Аутсорсинг поддержки Битрикс24: что входит, сколько стоит и когда выгоднее штатного специалиста

Аутсорсинг поддержки Битрикс24 выгоднее штатного специалиста, пока у компании меньше 40-50 часов задач по порталу в месяц: вы платите только за выполненную работу и получаете не одного человека, а команду с запасом на отпуск и болезнь. Штатный администратор оправдан, когда задач хватает на полную занятость, а портал настолько специфичен, что человек должен знать его изнутри каждый день.

Типичная ситуация выглядит так. Портал вырос до 40-60 сотрудников, появились роботы, интеграции с телефонией и сайтом, и «разбираться самому» собственнику уже некогда. Он берёт в штат человека, который «понимает в Битрикс24», и через полгода выясняется, что тот загружен на треть, а в отпуск уходит именно перед запуском нового отдела. Обратная история встречается так же часто: компания годами оплачивает консультации по случаю, портал обрастает костылями, и никто не отвечает за систему целиком.

Что входит в аутсорсинг поддержки Битрикс24?

Аутсорсинг поддержки Битрикс24 — это передача подрядчику постоянной работы по порталу: исправление сбоев, настройка по запросам сотрудников, сопровождение интеграций и профилактика. Подрядчик отвечает за результат по договору, а не за присутствие человека в офисе.

На практике перечень почти везде одинаков, различается глубина. На странице техподдержки Битрикс24 у B2BPRO.KZ он выглядит так:

• экстренная помощь при критичных сбоях в формате 24/7;
• плановое обслуживание и профилактика;
• обновления и контроль безопасности;
• консультации сотрудников по работе с порталом;
• устранение проблем с интеграциями;
• мониторинг работоспособности.

Сюда же обычно попадают мелкие ежедневные просьбы: добавить поле в карточку сделки, поправить права доступа, перенести стадию воронки, починить робота, который перестал срабатывать. Крупные проекты вроде нового модуля, смарт-процесса или миграции из другой CRM чаще оформляют отдельно, потому что у них есть сроки и бюджет. Граница между «поддержкой» и «проектом» должна быть записана в договоре, иначе первый же спор про переработки испортит отношения.

Чем аутсорсинг отличается от поддержки самого Битрикс24?

Официальная поддержка Битрикс24 консультирует по работе инструментов, но не внедряет и не дорабатывает их. Это прямо сказано в справке Битрикс24 о том, что делает поддержка: за внедрением и настройкой нужно обращаться к партнёрам, а сложные бизнес-процессы настраивают и отлаживают именно они. Там же указано, что у специалистов клиентской поддержки нет доступа к вашему порталу, и проблемы в приложениях из Маркета нужно решать с их разработчиками.

Из этого следует простое разделение ролей. Вопрос «как работает вот эта кнопка» можно задать вендору. Вопрос «почему у нас не создаётся лид из формы на сайте, а менеджеры теряют заявки» уже требует человека, который видит ваш портал, ваши роботы и ваш сайт. Это и есть работа партнёра или штатного администратора. Список официальных партнёров есть на странице партнёров Битрикс24 в Казахстане.

По нашему опыту сопровождения порталов, руководители часто путают эти два уровня и ждут от вендора того, что тот не делает. Поэтому в бюджете поддержки нужна отдельная строка: либо часы подрядчика, либо зарплата своего специалиста.

Сколько стоит аутсорсинг поддержки Битрикс24 в Казахстане?

Стоимость аутсорса зависит от модели оплаты и от того, сколько часов в месяц вы выбираете. Чаще всего встречаются три схемы: оплата по факту, пакет часов с пониженной ставкой и абонентская плата за фиксированный состав услуг. Подробно модели разобраны в статье о стоимости сопровождения Битрикс24.

Для ориентира возьмём текущие ставки с нашей страницы поддержки. Все цены указаны с НДС 16%, перед решением сверьте их на странице, потому что прайс может обновляться.

Формат	Ставка, тг/час с НДС	Сколько это в месяц
По факту, без пакета	21 500	20 часов: 430 000 тг
Пакет 10 часов	18 700	10 часов: 187 000 тг
Пакет 20 часов	17 200	20 часов: 344 000 тг
Пакет 30 часов	14 500	30 часов: 435 000 тг

Пакет в 30 часов (435 000 тг) стоит почти столько же, сколько 20 часов по факту (430 000 тг), а ставка за час на треть ниже. Если вы регулярно тратите около 20 часов, имеет смысл взять пакет побольше и закрыть вместе с поддержкой накопившиеся доработки. Неиспользованные часы стоит обсудить заранее: переносятся ли они на следующий месяц, это условие у разных подрядчиков разное.

Кроме ставки, смотрите на реакцию. У нас это 15 минут в рабочее время и 30-60 минут ночью и в выходные. Для компании с отделом продаж, который работает в WhatsApp и по телефону через Битрикс24, час простоя в понедельник утром стоит дороже, чем разница между двумя пакетами.

Из чего складывается стоимость штатного специалиста?

Штатный специалист стоит дороже оклада: к нему добавляются налоги и отчисления работодателя, рабочее место, обучение, отпуска и больничные, а ещё замена на время отсутствия. Сравнивать нужно полную стоимость месяца, а не цифру из объявления о вакансии.

Соберите расчёт по такому списку:

1. оклад и премии;
2. налоги и обязательные отчисления с фонда оплаты труда;
3. рабочее место: компьютер, лицензии, связь, место в офисе;
4. обучение и сертификации по Битрикс24: платформа меняется, и человеку нужно успевать за релизами;
5. время на найм и адаптацию: обычно это один-два месяца, пока человек разбирается в чужом портале;
6. замена на время отпуска и болезни;
7. ваше время на управление: постановка задач, приёмка, разговоры об оценке труда.

Последний пункт обычно выпадает из расчёта. Если руководитель тратит несколько часов в неделю на то, чтобы объяснять администратору, что нужно отделу продаж, это тоже стоимость поддержки, пусть и не в виде счёта.

Где проходит точка безубыточности?

Точка безубыточности — это объём работы в часах, при котором полная стоимость штатного специалиста равна счёту подрядчика. Считается она одним делением: полная месячная стоимость сотрудника делится на ставку часа в пакете.

Покажем на условном примере, подставьте вместо него свои цифры. Допустим, штатный администратор обходится компании в 600 000 тг в месяц с учётом всех пунктов из списка выше. При ставке 14 500 тг за час в большом пакете это 41 час работы подрядчика в месяц. Если реальная потребность портала ниже 40 часов, аутсорс выходит дешевле. Если выше и стабильно держится на уровне 80-100 часов, штатный сотрудник начинает окупаться.

Но считать надо и загрузку человека. Портал на 30 пользователей редко занимает администратора целый месяц, а свободное время компания всё равно оплачивает. Ему придётся искать работу или брать смежные обязанности, и тогда вы платите уже не за поддержку Битрикс24, а за универсального ИТ-сотрудника.

Картина зависит от размера компании. У небольших команд до 30 человек обращений, как правило, мало, и пакет часов закрывает потребность с запасом. У компаний от 100 пользователей с несколькими воронками, интеграциями и 1С нагрузка растёт, и появляется смысл в собственном человеке, которому подрядчик помогает с самыми сложными задачами.

Когда что выбирать: аутсорс, штат или гибрид

Выбор определяют три параметра: объём задач, сложность портала и цена простоя. Сведём их в таблицу.

Ситуация	Что подходит	Почему
До 30 пользователей, 1-2 воронки, мало интеграций	Аутсорс по пакету часов	Работы немного, штатный человек будет простаивать
30-100 пользователей, интеграции с сайтом, телефонией, WhatsApp	Аутсорс с приоритетной реакцией	Нужна быстрая помощь в сбоях и разные компетенции, один человек их не покроет
Более 100 пользователей, 1С, много автоматизации, постоянные изменения	Гибрид: свой администратор плюс подрядчик	Свой человек ведёт повседневные задачи, подрядчик берёт сложное и подменяет в отпуск
Портал на коробке, свой сервер	Подрядчик с экспертизой по серверу или гибрид	Нужны навыки администрирования инфраструктуры, а не только настройки CRM

Гибридная схема рекомендуется и в нашей статье о сопровождении: штатный сотрудник решает текущие вопросы, партнёр берёт сложные задачи. У неё есть ещё одно достоинство: внешняя команда видит портал со стороны и замечает то, к чему внутри привыкли, например дублирующих роботов или права, выданные «на время» три года назад.

Какие риски есть у аутсорса и как их закрыть?

Главные риски аутсорса — зависимость от одного подрядчика, непрозрачность работ и безопасность доступа. Каждый из них закрывается договором и порядком работы, а не доверием.

Зависимость. Если всё знает один человек у подрядчика, вы получили ту же проблему, что и со штатником, только за пределами компании. Просите документацию по портале: схему воронок, список роботов и бизнес-процессов, перечень интеграций. Документ должен быть вашей собственностью и храниться у вас.

Непрозрачность. Договоритесь о задачах в системе, где вы видите статус, исполнителя и затраченные часы. Отчёт раз в месяц с расшифровкой по задачам — минимум. Без него вы не отличите «много работы» от «много часов».

Безопасность. Подрядчику нужен доступ к порталу, значит, нужно решить, какие права ему выдавать. Выдавайте их под конкретного сотрудника, а не общий логин, и отзывайте при завершении работ. Права доступа и список пользователей стоит проверять независимо от формата поддержки.

Скорость. Приоритет в очереди есть далеко не у всех форматов. Наши разовые задачи по факту идут без приоритета, а абонентское сопровождение получает приоритетную реакцию и выделенного специалиста. Если простой портала для вас дорог, разовая оплата по факту не подходит.

Что прописать в договоре на поддержку?

В договоре на поддержку Битрикс24 нужно зафиксировать четыре вещи: состав услуг, время реакции, порядок учёта часов и правила выхода. Это защищает обе стороны от споров, которые иначе начнутся на третьем месяце.

• Состав услуг. Что считается поддержкой, а что отдельным проектом. Хорошо, когда у проекта есть порог по часам: всё, что больше 8-10 часов, оценивается отдельно.
• Время реакции. Отдельно для рабочего и нерабочего времени и для критичных и обычных обращений. Фраза «быстро» не измеряется, 15 минут — измеряется.
• Учёт часов. Минимальный шаг (например, 15 минут), как считается консультация, считаются ли часы на диагностику, если проблема оказалась на вашей стороне.
• Выход. Как подрядчик передаёт дела, документацию и доступы, если вы решите расстаться. Этот пункт проверяет серьёзность партнёра лучше любой презентации.

Как понять, что поддержка работает?

Работу поддержки оценивают по числу и скорости закрытых обращений, а не по ощущениям. За первые три месяца соберите четыре показателя: сколько обращений пришло, какая доля закрыта в день обращения, сколько раз одна и та же проблема возвращалась и сколько жалоб на портал пришло от менеджеров.

У нас по портфелю из 23 порталов на сопровождении 7 из 10 обращений закрываются в день обращения. Эту цифру мы приводим как собственный показатель, у других подрядчиков он будет другим. Для вас важнее динамика: если после трёх месяцев вопросы повторяются, значит, лечат симптомы, а не причину, и пора разбирать с подрядчиком первопричины.

Заведите привычку раз в месяц на 20 минут собираться с подрядчиком и смотреть на три вещи: какие задачи съели больше всего часов, что можно автоматизировать, чтобы эти обращения исчезли, и что в портале стало слишком сложным. Хорошая поддержка со временем сама сокращает количество обращений.

С чего начать переход на аутсорс

Переход обычно занимает несколько недель, если заранее подготовить доступы и список текущих проблем. Начните с аудита: подрядчик смотрит портал, фиксирует состояние воронок, роботов и интеграций и называет точку отсчёта. Затем выбирается пакет часов, подписывается договор, и первые две недели идут в режиме пилота.

Если у вас уже есть штатный администратор, не торопитесь с увольнением. Сначала дайте подрядчику роль второй линии: сложные задачи и подмена на время отпуска. Через пару месяцев станет ясно, остаётся ли смысл в двух ролях. Если нужно оценить вашу ситуацию, закажите аудит и настройку Битрикс24 у официального партнёра, а при срочных проблемах сразу оформите техподдержку Битрикс24 24/7.

Какие ошибки чаще всего делают при выборе?

Чаще всего руководители выбирают по цене часа и забывают спросить, как подрядчик работает с очередью и кто конкретно будет открывать их портал. Вот ошибки, которые мы встречаем при переходе на нашу поддержку от других подрядчиков и от штатных специалистов.

1. Сравнивают ставку, а не результат. Подрядчик с низкой ставкой, который тратит три часа на задачу в один час, обходится дороже. Попросите оценить две-три реальные задачи из вашего списка и сравните не ставку, а итоговую сумму и срок.
2. Берут пакет без запаса. Если часов в обрез, команда боится обращаться в поддержку и копит проблемы, а потом присылает всё сразу. Лучше взять пакет побольше и сначала закрыть накопившееся.
3. Не назначают ответственного со своей стороны. Когда задачи ставят все сотрудники подряд, подрядчик получает противоречивые просьбы. Нужен один человек, который собирает запросы и согласует приоритеты.
4. Забывают про интеграции. Сайт, телефония, WhatsApp, 1С: именно на стыках чаще всего возникают сбои. Проверьте, что подрядчик берёт эти зоны под ответственность, а не отсылает вас к разработчику сайта.
5. Не фиксируют, что уже работает. Через полгода никто не помнит, как был устроен портал до вмешательств. Договоритесь о том, что подрядчик сохраняет описание ключевых настроек и ведёт журнал изменений.

Как выглядит обычный месяц поддержки?

В обычный месяц поддержка состоит из нескольких десятков небольших обращений и одной-двух задач посложнее. Покажем иллюстрацию, а не описание конкретного клиента: отдел продаж из 45 человек работает в Битрикс24 с воронкой сделок, телефонией и подключённым мессенджером.

В первую неделю менеджер пишет, что у него пропала возможность редактировать поле в сделке: поддержка проверяет права доступа и возвращает их. Во вторую неделю сотрудница из отдела логистики просит добавить поле и стадию, и подрядчик выполняет это за час, согласовав название поля с руководителем. На третьей неделе перестаёт срабатывать робот, который назначает ответственного: специалист находит условие, которое сломалось после правки воронки, и исправляет его. На четвёртой неделе руководитель просит отчёт по причинам отказов, и подрядчик собирает его из имеющихся данных.

Такой набор задач займёт примерно 10-15 часов, и ни одна из них не заслуживает отдельного найма. Но вместе они занимают отдел продаж каждую неделю, и без исполнителя каждая превращается в «позже посмотрим». Именно такие мелкие задачи накапливаются и в итоге превращаются в портал, которым неудобно пользоваться.

Частые вопросы

Можно ли отдать Битрикс24 на аутсорс полностью?

Да, можно, если в договоре описаны состав услуг, время реакции и порядок передачи документации. Подрядчик берёт на себя текущие настройки, сбои и интеграции, а вы определяете приоритеты и принимаете результат. Выбор бизнес-процессов и правил работы отдела продаж остаётся за вами, потому что их знает только ваша команда.

Сколько часов поддержки нужно в месяц?

Для портала до 30 пользователей чаще хватает 10-20 часов в месяц, для компаний с интеграциями и несколькими воронками потребность растёт до 30 часов и выше. Точную цифру покажут два-три месяца работы: берите пакет с небольшим запасом, а затем корректируйте.

Что дешевле: штатный администратор или аутсорс?

Аутсорс дешевле, пока потребность в поддержке не достигает объёма, при котором штатный сотрудник загружен полностью. Чтобы сравнить, посчитайте полную стоимость месяца сотрудника вместе с налогами, рабочим местом и заменой на отпуск, и разделите её на ставку часа подрядчика. Результат покажет, сколько часов в месяц нужно, чтобы штат окупился.

Заменяет ли аутсорс официальную поддержку Битрикс24?

Нет, это разные роли. Официальная поддержка объясняет, как работают инструменты, но не внедряет и не дорабатывает их. Подрядчик видит ваш портал, настраивает его под бизнес-процессы и отвечает за результат работ по договору.

Как оплачивается поддержка и можно ли получить документы?

Оплата идёт по счёту в тенге. На нашей странице поддержки ставки указаны с НДС 16%. Это важно для бухгалтерии: сравнивайте предложения подрядчиков по одной базе, с налогом или без.