Отдел продаж переписывается в WhatsApp, а руководитель смотрит в CRM и видит там половину картины. Клиент написал в субботу, менеджер ответил с личного телефона, сделку не завёл. Во вторник про этот диалог не помнит уже никто, включая самого менеджера. Через месяц собственник спрашивает, почему конверсия просела, и слышит честное «так вроде всё отвечаем».
Wazzup закрывает этот разрыв на уровне механики. Входящее сообщение из мессенджера превращается в запись в CRM без участия человека: контакт создаётся, сделка появляется в воронке, переписка ложится в карточку. Остаётся три вопроса. Какой именно записью станет сообщение, в какой воронке она окажется и кто будет за неё отвечать. Ответы вы даёте один раз в настройках, а живёте с ними потом годами.
Что происходит в момент, когда клиент пишет впервые
Схема простая. Канал (обычный WhatsApp, WhatsApp Business API, Telegram, Instagram Direct) подключён к Wazzup. Wazzup связан с порталом Битрикс24. Клиент отправляет сообщение, сервис проверяет номер по базе CRM и дальше действует по одному из двух сценариев.
Если номера в CRM нет, срабатывает настройка с прямолинейным названием: «Написал новый клиент (клиент, которого нет в CRM). Что создать?». Здесь вы выбираете, что именно родится из сообщения: связка контакт плюс сделка либо лид. Если выбрана сделка, отдельно указывается, где она появится.
Если номер уже известен, новая сущность не создаётся. Сообщение попадает в карточку существующего клиента, и это поведение по умолчанию логично. Иначе каждое «Добрый день, а можно счёт?» плодило бы дубли.
Все эти переключатели живут в личном кабинете Wazzup, в разделе интеграции с CRM. Не в Битрикс24. Распространённая ошибка новичка: он ищет настройку в портале, не находит и решает, что её вообще нет.
Стоит понимать и то, чего эта автоматика не делает. Она не определяет, целевое обращение или нет. Не заполняет сумму сделки и товарные позиции. Не решает, когда сделку пора закрывать. Всё это остаётся работой менеджера и настроенной воронки. Автосоздание отвечает ровно на один вопрос: попало обращение в систему или нет. Но именно на этом вопросе большинство отделов продаж теряет деньги, поэтому цена правильной настройки высокая.
Лид или сделка: выбор, который определяет всю дальнейшую работу
Это развилка, на которой ошибаются чаще всего. Автоматическое создание лида Wazzup и автоматическое создание сделки дают два разных подхода к организации продаж, а не две одинаковые кнопки с разными подписями.
Лид имеет смысл, когда поток входящих сырой. Реклама бьёт по широкой аудитории, половина обращений не ваша целевая, часть пишет «а сколько стоит» и исчезает. В такой ситуации лид работает фильтром: его квалифицируют, отсеивают мусор, конвертируют в сделку только то, что похоже на продажу. Воронка остаётся чистой, а конверсия из сделки в оплату отражает реальную работу отдела, а не количество любопытных.
Сделка сразу подходит там, где поток преимущественно целевой. Сервисный центр, оптовая компания с постоянными покупателями, узкая B2B-ниша с длинным чеком. Здесь почти каждое обращение стоит того, чтобы вести его по воронке, и лишний слой квалификации только добавляет кликов.
Практический ориентир: если больше половины входящих превращается в переговоры, включайте сделки. Если меньше трети, оставляйте лиды. И посчитайте эту долю по прошлому кварталу, а не по ощущениям руководителя отдела: ощущения обычно оптимистичнее фактов процентов на двадцать.
Куда попадает сделка: воронка и стартовая стадия
Сделка из переписки WhatsApp должна приземляться в отдельную стартовую стадию, а не сваливаться в общий «Новый лид» вместе с заявками сайта и звонками. Причина не в эстетике. У обращения из мессенджера другая скорость: человек уже написал и ждёт ответа в течение минут, а не часов. Если такие сделки лежат в одной куче с заявками, которые обрабатываются по регламенту «в течение рабочего дня», часть из них умрёт от простого молчания.
Рабочая конструкция выглядит так: стадия вроде «Новое обращение в мессенджере» в начале воронки, с коротким дедлайном и понятным следующим шагом. Дальше сделка идёт по общему маршруту, но первый отрезок пути у неё свой.
Отдельная стадия даёт ещё и цифру, которой в компаниях обычно нет: сколько сделка пролежала до первого ответа. Пока обращения из мессенджеров смешаны с остальными, среднее время реакции считается по всему потоку и ничего не показывает. Заявка с сайта, обработанная за два часа, и сообщение в WhatsApp, обработанное за два часа, это два разных качества работы. Разведите их, и через месяц появится метрика, по которой можно разговаривать с отделом предметно.
Отдельный вопрос: что делать, если каналов несколько и они относятся к разным направлениям бизнеса. По нашим наблюдениям на порталах клиентов, у сделок, созданных Wazzup, проставляется собственный источник, привязанный к конкретному каналу. Это даёт зацепку. Роботом или бизнес-процессом в Битрикс24 такие сделки можно разводить по нужным воронкам, ориентируясь на источник. Проверять логику стоит на живом трафике, а не на тестовом сообщении с телефона директора: директорский номер часто уже есть в базе, и сценарий отработает не тот, который вы проверяете.
Кто становится ответственным за автоматически созданную сделку
Сделка без ответственного это сделка, которую не увидит никто. Wazzup решает вопрос распределения на своей стороне, и здесь тоже есть выбор.
Настройка «Как распределять новых клиентов между менеджерами» предлагает два режима: «Нового клиента получает первый ответивший менеджер» и «Менеджер получает новых клиентов по очереди».
Режим первого ответившего хорош для небольшой команды, где люди сидят в чатах постоянно и конкурируют за поток. Он же беспощаден к дисциплине: кто быстрее, тот и забрал. В отделе из десяти человек это довольно быстро приводит к тому, что двое самых расторопных берут восемьдесят процентов обращений, а остальные учатся жить без плана.
Очередь ровнее распределяет нагрузку и удобнее там, где менеджеры закреплены за территориями или продуктами и одинаково компетентны. Минус очереди в том, что сообщение может уйти к тому, кто сейчас на встрече. Компенсируется это дедлайном на стартовой стадии и уведомлением руководителю.
Дополнительно у каждого сотрудника есть тумблер «Получает новых клиентов». Его выключают для тех, кто в чатах присутствует, но новые обращения принимать не должен: бухгалтер, логист, руководитель. Есть и роли («Менеджер», «Руководитель», «Контроль качества»), которые определяют, кто какие диалоги видит и кто может переписываться с клиентом.
Разберите это до запуска, на бумаге: список сотрудников, у кого тумблер включён, у кого выключен, кто в какой роли. Пять минут работы избавляют от месяца вопросов «а почему мне не пришло».
Повторное обращение: место, где чаще всего теряются деньги
Самый неприятный сценарий выглядит так. Клиент есть в базе, все его сделки закрыты, часть выиграна, часть провалена. Он пишет снова. Контакт уже существует, значит новый не создаётся. Открытой сделки нет, значит переписке некуда лечь. Обращение проваливается мимо воронки.
Мы сталкивались с этим на порталах клиентов дважды и оба раза находили одинаковую картину. Менеджер жалуется, что «Wazzup теряет сообщения», а на деле сообщение никуда не делось: в CRM для него просто не оказалось места. Диагностика занимает минут двадцать. Находим контакт по номеру, смотрим список его сделок, сверяем даты закрытия с датой жалобы. Если все сделки закрыты раньше, а нового ничего не появилось, диагноз подтверждён.
Лечится это тремя способами, и выбор зависит от количества повторных обращений. Если их единицы в месяц, достаточно организационного решения: правило «увидел сообщение по закрытому клиенту, руками завёл сделку» плюс включённая настройка «Сохранять сообщения в ленту событий лида, контакта и сделки», чтобы переписка хотя бы оставалась в карточке. Если повторных обращений десятки, нужен технический обработчик, который слушает входящие через вебхуки и создаёт сделку сам, когда у контакта нет ни одной открытой. Мы такой обработчик собирали и держим как готовое решение: он работает параллельно штатной интеграции и её не трогает.
Третий вариант, перевод потока на открытые линии Битрикс24, это уже отдельная перестройка процесса. Ради одних повторных обращений она редко оправдана.
Если разбираться с этим самостоятельно не хочется, можно заказать внедрение Wazzup под ключ. B2BPRO.KZ работает как официальный партнёр Wazzup в Казахстане, через нас оформляется и настройка интеграции, и оплата лицензии. Сюжет с повторными обращениями мы разбираем на этапе внедрения, а не после первых потерянных клиентов.
Автоматизация в обратную сторону: сообщение, которое уходит из воронки
Связка работает не только на вход. В Битрикс24 есть робот с длинным официальным названием: «Wazzup (WhatsApp, Telegram, WhatsApp Business API и Instagram) Автоматическая отправка шаблонных сообщений». Он срабатывает при создании лида или сделки, а также при переходе сделки на выбранный этап воронки.
Отправлять он умеет текстовые сообщения с вложениями (изображениями, видео, документами) в WhatsApp, Telegram, Viber и MAX, а также утверждённые шаблоны WABA с подстановкой переменных. Переменные тянутся из полей CRM, поэтому в сообщение можно подставить имя клиента, номер заказа или сумму счёта. Писать робот может в последний диалог с клиентом либо с конкретного канала на номер, взятый из определённого поля карточки. Доступен он тем, кто установил Wazzup из маркетплейса CRM.
Сценарии, которые окупаются почти сразу: автоприветствие на стартовой стадии, чтобы клиент получил ответ за секунды; уведомление об отправке счёта; сообщение о готовности заказа; напоминание о встрече накануне.
Одно ограничение держите в голове постоянно, если работаете через WhatsApp Business API. Правила Meta разрешают свободный текст только в течение 24 часов после последнего сообщения клиента. Дальше пройдёт только заранее утверждённый шаблон. Робот, настроенный на стадию, до которой сделка доезжает через неделю, отправит совсем не то, что вы задумывали, если шаблон не подготовлен. Проектируйте автоматические сообщения с оглядкой на этот таймер.
Настройки, без которых воронка забивается мусором
Помимо основного сценария есть несколько переключателей, которые кажутся мелочью ровно до первой проблемы. Их обычно пролистывают при первичной настройке, а возвращаются к ним через полгода, когда база уже засорена, и разбирать приходится вручную.
«Номера, записанные в CRM с 8, учитываются как +7». Включайте почти всегда. В базах, которые росли годами, один и тот же клиент лежит в трёх форматах записи номера. Без этой настройки система считает их разными людьми и заводит дубли, а менеджер потом ведёт две сделки с одним человеком, не подозревая об этом.
«Сохранять сообщения в ленту событий лида, контакта и сделки». Переписка становится частью истории клиента, а не отдельным чатом, который надо искать. Для руководителя это единственный способ разобрать спорную ситуацию, не поднимая телефон менеджера.
«Приоритетный канал». Определяет, откуда пойдёт исходящее, если у вас несколько подключённых номеров. Без него менеджер рано или поздно напишет клиенту не с того номера, с которого шла вся переписка.
«Скрывать номера клиентов в Wazzup у выбранных сотрудников». Защита базы от увода, особенно актуальная в компаниях с текучкой в отделе продаж.
«Уведомлять „Руководителей“ по всем сообщениям» и «Уведомлять о новых сообщениях в чат-боте Битрикс24». Про контроль и скорость реакции. Первую включают выборочно, иначе руководитель получает сотню уведомлений в день и перестаёт их читать вовсе.
И отдельно то, что настраивается уже в самом Битрикс24: обязательные поля на стадиях, чтобы сделка не уезжала дальше пустой, список причин провала, чтобы понимать, почему обращения из мессенджеров не доходят до оплаты, дедлайн на стартовой стадии. Без этой обвязки автосоздание просто быстрее наполняет воронку записями, с которыми никто не работает.
Как это выглядит на живом отделе продаж
Для наглядности возьмём собирательный пример: компания, торгующая оборудованием, восемь менеджеров, около сорока обращений в день, из них примерно двадцать пять в WhatsApp.
До настройки картина была такая. Менеджеры переписывались с рабочих телефонов, сделки заводили выборочно, когда клиент явно «горячий». В CRM попадало примерно шестьдесят процентов обращений, остальное жило в телефонах. Руководитель оценивал загрузку по словам сотрудников. Два случая за квартал, когда клиент писал повторно и не получал ответа, всплыли только потому, что он потом позвонил и высказался.
После настройки все каналы заведены в Wazzup, новые клиенты создаются как контакт плюс сделка, сделка приземляется в стадию «Новое обращение» с дедлайном сорок минут, распределение идёт по очереди, у логиста и бухгалтера тумблер получения новых клиентов выключен, на стартовой стадии робот отправляет короткое приветствие с именем менеджера.
За первый месяц изменилось следующее. В воронке оказались все обращения, а не шестьдесят процентов, и сразу выяснилось, что часть менеджеров работала заметно меньше, чем считалось. Появилась цифра среднего времени первого ответа, которой раньше просто не существовало. Всплыл и сюжет с повторными обращениями: закрытых сделок в базе было много, и обращения по ним действительно проваливались мимо воронки. Это дорабатывали отдельно.
Пример собирательный, цифры иллюстративные. Но структура проблем повторяется от компании к компании почти дословно.
Что проверить до того, как включать автосоздание
Короткий список, который экономит недели разбирательств. Определитесь, лид у вас или сделка, и обоснуйте выбор долей целевых обращений. Заведите отдельную стартовую стадию под мессенджеры. Решите, как распределяются новые клиенты, и пройдитесь по тумблерам сотрудников поимённо. Включите приведение номеров с 8 к +7 и сохранение переписки в ленту событий. Проверьте сценарий повторного обращения на реальном клиенте с закрытыми сделками. И только после этого запускайте роботов на отправку: автоматические сообщения в неотлаженной воронке усиливают беспорядок, вместо того чтобы его устранять.
Автоматическое создание сделки из переписки не заменяет управление отделом. Это способ перенести поток из мессенджеров в систему, где его видно и можно измерить. Дальше всё зависит от того, что вы с этим потоком сделаете. Воронка, в которой сделки создаются сами, но никто не смотрит на дедлайны и причины провалов, отличается от прежнего беспорядка только тем, что теперь он аккуратно задокументирован.
Частые вопросы
Создаст ли Wazzup новую сделку, если клиент уже есть в CRM?
Нет. При сообщении от известного номера новая сущность не создаётся, переписка попадает в карточку существующего клиента. Это защищает от дублей, но создаёт отдельный сюжет с повторными обращениями по закрытым сделкам, который нужно закрывать организационно или технически.
Что лучше выбрать: создание лида или сразу сделки?
Смотрите на долю целевых обращений. Если большинство входящих ведёт к переговорам, включайте сделки: лишний слой квалификации только замедлит менеджера. Если поток сырой и много нецелевых сообщений, лид работает фильтром и сохраняет воронку чистой.
Можно ли направлять обращения из разных каналов в разные воронки?
У сделок, созданных Wazzup, проставляется источник, привязанный к каналу. По нему сделки можно разводить средствами самого Битрикс24, роботами или бизнес-процессами. Логику обязательно проверяйте на живом трафике: тестовое сообщение с номера, который уже есть в базе, отработает по другому сценарию.
Кто станет ответственным за сделку, созданную автоматически?
Тот, кого определит настройка распределения: либо первый ответивший менеджер, либо следующий по очереди. Из распределения исключаются сотрудники с выключенным тумблером «Получает новых клиентов».
Можно ли автоматически писать клиенту при переходе сделки на стадию?
Да, для этого есть робот Wazzup в Битрикс24. Он срабатывает на создание лида или сделки и на переход на выбранный этап, отправляет текст с вложениями или шаблон WABA с переменными из CRM. Учитывайте правило Meta для WhatsApp Business API: свободный текст доступен только в течение 24 часов после последнего сообщения клиента, дальше нужен утверждённый шаблон.
Где оформить внедрение и лицензию Wazzup в Казахстане?
B2BPRO.KZ работает как официальный партнёр Wazzup в Казахстане. Через нас можно и подключить Wazzup к вашей CRM, и оплатить лицензию с закрывающими документами.