В компании, которая обслуживает кондиционеры, котлы, кассы или производственное оборудование, заявки обычно приходят сразу отовсюду. Клиент пишет в WhatsApp диспетчеру, звонит на общий номер, отправляет письмо или набирает мастера напрямую, потому что сохранил его номер после прошлого визита. Диспетчер ведёт таблицу, адреса уходят мастерам в мессенджер, а о плановом ТО помнит тот, кто когда-то подписывал договор. На двух мастерах и сотне клиентов это как-то держится. Когда мастеров пять-шесть, а договоров на обслуживании несколько сотен, начинаются потери, которых не видно ни в одном отчёте.
Где сервисная компания теряет деньги ещё до выезда мастера
Первая потеря случается с заявкой, которую никто не взял. Клиент вечером написал на личный номер мастера, тот был на объекте и забыл ответить. Утром клиент уже договорился с другой службой, и в компании об этом обращении никто так и не узнал.
Вторая потеря связана с повторным выездом. В заявке записано «не холодит», модели и серийного номера нет, мастер едет без нужной детали. Второй визит клиент оплачивать не станет, поэтому бензин, время мастера и сорванный слот в расписании компания оплачивает сама.
Третья потеря тише остальных, это пропущенное ТО. Договор предполагает визит раз в квартал, но напоминание хранится в голове менеджера или в его личном календаре. Менеджер уходит, про квартальные визиты забывают, а через полгода клиент не продлевает договор со словами «к нам никто и не приезжал».
Четвёртая проявляется в споре о гарантии. Клиент уверен, что поломка гарантийная. У компании нет истории по этому аппарату: когда его ставили, что меняли, кто приезжал в прошлый раз. Спор решается в пользу того, кто громче, и почти всегда это клиент.
Все четыре ситуации закрываются в Битрикс24, если настроить CRM под сервисный цикл. Классическая воронка продаж здесь подходит плохо: у сервиса другие стадии, другие обязательные данные и совсем другая роль у повторного обращения.
Один вход для заявок вместо пяти разных каналов
Учёт выездов и заявок начинается с простого правила: любое обращение становится карточкой в CRM в момент поступления, до того как кто-то начал с ним работать. Для этого в Битрикс24 есть CRM-формы для сайта, открытые линии для чатов и мессенджеров, встроенная телефония и подключение почты. Каналы настраиваются так, чтобы новое обращение само создавало элемент CRM. Тогда вечернее сообщение клиента утром лежит в списке новых заявок с ответственным и временем поступления.
Личные номера мастеров придётся постепенно убирать из оборота. На визитках, наклейках на оборудовании и в актах должен стоять общий номер компании или общий аккаунт в мессенджере, подключённый к CRM. Мастер при этом не теряет связь с клиентом: переписка видна ему в карточке, он может ответить из приложения. Зато при увольнении мастера клиенты остаются у компании.
Второе правило касается данных, без которых заявку нельзя передавать дальше. Для сервисной компании обычно достаточно такого набора:
- адрес объекта и контакт человека, который встретит мастера на месте;
- тип оборудования, модель и серийный номер;
- описание неисправности, желательно с фото или видео от клиента;
- основание для работ: гарантия, договор обслуживания или разовый платный вызов;
- удобное клиенту время визита.
Поля в CRM можно сделать обязательными не сразу, а начиная с определённой стадии. Диспетчер спокойно сохраняет черновую заявку с одним телефоном, но перевести её в «Назначен выезд» без модели и адреса система не даст. На практике это работает надёжнее письменного регламента, потому что шаг нельзя пропустить даже в запарке.
Отдельно стоит включить контроль дубликатов по номеру телефона. Постоянный клиент звонит часто, и без этой настройки у одного человека через год набирается пять контактов с разной историей, после чего гарантийные споры снова решаются на словах.
Воронка сервисной заявки: какие стадии нужны на практике
Сервисные заявки лучше вести в отдельной воронке сделок, отдельно от продаж нового оборудования. У них разные показатели: для продаж важна конверсия и сумма, для сервиса важны скорость реакции, доля повторных выездов и выполнение ТО в срок. Если смешать всё в одной воронке, отчёты перестают отвечать на оба вопроса.
Рабочий набор стадий для сервисной компании выглядит примерно так:
| Стадия | Что происходит | Что можно автоматизировать |
|---|---|---|
| Новая заявка | Обращение поступило из любого канала | Назначение ответственного диспетчера, задача перезвонить в течение часа |
| Уточнение | Диспетчер выясняет модель, неисправность, основание для работ | Обязательные поля для перехода дальше |
| Назначен выезд | Выбраны мастер, дата и время | SMS или сообщение клиенту с датой визита, напоминание накануне |
| Ждём запчасть | Нужна деталь, выезд переносится | Задача снабженцу со сроком, контроль зависших заявок |
| Работы выполнены | Мастер закрыл выезд на объекте | Обязательные поля: что сделано, что заменено, фото, дата следующего ТО |
| Оплачено и закрыто | Деньги получены, акт подписан | Звонок клиенту через несколько дней для контроля качества |
| Отказ | Клиент передумал или случай не наш | Обязательная причина отказа |
Действия на стадиях выполняют роботы CRM. У каждого робота можно задать время срабатывания: сразу, через заданный промежуток после события, за определённое время до даты или в точное время. Например, робот отправки SMS срабатывает через час после перехода заявки в «Назначен выезд», а второй робот напоминает клиенту о визите за день до даты из поля. Для отправки SMS нужен подключённый к порталу SMS-провайдер, без него остаются письма, сообщения в подключённые мессенджеры и задачи сотрудникам.
Стадию «Ждём запчасть» часто недооценивают. Без неё заявки с заказанной деталью висят в «Назначен выезд», расписание мастеров выглядит занятым, а на деле половина слотов пустая. Когда такие заявки выделены в отдельную колонку, снабжению и руководителю сразу видно, сколько клиентов ждут и сколько дней.
Выезды: расписание мастеров без таблицы на стене
Когда заявок становится много, диспетчер тратит больше времени на поиск свободного мастера, чем на разговор с клиентом. В Битрикс24 для этой задачи есть два инструмента.
Первый инструмент доступен давно: пользовательское поле «Бронирование ресурсов» в карточке сделки или лида. В нём выбирается услуга, сотрудник, который её оказывает, а также дата и время. Ресурсом может быть мастер, бригада или единица техники. Поле можно вывести и в CRM-форму на сайте, тогда клиент сам выбирает удобное время, а в CRM появляется сделка с уже забронированным слотом. Для каждого ресурса задаётся расписание и перечень услуг, поэтому занятое время второй раз не предлагается.
Второй инструмент новее, это раздел «Онлайн-запись». Он создан для записи клиентов к специалистам и бронирования техники и оборудования. Ресурсами в нём могут быть люди, помещения, машины и оборудование. Запись связывается со сделкой в CRM, клиентам уходят автоматические уведомления по шаблонам, а руководитель видит загрузку каждого ресурса. Онлайн-запись работает только на коммерческих тарифах.
Для выездного сервиса удобно считать мастеров ресурсами с рабочим расписанием и указывать длительность типовых работ: диагностика, чистка, заправка, монтаж. Тогда диспетчер при звонке клиента видит свободные окна и не обещает визит «во второй половине дня» наугад.
Сам мастер работает из мобильного приложения Битрикс24. Утром он открывает список своих заявок на день, в карточке видит адрес, контакт на месте, модель оборудования и историю прошлых визитов, звонит клиенту одним нажатием и оставляет комментарий по итогам. Подробнее о том, как организовать работу полевых сотрудников с телефона, мы писали в статье про мобильное приложение Битрикс24 для выездных менеджеров.
Закрытие выезда: акт, фото и история по каждому аппарату
Самый ценный для сервисной компании момент наступает, когда мастер закончил работу и ещё стоит у аппарата. Всё, что он не записал сейчас, через неделю не вспомнит никто. Поэтому переход в «Работы выполнены» стоит закрыть обязательными полями: перечень работ, заменённые детали, фото до и после, отметка о гарантии и дата следующего планового обслуживания.
Список получается длинным, и мастера будут сопротивляться. Помогает простое правило: обязательным делаем только то, что потом реально используется. Фото нужны для гарантийных споров. Заменённые детали нужны снабжению и для расчёта себестоимости. Дата следующего ТО запускает напоминания, о которых ниже. Если поле никто не читает, его стоит убрать, иначе мастера начнут заполнять его точками.
Отдельный вопрос касается хранения истории оборудования. Есть два пути. На любом тарифе можно завести поля в карточке компании или контакта: тип оборудования, модель, серийный номер, дата установки, окончание гарантии. Это работает, пока у клиента один-два аппарата. Если оборудования много, удобнее вести его отдельной сущностью через смарт-процесс «Оборудование», связанный с компанией и сделками. Тогда у каждого аппарата своя карточка и своя история выездов. Смарт-процессы доступны на тарифах «Профессиональный» и «Энтерпрайз».
С такой историей гарантийный спор занимает пару минут: менеджер открывает карточку аппарата, видит дату установки, прошлые работы и фото, и разговор идёт уже о фактах.
Напоминания о ТО: три рабочие схемы
Плановое обслуживание даёт сервисной компании предсказуемую выручку, и именно оно чаще всего теряется при ручном учёте. В Битрикс24 напоминания о ТО можно построить несколькими способами, и они хорошо сочетаются между собой.
Схема 1. Регулярные сделки для договоров обслуживания
Если клиент платит за обслуживание по графику, удобнее всего регулярная сделка. CRM сама создаёт новую сделку по расписанию. Настройка делается в карточке сделки в разделе «Регулярная сделка». Если такого раздела не видно, его добавляют через «Выбрать поле» и пункт «Повторять сделку». Периодичность выбирается в поле «Когда повторять»: ежедневно, еженедельно, ежемесячно, ежегодно или свой интервал. Там же указывается воронка, в которой будут появляться новые сделки.
Для сервиса это означает, что в нужный день в воронке «Сервис» сама появляется заявка на плановый визит к клиенту, а дальше она проходит те же стадии, что и обычная. Настраивать регулярные сделки могут администратор и сотрудники с правом на добавление и изменение сделок. Функция есть не на всех тарифах, поэтому перед проектированием стоит сверить свой тариф с таблицей сравнения на сайте Битрикс24.
Схема 2. Поле «Дата следующего ТО» и робот с отсчётом от даты
У разовых клиентов договора нет, но им тоже нужно чистить кондиционер или проверять котёл. Для них мастер при закрытии выезда заполняет дату следующего обслуживания. Сделка уходит на стадию ожидания, где стоит робот со временем срабатывания «за» определённый срок до этой даты. За две недели диспетчер получает задачу связаться с клиентом, за несколько дней клиенту уходит сообщение с предложением записаться.
Такая схема хорошо работает с сезонными услугами. Весной компании, которая обслуживает кондиционеры, не нужно вручную обзванивать базу: список клиентов, которым пора на чистку, формируется сам.
Схема 3. Контроль через задачи и отчёты
Автоматическое напоминание не гарантирует, что клиент записался. Поэтому к двум первым схемам стоит добавить контроль: робот ставит ответственному задачу со сроком, а в отчётах руководитель смотрит, сколько плановых визитов в этом месяце назначено, сколько выполнено и сколько клиентов отказались. Отказ от ТО тоже стоит фиксировать с причиной. Это ранний сигнал, что клиент может уйти к конкуренту.
Какие показатели смотреть руководителю сервиса
Когда заявки, выезды и ТО живут в одной воронке, у руководителя появляются цифры, которые раньше приходилось собирать вручную или не собирать вовсе. Для сервисной компании полезнее всего четыре показателя.
Время реакции показывает, сколько проходит от поступления заявки до первого контакта с клиентом. Если оно растёт, диспетчер перегружен или часть каналов не подключена к CRM.
Доля повторных выездов по одной и той же неисправности говорит о качестве диагностики и о том, насколько полно диспетчер собирает данные на входе. Для этого при закрытии сделки полезно отмечать, был ли выезд повторным.
Выполнение ТО в срок считается как отношение проведённых плановых визитов к запланированным за месяц. Это главный показатель удержания клиентов на договорах.
Зависшие заявки на стадии «Ждём запчасть» с количеством дней в ожидании помогают увидеть проблемы снабжения раньше, чем о них начнут жаловаться клиенты.
Часть этих цифр видна в стандартных отчётах CRM. Для сводной картины по мастерам и месяцам удобнее собрать дашборд в BI-конструкторе Битрикс24, он доступен уже на тарифе «Стандартный». Смотреть такой дашборд имеет смысл раз в неделю вместе с диспетчером, иначе цифры быстро перестают кого-то интересовать.
Условный пример: сервис по обслуживанию кондиционеров
Этот пример иллюстративный, цифры в нём взяты для наглядности. Компания в Алматы обслуживает кондиционеры и вентиляцию в офисах и магазинах. У неё четыре мастера, один диспетчер и около трёхсот клиентов, из которых часть на договорах обслуживания.
До настройки заявки жили в WhatsApp диспетчера и в личных телефонах мастеров. График висел в общей таблице, и каждый вечер диспетчер сверял его с мастерами по телефону. Квартальные визиты по договорам планировал руководитель по памяти, и в сезон часть визитов неизбежно съезжала.
После настройки все каналы подключены к CRM, обращения падают в воронку «Сервис». Модель и адрес стали обязательными для перехода в «Назначен выезд», поэтому мастер едет уже с пониманием, какой аппарат его ждёт и какие детали взять. Мастера оформлены как ресурсы с расписанием, диспетчер записывает клиента в свободное окно прямо во время звонка. Клиенты на договорах переведены на регулярные сделки, у разовых клиентов после каждого выезда заполняется дата следующей чистки.
Скорость выросла, но руководитель больше ценит другое: работа стала предсказуемой. Он видит, сколько плановых визитов стоит на следующий месяц и сколько людей понадобится в сезон. О недовольных клиентах он теперь узнаёт по отказам от ТО с указанной причиной, а раньше узнавал, когда клиент уже ушёл.
С чего начать внедрение, чтобы мастера не саботировали систему
Большинство неудачных внедрений в сервисных компаниях проваливаются на мастерах. Им неудобно, они на объекте, у них грязные руки и мало времени. Поэтому начинать стоит с малого и расширять систему постепенно.
- Опишите текущий путь заявки на одном листе: откуда приходит, кто принимает, кто решает, какой мастер поедет, как закрывается. Часто уже на этом шаге всплывают стадии, о которых никто не договаривался.
- Соберите одну воронку «Сервис» на шесть-восемь стадий. Не пытайтесь сразу учесть все исключения.
- Оставьте минимум обязательных полей и проверьте, что каждое из них кто-то использует.
- Проведите для мастеров короткое обучение по мобильному приложению на их собственных телефонах, на реальных заявках текущего дня.
- Назначьте владельцем процесса диспетчера или руководителя сервиса. Без человека, который следит за зависшими карточками, CRM за месяц превращается в архив.
- Через две-три недели, когда базовый процесс прижился, добавляйте роботов для напоминаний о ТО и регулярные сделки.
Если нужен взгляд со стороны, мы делаем внедрение и настройку Битрикс24 под сервисный отдел: описываем процесс, собираем воронку и роботов, переносим клиентскую базу и обучаем диспетчеров и мастеров на реальных заявках.
Частые вопросы
Хватит ли сервисной компании бесплатного тарифа Битрикс24?
Для первого знакомства с CRM хватит, для полноценного сервиса вряд ли. Онлайн-запись доступна только на коммерческих тарифах, регулярные сделки есть не на всех тарифах, а смарт-процессы для учёта оборудования начинаются с тарифа «Профессиональный». Точный состав функций удобнее сверять по таблице сравнения тарифов на сайте Битрикс24.
Можно ли вести оборудование клиентов отдельно от сделок?
Да. На тарифах «Профессиональный» и «Энтерпрайз» для этого подходит смарт-процесс «Оборудование» со связью с компаниями и сделками. На младших тарифах данные об оборудовании обычно хранят в пользовательских полях карточки компании или контакта.
Как напоминать клиентам о ТО, если SMS-провайдер не подключён?
Можно отправлять письма, писать в подключённые к CRM мессенджеры или ставить диспетчеру задачу связаться с клиентом за нужный срок до даты обслуживания. Последний вариант часто работает даже лучше, потому что живой звонок чаще заканчивается записью на визит.
Что делать, если мастера не хотят заполнять карточки?
Сократить обязательные поля до тех, что реально используются, дать мастерам мобильное приложение и закрыть переход на следующую стадию без этих полей. Когда мастер видит, что из карточки берётся адрес, модель и история аппарата, сопротивление обычно быстро проходит.