Что теряется, пока каналы живут отдельно
Каналы связи прибавляются по одному и почти всегда без плана. Сначала был городской номер. Потом завели почту для заявок. Потом клиенты сами начали писать в WhatsApp, и пришлось отвечать оттуда. Потом запустили рекламу в Instagram, и туда пошли сообщения в директ. Через пару лет у менеджера открыто шесть вкладок, и каждая живёт своей жизнью.
Дальше начинается набор проблем, которые владелец бизнеса обычно замечает не сразу. Сообщение видит только тот, у кого открыта нужная вкладка, поэтому в отпуске или на больничном канал глохнет. Переписка не связана с карточкой клиента, и при повторном обращении менеджер заново выясняет, о чём договаривались в прошлый раз. Ночные и выходные сообщения висят без ответа до понедельника. Когда сотрудник увольняется, история переписки уезжает вместе с его телефоном. А на вопрос «сколько обращений пришло за неделю и по каким каналам» руководитель отвечает по ощущениям.
Контакт-центр в Битрикс24 закрывает ровно эту задачу. Он сводит каналы в одно окно и привязывает каждое обращение к записи в CRM, поэтому переписка перестаёт быть личным имуществом менеджера и становится частью истории клиента.
Что такое контакт-центр Битрикс24 и где он находится
Раздел живёт по адресу CRM, дальше «Клиенты», дальше «Контакт-центр». Это не отдельный продукт и не дополнительная покупка, а панель, где подключаются каналы связи и задаются правила обработки обращений.
После подключения канала логика такая: сообщения, письма, звонки и чаты поступают в CRM и сохраняются в карточках клиентов. Менеджер отвечает из одного интерфейса, независимо от того, откуда пришёл человек. Если контакта в базе ещё нет, он создаётся, и вся переписка ложится в его историю.
Практический эффект виден на второй неделе работы. Новый менеджер открывает карточку и видит, что клиент полгода назад звонил, потом писал в мессенджер, потом получал коммерческое предложение по почте. Раньше на восстановление этой картины уходило полчаса и три вопроса коллегам.
Какие каналы можно подключить
Набор довольно широкий, и разбирается он проще, если сгруппировать.
Мессенджеры. Telegram подключается двумя способами: через Telegram-бота и через сервис Wazzup. WhatsApp подключается через Edna.ru, через виртуальный WhatsApp и через тот же Wazzup. Виртуальный WhatsApp удобен тем, что его можно поставить без регистрации компании и добавить в виджет на сайте. Отдельно есть Viber, но там порядок другой: заявку подают напрямую в Viber, а полученный ключ вводят в панель подключения. Также поддерживается мессенджер MAX.
Социальные сети. Instagram, Facebook, ВКонтакте, Одноклассники. Сообщения из директа и комментарии приходят в тот же интерфейс, что и остальные обращения.
Площадки и сайт. Подключается Авито, онлайн-чат для посетителей сайта и CRM-формы, через которые собираются заявки. Виджет на сайт совмещает и то и другое: человек может написать в чат или оставить контакты в форме.
Почта и телефония. Подключается корпоративная почта или ящик на внешнем почтовом сервисе. Телефония работает через виртуальные номера или через интеграцию с уже существующей АТС. Там же настраивается коллтрекинг, который показывает, из какого рекламного источника пришёл звонок.
Отдельным пунктом идёт Битрикс24.Network, канал для общения между порталами.
Подключать всё подряд не нужно. Каждый живой канал требует ответственного и регламента, а канал без ответственного превращается в кладбище неотвеченных сообщений, которое к тому же портит впечатление о компании сильнее, чем его отсутствие.
Открытые линии: как обращение находит своего менеджера
Подключить канал мало. Нужно решить, кто и в каком порядке отвечает. За это отвечают открытые линии.
Способов распределения три. При варианте «равномерно» обращение уходит оператору, который дольше всех не получал новых диалогов, поэтому нагрузка выравнивается сама. При варианте «строго по очереди» обращение приходит первому сотруднику в списке, и если он не отвечает, переходит к следующему. Вариант «одновременно всем» показывает диалог сразу всей очереди, и в работу его берёт тот, кто успел первым.
Выбор зависит от размера команды. Для двух-трёх менеджеров «одновременно всем» работает нормально: люди видят друг друга и договариваются голосом. На команде из восьми человек тот же режим превращается в лотерею, где половина диалогов разбирается мгновенно, а половина висит, потому что каждый думает, что возьмёт коллега. Там уместнее равномерное распределение.
Для режимов «равномерно» и «строго по очереди» дополнительно настраивается время, которое система ждёт ответа оператора перед передачей диалога следующему. Есть и ограничение на количество одновременных обращений у одного сотрудника, чтобы человек не получил двадцать чатов, пока разбирается с первым.
Полезная опция, о которой часто забывают: проверка доступности оператора. Она направляет обращения только тем, кто сейчас на рабочем месте, и снимает частую жалобу клиентов на то, что их сообщение никто не читает. Есть и технический предел: до 1000 незакрытых диалогов на одного оператора. В нормальной работе до этой цифры не доходит, но если счётчик подбирается к сотне, это верный признак, что диалоги не закрываются и статистика по линии показывает ерунду.
Ещё в настройках очереди включается проверка клиента в базе CRM и чат-трекер, который определяет, кто именно пишет. Благодаря этому повторное обращение цепляется к существующему контакту, а не создаёт дубль.
Рабочее время и судьба ночных сообщений
У открытой линии задаётся часовой пояс, режим работы, выходные и праздничные дни. Для компаний, у которых клиенты в разных регионах, а поддержка сидит в одном городе, часовой пояс важнее, чем кажется: без него статистика по срокам ответа съезжает, и линия считается нарушившей норматив там, где сотрудники ещё спали.
В нерабочее время включаются автоответы. Здесь работает простое правило: честный автоответ лучше молчания. Формулировка «мы работаем с 9:00 до 18:00, ответим утром» снимает раздражение, а тишина до утра толкает человека написать конкурентам. Если в автоответе указано время ответа, его придётся соблюдать, поэтому обещайте то, что команда реально выдержит.
Автоматические действия, которые снимают рутину
В настройках открытой линии есть блок автоматических действий, и он закрывает изрядную часть ручной работы.
Приветственное сообщение отправляется либо один раз, либо в каждом новом диалоге. Через CRM-форму можно попросить у клиента контактные данные до того, как подключится оператор. Настраивается время, после которого обращение помечается как неотвеченное, и автоответ на случай, если оператор не отреагировал. Отдельно задаются сообщение при завершении диалога и автозакрытие, чтобы завершённые переписки не висели в очереди.
Есть быстрые ответы для типовых вопросов и наблюдение за набором текста, когда оператор видит, что клиент печатает. Мелочь, но она заметно меняет темп разговора.
Рядом лежит блок соглашений: предупреждение о сборе персональных данных с настраиваемым текстом. Для компаний, работающих с физическими лицами, это не факультативная галочка, а часть обязательных процедур.
Чат-боты подключаются там же. Настраивается время, через которое диалог передаётся в очередь к живому оператору. Опыт показывает, что бот хорошо справляется с первичной сортировкой и с ответами на повторяющиеся вопросы, а вот попытка заставить его вести весь диалог заканчивается тем, что клиент пишет «оператор» третьим сообщением.
KPI и оценка качества: чем меряется работа
В открытой линии есть блок KPI. Задаётся норматив времени ответа на первое сообщение и на последующие, а также уведомления о нарушении сроков. Разделение на первое и последующие сообщения полезное: клиент прощает паузу в середине разговора, но плохо переносит тишину сразу после обращения.
Отдельно настраивается оценка качества. Клиенту отправляется запрос на оценку обслуживания, задаётся время на её получение и автозакрытие диалога после того, как оценка поставлена. Оценки видит руководитель, вместе со статистикой по количеству обращений, срокам ответов и популярности каналов.
Норматив стоит выставлять по факту, а не по идеалу. Если сейчас команда отвечает за сорок минут, ставьте пятнадцать и добивайтесь их, а потом снижайте. Норматив в одну минуту, который нарушается двадцать раз в день, через неделю перестают замечать, и уведомления о нарушениях уходят в игнор вместе с самой идеей контроля.
Телефония и коллтрекинг: канал, который считают отдельно
Звонки попадают в контакт-центр двумя путями. Можно взять виртуальный номер прямо в Битрикс24 или подключить уже работающую АТС через интеграцию. Второй вариант выбирают компании, у которых номер напечатан на визитках, вывеске и машинах, и менять его нельзя.
Для менеджера разница почти незаметна, для учёта она принципиальная. Как только звонки идут через портал, каждый входящий связывается с карточкой клиента, запись разговора ложится туда же, а пропущенные видны в общем списке необработанных обращений. Пропущенный звонок перестаёт быть строчкой в журнале АТС, до которой никто не доходит.
Там же настраивается коллтрекинг, который показывает, из какого рекламного источника пришёл звонок. Для компаний, вкладывающихся в контекст и в наружную рекламу, это единственный способ понять судьбу заявок, которые приходят голосом и потому не попадают в обычную веб-аналитику.
Практическая рекомендация по номерам: разведите поток новых клиентов и поток действующих. Иначе входящие от текущих заказчиков забивают очередь отдела продаж, и менеджеры по новым сделкам половину дня отвечают на сервисные вопросы. Задача решается либо разными номерами, либо разными сценариями распределения, и настраивается это за один вечер.
Пример настройки: торговая компания с продажами и сервисом
Пример ниже сборный, составлен из типичных ситуаций и не описывает конкретного клиента.
Компания продаёт оборудование и обслуживает его после установки. Обращения приходят по телефону, в WhatsApp, через форму на сайте и на общий почтовый ящик. В отделе продаж четыре менеджера, в сервисе двое инженеров.
Собираются две открытые линии. Первая, «Продажи», получает WhatsApp, форму с сайта и онлайн-чат. Очередь из четырёх менеджеров, распределение равномерное, ограничение в три одновременных диалога на человека, проверка доступности оператора включена. Рабочее время с 9:00 до 18:00 по будням, автоответ вне графика обещает ответ утром.
Вторая линия, «Сервис», получает почтовый ящик поддержки и отдельный номер телефона. Очередь из двух инженеров, распределение строго по очереди, время до перехода к следующему пять минут. Норматив первого ответа здесь мягче, чем в продажах, потому что сервисные вопросы требуют сверки по документам.
Приветственное сообщение в линии продаж короткое и через CRM-форму сразу спрашивает город и тип оборудования. В сервисной линии приветствие просит номер договора. Менеджер и инженер начинают разговор, уже зная контекст, и не тратят первые три реплики на выяснение, кто это написал.
Через две недели отчёты показывают, что половина обращений в продажи приходит из WhatsApp, а не с формы, под которую была настроена вся аналитика. После этого пересобираются и рекламный бюджет, и сценарии обработки.
Порядок подключения, при котором не собирается хаос
Соблазн подключить все каналы за один вечер понятен, но заканчивается это обычно откатом назад. Разумнее двигаться по шагам.
Первый шаг: посчитайте, откуда обращения приходят сейчас и в каком объёме. Обычно выясняется, что восемьдесят процентов идёт из двух каналов, а остальные существуют по инерции.
Второй: подключите эти два-три канала и соберите одну открытую линию с очередью из тех, кто реально отвечает клиентам. Не из всего отдела, а из тех, у кого это в обязанностях.
Третий: настройте рабочее время, приветственное сообщение и автоответ вне графика. На этом этапе система уже приносит пользу, даже если больше ничего не трогать.
Четвёртый: через две недели откройте отчёты и посмотрите на реальные сроки ответа. Только после этого имеет смысл выставлять KPI и включать оценку качества, потому что теперь есть от чего отталкиваться.
Пятый: добавляйте остальные каналы по одному, каждый раз назначая ответственного. Если своих рук на настройку не хватает, внедрение и настройка Битрикс24 силами партнёра обычно занимает несколько дней и избавляет от классического сценария, когда портал куплен, каналы подключены наполовину, а отдел продаж продолжает работать в личных мессенджерах.
Ошибки, которые повторяются у большинства
Одна открытая линия на все отделы. Продажи, сервис и бухгалтерия получают одни и те же сообщения, каждый второй диалог уходит не туда. Линий должно быть столько, сколько у вас реально разных очередей ответственных.
Режим «одновременно всем» на большой команде. На пяти операторах он уже даёт эффект размытой ответственности, а на десяти становится основным источником просроченных ответов.
Рабочее время не настроено вовсе. Система считает, что вы работаете круглосуточно, отчёты по срокам ответа превращаются в мусор, а клиент ночью не получает даже автоответа.
Личный мессенджер менеджера рядом с корпоративным каналом. Пока у сотрудника есть возможность увести переписку в свой номер, часть обращений будет уходить туда, и никакая настройка портала этого не изменит. Вопрос решается регламентом и разговором с командой, а не галочкой в интерфейсе.
Выключенная проверка клиента в базе CRM. Без неё каждое повторное обращение из мессенджера рискует создать новый контакт, база за полгода распухает дублями, а отчёты по повторным продажам перестают что-либо значить. Включается это одной настройкой в очереди открытой линии, но вспоминают о ней обычно уже во время чистки базы.
Отчёты никто не открывает. Статистика по каналам и срокам собирается автоматически, но сама по себе она ничего не меняет. Пользу приносит короткий еженедельный просмотр: какой канал вырос, где выросло время ответа, какие оценки поставили клиенты.
Что омниканальность CRM даёт руководителю
До объединения каналов управленческие решения принимаются вслепую. После появляются цифры, на которые можно опереться.
Видно количество обращений и распределение по каналам. Часто это первый повод пересмотреть рекламный бюджет: канал, в который вкладываются деньги, приносит десятую часть обращений, а бесплатный мессенджер даёт половину.
Видно, где возникают задержки и как сотрудники отвечают клиентам. Просроченные ответы перестают быть анекдотом, который всплывает после жалобы, и превращаются в измеримый показатель. Видно оценки качества обслуживания, поставленные самими клиентами.
Видна полная история взаимодействия с конкретным клиентом. Для повторных продаж и для разбора конфликтных ситуаций это самая ценная часть: разговор перестаёт строиться вокруг того, кто что помнит.
Омниканальность CRM не делает менеджеров быстрее сама по себе. Она убирает причины, по которым обращения теряются, и даёт основу для нормативов. Дальше работает уже управленческая дисциплина, и именно она определяет, останется контакт-центр набором подключённых каналов или превратится в рабочий инструмент отдела продаж.
Частые вопросы
Чем открытая линия отличается от контакт-центра?
Контакт-центр это раздел, в котором подключаются каналы связи. Открытая линия это правила, по которым пришедшее из канала сообщение попадает к конкретному сотруднику: очередь, распределение, рабочее время, автоответы. Каналы подключают один раз, а линии настраивают под каждую группу ответственных.
Что будет с перепиской, если менеджер уволится?
Обращения хранятся на портале и привязаны к карточкам клиентов, поэтому история остаётся в компании. Новому сотруднику достаточно выдать права и включить его в очередь открытой линии. Это одна из главных причин уводить общение из личных мессенджеров.
Можно ли развести каналы по разным отделам?
Да, для этого создаётся несколько открытых линий. У каждой своя очередь сотрудников, свой режим работы, свои автоответы и свои нормативы времени ответа. Каналы распределяются между линиями в зависимости от того, кто должен по ним отвечать.
Зависит ли набор доступных каналов от тарифа?
Состав функций и доступные каналы различаются в зависимости от плана, а перечень периодически меняется вместе с обновлениями. Актуальный список удобнее сверять на сайте Битрикс24 или уточнять у партнёра перед покупкой, чтобы не оплатить план, в котором нужного вам канала не окажется.
Через сколько после подключения будут заметны результаты?
Первый эффект, то есть сведение переписки в карточки клиентов, заметен сразу. Для оценки сроков ответа и нагрузки по каналам нужны примерно две недели накопленной статистики. Выставлять KPI раньше этого срока смысла нет, потому что не с чем сравнивать.