Из чего состоит стадия сделки и почему её приходится менять
Стадия сделки в Битрикс24 — это колонка на доске канбана. Доска состоит из колонок и карточек: карточка едет слева направо, колонка показывает, на каком этапе работы сейчас находится клиент. Набор таких колонок и есть воронка продаж. Одна компания может держать несколько воронок: продажа оборудования, монтаж, сервисное обслуживание, повторные продажи. У каждой свой набор стадий и свои правила.
Первая колонка в воронке — начальная стадия, сюда попадают новые сделки. Её можно переименовать под свой процесс, а вот удалить нельзя. В конце воронки стоят две финальные стадии: успешная и провалена. Всё, что между ними, вы придумываете сами: «Переговоры», «Счёт выставлен», «Ждём оплату», «Отгрузка».
Смена стадии — самое частое действие менеджера за день. Позвонил, договорился, подвинул карточку. Но именно на этой операции у компаний регулярно возникают вопросы: карточка не двигается, стадия откатывается назад, у одного сотрудника всё меняется, а у другого нет. Ниже четыре рабочих способа сменить стадию сделки в Битрикс24 и ситуации, когда система отказывается это делать.
Способ 1. Перетащить карточку в канбане
Самый короткий путь и тот, которым пользуются девять менеджеров из десяти.
- Откройте раздел CRM → Сделки.
- Убедитесь, что включён режим отображения Канбан. Переключатель режимов находится над таблицей, рядом со списком и календарём.
- Выберите нужную воронку, если их у вас несколько.
- Зажмите карточку сделки левой кнопкой мыши и перетащите её в колонку с нужной стадией.
- Отпустите кнопку. Карточка встанет в новую колонку, счётчики сумм над колонками пересчитаются сами.
Перетаскиванием сделка переносится на любую стадию воронки, не обязательно на соседнюю. Никто не мешает утащить карточку из «Переговоров» сразу в «Сделка успешна», если так реально произошло. Отматывать назад тоже можно: система не запрещает вернуть сделку на предыдущий этап, если менеджер поторопился.
На больших воронках, где стадий десять и все не помещаются на экране, перетаскивание превращается в мучение: карточку приходится тащить с прокруткой. В такой ситуации быстрее работает второй способ.
Ещё одна деталь, которая экономит время на загруженной доске. Перед тем как искать карточку глазами, примените фильтр над канбаном. Отфильтруйте сделки по ответственному или по названию клиента, и в колонках останутся только нужные карточки. Тащить их станет заметно проще, а промахнуться мимо соседней стадии почти невозможно. Фильтр не влияет на сами сделки, он меняет только то, что вы видите на доске.
Способ 2. Сменить стадию прямо в карточке сделки
Внутри открытой сделки полоса стадий находится в самом верху карточки. Это горизонтальная лента с названиями всех этапов текущей воронки.
- Откройте сделку двойным кликом по карточке в канбане или кликом по названию в списке.
- Найдите вверху карточки полосу со стадиями.
- Кликните по названию той стадии, на которую нужно перевести сделку.
- Проверьте таймлайн: там появится запись об изменении стадии.
Способ удобен, когда менеджер и так работает внутри карточки: записал комментарий после звонка, поставил задачу, тут же двинул стадию, не возвращаясь на доску. Ещё один плюс: при переводе прямо в карточке видно все поля сделки, и если система попросит что-то дозаполнить, поле будет перед глазами.
Способ 3. Групповое изменение стадии для нескольких сделок сразу
Ситуация из жизни: закончился месяц, в воронке зависли сорок сделок в «Ждём ответ клиента», по всем давно тишина. Тащить их по одной в «Сделка провалена» значит потратить полчаса на механическую работу. Групповые действия закрывают этот вопрос за минуту.
- Перейдите в раздел CRM → Сделки.
- Переключитесь в режим просмотра Список. Групповые действия работают только в нём, в канбане такого блока нет.
- Отфильтруйте нужные сделки: по стадии, ответственному, дате изменения.
- Отметьте галочками сделки, которые нужно перевести. Есть галочка «выбрать все», если элементов много.
- В блоке групповых действий внизу выберите действие Установить стадию и укажите целевую стадию.
- Запустите действие и дождитесь, пока индикатор дойдёт до конца.
Групповые действия в CRM умеют и другое: сменить ответственного, перенести элементы в другую воронку, запустить рассылку. Отдельно стоит опция повторного запуска роботов. Она пригодится, если автоматика на стадии не отработала или её настроили позже, чем туда попали сделки. Важная деталь: роботы запустятся только на тех стадиях, на которых элементы находятся прямо сейчас, а не на всех стадиях, которые сделка прошла раньше.
С массовым переводом легко переборщить. Прежде чем нажимать, посмотрите на фильтр ещё раз. Отменить групповое действие одной кнопкой нельзя, придётся так же массово возвращать сделки обратно, а таймлайн у всех сорока карточек уже будет засорён двумя лишними записями.
Способ 4. Стадия меняется сама: роботы, триггеры и туннели
Самая полезная настройка для отдела продаж та, при которой менеджер вообще не думает про стадию, а система двигает сделку по фактам.
Триггеры отслеживают события: клиент перешёл по ссылке из письма, позвонил, оплатил счёт. Когда указанное событие происходит, триггер переносит элемент CRM на другую стадию. Настраивается триггер на конкретной стадии. То есть вы говорите системе не «когда угодно», а «когда сделка стоит вот здесь и случилось вот это, двинь её вот туда».
Роботы привязаны к стадии и срабатывают, когда сделка на неё попадает. Среди роботов управления элементом есть «Сменить воронку»: сделка переезжает не просто на другую стадию, а в другую воронку целиком. Классический сценарий такой. Сделка по продаже оборудования закрылась успешно, робот перекидывает её в воронку монтажа, где своя цепочка этапов и свой ответственный.
Туннели продаж решают ту же задачу другим способом: связывают стадию одной воронки со стадией другой. Когда сделка попадает на стадию с туннелем, CRM переносит её в связанную воронку, и из исходной воронки сделка исчезает.
Автоматика снимает с менеджера половину рутины, но требует дисциплины при настройке. Если триггер двигает сделку вперёд, а менеджер параллельно тащит её назад руками, вы получите карточку-маятник и совершенно нечитаемую аналитику по длине этапов.
Сделка не переносится: причины, которые встречаются чаще всего
Обязательное поле на стадии не заполнено
В настройках полей CRM у каждого поля есть галочки «Обязательное» и «Обязательное на стадии». Вторая как раз про наш случай: поле становится обязательным не всегда, а начиная с выбранной стадии. Сделали поле «Источник» обязательным на стадии «В работе» — менеджер не сможет перенести туда карточку, пока не укажет источник обращения. Система покажет форму с недостающими полями, и пока они пустые, сделка остаётся на месте.
Это рабочий инструмент, а не сбой: именно так в компании появляются заполненные поля вместо пустых карточек. Настраивается там же, где обычные поля. Галочку ставят рядом с «Обязательное на стадии» и выбирают, начиная с какого этапа поле нужно.
Не хватает прав на стадию
В CRM Битрикс24 действует ролевая модель прав. Права раздаются с учётом стадий: у любой сделки есть стадия, поэтому система смотрит именно на права по стадиям. Можно настроить детализированные права для отдельных стадий и наследуемые права, которые распространяются на стадии элемента. На практике это выглядит так: менеджер спокойно двигает сделки по рабочим этапам, но перевести сделку в «Успешна» может только руководитель, потому что финальная стадия закрыта отдельным правом.
Менять эти настройки может администратор Битрикс24 или сотрудник с правом «Разрешить изменять настройки в CRM». Если менеджер жалуется, что стадия «не нажимается», проверять нужно в первую очередь роль, а не браузер.
Сделка уже в финальной стадии
Закрытая сделка ведёт себя иначе, чем активная. Часть автоматики на неё уже не действует, а сотрудники часто просто не находят карточку, потому что канбан по умолчанию показывает не все закрытые элементы. Прежде чем разбираться с правами, убедитесь, что сделку не закрыли неделю назад. Проще всего это проверить в режиме списка с фильтром по стадии: закрытые сделки там видны наравне с активными, и сразу понятно, кто и когда поставил финальную стадию.
Сделка уехала в другую воронку
Если на стадии настроен туннель или робот «Сменить воронку», карточка физически исчезает из исходной воронки. Менеджер видит, что сделки нет на месте, и делает вывод, что стадия не сменилась. Проверять надо через поиск или фильтр по всем воронкам.
Стадию переименовали или удалили
Стадии настраиваются прямо в канбане: карандаш меняет название, цвет или удаляет стадию, кнопка «плюс» добавляет новую. Когда руководитель перекраивает воронку в понедельник утром, а менеджеры весь день работают по старой схеме, вопросы «куда делась стадия» гарантированы. Про перестройку воронки лучше предупреждать заранее, а не по факту.
Что происходит после смены стадии
За переносом карточки тянется целый хвост событий, о которых полезно знать.
В таймлайне и истории карточки CRM появляется запись об изменении стадии от имени пользователя. Это главный инструмент разбора: кто, когда и с какой стадии на какую перевёл сделку. Когда через месяц выясняется, что заказ отгрузили не тому клиенту, история карточки отвечает на вопросы быстрее, чем переписка в чате.
Дальше срабатывает автоматика, привязанная к новой стадии: роботы ставят задачи, шлют письма, уведомляют руководителя. Пересчитываются счётчики и суммы по колонкам канбана. Меняются данные в отчётах по воронке, потому что конверсия между этапами и средняя длина стадии считаются именно по этим переходам.
Отсюда простой вывод для руководителя. Аналитика воронки стоит ровно столько, сколько стоит дисциплина смены стадий. Если половина отдела двигает карточки раз в неделю пачкой, никакая аналитика по времени прохождения этапов работать не будет.
Как спроектировать стадии, чтобы карточки не застревали
Большая часть вопросов «почему у нас никто не двигает сделки» решается не обучением менеджеров, а переделкой самой воронки. Несколько правил, которые мы применяем при настройке CRM клиентам.
Стадия описывает состояние сделки, а не занятость менеджера. «Думает» и «Работаем» плохие названия: по ним невозможно понять, чего компания ждёт и когда пора вмешаться. «Ждём подписанный договор» и «Ждём оплату» хорошие: сразу ясно, чей сейчас ход и что должно случиться дальше.
Стадий должно быть столько, сколько реальных ворот в процессе. Пять-семь этапов покрывают почти любую сделку в малом и среднем бизнесе. Когда стадий пятнадцать, менеджер перестаёт их различать и двигает карточку только в двух крайних положениях, в начало и в конец.
Причины провала это поле, а не набор стадий. Плодить «Провал: дорого», «Провал: ушёл к конкуренту», «Провал: не дозвонились» вредно, воронка растягивается вправо и перестаёт читаться. Правильнее оставить одну стадию «Сделка провалена» и завести обязательное на этой стадии поле с причиной. Тогда и отчёт по причинам соберётся, и доска останется компактной.
У каждой стадии должен быть срок. Не обязательно жёсткий: достаточно понимания, что сделка не должна висеть в «Ждём оплату» три недели. Как только срок сформулирован, появляется смысл в роботах-напоминаниях и в регулярной чистке зависших карточек.
Как проверить, кто и когда менял стадии
Руководителю рано или поздно понадобится не менять стадии, а разбираться в том, что с ними делали другие.
Начните с конкретной карточки: откройте сделку и посмотрите таймлайн и историю. Запись об изменении стадии сохраняется от имени пользователя, поэтому вопрос «кто перевёл сделку в успешные до отгрузки» закрывается за пару секунд, без разговоров в стиле «я не трогал».
Дальше переходите к массовой картине. В режиме списка есть фильтр по стадии, ответственному, дате создания и дате изменения. Комбинация «стадия такая-то плюс не изменялась с такой-то даты» показывает зависшие сделки лучше любого отчёта: видно и объём проблемы, и её распределение по менеджерам.
Третий уровень это отчёты по воронке. Конверсия между этапами и время прохождения стадии считаются по тем самым переходам, которые менеджеры делают руками или которые за них делает автоматика. Поэтому смотреть аналитику имеет смысл только после того, как навели порядок в первых двух пунктах. Пока карточки двигают пачками раз в неделю, цифры в отчёте описывают привычки отдела, а не поведение клиентов.
Пример: как навести порядок со стадиями за один вечер
Возьмём иллюстративную ситуацию, типичную для оптовой компании на двенадцать менеджеров. Воронка из девяти стадий, в канбане 400 активных сделок, две трети из них не двигались больше месяца. Руководитель отдела уверен, что менеджеры ленятся, менеджеры уверены, что система неудобна.
Что делают по порядку. Сначала включают режим списка и фильтруют сделки по дате последнего изменения. Становится видно, что мёртвых карточек 260 и почти все висят на двух стадиях. Групповым действием «Установить стадию» их переводят в «Сделка провалена», и воронка сразу становится читаемой.
Затем смотрят, почему сделки застревали именно там. Выясняется, что на стадии «Счёт выставлен» стоит обязательное на стадии поле «Номер счёта», а счета выставляются в другой системе, и менеджер физически не знает номер в момент переноса. Поле оставляют, но делают обязательным на следующей стадии, «Ждём оплату», куда карточка попадает уже с готовым счётом.
Третьим шагом настраивают триггер: оплата счёта переводит сделку на стадию «Оплачено» автоматически. Менеджеру больше не нужно отслеживать поступления руками, и стадия перестаёт зависеть от его памяти.
Последним шагом закрывают правами финальные стадии: перевести сделку в «Успешна» теперь может только руководитель отдела. Причина не в недоверии. Отчёт по выручке должен собираться по подтверждённым сделкам, а не по оптимизму менеджера в пятницу вечером.
Результат такой перестройки видно не в моменте, а через месяц. Длина цикла сделки в отчёте наконец начинает отражать реальность, потому что стадии меняются по факту события, а не по настроению.
Короткая памятка для менеджера
- Одна сделка, вы в канбане: перетащите карточку.
- Одна сделка, вы уже внутри карточки: кликните по названию стадии наверху.
- Много сделок: режим «Список», галочки, групповое действие «Установить стадию».
- Регулярное повторяющееся событие: не двигайте руками, настройте триггер или робота.
- Не переносится: сначала обязательные поля, потом права на стадию, потом воронка.
Если настроить всё это самостоятельно не получается или воронка в вашей компании давно живёт своей жизнью, разбор можно передать нам: у B2BPRO.KZ работает техподдержка Битрикс24 24/7, от разовой консультации по стадиям сделки CRM до полной перестройки воронки под ваш процесс продаж.
Частые вопросы
Можно ли вернуть сделку на предыдущую стадию?
Да, ограничений на движение назад в Битрикс24 нет: карточку перетаскивают обратно или выбирают прежнюю стадию в карточке. Обе записи, и вперёд, и назад, останутся в истории карточки и в таймлайне.
Почему сделка не переносится на стадию и всплывает окно с полями?
Для этой стадии настроены обязательные поля. Пока форма не заполнена, перенос не завершится. Список полей и стадию, с которой они становятся обязательными, настраивают в параметрах полей CRM.
Как перевести на другую стадию сразу сто сделок?
Через групповые действия в режиме «Список»: отметить нужные элементы галочками и выбрать действие «Установить стадию». В канбане групповых действий нет.
Кто может ограничить менеджеру смену стадии?
Администратор портала или сотрудник с правом «Разрешить изменять настройки в CRM». Права в CRM учитывают стадии, поэтому доступ к конкретным этапам настраивается отдельно от общего доступа к сделкам.
Сколько стадий должно быть в воронке?
Жёсткого норматива нет, но на практике пять-семь этапов покрывают процесс продаж в малом и среднем бизнесе. Если стадий больше десяти, менеджеры перестают их различать, и точность аналитики падает вместо того, чтобы расти.
Куда пропала сделка после смены стадии?
Скорее всего, на этой стадии стоит туннель продаж или робот «Сменить воронку», и карточка переехала в другую воронку. Из исходной воронки при этом сделка исчезает, ищите её через фильтр или поиск по всем воронкам.