разгрести это можно за один заход. Последовательность такая.
- Выпишите список сотрудников, у которых есть доступ к Wazzup, и сверьте его с текущим штатом. Уволенных отключите сразу.
- Для каждого оставшегося решите, к какой из трёх ролей он относится по задачам, а не по должности.
- Проверьте в CRM, у кого какие клиенты в ответственных. Переназначьте всё, что осталось от ушедших сотрудников.
- Найдите и слейте дубли контактов, из-за которых один клиент числится за двумя менеджерами.
- Проставьте роли в разделе «Интеграция с CRM» через кнопку «Выбрать роли» и сохраните.
- Настройте переключатель «Получает новых клиентов» тем, кто разбирает входящий поток.
- Решите, нужно ли скрывать номера телефонов, и если да, включите настройку выборочно.
- Зайдите под учётной записью одного менеджера и одного руководителя и посмотрите, что каждому видно.
Последний пункт пропускают чаще всего, а именно он показывает, что настройка сработала. Всё остальное до этого момента это предположения.
Частые ошибки
Ошибки в правах повторяются от компании к компании и стоят примерно одинаково.
Всем подряд ставят роль руководителя, потому что «так проще и никто не пожалуется». Через полгода в отделе нормой становится читать чужие диалоги, а разговор о том, кто увёл клиента, превращается в разбор без доказательств.
Роли раздали один раз при внедрении и больше не трогали. Люди приходят и уходят, кто-то стал старшим, кто-то ушёл в другой отдел, а права остались от прошлой конфигурации. Пересматривать список стоит хотя бы раз в квартал и обязательно при каждом кадровом изменении.
Права ограничили, а порядок в CRM не навели. Менеджер жалуется, что не видит своего клиента, и оказывается прав: ответственный в карточке стоит чужой. Права работают ровно настолько, насколько аккуратно заполнена CRM.
Забыли про уволенного сотрудника. Пока учётная запись активна, доступ к чатам у человека сохраняется, а если он ещё и остался ответственным по части клиентов, то видит их переписку и после ухода. Отключать доступ нужно в тот же день, а ответственных переназначать до, а не после.
Контроль качества дали руководителю направления «чтобы посмотреть», а он потом не смог ответить клиенту в срочной ситуации. Роль подбирается под то, что человек делает, и должность тут не аргумент.
Как объяснить ограничения команде
Техническая часть занимает пятнадцать минут, а вот реакция отдела иногда стоит дороже. Когда менеджеры внезапно перестают видеть чужие чаты, это читается как «нам не доверяют», и разговоры об этом идут неделю.
Сработает простая логика, если объяснить её заранее, а не после. Ограничение видимости защищает в первую очередь самого менеджера. Его клиенты и его переписка не лежат открытыми для коллеги, который завтра может уйти к конкуренту. Спор о том, кто первый начал вести компанию, теперь решается записью в CRM, а не тем, кто громче.
Второй аргумент про порядок в голове. Менеджер, у которого в списке чатов только свои клиенты, не листает сотни чужих диалогов в поисках нужного. Скорость ответа растёт просто потому, что список стал короче.
Что не стоит делать: включать ограничения молча, посреди рабочего дня, без предупреждения. Утро начнётся с того, что половина отдела решит, будто система сломалась, и вы получите поток обращений вместо тихого перехода. Предупредите накануне, объясните в двух предложениях и скажите, к кому идти, если что-то из своих клиентов пропало.
И отдельно про роль контроля качества. Если в компании появляется человек, который читает переписки и разбирает диалоги, команда должна знать об этом прямо. Скрытый контроль всё равно вскроется, а доверия после этого не будет ни к контролю, ни к системе в целом. Открытая же формулировка вроде «мы разбираем диалоги, чтобы находить работающие ответы и учить новичков» воспринимается спокойно.
Что права доступа не решают
Стоит трезво понимать границу. Настройка ролей закрывает вопрос видимости, но не заменяет договорённостей внутри команды.
Права не решают конфликт за клиента. Если два менеджера претендуют на одну компанию, роль тут ни при чём, нужен регламент распределения и понятное правило, кто становится ответственным.
Права не отвечают на вопрос качества общения. Роль контроля качества даёт доступ к чатам, но кто-то всё равно должен их читать и делать выводы. Инструмент без человека и без критериев оценки не работает.
Права не спасают от ухода базы полностью. Они поднимают порог и делают попытку заметной, но окончательно вопрос закрывается сочетанием настроек, договора с сотрудником и здоровой атмосферы, при которой уходить с базой никому не приходит в голову.
Кто должен этим заниматься
В идеале за настройки Wazzup отвечает тот же человек, что отвечает за CRM: администратор портала, РОП или внешний подрядчик на поддержке. Отдавать это рядовому менеджеру не стоит, потому что он неизбежно настроит удобно для себя.
Регламент нужен минимальный, но он должен существовать и быть записан там, где его увидят без вас. Новый сотрудник получает роль в день выхода, а не когда дойдут руки. Уволенный теряет доступ в день ухода, ответственные по его клиентам переназначаются заранее. Раз в квартал список ролей просматривается целиком, вместе со списком ответственных в CRM. Три пункта, десять минут работы раз в три месяца, и вопрос перестаёт всплывать на планёрках.
B2BPRO.KZ работает как официальный партнёр Wazzup в Казахстане, так что через нас можно и оплатить лицензию, и получить настройку под ваш отдел. Если разбираться самим некогда, проще заказать внедрение Wazzup под ключ: разложим роли по вашей структуре, проверим ответственных в CRM и покажем, что и когда пересматривать дальше своими силами.
Частые вопросы
Можно ли дать менеджеру доступ к одному конкретному чужому чату?
Отдельной выдачи прав на конкретный диалог нет. Видимость менеджера определяется тем, за каких клиентов он назначен ответственным в CRM, поэтому вопрос решается сменой ответственного.
Чем контроль качества отличается от руководителя?
Оба видят переписку всех менеджеров, но контроль качества не может писать клиентам, а руководитель может написать любому.
Почему менеджер не видит сообщение от нового клиента?
У нового контакта ещё нет ответственного в CRM. За видимость таких обращений отвечает отдельный переключатель «Получает новых клиентов» рядом с ролью, и его нужно включить тем, кто разбирает входящий поток.
Роли настраиваются в CRM или в Wazzup?
В личном кабинете Wazzup: раздел «Интеграция с CRM», кнопка «Выбрать роли». Учтите, что выбор ролей поддерживается не во всех CRM-системах.
Можно ли скрыть от менеджеров номера телефонов клиентов?
Да, есть настройка, при которой номер показывается только первыми и последними цифрами и в чатах внутри CRM, и в приложениях Wazzup. Имена контактов при этом видны полностью.