Как настроить воронку повторных продаж в Битрикс24

Воронка повторных продаж в Битрикс24 — это отдельная воронка сделок, в которую попадают клиенты, уже покупавшие у компании, и в которой за каждым стоит конкретный менеджер, стадия и следующий шаг. Сама система умеет помечать повторные лиды и сделки автоматически, но продавать за вас она не станет: чтобы клиенты возвращались, нужны воронка, регламент и роботы.

Типичная картина выглядит так. Первую сделку менеджер ведёт внимательно: звонки, коммерческое предложение, счёт. После оплаты клиент уходит в архив успешных сделок, и о нём вспоминают, когда он сам напишет. База растёт, а доля повторных заказов остаётся случайной. Ниже по шагам разберём, как построить воронку повторных продаж так, чтобы возврат клиента стал управляемым процессом.

Что система делает сама: повторные лиды и повторные сделки

Повторный лид — это лид, который связан с уже существующим контактом или компанией в CRM. По справке Битрикс24 он создаётся автоматически, если клиент оставил заявку с теми же данными, либо вручную, когда менеджер выбирает контакт или компанию в поле «Клиент». Важная деталь: повторный лид появляется, даже если прошлый лид по этому клиенту закрыт как некачественный. Чтобы этого не происходило для отдельных контактов, их можно добавить в список исключений.

С повторными сделками логика такая. Если у повторного лида не было успешных сделок, первая сделка по нему помечается как повторное обращение. Если успешная сделка уже была, все последующие сделки помечаются как повторные. В режиме «CRM без лидов» повторные обращения не создаются, но при наличии успешной сделки новые сделки всё равно считаются повторными. Подробности есть в справке Битрикс24 о повторных лидах и сделках.

На проектах B2BPRO.KZ мы чаще всего видим одну и ту же ошибку: признаки повторности в системе есть, но никто не пользуется ими в работе. Менеджеры видят карточку и не понимают, что перед ними вернувшийся клиент, а руководитель не получает отдельной картины по возвратам. Поэтому первое, что стоит сделать, это включить эти признаки в рабочие инструменты.

Как включить и проверить автоматическую регистрацию повторных продаж

Настройка находится по пути: CRM, затем «Еще», «Настройки», «Настройки CRM», раздел «Другое», «Прочие настройки». В блоке «Настройка лидов» есть пункт «Включить автоматическую регистрацию повторных продаж». По справке он включён по умолчанию, и тогда при новом обращении клиента создаётся повторный лид.

Если отключить этот пункт и включить «Включить устаревший сценарий создания лидов», обращения будут добавляться в существующие карточки. Результат зависит от статуса прошлого лида:

• лид закрыт как качественный: обращение попадает в карточку контакта или компании, созданную из лида;
• лид закрыт как некачественный: обращение попадает в карточку того же лида;
• обе настройки отключены: при неуспешном лиде создаётся новый лид без признака повторного, при активной сделке обращение добавляется в неё, при завершённой сделке обращение видно только в карточке контакта или компании.

Для задачи повторных продаж нужен именно первый режим, с автоматической регистрацией: он даёт признак, по которому потом строятся фильтры, отчёты и роботы. Менять эти настройки могут администратор или сотрудники с правами на настройки CRM. Сценарий создания повторных обращений и сделок изменить нельзя.

Как найти повторные сделки в списке: фильтр за минуту

Повторные записи в списках не выделены отдельным столбцом, их нужно подключить через фильтр. Порядок действий:

1. Откройте CRM, затем «Лиды» или «Сделки», и нажмите на поисковую строку.
2. Нажмите «Добавить поле».
3. Отметьте «Повторный лид» для лидов либо «Повторная сделка» и «Повторное обращение» для сделок.
4. Нажмите «Применить», затем в новом поле фильтра выберите «Да» и нажмите «Найти».

Сохраните этот фильтр как быстрый. Руководитель отдела продаж получит рабочий список «Все повторные сделки» и сможет сравнивать его с общим потоком: сколько клиентов вернулось, на какой сумме, в какие месяцы.

Зачем отдельная воронка, если признак «повторная» уже есть

Признак повторности отвечает на вопрос «откуда пришла сделка». Воронка отвечает на другой вопрос: «что делать с клиентом дальше». У возвращающегося клиента другой цикл. Ему не нужно объяснять, что такое ваша компания, он знает условия, у него есть история заказов. Зато его легко потерять на этапе, где менеджер просто ждёт звонка.

Если держать повторные продажи в общей воронке с новыми клиентами, возникают две проблемы. Во-первых, стадии «Знакомство» и «Квалификация» для вернувшегося клиента не нужны, и менеджеры ставят их формально. Во-вторых, показатели конверсии смешиваются: цикл повторной сделки обычно короче, и среднее по воронке перестаёт что-либо показывать. Отдельное направление сделок решает обе задачи.

Для сравнения, как выглядят два процесса (стадии даны как пример, у вас они будут свои):

Параметр	Воронка новых клиентов	Воронка повторных продаж
Типовые стадии (пример)	Новая заявка, Квалификация, Предложение, Договор, Оплата	Напоминание, Уточнение потребности, Предложение, Оплата
Источник сделки	Реклама, сайт, звонок, мессенджер	Клиент из базы, закрытая успешная сделка
Основной риск	Потеря на первом ответе	Забыли напомнить о себе
Что контролирует руководитель	Скорость реакции, конверсию заявок	Долю вернувшихся клиентов, интервал между покупками

Как собрать воронку повторных продаж по шагам

Построение занимает от нескольких часов до пары дней, если заранее решить, какие события считаются поводом к повторной продаже. Вот порядок, который мы используем при внедрении.

Шаг 1. Определите повод для возврата. У каждого бизнеса он свой: закончился расходный материал, истекает срок договора, подходит сезон, прошёл типовой интервал между покупками, вышла новая позиция. Запишите три-пять поводов. Если повод нельзя описать условием вроде «через 60 дней после оплаты» или «за 30 дней до окончания договора», воронка будет работать на ощущениях менеджера, а не на данных.

Шаг 2. Создайте отдельное направление сделок. В настройках CRM добавьте воронку и назовите её понятно, например «Повторные продажи». Стадий нужно мало: чем их больше, тем чаще менеджеры оставляют сделки без движения. Для начала хватает четырёх-пяти: от «Пора напомнить» до «Оплачено» и «Отказ» с обязательной причиной.

Шаг 3. Привяжите поля, по которым считается возврат. Дата последней покупки, сумма последней покупки, ответственный менеджер, повод возврата. Эти поля понадобятся и для роботов, и для отчётов. Если в карточке клиента их нет, воронка превратится в список задач без контекста.

Шаг 4. Настройте создание сделок. Есть два рабочих пути. Первый: менеджер или руководитель создаёт сделки в воронке повторных продаж вручную по списку клиентов, у которых наступил повод. Второй: сделка создаётся по условию, например робот или бизнес-процесс срабатывает при закрытии успешной сделки и ставит напоминание через нужный срок. Для небольшой базы хватит первого, для сотен клиентов нужен второй.

Шаг 5. Добавьте роботов на стадии. Роботы запускаются, когда элемент CRM попадает на определённую стадию, и берут на себя рутину: ставят задачу менеджеру, отправляют письмо или СМС. Триггеры, в свою очередь, реагируют на действия клиента, например на входящий звонок или оплату счёта, и могут перевести сделку на другую стадию. Для сделок роботов и триггеры настраивают отдельно для каждой воронки продаж, так что воронка повторных продаж получает собственную автоматику. Триггеры доступны не на всех тарифах, поэтому сверьтесь с вашим тарифом. Подробности — в справке Битрикс24 об автоматизации продаж в CRM.

Шаг 6. Закрепите регламент. Кто и в какой срок берёт сделку в работу, что считается касанием, когда сделку переводят в «Отказ» и какую причину фиксируют. Без этого воронка быстро зарастёт сделками «на потом».

Какие роботы и задачи нужны на стадиях

Чтобы воронка не опиралась на память менеджера, на каждой стадии должно быть автоматическое действие. Приведём пример набора. Это иллюстрация логики, а не готовый шаблон: подстройте под свой цикл продаж.

• «Пора напомнить». Робот ставит менеджеру задачу связаться с клиентом и назначает срок. Если менеджер не отреагировал, руководителю уходит уведомление.
• «Уточнение потребности». Робот создаёт задачу подготовить предложение на основе прошлых заказов клиента. Это экономит время: менеджер не собирает историю по карточкам.
• «Предложение отправлено». Робот ставит задачу позвонить через два-три рабочих дня, если стадия не изменилась.
• «Оплата». Автоматика уведомляет бухгалтерию или склад, а после успешного закрытия обновляет дату последней покупки в карточке.
• «Отказ». Обязательное поле причины, а затем задача на повторный контакт через длинный интервал, например через квартал.

Если для связи с клиентами используются мессенджеры, подключите их к CRM, чтобы напоминание и ответ клиента оказывались в одной карточке. Мы настраиваем это через Wazzup, но принцип один: переписка должна быть привязана к сделке, а не лежать в личном телефоне менеджера. Если вам нужна помощь с настройкой автоматики под ваш цикл, посмотрите внедрение и настройку Битрикс24 от B2BPRO.KZ: мы официальные партнёры Битрикс24 в Казахстане.

Как собрать клиентов в воронку, если база уже большая

Самый частый вопрос при запуске: как загрузить в воронку тех, кто покупал раньше. Подход простой. Сначала сделайте выборку клиентов по фильтру: успешные сделки за последние 6-12 месяцев и отсутствие открытых сделок. Затем разделите выборку на сегменты по сумме и давности последней покупки. Крупных и недавних клиентов отдайте менеджерам вручную, остальных обрабатывайте пакетом: роботы отправляют письмо или сообщение, а менеджер подключается только к тем, кто ответил.

Не пытайтесь загрузить всю базу одним днём. Лучше стартовать с одного сегмента, проверить, что роботы и поля работают, и только потом расширять охват. Так проще заметить ошибку в логике, пока она затронула десятки клиентов, а не тысячи.

Пример: как это выглядит на небольшой компании

Возьмём иллюстрацию, а не реальный кейс клиента. Компания продаёт оборудование и расходные материалы для офисов, в базе около 400 клиентов, отдел продаж из пяти человек. Расходники заканчиваются в среднем раз в два месяца, но звонят клиенты нерегулярно, и часть уходит к конкурентам просто потому, что те напомнили о себе раньше.

Руководитель создаёт воронку «Повторные продажи» с четырьмя стадиями и полем «Дата последней покупки». Через 50 дней после оплаты в воронке появляется сделка, и менеджер получает задачу позвонить. Если клиент не ответил, робот переносит контакт на три дня и повторяет задачу. Клиент, который сказал «пока не нужно», получает отметку с причиной и следующее напоминание через месяц. Через квартал руководитель смотрит три цифры: сколько сделок создано, сколько оплачено, на какой стадии теряются клиенты. Разговор с командой строится на цифрах: видно, где именно клиент задерживается.

Сегменты и персональный контакт: как не звонить всем одинаково

Сегментация нужна, чтобы повод для контакта был предметным. Клиенту, который берёт одно и то же раз в месяц, подходит короткое напоминание с готовым заказом. Клиенту с крупными разовыми закупками нужен другой подход: вопрос о планах на следующий период и персональное предложение. Заведите в карточке поле сегмента и используйте его в фильтрах воронки, чтобы менеджеры видели, с какой интонацией выходить на связь.

Хорошо работает простое правило: в напоминании всегда есть ссылка на прошлую покупку. «Вы заказывали у нас в марте такие-то позиции, подошёл срок» звучит как внимание к клиенту, поэтому на него чаще отвечают. Для этого и нужна история заказов в карточке, и она же отвечает на вопрос, зачем вести клиентов в CRM, а не в таблице.

С чего начать руководителю на первой неделе

Не нужно ждать полной настройки. За первую неделю можно сделать четыре вещи: включить и проверить автоматическую регистрацию повторных продаж, сохранить фильтр по повторным сделкам, определить два-три повода для возврата и выбрать один сегмент клиентов для пилота. К концу недели у вас появится работающий процесс на небольшой выборке, и сразу будет видно, что стоит доработать.

Как понять, что воронка работает: отчёты и показатели

Для руководителя достаточно пяти показателей. Все они считаются на основе полей, которые мы добавили на третьем шаге.

• доля клиентов, сделавших повторную покупку за период;
• средний интервал между первой и повторной покупкой;
• количество сделок на каждой стадии воронки повторных продаж;
• причины отказов, чтобы понимать, чего не хватает: цены, ассортимента или сервиса;
• выручка с повторных сделок в сравнении с выручкой от новых клиентов.

Справка Битрикс24 отмечает, что повторные лиды и сделки удобно выделять в отчётах, чтобы оценивать, сколько клиентов возвращается за повторной покупкой. Начните с простого: фильтр по признаку «Повторная сделка» и группировка по месяцам. Этого достаточно, чтобы увидеть динамику, а сложные отчёты можно добавить позже.

Частые ошибки при запуске

За время внедрений мы видели несколько повторяющихся промахов, и почти все они связаны с организацией, а не с настройками.

Первая ошибка: воронку создают, а ответственных не назначают. Сделки лежат в общем пуле, и никто не знает, чья очередь. Второй вариант: ответственным назначают менеджера, у которого основная нагрузка на новых клиентах, и повторные продажи уходят на второй план. Если база большая, имеет смысл выделить одного сотрудника под возвраты или явно разделить время.

Вторая ошибка: пытаются автоматизировать всё сразу. Десять роботов на пяти стадиях обрастают исключениями, и через месяц никто не помнит, что и когда срабатывает. Лучше запустить два-три робота, которые решают главную задачу, и добавлять новые по мере надобности.

Третья ошибка: не фиксируют причину отказа. Через полгода воронка выглядит как кладбище сделок с одним статусом, и по ней нельзя ничего улучшить. Обязательное поле причины при переводе в «Отказ» стоит пяти секунд работы менеджера и окупается сторицей.

Четвёртая ошибка: путают признак повторной сделки с воронкой. Признак ставит система, воронку строите вы. Если полагаться только на признак, повторные продажи останутся в архиве успешных сделок.

Пятая ошибка касается ожиданий. Воронка повторных продаж не даёт эффекта в первый же день: клиентам нужно время, чтобы дойти до повода для покупки. Оценивайте результат по двум-трём циклам, а не по первой неделе, и сравнивайте с тем, сколько возвратов было до запуска. Если сравнить не с чем, зафиксируйте стартовые цифры сразу.

Частые вопросы

Нужно ли включать «Повторные продажи» отдельно, если у нас режим «CRM без лидов»?

В режиме «CRM без лидов» повторные обращения не создаются, поэтому признак «Повторное обращение» там работать не будет. Зато если у клиента уже есть успешная сделка, новые сделки автоматически считаются повторными. Воронку повторных продаж в таком режиме собирают по сделкам, а не по лидам.

Как найти все повторные сделки в Битрикс24?

Откройте CRM, затем «Сделки», нажмите на поисковую строку и выберите «Добавить поле». Отметьте «Повторная сделка» и «Повторное обращение», нажмите «Применить», выберите в поле «Да» и нажмите «Найти». Фильтр можно сохранить как быстрый и открывать одним кликом.

Можно ли изменить то, как система создаёт повторные лиды?

Частично. В «Прочих настройках» CRM можно отключить автоматическую регистрацию повторных продаж и включить устаревший сценарий создания лидов, тогда обращения добавляются в существующие карточки. Сам сценарий создания повторных обращений и сделок изменить нельзя. Менять настройки может администратор или сотрудник с нужными правами.

Нужны ли роботы, если сделок немного?

Для небольшой базы можно обойтись ручными задачами и фильтром. Роботы нужны, когда клиентов становится столько, что менеджер физически не успевает помнить о каждом. Начните с одного робота, который ставит задачу на напоминание, и расширяйте автоматику по мере роста.

Можно ли заказать настройку воронки повторных продаж у партнёра?

Да. B2BPRO.KZ как официальный партнёр Битрикс24 в Казахстане настраивает воронки, роботов и отчёты под ваш процесс. Работа начинается с разбора вашей базы клиентов и поводов для повторной покупки, а заканчивается регламентом для менеджеров.