Почему отдел продаж платит за связь дважды
Типичная картина в компании на 30-40 человек: CRM живёт в Битрикс24, переписка с коллегами идёт в мессенджере на телефоне, созвоны с клиентами проходят в Zoom, а ссылки на эти созвоны кто-то вручную копирует в комментарий к сделке. Иногда копирует. Чаще нет.
Формально всё работает. Фактически компания платит подписку за сервис видеосвязи и одновременно теряет то, за что платит CRM: связь разговора с конкретной сделкой. Через месяц руководитель открывает карточку клиента и видит там три звонка, две задачи и ноль следов сорокаминутной презентации, после которой сделка и сдвинулась. Разговор был, аргументы были, возражения клиента были, а в системе их нет.
Вторая часть счёта, время. Менеджер создаёт встречу в одном окне, копирует ссылку, переходит в почту, пишет клиенту, потом возвращается в CRM и ставит себе напоминание. Пять действий вместо одного, десять раз в неделю. За квартал набегает несколько полных рабочих дней, потраченных на перекладывание ссылок.
При этом коммуникационный слой в облачном Битрикс24 уже оплачен вместе с тарифом. Дальше по тексту: что именно в нём есть по официальной документации, где проходят реальные границы возможностей и в каких случаях отказ от внешнего сервиса оправдан.
Что входит в коммуникационный контур облачного Битрикс24
Внутренний мессенджер Битрикс24 закрывает пять сценариев, и разработчик описывает их как пять отдельных типов чатов.
Групповой чат отвечает за командную работу: обсуждение проектов, сроки, файлы, согласование задач. Количество групповых чатов не ограничено, так что дробить их по отделам, клиентам или направлениям можно свободно.
Каналы нужны для объявлений всей компании. От обычного чата канал отличается встроенностью в рабочие процессы: новые сотрудники подписываются автоматически, права доступа настраиваются отдельно, по взаимодействию собирается статистика. Для отдела продаж это удобный способ рассылать изменения в прайсе так, чтобы новичок, вышедший в понедельник, видел ту же историю, что и все остальные.
Чат с BitrixGPT представляет собой диалог с ИИ-помощником: сформулировать цель и разбить её на этапы, подготовить черновик презентации или отчёта. Поддерживается более тридцати предустановленных ролей.
Проекты дают пространство для совместной работы с внешними участниками, где в одном месте собраны чат, файлы, задачи и календарь. Формат для длинных сделок, где на стороне клиента работает не один человек.
Видеоконференции предназначены для встреч с внешними участниками без регистрации в системе. Это и есть та часть, которая напрямую конкурирует с Zoom.
За видеосвязь отвечает Битрикс24 Синк. Он доступен в браузере, в десктопном приложении для Windows, macOS и Linux, а также в мобильном приложении.
Видеозвонки: цифры, которые стоит выяснить до перехода
Самый частый вопрос перед сменой сервиса звучит как «а сколько человек влезет». По документации максимальное количество участников видеозвонка на всех коммерческих тарифах составляет 100. Для отдела продаж, где на большой созвон собирается двадцать-тридцать человек, запас солидный. Дальше начинаются нюансы, которые лучше знать заранее, чем обнаружить в середине важной встречи.
Записать звонок можно из приложения Битрикс24 и из браузера, при условии что к разговору присоединились двое или более участников. Готовая запись сохраняется на Битрикс24.Диск того сотрудника, который её запустил, и после обработки ссылка появляется в чате. В десктопном приложении запись не ограничена по времени. А вот с мобильного записать разговор нельзя, эта функция доступна только в приложении на компьютере.
Демонстрация экрана работает с десктопа, и показывать экран одновременно могут несколько участников. Для разбора коммерческого предложения втроём вполне рабочий сценарий. Смена фона и 3D-аватары тоже живут только в десктопном приложении: менеджер, который созванивается с клиентом из машины через телефон, фон не заменит. Поднятие руки, наоборот, есть и в мобильной версии, что для планёрок с большим составом полезнее, чем кажется.
Отдельная история с протоколами встреч. Битрикс24 умеет формировать протокол по итогам звонка, но доступность этой функции зависит от тарифного плана. Если вы рассчитываете на автоматические итоги созвона как на главный аргумент перехода, проверьте её наличие на своём тарифе до того, как отключите старый сервис.
Стоит держать в голове, что часть функций разведена между платформами по техническим причинам: браузер и мобильное устройство просто не дают приложению того же доступа к системе, что десктопный клиент. Планируя переход, распределите роли. Тем, кто ведёт встречи и записывает их, нужен компьютер с установленным приложением.
Видеоконференция с клиентом: ссылка вместо инструкции по установке
Главная проверка любого корпоративного сервиса связи в том, насколько тяжело в него зайти человеку со стороны. Здесь Битрикс24 работает так же, как привычные внешние сервисы: групповые звонки поддерживают участие сотрудников и внешних пользователей (клиентов, партнёров, подрядчиков), и внешнему участнику не нужен ни аккаунт в Битрикс24, ни установка приложения. Он переходит по ссылке.
Ограничение по числу участников то же, до 100, причём и в облачной, и в коробочной версии. Конференция защищена паролем, подключиться можно с телефона или с компьютера.
Создать конференцию можно двумя способами: из раздела «Сотрудники», добавив конкретных людей или целые отделы, и из мессенджера, где заодно настраиваются приватность, описание и права доступа. Когда организатор начинает конференцию, сотрудникам компании прилетает карточка звонка, и для входа нужно ввести пароль.
Для каждой конференции автоматически создаётся чат. На практике эта мелочь решает больше, чем список функций: ссылки, файлы и договорённости, которые в Zoom исчезали вместе с закрытием окна, остаются в системе. Туда же ложится ссылка на запись.
Именно связка «внешний участник без регистрации плюс сохраняющийся чат» и составляет содержательную часть аргумента про замену Zoom для CRM. Дело даже не в том, что видеосвязь уже оплачена внутри тарифа. Дело в том, что разговор перестаёт быть событием вне системы.
Чат по сделке: то, ради чего всё затевается
Есть ещё один тип чата, который в списке из пяти пунктов не значится, но для продаж важнее остальных. Это обсуждение конкретного элемента CRM.
В таймлайне карточки сделки есть действие «Пригласить в обсуждение». По нему создаётся чат, привязанный к этой сделке, и в него автоматически попадают ответственный и наблюдатели из карточки. Дальше в чат можно перейти прямо из карточки, не выискивая его в общем списке.
Наблюдатели, это сотрудники, которые следят за работой по элементу, но не отвечают за результат. Руководитель отдела, юрист, технический специалист, финансист, все, кто должен быть в курсе, но не должен вести сделку. Они видят карточку и могут создать чат для обсуждения прямо из неё.
Разница с внешним мессенджером здесь принципиальная. Обсуждение сделки в общем корпоративном чате через полгода найти невозможно: оно перемешано с двадцатью другими разговорами. Обсуждение, привязанное к карточке, открывается из самой карточки, вместе с историей, файлами и суммой. Когда менеджер увольняется, преемник получает и поля CRM, и логику предыдущих решений.
Если вы только выстраиваете этот контур и не уверены, какие обсуждения куда выносить, имеет смысл начать с внедрения и настройки Битрикс24 под конкретные процессы отдела, а не включать все функции подряд и разбираться по ходу.
Если Zoom всё-таки нужен
Полный отказ от внешнего сервиса подходит не всем. Бывает, что клиент работает только в Zoom, что в компании закуплена годовая лицензия, или что часть встреч идёт с подрядчиками, у которых свой стандарт. На этот случай в облачном Битрикс24 есть интеграция.
Конференцию Zoom можно создать прямо из CRM: открыть карточку клиента и в таймлайне выбрать «Ещё», затем «Zoom». Второй вход идёт через меню видеозвонка в чате. Дальше задаются название, время и длительность встречи, ссылка генерируется автоматически и появляется и в карточке CRM, и в Zoom. Отправить её клиенту можно по электронной почте, СМС или в мессенджере, а подключиться одним нажатием на «Начать конференцию».
Событие попадает в раздел CRM, в «Мои дела». Дело видят организатор встречи и все сотрудники с правами на просмотр его элементов CRM. Встреча отображается и в календаре организатора.
Важное ограничение: интеграция доступна не на всех тарифах облачного Битрикс24 и не предусмотрена в коробочной версии. Компании на «коробке» этот мост между сервисами не получат, и выбор для них жёстче: либо встроенные конференции, либо ручное копирование ссылок.
Технические требования: где обычно рвётся качество
Половина жалоб на корпоративную видеосвязь относится не к сервису, а к каналу и настройкам сети. Разработчик приводит конкретные ориентиры, и по ним легко посчитать, выдержит ли ваш офис большой созвон.
Минимальная пропускная способность составляет около 10 Мбит/с на 20 человек. По разрешению: 720p при 30 кадрах в секунду требует 1-2 Мбит/с, 360p требует 0,5-1 Мбит/с, 180p требует 0,1-0,5 Мбит/с на участника. Качество видео подстраивается автоматически под доступную полосу, поэтому при узком канале звонок не разорвётся, а просто станет мутнее.
Для корректной работы должны быть открыты порт 443, порт 7881 и диапазон UDP-портов с 1024 по 65000. Этот пункт стоит отдать системному администратору заранее: если в компании стоит жёсткий корпоративный фаервол, звонки будут «подключаться» бесконечно, и виноват в этом окажется вовсе не сервис.
Из платформ рекомендуются актуальные версии браузера, десктопного и мобильного приложений, причём для macOS предпочтителен Safari, для остальных систем Google Chrome. Для участия в аудио- или видеозвонке нужен микрофон, встроенный или внешний.
Практический вывод для офиса на 25 человек: если весь отдел одновременно уходит в разные конференции с включёнными камерами, 100 Мбит/с на офис оказываются границей, а не запасом. Проверить полосу дешевле, чем неделю разбираться, почему «Битрикс24 тормозит».
Чего встроенная видеосвязь не заменит
У перехода есть и обратная сторона. Некоторые задачи под внутренний инструмент CRM изначально не затачивались, и притягивать его туда значит получить недовольную команду и откат через месяц.
Первое, это вебинары и мероприятия на большую аудиторию. Планка в 100 участников закрывает планёрку, обучение и даже общее собрание средней компании, но онлайн-конференция на триста слушателей с регистрацией, залом вопросов и трансляцией относится к другому классу задач и требует другого инструмента.
Второе, это встречи, где формат диктует сторона клиента. Крупный заказчик с собственным регламентом информационной безопасности может требовать конкретный сервис, и спорить здесь себе дороже. Для таких случаев и существует интеграция, о которой шла речь выше.
Третье, это сценарии, завязанные на мобильную запись. Если ваши менеджеры работают преимущественно с телефона и им нужно фиксировать разговоры, ограничение по записи на мобильном станет тем самым камнем, о который спотыкается весь проект. Решение здесь организационное: определить, кто ведёт запись, и обеспечить этому человеку компьютер.
И четвёртое, самое частое, это попытка перевести на новый инструмент команду, которой никто не объяснил зачем. Отдел продаж переучивается тяжелее любого другого: у менеджера есть план, и любое лишнее движение мышью он воспринимает как отнятое у него время. Если не показать выгоду на его языке («ссылка на встречу и её запись сами лягут в сделку, тебе не придётся ничего копировать»), команда будет тихо продолжать пользоваться старым сервисом, а вы будете платить за оба.
Как выглядит переход на практике
Дальше идёт иллюстративный сценарий, не описание конкретного клиента, а типовой порядок действий, который складывается из перечисленных выше ограничений.
Оптовая компания, отдел продаж из двенадцати человек, четыре менеджера постоянно в разъездах. До перехода: Zoom для клиентских встреч, отдельный мессенджер для внутренней переписки, Битрикс24 только как база сделок.
Первое, что делает такая компания, это не отключает Zoom. Она заводит внутренние созвоны в Битрикс24: планёрка отдела, разборы сделок, обучение новичков. Две недели встреч без клиентов дают команде привыкнуть к интерфейсу и выявляют технические проблемы там, где они ничего не стоят. Обычно на этом этапе и выясняется, что у двоих сотрудников не установлено десктопное приложение, а у одного корпоративный фаервол режет UDP.
Второй шаг, это перенос внутренней переписки. Групповой чат на отдел, канал для объявлений, отдельные чаты по крупным сделкам через «Пригласить в обсуждение». Здесь важно не создавать структуру «на вырост»: три чата, которыми пользуются, лучше пятнадцати, в которые никто не заходит.
Третий шаг, клиентские встречи. Сначала с лояльными клиентами, где сорванная ссылка не стоит сделки. Менеджер отправляет ссылку на конференцию, клиент подключается без регистрации, после разговора запись и договорённости остаются в чате конференции.
И только четвёртым шагом принимается решение по подписке на внешний сервис. К этому моменту видно, сколько встреч реально ушло на встроенные конференции, а сколько осталось за клиентами, которые не хотят менять привычку. Если таких мало, подписку можно закрыть. Если много, разумнее оставить одну лицензию на отдел и работать через интеграцию.
Порядок именно такой, потому что обратный («отключаем Zoom с понедельника») почти гарантированно даёт срыв первой же клиентской встречи и откат всей затеи.
Что стоит проверить в своей компании
Прежде чем считать экономию на подписке, ответьте на четыре вопроса.
Сколько встреч в месяц ваш отдел проводит с внешними участниками и сколько внутри команды. Внутренние переводятся почти всегда без потерь, внешние зависят от привычек клиентов.
Нужны ли вам протоколы встреч и есть ли они на вашем тарифе. Это единственная функция из перечисленных, доступность которой прямо привязана к плану.
У кого из сотрудников есть компьютер с установленным приложением. Запись, демонстрация экрана и смена фона живут там.
Выдержит ли офисный канал пиковую нагрузку по формуле 10 Мбит/с на 20 участников.
Ответы на эти четыре вопроса дают более честную картину, чем сравнение таблиц с функциями. Сравнивать видеосвязь Битрикс24 с Zoom по списку возможностей вообще не очень продуктивно: ценность появляется в другом месте, в момент, когда разговор с клиентом остаётся привязанным к его сделке, а не растворяется в истории отдельного приложения. Компании, которые считают только экономию на подписке, чаще всего возвращаются к старому сервису через полгода, потому что экономия оказывается меньше неудобства переучивания. У тех, кто с самого начала считает восстановленную историю коммуникаций, переход обычно доживает до конца.
Частые вопросы
Сколько человек может участвовать в видеозвонке Битрикс24?
Максимум 100 участников на всех коммерческих тарифах. То же ограничение действует для видеоконференций и в облачной, и в коробочной версии.
Нужен ли клиенту аккаунт в Битрикс24, чтобы подключиться к конференции?
Нет. Внешний участник заходит по ссылке, ни аккаунт, ни установка приложения ему не нужны. Конференция при этом защищена паролем.
Можно ли записать видеозвонок?
Да, из десктопного приложения или из браузера, если к звонку присоединились двое или более участников. Запись сохраняется на Битрикс24.Диск того, кто её начал, а ссылка после обработки появляется в чате. С мобильного приложения записать звонок нельзя.
Работает ли интеграция с Zoom в коробочном Битрикс24?
Нет, она не предусмотрена в коробочной версии, а в облаке доступна не на всех тарифах. Уточните это до планирования перехода.
Чем канал отличается от группового чата?
Канал предназначен для объявлений всей команде: новые сотрудники подписываются на него автоматически, права доступа настраиваются отдельно, а по взаимодействию собирается статистика. Групповой чат остаётся обычным рабочим пространством для обсуждений, и создавать такие чаты можно в неограниченном количестве.
Как привязать обсуждение к конкретной сделке?
В таймлайне карточки CRM нажмите «Пригласить в обсуждение». Создастся чат по этой сделке, в который автоматически добавятся ответственный и наблюдатели из карточки, а перейти в него можно будет прямо из карточки.
Какая скорость интернета нужна для группового звонка?
Ориентир такой: около 10 Мбит/с на 20 участников. Отдельному участнику для 720p при 30 кадрах в секунду нужно 1-2 Мбит/с. Также должны быть открыты порты 443, 7881 и UDP-диапазон 1024-65000.