Отдел продаж работает в сделках, всё привычно: воронка, стадии, ответственный, сумма. А потом бизнес просит вести в той же системе рекламации, договоры на согласовании, объекты недвижимости, автопарк, заявки на закупку или карточки оборудования на обслуживании. И начинается знакомое: в сделках появляется пятнадцатая воронка, поля растут, менеджеры путаются, а отчёты по продажам ломаются, потому что в них попадает всё подряд.
Смарт-процессы в Битрикс24 придуманы ровно для этой ситуации. Это отдельные сущности CRM со своей карточкой, своими воронками и своей автоматизацией: не сделка, не лид, не контакт, а то, что вы опишете сами. Дальше про границу между «ещё можно на сделках» и «пора заводить смарт-процесс», про содержимое настроек и про тарифы, на которых инструмент вообще существует.
Признаки того, что сделок уже не хватает
Обычно к смарт-процессам приходят не из любопытства, а по накопившейся боли. Вот характерные симптомы, которые мы регулярно видим на портале клиента ещё до того, как кто-то произносит слово «смарт-процесс».
В сделках больше пяти-шести воронок, и половина из них не про деньги. Воронка «Рекламации», воронка «Согласование договора», воронка «Заявки в юротдел». Формально они работают. Но каждая такая воронка тянет за собой поля сделки: сумму, валюту, вероятность, ответственного за продажу. Половина полей пустует, вторая половина заполняется мусором, чтобы карточка сохранилась.
Отчёты по продажам показывают ерунду. Конверсия падает, потому что в знаменатель попали рекламации. Средний чек скачет, потому что в сделках лежат внутренние заявки с нулевой суммой. Руководитель перестаёт доверять цифрам и возвращается к выгрузкам в Excel.
Одна сущность живёт дольше сделки и переживает несколько сделок. Типичный случай: оборудование, которое вы продали, потом обслуживаете, потом ремонтируете по гарантии, потом продаёте расходники к нему. Сделок будет много, а единица оборудования одна. В сделках это не описывается вообще, приходится дублировать данные в примечаниях.
Права доступа не бьются. Юристу нужен доступ к договорам, но не к суммам сделок. Сервисному инженеру к заявкам на ремонт, но не к воронке продаж. Пока всё лежит в сделках, права настраиваются на уровне воронок, и любая ошибка открывает лишнее.
Есть и пятый признак, менее заметный: в компании появляется человек, который ведёт параллельный учёт в своей таблице. Он не саботажник, ему просто неудобно в сделках, и он нашёл обходной путь. Такая таблица почти всегда и есть готовое техзадание на смарт-процесс: в ней уже видно, какие поля людям действительно нужны и в каком порядке они их заполняют.
Если совпали хотя бы два пункта, дальше городить воронки в сделках смысла нет. Нужна отдельная сущность.
Что такое смарт-процесс на самом деле
Смарт-процесс — это инструмент, который позволяет создать новый элемент CRM и настроить его под конкретную задачу. Для каждого процесса задаётся собственная карточка со своим набором полей, свои воронки, свои стадии канбана, отдельные права доступа и связи с задачами, календарём и другими элементами CRM.
Проще всего думать так. Сделка — это заранее собранный производителем шаблон под продажу. Смарт-процесс — пустая заготовка того же класса, которую вы наполняете сами. Он живёт в CRM на равных со сделками, участвует в автоматизации и связывается с клиентами, но не мешает продажам и не портит их отчётность.
Примеры из документации Битрикс24 показывают логику: ветклинике нужна база животных, агентству недвижимости база квартир. Ни то, ни другое не сделка. Это справочник объектов, вокруг которых сделки крутятся. То же самое с закупками, рекламациями, сервисными заявками, договорами, командировками, кандидатами на вакансию.
От пользовательских полей и дополнительных воронок смарт-процесс отличается тем, что это не сделка с другой этикеткой. У него свой список, свой канбан, своя аналитика и своя автоматизация. Он не попадает в отчёты по продажам и не путает менеджеров.
Что можно настроить внутри смарт-процесса
Набор возможностей у смарт-процесса заметно шире, чем ожидают на старте.
Карточка и поля. В настройках процесса есть раздел настройки полей: туда добавляются пользовательские поля и создаются разделы, чтобы сгруппировать информацию. Помимо своих полей, карточка умеет подтягивать системные: клиента, источник, реквизиты компании, даты. Есть наблюдатели, печать документов, работа с товарами каталога и корзиной, счётчики.
Воронки и стадии. У смарт-процесса могут быть собственные воронки, а между ними туннели. Стадии настраиваются в разделе настройки канбана, там же задаются карточка просмотра и карточка создания: какие поля видит сотрудник при открытии элемента и какие обязан заполнить при создании.
Режимы просмотра. Канбан даёт доску со стадиями. Список показывает таблицу, где выбираются отображаемые столбцы и откуда данные экспортируются. Режим «Дела» распределяет элементы по срокам запланированных задач, что удобно для сервиса и для всего, что живёт по датам.
Автоматизация. Роботы и триггеры настраиваются для каждой стадии канбана: создать задачу, отправить уведомление, изменить поле, запустить следующий шаг. Отдельно доступен дизайнер бизнес-процессов. Если сценарий сложнее, чем цепочка роботов, автозапуск шаблона вешается на смарт-процесс.
Связи с остальной CRM. Элемент смарт-процесса привязывается к сделкам, лидам, контактам и компаниям, а связанные элементы отображаются в карточках. Это и есть та самая история про оборудование: одна карточка объекта, к ней подтянуты все сделки и все обращения по нему.
Права доступа. Настраиваются отдельно для каждого смарт-процесса в правах доступа CRM, а для конкретных воронок в настройках самой воронки. Именно это чаще всего и становится решающим аргументом: юрист получает договоры и не получает суммы сделок.
Тарифы: где смарт-процессы есть, а где их нет
Здесь важный момент, из-за которого срывается половина внедрений. В облачном Битрикс24 смарт-процессы доступны только на старших тарифах, Профессиональном и Энтерпрайз. На младших планах инструмента нет вообще: не урезанный, не с ограничением по количеству, а отсутствует как раздел.
Это значит, что проектирование сценария на смарт-процессах для компании, сидящей на базовом или стандартном тарифе, автоматически означает переход на более дорогой план. Считать это нужно до того, как вы нарисуете красивую схему и покажете её руководителю. Иначе разговор закончится фразой «а подешевле никак», и придётся возвращаться к костылям на сделках.
Для коробочной версии логика лицензирования своя и зависит от редакции. Состав возможностей там определяется не так, как в облаке, и его лучше проверять по конкретной редакции, а не по аналогии с облачными тарифами.
Если непонятно, что у вас сейчас подключено и хватит ли текущего плана под задуманный сценарий, это ровно тот случай, когда полчаса разбора экономят месяц. Мы делаем такой разбор в рамках работ по внедрению и настройке Битрикс24: смотрим текущий тариф, состав данных и то, действительно ли задача требует смарт-процесса или решается проще.
Как создать смарт-процесс: порядок действий
Технически создание занимает несколько минут, а осмысленная настройка несколько дней. Сама последовательность такая.
Смарт-процессы находятся в разделе CRM: пункт «Смарт-процессы», внутри него «Список смарт-процессов», там кнопка «Создать». На части порталов пункт спрятан под «Ещё» в меню CRM, это зависит от того, как настроено левое меню.
При создании предлагается выбрать один из трёх шаблонов: «Список», «Все включено» и «С чистого листа». «Список» даёт максимально простую сущность, по сути справочник без стадий. «Все включено» включает почти всё сразу, дальше вы отключаете лишнее. «С чистого листа» оставляет минимум, всё включается вручную.
Практический совет: не берите «Все включено», если не понимаете, зачем вам каждая опция. Включённая лента, чат, товары и счётчики на сущности, где они не нужны, засоряют карточку и замедляют работу сотрудников. Лучше начать с простого шаблона и добавлять по мере необходимости.
Дальше задаётся название. Оно отображается и в списке процессов, и в карточках связанных элементов, поэтому пишите его так, как его будут читать менеджеры, а не как назвали бы в техзадании. «Рекламации» лучше, чем «SP_CLAIMS_2026».
Потом настраиваются поля, стадии, права доступа и автоматизация. И только после этого импорт данных и обучение сотрудников. Порядок именно такой: если запустить людей в полусобранный процесс, вы получите сто карточек с мусором и потом будете их чистить.
Как это выглядит на практике
Дальше условный пример, собранный из типичных ситуаций. Компания продаёт и обслуживает промышленное оборудование. Сделки у неё работают нормально, продажи есть продажи. Проблема в сервисе.
Каждая единица проданного оборудования потом живёт годами: плановое обслуживание, гарантийные обращения, замена узлов, продление контракта. До внедрения смарт-процесса всё это вели в отдельной воронке сделок с названием «Сервис». Результат предсказуемый: невозможно было ответить на вопрос «сколько обращений было по конкретному станку за два года», потому что сделки не связаны между собой, а серийный номер писали то в поле, то в комментарии.
Решение на смарт-процессах выглядит так. Заводится процесс «Оборудование» по шаблону «Список»: серийный номер, модель, дата поставки, клиент, дата окончания гарантии, ответственный инженер. Стадий у него почти нет, это справочник, а не воронка.
Вторым заводится процесс «Сервисные обращения» уже со стадиями: принято, диагностика, ждём запчасть, в работе, закрыто. Каждое обращение связывается с карточкой оборудования и с компанией-клиентом. На стадии «ждём запчасть» вешается робот, который ставит задачу снабженцу, на переходе в «закрыто» уходит уведомление ответственному менеджеру, чтобы тот знал, что с клиентом можно говорить о продлении контракта.
Что меняется в жизни. Открывается карточка станка, и под ней видна вся история: продажа, три обращения, замена узла, дата окончания гарантии. Руководитель сервиса видит канбан обращений и понимает, где затык. Отчёты по продажам чистые, потому что сервис в них больше не попадает. А права настроены так, что инженеры видят обращения и оборудование, но не видят сумм по сделкам.
Сама схема простая. Сложность внедрения не в настройке, а в том, чтобы договориться внутри компании: что считается одним обращением, кто закрывает, что делать с обращениями по чужому оборудованию. Настройка занимает дни, а согласование правил недели.
Регулярные смарт-процессы: для повторяющихся историй
Отдельная возможность, о которой мало кто знает: элементы смарт-процесса можно создавать автоматически по расписанию. В настройках карточки включается опция регулярности. При создании процесса она находится на вкладке карточки, у существующего процесса включается через настройки смарт-процесса.
Дальше задаётся частота повторения: ежедневно, еженедельно, ежемесячно, ежегодно или свой интервал. Указывается дата, с которой начнёт создаваться первый элемент, и правило завершения: не заканчивать никогда, закончить в конкретную дату или после определённого числа повторений. Есть и период выполнения, по умолчанию семь дней, он подставляется в поля со сроком.
Настраивать регулярность может администратор или сотрудник с правами на добавление и изменение элементов, причём права задаются отдельно по каждому смарт-процессу.
Оговорка по правам здесь не формальность. Регулярность создаёт элементы от чьего-то имени и по чьему-то расписанию, поэтому доступ к этой настройке стоит держать у одного-двух человек. Иначе через полгода никто не сможет объяснить, откуда в системе берутся карточки, которые никто не создавал руками.
Полезно это там, где есть цикличность, которую все забывают: ежеквартальная сверка с контрагентами, ежемесячная инвентаризация, годовая поверка оборудования, регулярный чек-ап клиента раз в полгода. Вместо напоминаний в чате система сама создаёт карточку, вешает срок и назначает ответственного.
Проектирование до того, как открывать настройки
Самая дорогая ошибка совершается не в интерфейсе, а до него. Смарт-процесс фиксирует договорённости компании о том, как устроена работа. Если договорённостей нет, вы зафиксируете хаос и потом будете его переделывать.
Перед тем как нажимать «Создать», ответьте на пять вопросов на бумаге.
Что является одним элементом? Одна рекламация это одно обращение клиента или одна претензия по одному товару? Если клиент пожаловался на три позиции в накладной, это одна карточка или три? От ответа зависит вся дальнейшая отчётность, и переигрывать его после накопления данных больно.
Кто создаёт элемент и в какой момент? Менеджер вручную, робот со сделки, форма с сайта, интеграция с телефонией? Если ответ «когда кто-нибудь вспомнит», процесса не будет, будет выборочно заполненная база.
Какие стадии реально существуют? Не те, которые красиво выглядят на схеме, а те, между которыми элемент физически переходит и где меняется ответственный. Пять-семь стадий это рабочий диапазон. Двенадцать стадий означают, что вы описали не процесс, а чек-лист, и его место в задачах.
Кто и что должен видеть? Выпишите роли до настройки прав: кто видит все элементы, кто только свои, кто редактирует, кто удаляет. Особенно это касается процессов с деньгами и персональными данными.
Какой вопрос руководителя процесс должен закрывать? Это проверка на осмысленность. Если внятного вопроса нет, вроде «сколько обращений в работе» или «какие договоры висят на согласовании больше недели», процесс заведут, а смотреть в него не будут.
Полчаса на эти пять вопросов экономят несколько итераций переделки. Мы обычно проводим их вместе с руководителем направления, а не с айтишником: технические детали настраиваются легко, а правила знает только тот, кто в процессе работает каждый день.
Типичные ошибки при переходе на смарт-процессы
Первая ошибка: в смарт-процессы переносят то, что должно было остаться сделкой. Признак простой. Если у сущности есть сумма, клиент и вероятность закрытия, это сделка. Не выносите продажи в смарт-процесс ради красоты структуры, вы потеряете всю встроенную аналитику по продажам.
Вторая: создают по смарт-процессу на каждый чих. Пятнадцать смарт-процессов с двумя карточками в каждом это не гибкость, а свалка. Прежде чем заводить новый процесс, спросите, не является ли это стадией или полем внутри существующего.
Третья: забывают про права доступа. По умолчанию сотрудник может не увидеть новый процесс вовсе или увидеть больше, чем нужно. Права настраиваются отдельно для каждого процесса, и это отдельный пункт в чек-листе запуска, а не то, что настроится само.
Четвёртая: не думают о том, кто заполняет карточки. Красивая структура из двадцати обязательных полей умирает на первой неделе, менеджеры начинают писать «-» и «нет данных». Обязательных полей должно быть столько, сколько человек реально заполнит между двумя звонками.
Пятая: строят автоматизацию до того, как процесс обкатан руками. Роботы фиксируют логику, а логика на старте меняется каждую неделю. Дайте процессу поработать в ручном режиме недели две, соберите замечания, и только потом навешивайте автоматизацию.
И последняя, возвращаясь к началу: не проверяют тариф. Спроектированная на смарт-процессах схема бесполезна, если портал на плане, где их нет. Проверка тарифа это первый шаг, а не последний.
Частые вопросы
Чем смарт-процесс отличается от дополнительной воронки в сделках?
Воронка живёт внутри сделок и наследует их поля, отчётность и логику. Смарт-процесс — самостоятельная сущность CRM со своей карточкой, своими воронками, своими правами и собственной автоматизацией. Если сущность не про продажу, ей место в смарт-процессе.
На каком тарифе доступны смарт-процессы?
В облачном Битрикс24 на Профессиональном и Энтерпрайз. На младших тарифах инструмента нет. Для коробки состав возможностей зависит от редакции, это проверяется отдельно.
Можно ли связать смарт-процесс со сделкой?
Да. Элементы привязываются к сделкам, лидам, контактам и компаниям, а связанные элементы видны в карточках. Это стандартный способ собрать историю по клиенту или по объекту.
Работают ли роботы и бизнес-процессы в смарт-процессах?
Работают. Роботы и триггеры настраиваются по стадиям канбана, а для сложных сценариев доступен дизайнер бизнес-процессов с автозапуском шаблона.
Можно ли перенести в смарт-процесс данные из существующих сделок?
Перенос делается через выгрузку и загрузку данных, но перед этим стоит навести порядок в самих данных: сопоставить поля, убрать дубли, договориться о справочниках. Практика показывает, что чистка занимает больше времени, чем сам импорт.
Сколько времени занимает настройка одного смарт-процесса?
Техническая настройка простого процесса занимает несколько часов. Полный цикл с проектированием, правами, автоматизацией и обучением сотрудников обычно укладывается в одну-три недели, и большая часть этого срока уходит на согласование правил внутри компании, а не на работу в интерфейсе.
Смарт-процессы решают конкретную задачу: убрать из сделок то, что сделками не является, и дать этому нормальную структуру. Если вы узнали в списке признаков свой портал, начните не с настройки, а с инвентаризации. Выпишите все воронки в сделках и честно отметьте, какие из них про деньги, а какие туда попали от безысходности. Второй список и будет вашим планом по смарт-процессам.