Менеджер закрыл сделку в стадию «Договор подписан», а юрист об этом узнал через два дня, случайно, в общем чате. Знакомая история для компаний, где CRM живёт отдельно от задач. Лечится она одним роботом: как только сделка попадает на нужную стадию, Битрикс24 сам ставит задачу нужному сотруднику, с описанием, сроком и ссылкой на сделку. Ниже про то, как настроить автоматическую задачу при смене стадии так, чтобы она действительно работала, а не превращалась в поток мусорных уведомлений.
Что делает робот «Поставить задачу»
Автоматизация внутри CRM Битрикс24 строится на двух сущностях. Роботы выполняют действия и срабатывают в момент, когда элемент попадает на стадию, к которой робот привязан. Триггеры работают наоборот: отслеживают события и сами двигают элемент между стадиями. Робот создания задачи в Битрикс24 относится к первой группе и называется «Поставить задачу».
Вы выбираете воронку, выбираете стадию, вешаете на неё робота. Сделка приходит на эту стадию, робот отрабатывает и создаёт задачу с теми параметрами, которые вы задали заранее. Задача автоматически получает тег CRM и ссылку на сделку, поэтому исполнитель видит контекст, а руководитель может отфильтровать все задачи, порождённые CRM, в разделе «Задачи и проекты».
Важная деталь, которую часто упускают на старте: робот привязан именно к стадии, а не к сделке. Если сделку вернут на предыдущую стадию, а потом снова переведут вперёд, робот отработает второй раз и поставит вторую задачу. Это штатное поведение, и его нужно учитывать при проектировании воронки.
Что решить до того, как открывать настройки
Сама настройка занимает пять минут. Проектирование дольше, и именно на нём экономят зря. Перед тем как лезть в интерфейс, ответьте себе на четыре вопроса.
На какой стадии задача действительно нужна. Соблазн повесить робота на каждую стадию воронки велик, и он же убивает всю затею. Если из семи стадий пять порождают задачи, сотрудник за неделю привыкает закрывать их не глядя. Выберите стадии, где происходит передача работы между людьми или отделами: продажа ушла в производство, договор ушёл к юристу, отгрузка ушла на склад. Внутри одного отдела, где менеджер сам ведёт сделку от начала до конца, автозадача чаще всего лишняя.
Кто исполнитель. Конкретный сотрудник или тот, кто отвечает за сделку, это разные сценарии. Для передачи в смежный отдел обычно нужен конкретный человек или руководитель этого отдела. Для контрольных задач внутри продаж логичнее подставлять ответственного за сделку, чтобы робота не пришлось переделывать после каждого кадрового изменения.
Какой срок реалистичен. Срок должен быть чуть жёстче фактического, но не абсурдным. Если юрист физически проверяет договор два дня, ставьте два дня, а не четыре часа. Иначе через месяц половина задач в системе будет просроченной, и просрочка перестанет что-либо значить.
Что происходит, когда сделка закрывается. Битрикс24 автоматически завершает незакрытые задачи при закрытии сделки или лида. Если в вашем процессе работа по задаче продолжается и после закрытия сделки, это нужно предусмотреть заранее.
Отдельно стоит договориться о формулировках. Автозадача, это не напоминание себе, а поручение другому человеку, и текст в ней читают люди, которые в сделке не участвовали. Формулировка «Проверить» без объекта, срока и критерия готовности заставляет исполнителя открывать сделку, читать переписку и додумывать, чего от него хотят. На это уходит больше времени, чем на саму работу. Название и описание в роботе пишутся один раз, а читаются потом сотни раз.
Пошаговая настройка
Шаг 1. Откройте раздел CRM и перейдите к тому элементу, который вас интересует: лиды, сделки, предложения, счета или смарт-процессы. В большинстве случаев это сделки.
Шаг 2. Переключитесь на вкладку «Роботы». Откроется схема воронки: колонки-стадии, под каждой список уже настроенных роботов. Если воронок несколько, сначала выберите нужную. Роботы настраиваются отдельно для каждой воронки, и это одна из главных причин, почему «у нас автоматизация не работает»: настроили в одной воронке, а сделки идут в другой.
Шаг 3. Найдите колонку той стадии, на которой должна создаваться задача, и нажмите «Создать».
Шаг 4. В открывшемся окне выбора воспользуйтесь «Фильтром» и выберите «Роботы в Битрикс24», чтобы увидеть доступные варианты. Найдите группу управления задачами и нажмите «Добавить» напротив робота «Поставить задачу». Несколько роботов можно выбрать сразу, удерживая Ctrl (Cmd на Mac).
Шаг 5. Заполните параметры задачи. Основных четыре:
- Название задачи. Сюда можно подставлять данные из карточки сделки. Не пишите просто «Проверить договор»: через месяц в списке задач будет двадцать одинаковых строк. Подставьте название сделки или имя клиента, чтобы исполнитель понимал предмет, не открывая задачу.
- Описание задачи. Здесь стоит написать, что именно надо сделать сотруднику. Сюда же полезно подставить поля сделки: сумму, срок поставки, комментарий менеджера. Чем меньше исполнителю придётся уточнять в переписке, тем быстрее задача закроется.
- Исполнитель. Сотрудник, который будет выполнять задачу.
- Крайний срок. Когда задачу надо выполнить.
Шаг 6. Настройте служебные параметры, которые есть у всех роботов. «По очереди» задаёт порядок запуска относительно других роботов на этой же стадии, «Когда» отвечает за время выполнения, «При условии» задаёт дополнительные критерии срабатывания. О двух последних подробнее ниже.
Шаг 7. Нажмите «Сохранить» в окне настройки робота, а затем ещё раз «Сохранить» на самой странице автоматизации. Второе сохранение пропускают чаще всего, и настройка тихо не применяется.
Шаг 8. Проверьте на тестовой сделке. Создайте её, проведите до нужной стадии и убедитесь, что задача появилась, ушла нужному человеку и содержит понятный текст. Проверять на реальной клиентской сделке не стоит: если в описании ошибка, её увидит вся команда.
Время запуска: сразу, с задержкой или к дате
Параметр «Когда» определяет момент срабатывания и даёт три варианта. «Через» запускает робота спустя заданное время после попадания на стадию. «За» срабатывает за указанное время до события. «Точное время» выполняет действие в конкретный день и час.
Есть отдельная опция «Учитывать рабочее время»: с ней робот считает задержку по графику рабочих и выходных дней компании, а не по календарным суткам. Для задач это принципиально. Сделка, переведённая в пятницу вечером, без этой опции даст задачу с крайним сроком в воскресенье, и понедельник начнётся с просрочки на ровном месте.
Ещё один момент про время: каждый сотрудник видит время в своём часовом поясе. Для распределённых команд, где менеджеры сидят в Алматы, а производство в другом городе, это стоит проверить отдельно, прежде чем выстраивать жёсткие сроки в часах.
Условие запуска: чтобы задача создавалась не на каждой сделке
Параметр «При условии» превращает грубую автоматизацию в осмысленную. Робот висит на стадии, но отрабатывает только тогда, когда выполняется заданный вами критерий по полям сделки.
Практический пример. Юридическая проверка нужна не всем договорам, а только тем, где сумма выше определённого порога. Вешаем робота на стадию «Согласование», в условии указываем сумму сделки больше нужного значения, и юрист получает задачи только по крупным контрактам. Мелкие уходят дальше без ручного участия.
Так же решается разделение по направлениям. Если в одной воронке идут разные типы продаж, добавьте пользовательское поле «Тип проекта» и повесьте на одну стадию два робота с разными условиями: один ставит задачу инженеру, другой логисту. Формально это два робота, по факту одна развилка.
В условиях доступен оператор «Между», задающий диапазон. Он же используется для временных интервалов. Удобно, когда правило должно действовать только внутри определённого промежутка значений, а не «больше» или «меньше».
Третий частый сценарий, отсечь тестовые и служебные сделки. В большинстве порталов через воронку регулярно проходят внутренние сделки: демонстрации, обучение новых менеджеров, разбор ошибок. Если робот не отличает их от боевых, юрист и производство получают задачи по несуществующим клиентам и постепенно перестают доверять всей автоматизации. Заведите отдельное поле или используйте источник сделки и добавьте условие, отсекающее такие записи. Проще один раз описать исключение, чем потом объяснять смежному отделу, почему половина поручений оказалась мусором.
Дополнительные параметры задачи
Кроме четырёх основных полей робот позволяет задать дополнительные параметры. Разбираться в них стоит не ради полноты, а ради конкретных рабочих ситуаций.
Соисполнители. Нужны, когда работа делается вдвоём и обе стороны должны видеть задачу в своём списке.
Чек-лист. Самый недооценённый параметр. Если задача типовая и состоит из повторяющихся пунктов, вроде «проверить реквизиты, сверить сумму, приложить скан», вынесите их в чек-лист прямо в настройках робота. Тогда каждая созданная задача приходит с готовым списком, и качество исполнения перестаёт зависеть от памяти конкретного сотрудника. Для новичков это заодно работает как встроенная инструкция.
Учёт времени выполнения. Включайте, если планируете считать реальную трудоёмкость этапа. Без учёта времени вы знаете только, что задача закрыта. С учётом видно, сколько она стоила компании в часах.
Привязка к потоку. Если привязать задачу к потоку, поля «Исполнитель», «Крайний срок» и «Проект» заполнятся автоматически на основании настроек потока. Это удобно там, где входящие задачи разбирает не конкретный человек, а отдел с собственной очередью: тогда не нужно менять робота каждый раз, когда меняется состав команды.
Что происходит, когда сделка закрывается
Здесь заложена ловушка, о которую спотыкаются почти все. При закрытии сделки или лида незавершённые задачи автоматически переводятся в статус «Завершена». Логика понятна, система не хочет копить висяки по закрытым сделкам. Но если у вас после подписания договора остаётся реальная работа (отгрузка, монтаж, документы), задачи закроются раньше, чем работа будет сделана.
Официальная документация предлагает несколько путей. Первый: включить контроль задачи, тогда при закрытии она перейдёт в статус «Ждёт контроля», а не просто закроется. Второй, более прозрачный: добавить перед финальной стадией промежуточную, например «На проверке», и держать сделки там, пока работа по задачам продолжается. Для лидов есть отдельный вариант, автоматическое закрытие задач отключается в настройках CRM.
На практике в большинстве случаев выигрывает второй путь. Промежуточная стадия видна всем, она честно показывает в канбане, сколько сделок формально выиграны, но фактически ещё в работе. Это заодно снимает вечный спор между продажами и производством о том, что считать закрытой сделкой.
Обратная связь: когда задача двигает сделку
Автоматизация становится по-настоящему полезной, когда связь двусторонняя. В группе управления задачами есть триггер «Отследить нужный статус задачи». Он перемещает элемент CRM на другую стадию, когда связанная задача меняет статус.
Настраивается он похоже на робота. Задаётся название триггера, статус задачи (например, «Завершена»), фильтр по полям задачи, пользователь, от имени которого меняется стадия, и отдельная опция «Разрешить переход на предыдущий статус» для случаев, когда сделка должна уметь откатываться назад.
Схема получается замкнутой. Сделка пришла на стадию, робот поставил задачу юристу, юрист закрыл задачу, триггер перевёл сделку на следующую стадию, там сработал следующий робот. Менеджеру не нужно ничего двигать руками, и воронка перестаёт врать о состоянии дел.
Есть и обратный инструмент, робот «Завершить задачу». В его настройках указывается, задачи из какой воронки и с каких стадий надо закрывать. Пригодится там, где сделка ушла в отказ, а поставленные по ней задачи должны закрыться сами, без ручной чистки.
Разбор на живой воронке
Соберём всё вместе на условном примере. Компания продаёт и монтирует оборудование, воронка из шести стадий.
На стадии «Договор согласован» висит робот «Поставить задачу» с исполнителем-юристом, крайним сроком два рабочих дня и условием «сумма сделки больше порога». В названии задачи подставлено название сделки, в описании сумма и контакт клиента. В чек-листе три пункта: сверить реквизиты, проверить сроки поставки, согласовать штрафные санкции.
На той же стадии стоит триггер, отслеживающий статус «Завершена» у этой задачи. Как только юрист закрывает её, сделка уходит на стадию «Договор подписан».
На стадии «Договор подписан» работает второй робот, он ставит задачу руководителю монтажной бригады. Исполнитель здесь конкретный, срок привязан к дате монтажа из поля сделки, включён учёт рабочего времени. Перед финальной стадией добавлена промежуточная «Монтаж выполняется», чтобы задачи не закрылись раньше времени.
Получилось два робота и один триггер. Настройка заняла меньше часа, а из процесса ушли два регулярных сбоя: юрист узнаёт о договоре в момент согласования, монтажники в момент подписания, и никто не пишет в общий чат «а вы видели новую сделку?».
Когда робота уже недостаточно
Робот хорош там, где действие одно и оно линейное: пришли на стадию, поставили задачу. Как только в процессе появляется согласование с несколькими участниками, ветвление по результату («согласовано» или «на доработку»), возврат на предыдущий шаг и ожидание ответа конкретного руководителя, конструкции из роботов начинают наслаиваться друг на друга. Пять роботов с взаимоисключающими условиями на одной стадии, это типичный симптом того, что инструмент выбран не тот.
Для таких сценариев в Битрикс24 есть отдельный инструмент, бизнес-процессы с собственным визуальным дизайнером, где ветвления, условия и ожидание действий пользователя задаются явно. Их доступность зависит от тарифа и от того, облако у вас или коробка, поэтому проверять это стоит до того, как процесс будет спроектирован на бумаге.
Правило простое. Если схему автоматизации можно описать одной фразой вида «когда сделка попадает сюда, поставь задачу тому-то с таким сроком», это робот. Если в описании появляются слова «а если он откажет, то», «после того как согласуют оба» или «вернуть на доработку», это уже бизнес-процесс, и попытка собрать его из роботов обойдётся дороже.
Где чаще всего ломается
По опыту внедрений список типовых ошибок короткий и повторяется от компании к компании.
Робот настроен не в той воронке. Проверяется первым делом, если задачи не создаются вообще.
Не нажата вторая кнопка «Сохранить» на странице автоматизации. Настройка выглядит готовой, но не применена.
Задачи дублируются. Значит, сделки ходят по стадиям туда-обратно. Либо переработайте условия запуска, либо уберите возврат на предыдущие стадии в правах.
Сроки заданы без учёта рабочего времени. Массовая просрочка по понедельникам, верный признак.
Слишком много роботов сразу. Начинайте с одной или двух стадий, где передача работы между людьми происходит реально часто. Через месяц станет видно, где автоматизация нужна дальше, а где она только шумит.
Настройка простых роботов посильна любому администратору портала. Когда автоматизация разрастается до десятков правил в нескольких воронках и начинает конфликтовать сама с собой, разбираться становится дольше, чем настраивать заново. В такой ситуации быстрее получить помощь с настройкой Битрикс24: наша техподдержка на связи 24/7 и разбирает такие узлы в рамках обращения.
Частые вопросы
Робот создаёт задачу дважды по одной сделке, почему?
Робот срабатывает в момент, когда элемент попадает на стадию. Если сделку вернули назад и снова перевели вперёд, это второе попадание на стадию, и робот отработает ещё раз. Решается либо условием запуска по служебному полю-флагу, либо ограничением на возврат сделок назад по воронке.
Можно ли поставить задачу не конкретному сотруднику, а ответственному за сделку?
Да, в поле «Исполнитель» доступна подстановка данных из карточки, включая ответственного. Это удобнее жёсткого выбора сотрудника: при смене менеджера робота не придётся переписывать.
Почему задачи закрываются сами, хотя работа не сделана?
При закрытии сделки или лида незавершённые задачи автоматически переходят в статус «Завершена». Обойти это можно контролем задачи, промежуточной стадией перед финальной, а для лидов отключением автозакрытия в настройках CRM.
Роботы доступны на любом тарифе Битрикс24?
Нет, роботы и триггеры доступны не на всех тарифах. Перед проектированием автоматизации сверьтесь с описанием своего плана: набор доступных роботов и элементов CRM, где они работают, различается.
Задача создалась, но исполнитель её не видит, где искать?
Задачи, созданные в CRM, получают тег CRM и ссылку на элемент. Отфильтруйте список по этому тегу в разделе «Задачи и проекты». Если задача есть, но у другого человека, проверьте поле «Исполнитель» в настройках робота: там мог остаться сотрудник, которого выбирали при первичной настройке.