Голосовое меню и переадресация в Битрикс24: как настроить IVR для входящих звонков

Голосовое меню в Битрикс24 настраивается в разделе «Подключение > Настройка телефонии > Голосовое меню»: вы выбираете приветствие (аудиофайл или озвученный текст), назначаете действия на цифры и включаете опцию «Использовать голосовое меню» в настройках номера. Переадресация задаётся отдельно, в разделе «Маршрутизация входящих звонков» того же номера.

Типичная картина для небольшой компании: на один номер звонят и клиенты, и поставщики, и соискатели. Трубку берёт тот, кто оказался рядом, а половина звонков переводится «на Марину, она в курсе». Пока звонков десять в день, это терпимо. На сорока звонках в день первыми начинают страдать клиенты: они ждут, их переключают дважды, а часть бросает трубку. Голосовое меню и переадресация решают эту проблему без найма отдельного диспетчера, но только если собраны в правильном порядке и проверены на реальных звонках.

Чем голосовое меню отличается от переадресации

Голосовое меню (IVR) — это заранее записанный сценарий, который клиент слышит при звонке и в котором выбирает нужное действие, нажимая цифры от 0 до 9, а также символы «*» и «#». Переадресация — это автоматическое перенаправление звонка на другой номер, если операторы заняты или отсутствуют. Это два разных инструмента, и настраиваются они в разных местах.

Меню отвечает на вопрос «куда направить звонок в зависимости от выбора клиента». Переадресация отвечает на вопрос «что делать, если на звонок никто не ответил». На проектах B2BPRO.KZ мы чаще всего видим, что компании настраивают только первое и забывают про второе: клиент нажал «2» для отдела продаж, а в этот момент все менеджеры на линии. Звонок повисает и обрывается.

Для справки: голосовое меню доступно на всех коммерческих тарифах Битрикс24, а подключить его можно к арендованному номеру, облачной или офисной АТС, подключённой через SIP-коннектор. Это подтверждает справка Битрикс24 о голосовом меню.

Что подготовить до настройки

Перед тем как открывать раздел телефонии, подготовьте три вещи: структуру меню, группы сотрудников и текст приветствия. Основное время уходит на клики меньше, чем на договорённость внутри компании: кто и за какую цифру отвечает.

1. Структура меню. Нарисуйте на листе бумаги, какие цифры что делают. Для небольшой компании хватает трёх-четырёх пунктов: продажи, сервис или поддержка, бухгалтерия, «соединить с секретарём».
2. Группы пользователей телефонии. Если цифра ведёт на отдел, группа должна быть создана заранее, и сотрудники в неё добавлены. Группы находятся в разделе «Телефония > Настройки телефонии > Группы пользователей».
3. Добавочные номера. Если планируете ввод добавочного номера, он должен быть указан в профиле каждого сотрудника, иначе вызов завершится.
4. Текст приветствия. Напишите его по цифрам: «Для связи с отделом продаж нажмите 1, с технической поддержкой нажмите 2». Не перечисляйте больше четырёх-пяти пунктов: клиент не запомнит остальные.

Как создать голосовое меню в Битрикс24: пошагово

Создание меню занимает около получаса, если структура и тексты уже готовы. Порядок действий такой.

1. Откройте раздел «Подключение > Настройка телефонии > Голосовое меню» и нажмите создание нового меню.
2. Выберите источник голоса: аудиофайл или текст.
3. Назначьте действия на цифры.
4. Задайте таймаут ожидания нажатия и действие при его истечении.
5. Настройте выход из IVR.
6. Подключите меню к номеру в настройках подключения.

Аудиофайл или озвученный текст

Если у вас есть запись приветствия, загрузите её на странице настроек IVR. По справке Битрикс24 файл должен быть в формате mp3, моно, не больше 2 Мб. Записывать можно на телефон, но уберите посторонние шумы: запись с гулом офиса звучит хуже синтезированного голоса.

Второй вариант: вставить текст в поле «Произносимый текст», и система озвучит его сама. Для текста можно выбрать язык, голос, скорость и громкость. Длина текста ограничена 1500 символами с пробелами, а озвучивание платное: оплата списывается с баланса телефонии. Пишите текст сразу на том языке, на котором его услышит клиент: если язык не совпадает, система переведёт текст автоматически, и качество перевода вы не контролируете.

Для казахстанского бизнеса это практический вопрос: многие компании ведут клиентов и на русском, и на казахском. Делать два отдельных меню или один сценарий с выбором языка первой цифрой, решаете вы. Мы обычно советуем начать с одного языка, а второй добавлять, когда по статистике звонков видно, что он действительно нужен.

Какие действия можно повесить на цифры

Каждой цифре назначается одно действие. Справка Битрикс24 перечисляет такие варианты:

Действие	Что происходит	На что обратить внимание
Направить на сотрудника	Звонок идёт на конкретного человека	Подходит для директора или единственного специалиста по теме
Направить на группу	Звонок уходит в группу пользователей телефонии	Группа и сотрудники должны быть созданы заранее
Перенаправить на внешний номер	Звонок уходит на номер вне портала	Переадресация тарифицируется как исходящий звонок
Ввести добавочный номер	Клиент набирает добавочный сотрудника	Работает только после нажатия кнопки-действия, номер должен быть в профиле
Оставить голосовое сообщение	Клиент надиктовывает сообщение	Нужно указать сотрудника, которому оно будет приходить
Повторить меню	Запись проигрывается заново	Удобно для пункта «0» или для таймаута
Выход из IVR	Звонок обрабатывается по правилам маршрутизации	Уходит ответственному менеджеру или в очередь

Если одного уровня мало, при добавлении кнопки выберите «Новое меню»: тогда кнопка откроет вложенное голосовое меню. Но двух уровней обычно достаточно. Клиент, который прошёл три уровня меню, как правило, уже раздражён.

Таймаут и выход из меню

Что будет, если клиент ничего не нажал? Для этого задаётся время ожидания нажатия, а при его истечении срабатывает одно из двух действий: повтор записи меню или выход из IVR. Мы рекомендуем выход из IVR: человек, который не нажимает кнопки, чаще всего хочет живого собеседника. Пусть он попадёт к ответственному менеджеру или в очередь и не слушает приветствие по кругу.

Как подключить меню к номеру и не потерять звонки

Созданное меню само по себе ничего не делает: его нужно привязать к номеру. Откройте настройки подключения номера и включите опцию «Использовать голосовое меню». Дальше начинается самое неочевидное: порядок обработки входящего вызова.

Настройки маршрутизации применяются сверху вниз, и от этого порядка зависит, попадёт ли звонок в IVR вообще. Справка Битрикс24 отдельно указывает: чтобы звонок сразу попадал в голосовое меню, для облачной и офисной АТС нужно отключить обработку SIP-заголовка TO, а также отключить мелодию приветствия. Если это пропустить, звонок может не дойти до меню. Именно эта ситуация чаще всего приводит к жалобам «мы всё настроили, а меню не включается».

Проверьте также, что на номере не задано правило, которое перехватывает звонок раньше меню. Если сомневаетесь, откройте блок «Маршрутизация входящих звонков» и пройдите по нему сверху вниз, как будто вы звоните клиентом.

Как настроить переадресацию звонков в Битрикс24

Переадресация настраивается в настройках номера: «Телефония > Подключение > Настройка номеров», затем нужный арендованный или SIP-номер и раздел «Маршрутизация входящих звонков». Полный доступ к этим настройкам есть только у администраторов Битрикс24, остальным сотрудникам нужно выдать права на управление телефонией.

Справка Битрикс24 описывает несколько сценариев переадресации:

Сценарий	Когда срабатывает
Добавочный номер	Сотрудник не отвечает после ввода добавочного, звонок идёт на его мобильный из профиля
Голосовое меню	Для пункта меню настроен перевод на внешний номер
Ответственный сотрудник CRM	Менеджер, закреплённый за клиентом, не отвечает, и звонок уходит на его номер
Группа пользователей телефонии	Неотвеченный звонок переадресуется на телефон сотрудника из очереди или на указанный номер
Нерабочее время	Звонок вне рабочего времени уходит на номер из соответствующего раздела
Безусловная переадресация	Звонок сразу направляется на внешний номер без ожидания ответа в Битрикс24

Подробнее все условия описаны в справке Битрикс24 о переадресации звонков.

Условия, о которых забывают

Переадресация доступна для арендованных номеров и SIP-АТС. Для арендованного номера на балансе телефонии должно быть достаточно средств, для SIP-АТС нужна активная лицензия на SIP-коннектор. Переадресация тарифицируется как исходящий звонок, номер для неё указывается в международном формате. Каждый переведённый звонок стоит денег, и при большом потоке это нужно учитывать.

Ещё одна деталь: настройки рабочего времени номера имеют приоритет над переадресацией. Если номер в нерабочее время обрабатывается по своему сценарию, правила переадресации для занятых операторов в это время не сработают.

Переадресация как последний этап

Важное ограничение: переадресация является финальным этапом маршрутизации. Если оператор, на которого ушёл звонок, не ответил, вернуть звонок обратно в очередь нельзя, он завершается. Поэтому внешний номер для переадресации должен быть тем, где трубку действительно возьмут: дежурный телефон руководителя отдела, а не личный мобильный сотрудника в отпуске.

Для безусловной переадресации очередь группы должна быть пустой. А ещё при такой схеме звонок с неизвестного номера не сохраняется в CRM, и в детализации не указан сотрудник. Звонок с номера, который есть в CRM, попадёт в карточку клиента. Если для вас важна статистика звонков и привязка к сделкам, не используйте безусловную переадресацию как основной сценарий.

Как собрать рабочую схему для небольшой компании

Ниже условная иллюстрация, которая не описывает отдельную функцию портала: пример того, как мы обычно собираем схему для компании на 10-15 человек, где один номер и три направления. Названия и цифры условные, это не данные клиента.

1. Клиент звонит на основной номер и слышит приветствие с тремя пунктами: «1 — новая заявка и покупка, 2 — поддержка существующих клиентов, 3 — бухгалтерия и документы».
2. Цифра «1» ведёт на группу «Продажи». Если все заняты, срабатывает переадресация на дежурный номер руководителя отдела.
3. Цифра «2» ведёт на группу «Поддержка», цифра «3» на конкретного бухгалтера.
4. Если клиент ничего не нажал, вызов уходит в обычную маршрутизацию: ответственному менеджеру из CRM, если номер известен, либо в группу продаж.
5. В нерабочее время звонок уходит по сценарию нерабочего времени: голосовое сообщение или номер дежурного.

Такая схема настраивается быстро и закрывает основные риски: звонок не повисает без ответа, а клиенты из CRM попадают к своему менеджеру. Если нужно разложить звонки вашей компании по такой схеме, внедрение и настройку Битрикс24 мы берём на себя, включая телефонию и связь с CRM.

Из-за чего чаще всего ломается голосовое меню

По нашему опыту, проблемы повторяются. Вот самые частые.

• Звонок не попадает в меню. Не отключены обработка заголовка TO и мелодия приветствия, либо раньше меню срабатывает другое правило маршрутизации.
• Цифра ведёт в пустоту. Действие «направить на группу» назначено, а группа создана без сотрудников или удалена.
• Ввод добавочного не работает. Добавочный набирают, пока проигрывается меню, хотя он принимается только после нажатия кнопки-действия. Несуществующий добавочный номер завершает вызов.
• Текст не озвучивается. Превышен лимит в 1500 символов или на балансе телефонии нет средств для синтеза речи.
• Файл не загружается. Формат не mp3, запись не в моно или размер больше 2 Мб.
• Деньги уходят неожиданно. Переадресация на внешние номера тарифицируется как исходящие звонки, и при большом потоке это заметная статья расходов.

Как проверить схему перед запуском

Не включайте меню на основной номер, пока не прошли контрольный обзвон. Проверка занимает около получаса и снимает большую часть будущих жалоб.

1. Позвоните с мобильного, который не записан в CRM, и пройдите каждый пункт меню.
2. Позвоните с номера, который есть в CRM у клиента с закреплённым менеджером, и убедитесь, что звонок ушёл к ответственному.
3. Попросите сотрудников из группы не отвечать и проверьте, сработала ли переадресация.
4. Не нажимайте ничего и дождитесь таймаута: убедитесь, что вызов выходит из IVR, а не крутится по кругу.
5. Позвоните в нерабочее время и проверьте сценарий.
6. Посмотрите в CRM, что звонки записаны и привязаны к карточкам.

Если после запуска что-то работает не так, а разбираться некогда, нашу линию техподдержки Битрикс24 24/7 можно подключить на проверку настроек телефонии. B2BPRO.KZ — официальный партнёр Битрикс24 в Казахстане, и телефонию на SIP-коннекторах мы настраиваем регулярно.

Что делать после запуска: правила, а не только настройки

Технически схема готова, но работать она будет только тогда, когда у неё есть хозяин. Назначьте одного человека, который отвечает за телефонию: следит за группами, обновляет приветствие и проверяет, что сотрудники в группах актуальны. Типичная история: из компании уходит менеджер, его оставляют в группе продаж, и каждый третий звонок из очереди уходит в пустоту, пока кто-то не пожалуется.

Договоритесь о нескольких простых правилах и запишите их в регламент:

• кто обновляет состав групп при приёме и увольнении сотрудников;
• кто слушает голосовые сообщения и в какой срок перезванивает клиентам;
• на какой номер идёт переадресация в праздники и выходные, и кто его держит;
• кто может менять сценарий меню (права на настройки телефонии есть у администраторов, остальным их выдают осознанно).

Отдельно про голосовые сообщения. Действие «оставить голосовое сообщение» требует указать сотрудника, которому оно будет приходить. Если этот человек в отпуске, сообщения копятся, а клиент уверен, что его услышали. Лучше назначить на этот пункт того, кто действительно работает с обращениями каждый день, и дать ему замену.

Как формулировать приветствие, чтобы клиент не бросил трубку

Голосовое меню — это первое, что слышит клиент, и именно по нему он решает, стоит ли ждать. Несколько правил, которые мы используем в работе с клиентами и которые не зависят от платформы.

1. Начинайте с названия компании, а не с длинного приветствия. Человек должен сразу понять, что дозвонился туда, куда хотел.
2. Сначала называйте суть, потом цифру: «по вопросам оплаты нажмите 2». Так клиент слушает свой пункт и не вспоминает, что было в начале.
3. Держите меню коротким. Если пунктов больше пяти, вероятно, часть из них стоит объединить или убрать вложенным меню.
4. Всегда оставляйте способ дозвониться до человека: отдельная цифра или выход из IVR по таймауту.
5. Перечитайте текст вслух. То, что хорошо читается глазами, на слух может звучать тяжело.

Если озвучиваете текст синтезом, помните про лимит в 1500 символов: на практике приветствие должно быть заметно короче, иначе его невозможно дослушать до конца.

Для компаний, которые только начинают работать с телефонией в Битрикс24, мы советуем запускать схему в два этапа. Сначала простое меню на три пункта и переадресация на дежурный номер. Через две-три недели, когда видно, как клиенты реально звонят, схему можно усложнять: добавлять группы, вложенные меню, разные сценарии для рабочего и нерабочего времени. Так вы не строите сложную конструкцию под сценарии, которые на деле не встречаются.

Частые вопросы

Можно ли настроить голосовое меню в Битрикс24 на любом тарифе?

Голосовое меню доступно на всех коммерческих тарифах Битрикс24. Для работы нужен подключённый номер: арендованный, облачная или офисная АТС, либо АТС, подключённая через SIP-коннектор.

Сколько стоит озвучивание текста в голосовом меню?

Озвучивание текста платное: стоимость списывается с баланса телефонии. Актуальный размер списаний смотрите в тарифах телефонии вашего портала. Если хотите не платить за синтез, загрузите готовую запись в формате mp3, моно, до 2 Мб.

Что будет, если клиент не нажал ни одну кнопку в меню?

В настройках задаётся время ожидания нажатия, и при его истечении система либо повторяет запись меню, либо выходит из IVR. При выходе звонок обрабатывается по правилам маршрутизации номера: уходит ответственному менеджеру или в очередь.

Как настроить переадресацию, если все операторы заняты?

Откройте настройки номера, раздел «Маршрутизация входящих звонков», и укажите номер для переадресации неотвеченных звонков. Номер вводится в международном формате, а сама переадресация тарифицируется как исходящий звонок. Доступна она для арендованных номеров и SIP-АТС.

Можно ли вернуть звонок в очередь, если переадресованный номер не ответил?

Нет. Переадресация является финальным этапом маршрутизации: если на номере, куда ушёл звонок, не ответили, вызов завершается. Поэтому указывайте дежурный номер, на котором трубку берут всегда.