Битрикс24 для турагентства: заявки, туры и оплаты в одной воронке

Битрикс24 для турагентства настраивается так: одна поездка клиента равна одной сделке в воронке, данные о туре лежат в пользовательских полях, а этапы оплаты и сроки доплаты контролируют роботы. Тогда менеджер видит в карточке все: что запросил клиент, у какого туроператора бронь, сколько уже оплачено и когда истекает срок доплаты, а руководитель видит заявки по каждому этапу.

Типичная картина в небольшом агентстве выглядит так. Заявки приходят из Instagram, WhatsApp, с сайта и по звонкам. Подборка туров лежит в личной переписке менеджера, подтверждение брони пришло на почту, оплата отмечена в таблице Excel, а паспортные данные туристов хранятся в фото на телефоне. Пока менеджеров двое, этим можно жить. Когда их пять, одна горящая путевка легко теряется, а срок доплаты туроператору пропускается.

Почему туристический бизнес плохо ложится на стандартную воронку продаж?

Стандартная воронка рассчитана на короткую сделку: заявка, коммерческое предложение, счет, оплата. В туризме сделка растягивается на недели и месяцы, а после оплаты работа только начинается. Клиент купил тур за три месяца до вылета, и все это время за ним нужно следить: доплата, визы, страховка, документы, трансфер, обратная связь после поездки.

Есть еще три особенности, которые ломают типовые настройки:

• В одной заявке участвует несколько человек: плательщик, сами туристы, иногда компания-заказчик.
• Оплата идет частями: предоплата при брони и остаток до даты, которую задает туроператор.
• У поездки жесткие даты, поэтому важна не только стадия сделки, но и календарь: срок брони, срок доплаты, дата вылета.

По нашему опыту внедрений Битрикс24 в сервисных компаниях, основная ошибка здесь одна: агентство берет воронку «из коробки» и пытается втиснуть туда все стадии, включая сам тур. Получается воронка на двадцать колонок, в которой никто не ориентируется. Рабочая схема строится иначе: короткая воронка продажи плюс отдельный контроль исполнения через поля, задачи и роботов.

Какие стадии воронки нужны турагентству?

Для большинства агентств хватает семи-девяти стадий, а все детали вынесены в поля и задачи. Ниже пример схемы. Это иллюстрация, а не готовый стандарт: названия и количество стадий зависят от того, продаете ли вы пакетные туры, авиабилеты, индивидуальные маршруты или корпоративные поездки.

Стадия	Что происходит	Что проверяем
Новая заявка	Обращение попало в CRM из любого канала	Источник, контакт, ответственный назначен
Уточнение пожеланий	Менеджер выясняет направление, даты, бюджет, состав группы	Заполнены основные поля тура
Подборка отправлена	Клиенту ушли варианты туров	Назначена дата следующего контакта
Бронь	Клиент выбрал вариант, тур забронирован	Номер брони, срок оплаты у туроператора
Предоплата получена	Внесена первая часть суммы	Сумма и дата доплаты
Оплачено полностью	Тур оплачен туроператору	Документы на оформление собраны
Документы выданы	Ваучер, билеты, страховка у клиента	Клиент подтвердил получение
Тур состоялся	Клиент вернулся из поездки	Запрос отзыва, повторное предложение

Отдельно нужны стадии провала. Для проваленной сделки заведите обязательный выбор причины: дорого, выбрали другое агентство, передумал ехать, не дозвонились. Через полгода по этим причинам видно, где вы теряете больше всего заявок. Причина отказа должна быть выбором из списка, а не свободным текстом, иначе отчет по ней построить невозможно.

Какие поля заводить в карточке сделки на тур?

Пользовательские поля — это дополнительные поля карточки CRM, которые вы добавляете сами, когда в стандартной карточке нет подходящего. Согласно справке Битрикс24 о пользовательских полях в CRM, их можно создавать для лидов, сделок, контактов, компаний и предложений, а среди типов есть строка, число, дата, деньги, список, файл, ссылка на сотрудника и ссылка на элемент CRM. Для турагентства этого набора достаточно.

Минимальный комплект полей для сделки:

• Направление — список. Страна или курорт, по которым потом строится отчет по спросу.
• Дата вылета и дата возвращения — поля «Дата». По дате вылета потом работают напоминания.
• Количество взрослых и количество детей — числа. Возраст детей храните отдельно в текстовом поле: от него зависит цена и условия.
• Туроператор — список. Он нужен, чтобы видеть, какой оператор приносит больше продаж и у какого чаще срываются сроки.
• Номер брони — строка.
• Срок оплаты у туроператора — дата. Самое важное поле в схеме, на нем держатся уведомления.
• Предоплата и остаток к оплате — поля типа «Деньги».
• Тип тура — список: пляжный, экскурсионный, горящий, индивидуальный, корпоративный.
• Файлы — поле типа «Файл» для ваучера, билетов, страховки и копий документов.

Не пытайтесь описать в полях все. Если для визового сопровождения нужны паспортные данные двадцати человек, хранить их в полях сделки неудобно: лучше завести отдельный элемент для каждого туриста. Для этого в Битрикс24 есть смарт-процессы, а в карточке сделки можно сослаться на связанный элемент. Но начинать стоит без них: пока агентство не прошло путь от заявки до вылета на простой схеме, усложнять модель рано.

Отдельный совет по именам полей. Называйте их так, как говорят менеджеры, а не так, как удобно администратору. Поле «Срок оплаты у туроператора» понятно с первого взгляда, а «Дата 2» вызовет вопросы через неделю. Список значений для полей «Направление» и «Туроператор» согласуйте заранее и поручите одному человеку его пополнять, иначе через месяц в списке появятся три написания одной и той же страны.

Как отделить плательщика от туристов?

Плательщика записывайте как контакт сделки, а остальных туристов добавляйте либо дополнительными контактами, либо в текстовое поле «Состав группы», если вам не нужно хранить их отдельные данные. В карточке сделки можно указать несколько контактов, поэтому семья из четырех человек не превращается в четыре заявки.

Практическое правило: контакт заводим тогда, когда с человеком придется общаться или он сам будет покупать у вас снова. Ребенок, который летит с родителями, отдельным контактом, как правило, не нужен. А вот коллеги из корпоративной группы, которым вы отправляете документы лично, нужны.

Если заказчик — компания, создайте компанию и привяжите к ней сделку. Тогда в карточке компании вы увидите всю историю корпоративных поездок, а не только последнюю.

Как не потерять срок доплаты туроператору?

Срок доплаты контролируется роботом, который ставит задачу менеджеру заранее, а не в день дедлайна. Роботы — это автоматические действия на стадии воронки. По справке Битрикс24 о триггерах в CRM, настраиваются они в карточке элемента CRM на вкладке «Роботы», и там же находятся триггеры, которые двигают сделку по стадиям. Важная оговорка из той же справки: триггеры доступны не на всех тарифах, поэтому перед проектированием сверьтесь со своим тарифом.

Какие роботы пригодятся на практике:

1. На стадии «Бронь» создать задачу менеджеру: «Получить предоплату по сделке» со сроком, привязанным к сроку оплаты у туроператора. Возможности настройки срока смотрите в параметрах самого робота.
2. На стадии «Предоплата получена» создать задачу «Проконтролировать доплату» и уведомить ответственного за несколько дней до срока оплаты.
3. На стадии «Оплачено полностью» поставить задачу «Оформить и отправить документы» и уведомить руководителя группы, если задача не выполнена к определенной дате.
4. На стадии «Тур состоялся» отправить клиенту сообщение с просьбой оставить отзыв.

Хороший ориентир: у каждой стадии должно быть хотя бы одно действие, которое двигает сделку дальше, и хотя бы одна проверка, которая не дает сделке зависнуть. Если у стадии нет ни того, ни другого, ее можно убрать из воронки.

Как собирать заявки из мессенджеров, сайта и рекламы?

Все каналы подключаются к одной воронке, а источник фиксируется в стандартном поле сделки. Для турагентства главные каналы обычно такие: WhatsApp и Instagram, форма на сайте, телефония и входящие письма. Если заявки из мессенджера менеджеры переносят в CRM вручную, часть из них теряется или заводится с опозданием. Точной статистики у нас нет, но с этим сталкивается почти любое агентство.

Правила, которые стоит закрепить сразу:

• Каждое обращение получает ответственного в течение нескольких минут, а не «когда освободится кто-нибудь».
• Источник заявки обязателен. Без него вы не посчитаете, окупается ли реклама на конкретное направление.
• Повторное обращение клиента не создает дубль. В справке Битрикс24 отмечено, что автоматическое объединение дубликатов есть в лидах, контактах и компаниях, но мастер контроля дубликатов в CRM доступен не на всех тарифах.

Если вы работаете через Wazzup, переписка в WhatsApp попадает в карточку клиента, и менеджер продолжает диалог из CRM. Это снимает самую частую проблему туристических агентств: историю общения знает только тот, чей телефон лежит в кармане.

Что показывать руководителю агентства?

Руководителю нужны не все данные, а несколько цифр, по которым принимаются решения. Мы советуем собрать один отчет по воронке и смотреть его раз в неделю.

Показатель	Зачем смотреть
Заявки по источникам	Понять, какой канал приносит клиентов, а какой только расходы
Доля заявок, дошедших до брони	Увидеть, на какой стадии менеджеры теряют людей
Продажи по направлениям и туроператорам	Спланировать закупку, выбрать партнеров
Сделки с просроченной доплатой	Вовремя вмешаться, пока бронь не аннулирована
Причины отказов	Исправить предложение или скрипт общения
Загрузка менеджеров	Выровнять поток заявок, пока никто не перегружен

Обратите внимание на сезонность. Для турагентства спрос по направлениям меняется в течение года, поэтому сравнивайте периоды с аналогичными периодами прошлого года, а не с предыдущим месяцем. Один и тот же показатель в январе и в июне означает разные вещи.

Как вести горящие туры и повторные продажи?

Горящие туры и постоянных клиентов лучше вести отдельными признаками сделки, а не отдельными воронками. Для горящих достаточно значения «Горящий» в поле «Тип тура» и короткого правила: такая заявка обрабатывается в первую очередь, потому что цена и наличие мест меняются в течение дня. Менеджер видит такие сделки через фильтр и не ищет их в общем потоке.

С повторными продажами работает другая логика. Клиент, который вернулся из поездки, — самый дешевый источник следующей заявки. Поэтому на стадии «Тур состоялся» полезно оставлять не только запрос отзыва, но и задачу менеджеру связаться через сезон: например, спросить про планы на следующий отпуск. Дата следующего контакта хранится в сделке или в карточке контакта, а не в голове менеджера. Если менеджер уйдет из компании, клиентская база останется у агентства вместе с историей предпочтений: какие страны выбирали, с кем ездили, какой бюджет был.

Отдельно стоит продумать поздравления и сегментацию. В карточке контакта можно хранить пометки о предпочтениях: любит экскурсионные программы, ездит с детьми, выбирает только прямые рейсы. Такие пометки превращают обычный повторный звонок в персональное предложение, и клиент чувствует, что агентство его помнит.

Какие роли и права доступа нужны в агентстве?

Права доступа настраиваются по ролям, и для турагентства достаточно трех: менеджер видит свои сделки, старший менеджер видит сделки группы, руководитель видит все. Отдельное правило нужно для бухгалтера или кассира: ему нужны суммы и статусы оплаты, но не вся переписка с клиентами. Чем уже доступ, тем меньше риск утечки персональных данных туристов.

Заранее решите, кто может менять поля с датой оплаты и суммами. Если эти значения правит любой менеджер, роботы будут срабатывать по неверным данным, а разбираться, кто и когда поменял срок, придется вручную. Хорошая практика — дать право редактирования ключевых полей старшему менеджеру и фиксировать изменения в истории сделки.

Как выглядит запуск на примере небольшого агентства?

Возьмем иллюстрацию: агентство из Алматы, четыре менеджера, продаются пакетные туры и авиабилеты. Это условный пример, а не описание конкретного клиента.

Первая неделя уходит на описание процесса: как сейчас идет заявка от обращения до вылета, где теряются люди, какие документы нужны. Вторая неделя — настройка воронки, полей и ролей: кто видит чужие сделки, кто может менять срок оплаты, кто имеет доступ к файлам с документами. Третья — подключение каналов и роботов. Четвертая — обучение менеджеров и пробная работа на живых заявках.

Реалистично, что после запуска часть правил придется менять: например, окажется, что менеджеру неудобно заполнять семь обязательных полей на стадии «Бронь», и два из них лучше сделать необязательными. Это нормально. Схема должна подстраиваться под людей, иначе поля будут заполняться «лишь бы прошло», а отчеты потеряют смысл.

Если у вас уже есть исторические данные в Excel, их стоит импортировать, но без фанатизма. Достаточно загрузить клиентов и последние активные сделки, а архив трехлетней давности лучше оставить в таблице: в CRM он только засорит поиск.

Какие ошибки чаще всего допускают при внедрении CRM в турагентстве?

Чаще всего агентства спотыкаются на пяти вещах:

• Слишком много обязательных полей. Менеджер вводит «0» и «-» везде, где можно, и данные становятся мусором.
• Нет единого владельца процесса. Если за воронку не отвечает один человек, через два месяца у каждого менеджера своя версия стадий.
• Документы клиентов лежат в мессенджерах. Паспорта и ваучеры нужно хранить в карточке сделки с понятными правами доступа, а не в чатах.
• Роботы настроены без тестов. Один неверный робот способен отправить клиенту десять одинаковых сообщений. Проверяйте на тестовой сделке.
• Нет разбора отказов. Без причин провала воронка превращается в склад закрытых сделок.

Отдельное внимание персональным данным. Копии паспортов и данные туристов относятся к персональным данным, поэтому ограничьте круг людей, у которых есть к ним доступ, и храните только то, что действительно нужно для оформления поездки. Требования закона о персональных данных в Казахстане уточняйте у юриста.

Если хотите увидеть, как это будет выглядеть именно у вас, мы проводим внедрение и настройку Битрикс24 под бизнес-процессы агентства: от воронки и полей до роботов и отчетов. B2BPRO.KZ — официальный партнер Битрикс24 в Казахстане с 2024 года, а с самой платформой мы работаем с 2012 года.

Сколько времени занимает настройка и кто должен участвовать?

Базовая настройка воронки, полей и ролей занимает несколько недель, если со стороны агентства есть человек, который принимает решения быстро. Затягивается проект почти всегда не из-за технической части, а из-за согласования: пока руководитель, старший менеджер и бухгалтер не договорятся о том, какие данные считаются «оплатой» и когда сделка считается закрытой, роботов настраивать не на чем.

Поэтому на запуск лучше выделить троих: руководителя (решения по процессу), старшего менеджера (знание реальной работы) и ответственного за CRM (тот, кто будет поддерживать систему после ухода внедренцев). Если третьего человека нет, его роль можно передать техподдержке: у нас это техподдержка Битрикс24 24/7, и мелкие правки в воронке или роботах делаются по заявке.

Частые вопросы

Подойдет ли Битрикс24 небольшому турагентству на два-три менеджера?

Да, подойдет: CRM, задачи и мессенджеры в одном окне полезны уже на двух-трех сотрудниках. Но состав функций зависит от тарифа, поэтому до покупки лицензии проверьте, доступны ли в нем нужные роботы и триггеры, и только потом проектируйте автоматизацию под ограничения своего тарифа.

Где хранить паспортные данные и документы туристов?

Документы лучше хранить в карточке сделки в поле типа «Файл», а не в мессенджерах и личных телефонах. Настройте права доступа так, чтобы копии паспортов видели только те сотрудники, которые оформляют поездку. Для персональных данных соблюдайте требования законодательства Казахстана.

Можно ли настроить напоминание о доплате за тур?

Можно: заведите поле с датой оплаты у туроператора и настройте робота, который ставит менеджеру задачу заранее. Срок задачи привязывается к значению поля сделки. Проверьте работу на тестовой сделке, чтобы напоминания приходили вовремя и не дублировались.

Как учесть несколько туристов в одной сделке?

Плательщика укажите основным контактом, а остальных туристов добавьте дополнительными контактами или впишите в поле «Состав группы». Если по каждому туристу нужны паспортные данные и визовый статус, заведите отдельные элементы смарт-процесса и свяжите их со сделкой.

Сколько стоит внедрение Битрикс24 для турагентства?

Цена зависит от числа менеджеров, каналов заявок и объема автоматизации, поэтому единой цифры нет. Для расчета нужно знать ваш текущий процесс от заявки до вылета. Оставьте заявку, и мы оценим работу после короткого разбора ваших бизнес-процессов.