Поставить задачу менеджеру прямо из переписки в WhatsApp можно двумя путями, и оба не требуют выходить из диалога надолго. Если чаты Wazzup идут в открытые линии Битрикс24, задача создается через скрепку в поле ответа. Если вы работаете в окне Wazzup внутри карточки сделки, задача ставится в таймлайне той же карточки и сразу привязывается к клиенту.
Типичная картина в отделе продаж выглядит так. Клиент пишет в WhatsApp в пятницу вечером: «Пришлите, пожалуйста, договор с другими реквизитами и пересчитайте доставку на два адреса». Менеджер отвечает «Хорошо, сделаем» и уходит на выходные. В понедельник у него сорок новых диалогов, пятничная просьба уехала вниз, и через неделю клиент пишет руководителю, что ему никто не ответил. Переписка при этом сохранилась, ее никто не потерял. Пропало обязательство, которое в ней прозвучало, потому что у него не было ни исполнителя, ни срока.
Задача из переписки закрывает именно этот разрыв. Обещание клиенту превращается в запись с ответственным, дедлайном и связью со сделкой, и напоминать о нем будет система. На память менеджера больше ничего не завязано.
Что значит «задача из переписки» и чем она отличается от напоминания
Задача из переписки в Битрикс24 — это задача, созданная прямо из диалога с клиентом, у которой есть исполнитель, срок и связь с чатом или CRM-карточкой. Отличие от стикера на мониторе или напоминания в телефоне простое: задачу видит руководитель, ее можно передать другому сотруднику, а просрочка попадает в отчеты.
Wazzup — это сервис, который подключает WhatsApp, Telegram и другие мессенджеры к CRM, чтобы менеджеры переписывались с клиентами из Битрикс24 и вся история оставалась в карточке клиента. Сам Wazzup отвечает за канал связи и окно переписки. Задачи, сроки и контроль остаются на стороне Битрикс24. Поэтому вопрос «как поставить задачу в Wazzup» на практике звучит так: как быстрее всего создать задачу Битрикс24, когда перед глазами открыт диалог из Wazzup.
Поручение из диалога бывает трех видов, и от вида зависит, куда его лучше записать:
- просьба клиента, которую выполняет тот же менеджер: пересчитать, прислать, перезвонить;
- поручение коллеге: юристу поправить договор, складу проверить остаток, бухгалтерии выставить счет;
- повторяющееся действие на этапе сделки: после выставления счета всегда напомнить об оплате через три дня.
Первые два вида ставятся руками из диалога. Третий лучше отдать роботу, об этом ниже.
Где в Битрикс24 живут чаты Wazzup
Способ создания задачи зависит от того, как у вас подключен Wazzup, потому что чаты могут открываться в двух разных местах. По справке Wazzup о двух вариантах интеграции с Битрикс24, есть интеграция через Маркет, которую делает сам Wazzup, и встроенная интеграция через Контакт-центр Битрикс24. Во втором варианте все чаты попадают в открытые линии. В первом у менеджера появляется собственное окно Wazzup, похожее на обычный мессенджер, а открытые линии можно подключить дополнительно.
| Параметр | Интеграция через Маркет (окно Wazzup) | Интеграция через Контакт-центр (открытые линии) |
|---|---|---|
| Где менеджер видит переписку | Окно Wazzup: кнопка в левом меню и кнопка в карточке лида, контакта или сделки | Мессенджер, раздел Контакт-центр |
| Как поставить задачу из диалога | Из таймлайна карточки сделки или контакта, где открыт чат | Скрепка в поле ответа, пункт «Задача» |
| К чему привязана задача | К CRM-карточке, из которой ее создали | К чату открытой линии, в чат приходит системное сообщение |
| Кому удобнее | Отделу продаж, который работает от сделки | Поддержке и первой линии, где важна очередь обращений |
Где именно искать окно Wazzup, описано в справке Wazzup о том, где найти чаты в Битрикс24: все диалоги открываются по кнопке Wazzup на левой панели, а чат с конкретным клиентом открывается кнопкой на верхней панели карточки лида, контакта или сделки. Если у клиента есть неотвеченное сообщение, окно откроется сразу на нем.
На проектах B2BPRO.KZ мы чаще всего видим смешанную картину: продажи работают в окне Wazzup из карточки сделки, а поддержка сидит в открытых линиях. Тогда в регламенте нужно описать оба способа, иначе половина отдела будет ставить задачи одним путем, а половина вообще не будет.
Как поставить задачу из чата открытой линии
В открытой линии задача создается из поля ответа через скрепку, это занимает меньше минуты. Порядок описан в справке Битрикс24 о работе с чатами открытых линий:
- Откройте диалог в разделе Мессенджер, Контакт-центр. Новые обращения лежат во вкладке «Неотвеченные», чтобы взять диалог, нажмите «Ответить».
- В поле для ответа нажмите на скрепку.
- Выберите, что создать: задачу или встречу.
- Заполните задачу: название, исполнитель, срок. Название пишите так, чтобы оно было понятно без переписки: «Пересчитать доставку на 2 адреса для ТОО Альфа». Название «по клиенту» через день не скажет ничего.
- Сохраните задачу. В чате появится системное сообщение о том, что задача создана.
Системное сообщение в чате полезно по двум причинам. Коллега, которому передадут диалог, сразу увидит, что по клиенту уже есть поручение. А руководитель при разборе переписки поймет, что обещание оформлено.
Отдельно стоит сказать про мобильное приложение. В справке Битрикс24 о задачах из сообщений в мобильном приложении описан путь для чатов мессенджера: зажмите сообщение, нажмите «Создать» и выберите «Задачу». Текст сообщения сам подставится в название, его можно исправить. По умолчанию вы становитесь и постановщиком, и исполнителем, а участники чата добавляются наблюдателями. Для менеджера, который отвечает клиентам с телефона в дороге, это самый быстрый способ не забыть просьбу. Как Wazzup пишет из мобильного Битрикс24, у сервиса есть отдельная статья справки, и перед внедрением мы советуем проверить этот путь на своем портале на тестовом диалоге.
Как поставить задачу из карточки сделки, где открыт чат Wazzup
Если менеджер переписывается в окне Wazzup из карточки сделки, задачу удобнее всего создать в таймлайне этой же карточки. Тогда она сразу привязана к сделке, видна в истории клиента и попадает в отчеты по CRM.
- Откройте карточку сделки и чат Wazzup с клиентом кнопкой на верхней панели карточки.
- Прочитайте просьбу клиента и решите, кто ее выполняет.
- В таймлайне карточки выберите «Задача».
- Скопируйте в описание ключевую фразу клиента. Это короткий шаг, но он избавляет исполнителя от поиска нужного сообщения в длинной переписке.
- Укажите исполнителя и крайний срок, сохраните.
Чем этот путь лучше «просто написать коллеге в личку»: задача остается в карточке. Если сделку через месяц передадут другому менеджеру, он увидит, что клиенту обещали и выполнили ли обещание. Личное сообщение коллеге такой истории не оставляет.
Хорошая практика для отдела продаж: одна просьба клиента равна одной задаче. Когда клиент в одном сообщении просит три вещи, лучше поставить три задачи разным людям, чем одну задачу «сделать все по письму». Три задачи закрываются по отдельности, и видно, какая из них зависла.
Кому и с каким сроком ставить задачу из диалога
Срок задачи из переписки должен совпадать с тем, что менеджер пообещал клиенту. Удобство исполнителя тут вторично. Если в чате прозвучало «завтра до обеда пришлем», крайний срок ставится на завтра, 12:00. Если обещание размытое («на днях»), менеджеру стоит уточнить его прямо в чате и только потом создавать задачу.
Несколько правил, которые мы закладываем в регламент при настройке:
- Исполнитель — тот, кто делает работу. Если договор правит юрист, задача на юристе, а менеджер в наблюдателях. Иначе менеджер будет закрывать задачу, которую не выполнял, и руководитель не увидит реальной загрузки юриста.
- Постановщик — тот, кто общается с клиентом. Ему придет уведомление, когда задачу выполнят, и он ответит клиенту.
- В названии — клиент и действие. «Счет для ИП Сейткали на 2 позиции» найти в списке задач проще, чем «Счет».
- Срок с запасом на ответ. Если клиенту обещали ответ к 18:00, задачу исполнителю лучше ставить на 16:00, чтобы менеджер успел проверить результат и написать клиенту.
Отдельно про наблюдателей. Если поручение касается крупного клиента или сделки с нестандартными условиями, добавьте в наблюдатели руководителя отдела. Он не будет делать работу, но получит уведомление, если задача зависнет, и сможет вмешаться до того, как клиент начнет жаловаться. Для рядовых просьб наблюдателей лучше не плодить: когда руководитель получает сотни уведомлений в день, он перестает их читать, и смысл контроля пропадает.
Для казахстанских компаний с несколькими филиалами добавляется еще одно правило: учитывать часовой пояс исполнителя. С 2024 года в Казахстане единое время, и путаницы стало меньше, но если часть команды или клиентов работает из России или Узбекистана, срок в задаче лучше дублировать текстом в описании.
Когда задачу лучше поручить роботу, а не менеджеру
Повторяющиеся поручения, которые возникают на каждом этапе сделки, выгоднее ставить роботом. Робот — это правило в CRM Битрикс24, которое выполняет действие при переходе сделки на стадию или при наступлении условия, например создает задачу.
Пример из отдела продаж. Менеджер в переписке отправил клиенту счет и перевел сделку на стадию «Счет выставлен». Через три дня кто-то должен проверить оплату и, если ее нет, написать клиенту. Ставить такую задачу вручную каждый раз бессмысленно: менеджер забудет ровно в тот день, когда это важнее всего. Робот «Создать задачу» на стадии «Счет выставлен» сделает это за него, с одинаковым названием и сроком для всех сделок.
Разделение получается такое:
| Ситуация | Как ставить задачу |
|---|---|
| Нестандартная просьба клиента в чате | Вручную из диалога или из карточки сделки |
| Поручение коллеге по конкретному клиенту | Вручную, коллега исполнитель, менеджер наблюдатель |
| Типовое действие после смены стадии | Робот на стадии воронки |
| Ответ клиенту по шаблону после события | Робот или бизнес-процесс с отправкой сообщения через Wazzup |
У Wazzup есть свои роботы и действия для бизнес-процессов Битрикс24, которые отправляют сообщения клиенту. Их удобно сочетать с задачами: робот создает задачу менеджеру проверить оплату, а другой робот в это же время отправляет клиенту вежливое напоминание. Как это настроить, описано в справке Wazzup в разделе про роботов и бизнес-процессы.
Как руководителю проверить, что обещания из чатов выполняются
Руководитель видит выполнение обещаний из переписки через просроченные задачи. Читать сотни диалогов в день не может никто, а список просроченных задач по отделу можно открыть за пять минут.
Что стоит смотреть раз в день или хотя бы в начале недели:
- Список задач отдела с фильтром по просроченным. Если у одного менеджера там десять задач, а у остальных по одной, проблема не в клиентах.
- Сделки на активных стадиях без открытых задач и дел. Такая сделка часто означает, что менеджер что-то пообещал в чате, но ничего не оформил.
- Выборочно 3-5 диалогов в неделю. Найдите в них фразы вида «пришлем», «перезвоню», «уточню» и проверьте, есть ли по ним задачи. Это быстрый аудит дисциплины, который показывает реальную картину лучше любого отчета.
По нашему опыту внедрений, сам факт такой выборочной проверки меняет поведение отдела за две-три недели. Менеджеры начинают ставить задачи, когда знают, что руководитель смотрит. Один регламент такого эффекта не дает.
Частые ошибки при постановке задач из WhatsApp
Большинство проблем с задачами из переписки связаны с привычками. Настройка портала тут редко виновата. Вот что мы встречаем чаще всего.
Задача без срока. Задача без крайнего срока никогда не станет просроченной, а значит, никогда не попадет на глаза руководителю. Если в вашем портале нельзя сохранить задачу без срока, проблема решена. Если можно, договоритесь, что срок обязателен для всех задач из переписки с клиентом.
Задача на себя вместо задачи на коллегу. Менеджер ставит себе задачу «попросить юриста поправить договор», а потом пишет юристу в личку. В итоге задач две, контроль ни над одной. Правильно сразу ставить задачу на юриста.
Скриншот переписки в задаче. Скриншоты переписки в описании задачи плохо ищутся и устаревают. Лучше скопировать текстом одну-две ключевые фразы клиента и указать, из какой сделки задача.
Задача, созданная не там. Если задача создана в разделе «Задачи» без привязки к сделке, из карточки клиента ее не видно. Новый менеджер, принявший клиента, о ней не узнает. Поэтому для клиентских просьб ставьте задачи из карточки или из чата.
Одна задача на все. «Сделать все по клиенту» нельзя выполнить наполовину и нельзя оценить. Делите на конкретные действия.
Разные способы в одном отделе. Половина менеджеров ставит задачи, половина пишет коллегам в общий чат. Руководитель видит только первую половину и делает неверные выводы о загрузке. Выберите один способ для каждого типа поручения и закрепите его в регламенте.
Как внедрить постановку задач из переписки в отделе за неделю
Внедрение обычно занимает неделю: день на настройку, день на обучение и несколько дней на проверку привычки. Порядок, который работает у нас на проектах:
- День 1. Проверьте, в каком варианте у вас подключен Wazzup: окно Wazzup через Маркет, открытые линии через Контакт-центр или оба сразу. От этого зависит, какую инструкцию писать сотрудникам.
- День 1. Проверьте права: менеджеры должны иметь возможность ставить задачи коллегам из других отделов, а коллеги должны видеть карточку сделки, к которой привязана задача.
- День 2. Напишите короткий регламент на одну страницу: когда ставить задачу, кому, с каким сроком и как называть. Приложите два-три примера хороших названий из вашей реальной практики.
- День 2. Проведите 20-минутную демонстрацию на живом диалоге: один менеджер ставит задачу из чата, остальные смотрят, как она выглядит у исполнителя.
- Дни 3-5. Настройте роботов на типовые этапы воронки, чтобы ручных задач стало меньше.
- Дни 5-7. Руководитель проводит первую выборочную проверку диалогов и разбирает результат с отделом без поиска виноватых.
B2BPRO.KZ — официальный партнер Wazzup в Казахстане. Через нас можно оплатить лицензию Wazzup и заказать настройку связки с Битрикс24: подключение каналов, выбор варианта интеграции, права доступа, роботов на стадиях и регламент для менеджеров. Если хотите, чтобы обещания клиентам из WhatsApp перестали теряться, можно заказать внедрение Wazzup под ключ и получить настроенный процесс за несколько дней.
Сама техника постановки задачи из чата простая и занимает минуту. Сложнее договориться в отделе, что каждое обещание клиенту оформляется задачей с исполнителем и сроком, и проверять это хотя бы раз в неделю. Когда это становится привычкой, жалобы «мне никто не ответил» перестают приходить руководителю, потому что у каждого ответа появился хозяин.
Частые вопросы
Можно ли поставить задачу прямо в окне Wazzup?
Задачи ставятся средствами Битрикс24: Wazzup отвечает за переписку, а сроки и исполнители живут в задачах портала. Если вы работаете в окне Wazzup из карточки сделки, создайте задачу в таймлайне этой карточки: она привяжется к сделке и клиенту. Если чаты идут в открытые линии, используйте скрепку в поле ответа и выберите пункт задачи.
Как поставить задачу из WhatsApp с телефона?
В мобильном приложении Битрикс24 зажмите сообщение в чате, нажмите «Создать» и выберите «Задачу». Текст сообщения подставится в название, его можно отредактировать. По умолчанию вы будете постановщиком и исполнителем, поэтому, если задача для коллеги, смените исполнителя перед сохранением.
Увидит ли руководитель задачи, созданные из переписки?
Да, задачи из переписки ничем не отличаются от обычных задач Битрикс24. Руководитель видит их в списке задач отдела, может отфильтровать просроченные и открыть сделку, к которой задача привязана. Если задача создана из карточки сделки, она также видна в истории клиента.
Что делать, если клиент просит несколько вещей в одном сообщении?
Лучше поставить отдельную задачу на каждое действие и назначить исполнителем того, кто его выполняет. Одна общая задача на все просьбы мешает контролю: ее нельзя закрыть частично, и не видно, какая часть зависла. Три короткие задачи с понятными названиями закрываются быстрее.
Можно ли создавать задачи из переписки автоматически?
Да, для типовых ситуаций используйте роботов Битрикс24 на стадиях сделки. Например, робот на стадии «Счет выставлен» может создавать задачу проверить оплату через три дня. Нестандартные просьбы клиента автоматика не распознает, их менеджер ставит вручную из чата или карточки.