Вопрос «сколько диалогов тянет один менеджер» задают обычно в двух ситуациях: когда решают, нанимать ли ещё человека, и когда переписка уже расползлась и клиенты жалуются, что им не отвечают сутками. В обоих случаях руководителю хочется услышать одно число. Числа в интернете гуляют разные, от тридцати чатов до двухсот, и все они бесполезны, пока не разложены на составляющие.
Нагрузка на менеджера в переписке считается не по количеству открытых чатов, а по количеству сообщений, которые он физически успевает написать за смену, и по тому, сколько времени клиент готов ждать. Ниже собрана эта арифметика: из чего она складывается, как посчитать её на своих данных и какие особенности мессенджеров ломают расчёт, если про них забыть.
Почему «сто чатов на менеджера» ничего не значит
Возьмём два отдела продаж. В первом торгуют оборудованием: диалог живёт три недели, в нём двадцать сообщений, между ними паузы по два дня, клиент присылает техзадание и ждёт расчёт. Во втором принимают заказы на доставку: диалог живёт четыре минуты, в нём шесть сообщений, и клиент ждёт ответ немедленно.
Одинаковая цифра «сто активных чатов» означает для этих отделов совершенно разные вещи. В первом случае сто чатов это спокойная работа, потому что одновременно активны десять. Во втором это очередь, в которой половина клиентов уйдёт к конкуренту.
Поэтому единственная величина, которую имеет смысл сравнивать между компаниями, это количество сообщений в час. Всё остальное зависит от вашего цикла сделки.
Четыре величины, из которых складывается нагрузка
Чтобы посчитать, сколько чатов ведёт менеджер, нужны четыре цифры. Три из них можно достать из выгрузки переписки за месяц, четвёртая берётся из здравого смысла.
Первая величина, среднее количество сообщений менеджера в одном диалоге. Не общее число сообщений, а именно исходящих: клиентские реплики нагрузки не создают, кроме времени на чтение.
Вторая, среднее время на одно сообщение. Сюда входит чтение вопроса, поиск информации, набор ответа и переключение между окнами. Для простых ответов по шаблону это 30 секунд, для ответа с расчётом или уточнением по складу легко набегает пять минут.
Третья, срок жизни диалога в днях. От неё зависит, сколько чатов одновременно висит в работе при одном и том же потоке новых обращений.
Четвёртая, допустимое время ответа. Это не техническая, а коммерческая величина: сколько клиент готов ждать, прежде чем напишет конкуренту. В рознице это минуты, в проектных продажах часы.
Считаем на конкретных цифрах
Дальше идёт модель, а не измерение вашей компании. Подставьте свои значения, схема останется той же.
Пусть менеджер работает восемь часов, из которых на переписку уходит шесть: остальное съедают звонки, планёрки и обед. Шесть часов это 360 минут.
Пусть среднее сообщение обходится в две минуты. Значит, потолок смены составляет 180 исходящих сообщений. Это верхняя граница, которая достигается только в идеальном мире без отвлечений.
Реалистичная загрузка составляет примерно 70 процентов от потолка, потому что часть времени уходит на ожидание ответа клиента и на паузы между волнами обращений. Получаем около 125 сообщений в смену.
Теперь переводим сообщения в диалоги. Если в среднем диалоге менеджер пишет 10 сообщений и диалог укладывается в один день, то менеджер закрывает около 12 диалогов за смену. Если диалог растягивается на три дня, то в работе одновременно находится примерно 36 чатов при том же потоке.
Отсюда простое правило: количество одновременно открытых чатов равно числу новых диалогов в день, умноженному на срок жизни диалога. Отдел, который получает 15 обращений в день при среднем сроке жизни диалога в четыре дня, всегда будет иметь около 60 открытых чатов, и это нормальное состояние, а не завал.
Завал начинается тогда, когда требуемое количество сообщений превышает потолок смены. Пятнадцать новых диалогов по десять сообщений это 150 сообщений в день против расчётных 125. Разрыв в 25 сообщений не выглядит страшно, но он накапливается: за неделю это 125 неотвеченных сообщений, то есть примерно двенадцать брошенных клиентов.
Две раскладки: розница и проектные продажи
Чтобы схема не осталась абстрактной, посчитаем два противоположных случая на одних и тех же правилах.
Розничный магазин с доставкой. Диалог короткий, в среднем четыре исходящих сообщения: подтвердить наличие, назвать сумму, уточнить адрес, подтвердить заказ. Сообщения простые, минута на каждое. Потолок смены при шести часах переписки получается около 360 сообщений, реалистичная загрузка около 250. Делим на четыре и получаем порядка 60 заказов на менеджера в смену. Диалог живёт один день, значит одновременно в работе висит примерно столько же чатов. Узкое место здесь скорость, а не количество чатов: если клиент ждёт ответ дольше десяти минут, он успевает оформить заказ в соседнем магазине, и никакая арифметика это не компенсирует.
Продажа оборудования. Диалог длинный, четырнадцать исходящих сообщений, среди них расчёты и уточнения по спецификации. Среднее сообщение обходится в четыре минуты, потому что менеджер лезет в прайс и в остатки. Потолок смены падает до 90 сообщений, реалистичная загрузка около 60. Делим на четырнадцать и получаем чуть больше четырёх завершённых диалогов в день. При этом срок жизни сделки составляет три недели, поэтому в работе одновременно висит около 90 чатов, и это не перегрузка, а нормальный режим. Перегрузка наступит, когда поток новых обращений превысит те самые четыре диалога в день.
Разница между этими отделами доходит до пятнадцати раз по количеству закрытых диалогов и почти отсутствует по количеству открытых чатов. Отсюда вывод для руководителя: сравнивать свой отдел с чужим по числу чатов бессмысленно, сравнивать имеет смысл только с самим собой месяц назад.
Что ломает расчёт на практике
Арифметика выше исходит из того, что менеджер может написать клиенту в любой момент. В мессенджерах это не так, и здесь начинается специфика WhatsApp.
При работе через WABA действует сервисное окно. Входящее сообщение клиента открывает окно на 24 часа, и внутри него менеджер отправляет и шаблоны, и обычные сообщения. Если диалога не было или входящих не приходило последние сутки, отправить можно только WABA-шаблон. Универсальные шаблоны позволяют начать диалог любым текстом, без согласования отдельного шаблона под каждую ситуацию.
Для расчёта нагрузки это означает вот что. Диалог, который «уснул» на двое суток, требует от менеджера не одного сообщения, а лишней операции: выбрать шаблон, отправить его, дождаться ответа и только потом продолжить нормальную переписку. Отдел, у которого много длинных сделок с паузами, тратит на такие повторные заходы заметную часть смены.
Второй момент касается денег и планирования. Шаблоны сервисной категории бесплатны, если отправлены внутри 24-часового окна, то есть после того, как клиент написал первым. Остальные, включая маркетинговые, оплачиваются за каждое сообщение. Кроме того, Meta ограничивает количество диалогов, которые компания может начать первой за сутки. Если ваш план по нагрузке построен на массовой инициации переписки, он упрётся не в скорость менеджера, а в это ограничение.
Третий момент бытовой. Клиенты пишут вечером и в выходные, а менеджеры работают в будни с девяти. Ночные сообщения не исчезают, они просто ждут утра и приходят в понедельник одной волной. Поэтому нагрузку правильнее считать не по среднему дню, а по понедельнику и по первому дню после праздников.
Как измерить свою нагрузку, а не чужую
Чтобы посчитать нагрузку по фактическим данным, а не по ощущениям, в Wazzup есть подходящий механизм. Сервис показывает не непрочитанные сообщения, а неотвеченные: чат остаётся вверху списка до тех пор, пока менеджер не ответит или не нажмёт «Отвечать не нужно». Открыть чат и забыть про него не получится, счётчик продолжит напоминать.
Руководитель видит два типа счётчиков. Красный относится к его собственным клиентам и требует ответа, серый показывает сообщения в чатах менеджеров. Красные располагаются выше серых. У роли, отвечающей за контроль качества, все счётчики серые и показывают количество неотвеченных у каждого продавца.
Практический способ снять реальную картину выглядит так. Возьмите одну рабочую неделю и записывайте в конце каждого дня две цифры: сколько неотвеченных осталось у каждого менеджера на момент окончания смены и сколько было к 12:00. Первая цифра показывает хронический долг, вторая показывает, справляется ли отдел с утренней волной.
Если долг к вечеру стабильно равен нулю, запас есть. Если он держится на уровне пяти-семи чатов и не растёт, отдел работает на пределе, но справляется. Если долг растёт от понедельника к пятнице, вы уже потеряли часть заявок, просто ещё не увидели этого в отчёте по продажам.
Три поправки, которые расчёт не учитывает
Модель выше даёт ориентир, но в жизни к ней приходится добавлять поправки. Их три, и все они смещают результат в одну сторону: реальная пропускная способность оказывается ниже расчётной.
Поправка на новичка. Сотрудник в первый месяц тратит на сообщение вдвое больше времени, потому что уточняет цены, ищет характеристики и переспрашивает старших. Планировать нагрузку новичка по средним цифрам отдела значит гарантированно получить долг по неотвеченным уже на второй неделе. Разумнее закладывать половину нормы и поднимать её постепенно.
Поправка на качество трафика. Обращения из разных источников стоят разного количества сообщений. Клиент, пришедший по рекомендации, часто закрывается за три реплики. Обращение с широкой рекламной кампании нередко требует десяти сообщений и заканчивается ничем. Если отдел жалуется на перегрузку сразу после запуска новой кампании, дело может быть не в людях, а в том, что средний диалог подорожал.
Поправка на сезон и на волны. Нагрузка распределена неравномерно внутри дня и внутри недели. Утро понедельника и вечер пятницы дают пики, а сообщения, накопившиеся в выходные, приходят одной порцией. Планировать штат по среднему значению за месяц значит сознательно провалить пиковые дни. Считать надо по пиковому дню и решать, какую часть пика вы готовы обслуживать с задержкой.
Когда нужен ещё менеджер, а когда настройка
Найм это самый дорогой способ решить проблему нагрузки, поэтому его стоит рассматривать после того, как отсечены более дешёвые причины.
Первое, что стоит проверить, это распределение. В Wazzup видимость чатов определяется ролью сотрудника в настройках интеграции: роль решает, какие чаты человек видит и может ли он переписываться с клиентами. Если роли розданы неаккуратно, часть диалогов оседает у одного менеджера, пока другой сидит без нагрузки. Такое расхождение хорошо видно по счётчикам: у одного стабильно восемь неотвеченных, у соседа ноль.
Второе, шаблоны частых ответов. Если менеджер вручную набирает одно и то же про сроки доставки и способы оплаты, две минуты на сообщение превращаются в четыре, и потолок смены падает вдвое. Здесь выигрыш измеряется десятками сообщений в день без всякого найма.
Третье, качество первого ответа. Диалог из двадцати сообщений часто вырастает из плохого первого ответа, который породил пять уточняющих вопросов. Сокращение среднего диалога с десяти сообщений до семи даёт тот же эффект, что и треть новой ставки.
И только когда поток входящих действительно превышает потолок смены, разговор переходит к найму. Тогда расчёт превращается в обоснование для бюджета: поток 150 сообщений в день против расчётных 125, разрыв закрывается половиной ставки.
Как зафиксировать норму внутри отдела
Расчёт имеет смысл, только если он превращается в договорённость. Иначе через месяц отдел вернётся к спору «мы завалены» против «вы медленно работаете», и обе стороны будут по-своему правы.
Договорённость состоит из трёх пунктов. Первый: сколько неотвеченных допустимо иметь на конец смены. Ноль подходит не всем, для длинных продаж разумнее назвать небольшое число и следить, чтобы оно не росло. Второй: за какое время менеджер обязан отреагировать на новое обращение в рабочие часы. Третий: что делать с сообщениями, пришедшими вне рабочего времени, и кто разбирает утреннюю волну.
Отдельно стоит проговорить право закрывать диалог кнопкой «Отвечать не нужно». Без такого права менеджер либо копит мёртвые чаты в списке, либо отвечает вежливым «спасибо за обращение» ради того, чтобы счётчик обнулился. И то и другое искажает картину нагрузки, по которой вы потом принимаете решение о найме.
Норму полезно пересматривать при каждом заметном изменении: новый рекламный канал, новый продукт, смена состава отдела. Цифры из расчёта действуют, пока не изменился средний диалог, а он меняется при каждом из перечисленных событий.
Распределение диалогов между людьми
Отдельная тема, на которой ломается любой расчёт: клиент пишет второй раз, а его диалог попадает не к тому менеджеру. Тогда один сотрудник ведёт чужие сделки, а нагрузка в отчёте выглядит ровной.
В связке с CRM видимость групповых чатов зависит от того, является ли менеджер ответственным за кого-то из участников чата или за сделку, связанную с контактом. Отсюда практическое следствие: порядок в поле «ответственный» прямо влияет на то, насколько предсказуемо распределяется нагрузка.
Проверить это можно за один вечер. Возьмите двадцать последних диалогов и сверьте, у кого они отображаются и кто указан ответственным по связанной сделке. Расхождения обычно находятся сразу, и они же объясняют, почему у одного менеджера «вечный завал», а у другого спокойная неделя.
Что мы делаем с этим на проектах
B2BPRO.KZ является официальным партнёром Wazzup в Казахстане. Через нас можно и заказать внедрение Wazzup под ключ, и оплатить лицензию: счёт выставляется местной компанией, с закрывающими документами, без поиска способов оплаты за рубеж.
Во внедрении под нагрузку обычно входит настройка ролей и видимости чатов, привязка диалогов к сделкам в CRM, подключение каналов и разбор шаблонов WABA под ваши сценарии. Отдельно смотрим на цифры до и после: сколько неотвеченных остаётся к концу смены и как быстро разбирается утренняя волна. По этим двум показателям видно, изменилось ли что-то на самом деле.
Если внедрение уже сделано, а нагрузка всё равно распределяется неровно, чаще всего дело в трёх местах: роли в настройках интеграции, ответственный в карточке сделки и отсутствие шаблонов на типовые вопросы. Проверка занимает пару часов и почти всегда даёт результат раньше, чем найм нового сотрудника.
Частые вопросы
Сколько чатов может вести один менеджер?
Универсального числа нет. Считать нужно через сообщения: количество исходящих сообщений в смену делится на среднее число сообщений в диалоге. При шести часах переписки и двух минутах на сообщение потолок составляет около 180 сообщений, реалистичная загрузка около 125. Дальше всё зависит от того, сколько сообщений занимает у вас один диалог.
Чем неотвеченные сообщения отличаются от непрочитанных?
Непрочитанное исчезает, как только чат открыли. Неотвеченное остаётся до тех пор, пока менеджер не ответит клиенту или не нажмёт «Отвечать не нужно». Для оценки нагрузки полезен именно второй показатель: он не даёт спрятать долг простым открытием чата.
Почему менеджер не может просто написать клиенту первым?
При работе через WABA написать вне сервисного окна можно только шаблоном. Окно на 24 часа открывает входящее сообщение клиента, и внутри него доступны и шаблоны, и обычные сообщения. Универсальные шаблоны позволяют начать диалог произвольным текстом.
Влияют ли шаблоны на бюджет?
Да. Шаблоны сервисной категории бесплатны при отправке внутри 24-часового окна, то есть после сообщения клиента. Остальные, включая маркетинговые, оплачиваются за каждое отправленное сообщение. Кроме того, количество диалогов, начатых компанией первой за сутки, ограничено со стороны Meta.
Как понять, что пора нанимать ещё одного менеджера?
Когда количество неотвеченных стабильно растёт от начала недели к концу, а перераспределение ролей, шаблоны и работа над качеством первого ответа уже не дают эффекта. До этого момента дешевле настраивать процесс, чем расширять штат.