Письмо от клиента приходит на общий адрес компании, менеджер читает его в привычном почтовом клиенте, отвечает оттуда же, и в CRM об этом обращении не остаётся ни строчки. Через две недели руководитель смотрит воронку и не понимает, куда делись двадцать запросов, которые точно были. С этой ситуации чаще всего и начинается наведение порядка в отделе продаж.
Битрикс24 умеет превращать входящее письмо в сделку двумя путями: автоматически и по кнопке. Выбор между ними организационный, а не технический. В одном случае система работает за менеджера, в другом менеджер сам решает, что считать сделкой. Дальше по порядку: как настроить оба варианта, что происходит с письмом после попадания в CRM и почему сделка иногда не создаётся, хотя всё вроде бы включено.
Сначала проверьте, связан ли ящик с CRM
Пока почтовый ящик не подключён к порталу, никакой сделки из письма не появится: Битрикс24 просто не видит эту переписку.
Ящик подключается в разделе Почта. Битрикс24 работает с популярными сервисами (Gmail, Яндекс, Mail.ru, Office 365, Exchange, iCloud, Yahoo!) и с корпоративной почтой по IMAP и SMTP, для неё нужно вручную указать адреса серверов, порты, логин и пароль. На этапе подключения система задаёт несколько вопросов: за какой период подтягивать письма, нужна ли интеграция с календарём и, что важнее всего для нашей задачи, нужно ли связать ящик с CRM.
Галочка называется «Связать с CRM». От этого выключателя зависит всё остальное. Есть нюанс, о который спотыкаются регулярно: опция и её подпункты доступны только если у владельца ящика есть доступ к CRM. Когда ящик подключает системный администратор, у которого CRM закрыта настройками прав, галочки он просто не увидит и решит, что функции нет.
Второй момент касается периода загрузки писем. Он задаётся при подключении и определяет, какая часть истории переедет в Битрикс24. Поставили «за последнюю неделю», и переписка полугодовой давности в карточках не появится, а восстановить её задним числом уже не так просто, как загрузить сразу.
Способ первый: сделка создаётся сама
Когда интеграция включена, лиды или сделки из писем клиентов создаются автоматически. Менеджеру не нужно ничего нажимать: письмо приходит, Битрикс24 разбирает адрес отправителя, ищет его среди существующих клиентов и либо привязывает письмо к найденной карточке, либо заводит новую сущность.
Что именно создаётся, лид или сразу сделка, зависит от режима работы CRM. В классическом режиме с лидами обращение сначала попадает в лид, и уже из него менеджер после квалификации делает сделку с контактом или компанией. В простой CRM без лидов любое обращение (звонок, письмо, заявка) сразу становится сделкой, а вместе с ней создаётся контакт или компания. Для отделов, которые не хотят промежуточной стадии и не отсекают половину обращений как нецелевые, второй режим короче и понятнее.
Отдельно настраивается распределение. Если в очереди распределения не указан ответственный за этого клиента сотрудник, из каждого письма создаётся новый лид, и он назначается одному из сотрудников в очереди. Отсюда растёт частая жалоба: «клиент написал три раза, у нас три лида». Лечится опцией «Письма известных клиентов назначать ответственным сотрудникам»: при её включении письмо привязывается к уже существующей карточке, если в очереди распределения указан ответственный.
Ещё одна настройка живёт не в почте, а в общих параметрах CRM. Это «Автоматическая регистрация повторных продаж». Пока она включена, повторное письмо от известного клиента порождает новый лид. Такое поведение правильно для бизнеса с регулярными закупками и совершенно лишнее в проектной работе, где один клиент означает одну долгую сделку.
Способ второй: сохранить письмо в CRM вручную
Автоматика подходит не всем. На адрес info@ вместе с запросами падают счета от подрядчиков, рассылки, резюме и приглашения на конференции. Заводить сделку на каждое такое письмо значит за месяц засорить воронку так, что в ней перестанут искать.
Для таких ящиков интеграцию оставляют выключенной, а решение принимает человек. Порядок действий короткий:
- Откройте раздел Почта и найдите нужное письмо.
- Отметьте письмо или откройте его. Панель действий появляется в верхней части списка после выбора письма и рядом с отправителем в самом письме.
- Нажмите действие сохранения в CRM, кнопку «В CRM».
- Битрикс24 создаёт дело с копией текста письма и вложений и привязывает его к клиенту.
- Дальше из карточки клиента создаётся сделка обычным способом, как из любого другого обращения.
Из этого же меню письмо можно превратить в задачу, добавить встречу в календарь или отправить на обсуждение в чат либо в ленту новостей. Для входящего запроса, который требует расчёта от техотдела, связка «письмо в задачу» часто полезнее, чем сделка.
Подписи кнопок в интерфейсе меняются от релиза к релизу, поэтому ориентируйтесь на действие, а не на дословное совпадение с инструкцией. Сохранение письма в CRM всегда лежит в панели действий над списком писем или в шапке самого письма.
Способ третий: письмо уже в CRM, сделка создаётся из карточки
Когда переписка с клиентом ведётся прямо из Битрикс24, вопрос «как создать сделку из письма» превращается в «как продолжить работу с тем, что уже собрано». В карточке контакта или компании вся история переписки видна в таймлайне, и новую сделку заводят прямо оттуда, не выходя из карточки.
Письмо из карточки пишется через таймлайн: «Ещё» и дальше «Письмо». Для входящих доступны «Ответить» и «Переслать». В окне письма добавляются адресаты в копию и вложения.
Здесь есть ограничение, которое стоит знать заранее: письмо нельзя отправить из сделки, к которой не привязан контакт или компания с заполненным полем e-mail. Менеджер жмёт «Написать письмо», получает пустой список получателей и идёт жаловаться на систему. На самом деле в сделке просто не хватает контакта, либо у контакта не заполнен адрес.
Что происходит с письмом после сохранения
Сохранённое в CRM письмо не исчезает и не превращается в строчку в логе. На каждое входящее автоматически создаётся Дело. Оно подсвечивается в таймлайне, его можно отметить выполненным или запланировать следующий шаг. Получается удобный механизм контроля: пока дело открыто, обращение считается необработанным, и руководитель видит его в списке просроченных.
Полная история переписки остаётся в карточке клиента. Через полгода, когда клиент вернётся с претензией «мы же договаривались о других сроках», менеджеру не придётся рыться в личной почте, вся ветка лежит в сделке.
Вложения переносятся вместе с текстом. Ограничение на объём вложений составляет 14,3 Мб и одинаково на всех тарифах. Для коммерческих предложений и счетов этого достаточно, для каталога в исходном разрешении или монтажной документации нет. Такие файлы правильнее класть на Диск и отправлять ссылкой.
Как перепривязать письмо к другой сделке
Ошибка привязки случается постоянно в компаниях, где с одним клиентом одновременно идут несколько сделок. Письмо про поставку в Караганду улетело в сделку по Астане, и в истории поставки образовалась дыра.
Исправляется это без обращения к администратору. Откройте сделку, к которой сейчас привязано письмо, в таймлайне нажмите рядом с письмом «Открыть», затем «Ещё» и «Сменить сделку», после чего выберите правильную. Письмо переедет вместе с текстом и вложениями.
Пять причин, по которым сделка из письма не появилась
Интеграция выключена. Самая частая причина. Ящик подключали до того, как в компании появилась CRM, галочку «Связать с CRM» никто не поставил, а потом про неё забыли. Проверяется за минуту в настройках ящика.
Спам складывается во «Входящие». Если в настройках почтового сервиса спам перемещается во входящие, письма автоматически в CRM не сохраняются. Решение простое: выделить для спама отдельную папку. Про это правило почти никто не знает, а на корпоративных ящиках с агрессивными фильтрами оно срабатывает регулярно.
Письмо пришло от сотрудника вашего же Битрикс24. Входящие и исходящие письма сотрудников портала в CRM сохранить нельзя, привязываются только письма от клиентов. Если руководитель отдела пересылает менеджеру запрос со своей рабочей почты, сделка из такой пересылки не родится. Клиент должен написать напрямую, либо письмо переносится в CRM вручную.
Письмо старше периода загрузки. Ящик подключён неделю назад с периодом «за 7 дней», а клиент писал месяц назад. Этой переписки в Битрикс24 нет, и искать её бесполезно.
Нет ответственного в очереди распределения. Формально всё работает, но лиды сыплются в общий котёл и назначаются по кругу, а не тому менеджеру, который ведёт клиента. Со стороны выглядит как «система создала не то».
Дубли контактов: откуда берутся
Второй по популярности сюжет после «сделка не создалась» звучит как «в базе три одинаковых контакта». Механика здесь такая: дубли создаются при отправке писем на адреса из адресной книги, если разрешено отправлять письма на любые адреса. Отключение опции «Разрешить отправлять письма на любые адреса» закрывает этот источник дублей.
Если база уже засорена, отключение настройки остановит рост проблемы, но не уберёт старые записи. Их придётся объединять отдельно, штатным поиском дублей в CRM.
Лимиты почты, которые влияют на процесс
Планируя работу отдела через почту в CRM, держите в голове несколько документированных ограничений. Они зависят от тарифа и способны неприятно удивить в середине квартала.
Количество подключаемых ящиков считается на сотрудника и различается по тарифам: на младшем доступен один ящик, на средних несколько, на старших до десяти и более. Срок хранения писем тоже привязан к тарифу и составляет от нескольких дней на младшем плане до трёх месяцев на старших. Есть месячный лимит исходящих писем, который растёт вместе с тарифом.
Актуальные цифры по своему плану всегда проверяйте в справке Битрикс24: состав тарифов пересматривается, и полагаться на числа из статьи годичной давности не стоит. Практический вывод от этого не меняется. Если отдел продаж живёт в почте, младший тариф с одним ящиком на сотрудника и коротким сроком хранения станет узким местом раньше, чем закончится первый квартал работы.
Что делать со сделкой дальше: триггеры на письма
Создать сделку из письма это половина работы. Вторая половина в том, чтобы она двигалась по воронке, а не висела на первой стадии, пока менеджер про неё не вспомнит. Здесь помогают триггеры: они отслеживают действия клиента и переводят элемент CRM на другую стадию, когда нужное действие произошло.
Настраиваются они в разделе CRM. Выбираете нужный элемент, лиды или сделки, открываете вкладку «Роботы» и добавляете триггер к конкретной стадии. Для работы с почтой в группе коммуникации с клиентом есть четыре подходящих варианта.
- «Отследить входящее письмо» меняет стадию, когда от клиента приходит письмо. Полезно, если у вас есть стадия «Ждём ответа клиента»: пришёл ответ, и сделка сама возвращается в работу.
- «Отследить отправку письма клиенту» срабатывает, когда менеджер отправил письмо. Так первая стадия воронки перестаёт быть свалкой необработанных обращений: как только по сделке пошла реальная коммуникация, она уезжает дальше.
- «Отследить просмотр письма» реагирует на открытие письма, отправленного из карточки CRM. Отправили коммерческое предложение, клиент его открыл, сделка перешла на стадию переговоров, и менеджер знает, что звонить есть смысл прямо сейчас.
- «Отследить переход по ссылке» срабатывает на клик по конкретной ссылке из письма, её адрес указывается в настройках триггера. Удобно, когда в письме есть ссылка на прайс или на форму записи.
Начинать стоит с одного-двух триггеров. Воронка, где каждая стадия обвешана автоматикой, живёт ровно до первого нестандартного клиента, после чего менеджеры начинают двигать сделки руками против системы.
Как это выглядит в живом отделе продаж
Дальше идёт собирательный пример, составленный из типовых ситуаций казахстанских оптовых компаний.
Компания торгует расходными материалами, восемь менеджеров, входящие запросы идут двумя потоками. Первый поток приходит на общий адрес sales@, куда пишут новые клиенты по рекомендации и после выставок. Второй идёт на личные рабочие адреса менеджеров, туда пишут постоянные клиенты.
Для общего ящика включают интеграцию с CRM и режим простой CRM без лидов: каждое письмо на sales@ становится сделкой и контактом, распределение идёт по очереди между четырьмя менеджерами, работающими с новыми клиентами. Нецелевые письма (рассылки, резюме, счета от подрядчиков) менеджер закрывает как проваленные сделки с понятной причиной, и раз в месяц по этим причинам видно, чем на самом деле забит общий ящик.
Для личных ящиков менеджеров включают ту же интеграцию, но с опцией «Письма известных клиентов назначать ответственным сотрудникам» и с выключенной автоматической регистрацией повторных продаж. Постоянный клиент пишет, письмо падает в его существующую сделку, новой не создаётся, история собирается в одном месте.
Результат считается просто. До настройки руководитель видел в воронке только те обращения, которые менеджеры завели руками, то есть те, что казались перспективными. После настройки в воронке оказались все, включая запросы, на которые никто не ответил три дня. Первый месяц такая прозрачность обычно неприятна, потому что вскрывает потерянные обращения, зато на второй месяц отдел уже работает иначе.
Что настроить один раз, чтобы не возвращаться
Короткий список, по которому имеет смысл пройтись при запуске почты в CRM:
- Ящик подключён под сотрудником, у которого есть доступ к CRM, иначе часть настроек не появится.
- Галочка «Связать с CRM» стоит там, где интеграция нужна, и снята там, где ящик служебный.
- Спам уходит в отдельную папку, а не во «Входящие».
- Период загрузки писем выбран с запасом, если важна старая переписка.
- Очередь распределения заполнена, ответственные за клиентов назначены.
- Опция про письма известных клиентов включена, если работаете с постоянной базой.
- Автоматическая регистрация повторных продаж включена только в бизнесе с регулярными закупками.
- Отправка на любые адреса отключена, если не хотите плодить контакты.
На фоне общего внедрения CRM настройка почты выглядит мелочью, но именно она определяет, попадут обращения в воронку или останутся в личных ящиках. Если разбираться самостоятельно некогда или после включения интеграции начались сюрпризы с дублями и распределением, наша техподдержка Битрикс24 на связи 24/7 и разберёт вашу конфигурацию под конкретный процесс продаж.
Частые вопросы
Можно ли сделать так, чтобы сделка создавалась только из писем с определённых адресов?
Штатной фильтрации по маске адреса в настройках почты нет. Практичный путь такой: держать под автоматическую интеграцию отдельный ящик, адрес которого вы сами публикуете на сайте и в рекламе, а общий административный ящик подключать без связи с CRM и сохранять письма из него вручную.
Что создаётся из письма, лид или сделка?
Зависит от режима CRM на портале. В классическом режиме с лидами письмо порождает лид, из которого сделка появляется после квалификации. В простой CRM без лидов обращение сразу становится сделкой, а вместе с ней создаются контакт или компания.
Почему на одного клиента создаётся несколько лидов?
Две типовые причины. Первая: в очереди распределения не указан ответственный за этого клиента, и тогда из каждого письма создаётся новый лид. Вторая: в настройках CRM включена автоматическая регистрация повторных продаж, из-за которой повторное обращение регистрируется отдельно.
Можно ли привязать к сделке письмо, которое пришло сотруднику компании, а не клиенту?
Нет. Входящие и исходящие письма сотрудников вашего Битрикс24 в CRM не сохраняются, привязываются только письма от клиентов. Внутреннюю переписку переносят в CRM в виде комментария или задачи.
Письмо ушло не в ту сделку, придётся создавать заново?
Нет. Откройте сделку, к которой привязано письмо, в таймлайне нажмите рядом с ним «Открыть», затем «Ещё» и «Сменить сделку», после чего выберите правильную.
Почему не отправляется письмо прямо из сделки?
Скорее всего, к сделке не привязан контакт или компания с заполненным полем e-mail. Добавьте клиента в сделку и проверьте, что адрес указан в его карточке.