Подписка кончается тихо, а замечают это клиенты
У большинства сбоев в отделе продаж есть заметный симптом: не грузится CRM, падает телефония, менеджер жалуется на ошибку. С окончанием подписки на Wazzup всё иначе. Система не выдаёт аварийного окна на весь экран, никто не получает SMS «у вас всё остановилось». Просто в какой-то момент чаты перестают наполняться новыми сообщениями, а менеджеры считают, что день выдался спокойный.
Мы регулярно сталкиваемся с этим у клиентов, которым внедряли интеграцию мессенджеров с Битрикс24. Схема повторяется почти дословно: подписка закончилась в пятницу вечером, до понедельника никто не заметил, в понедельник разбирались до обеда, а к вечеру выяснилось, что часть заявок ушла к конкурентам. Дальше о том, что именно происходит внутри сервиса, почему это бьёт по выручке сильнее, чем кажется, и как выстроить процесс, чтобы вопрос «а кто не продлил Wazzup» больше не возникал.
Что технически происходит в момент окончания подписки
Wazzup тарифицируется по каналам. Канал — это конкретный подключённый номер WhatsApp, аккаунт Telegram, Instagram или Авито. Подписка покупается на определённый период и на определённое количество каналов, и от этого зависит и цена, и то, сколько каналов продолжит работать после списания.
Когда оплата не проходит, канал в личном кабинете получает статус «Не оплачена подписка». Официальная инструкция по этому статусу короткая: перейдите в раздел «Подписки», выберите подписку с этим каналом и нажмите «Продлить». Проблема решается в три клика, и вся сложность в том, чтобы вовремя эти три клика увидеть.
Рядом живёт похожий, но другой статус, «Не в подписке». Он появляется, когда каналов подключено больше, чем оплачено. Здесь есть неочевидная деталь: после оплаты каналы добавляются в подписку автоматически, и выбираются они произвольно. Компания с тремя номерами (общий, для сервисного отдела и личный номер РОПа) может оплатить два канала и обнаружить, что рабочим остался как раз тот, который нужен реже всего. Состав каналов в подписке настраивается вручную через опцию «Каналы в подписке», но об этом вспоминают уже после того, как основной номер замолчал.
Отдельная история с WhatsApp Business API. У WABA-каналов помимо подписки Wazzup есть собственный баланс, и при его исчерпании канал получает статус «Закончились деньги». Пополнение подписки тут не поможет: это два разных кошелька, и следить нужно за обоими.
Почему отдел продаж страдает сильнее остальных
Неоплаченный канал бьёт не по мессенджеру, а по деньгам, и происходит это по нескольким направлениям сразу.
Входящие заявки перестают превращаться в сделки. В интеграции с Битрикс24 сообщения из мессенджеров приходят в чат, откуда контакт и сделка создаются в пару действий: через меню в правом верхнем углу чата Открытой линии и пункт «Сохранить в CRM». Нет канала, нет чата. Нет чата, нет сделки. Клиент, который написал в WhatsApp по рекламе, для CRM просто не существует. И самое неприятное, что в отчётах это выглядит не как авария, а как падение конверсии из лида в сделку. Руководитель начинает искать проблему в работе менеджеров.
Обрываются активные переговоры. У любой сделки есть момент, когда клиент дозревает: обсудили условия, он ушёл советоваться с партнёром, вернулся через день с вопросом. Если этот вопрос пришёл в мёртвый канал, менеджер его не увидит. Клиент подождёт час, максимум два, и напишет тому, кто ответил быстрее. Догнать такого потом почти невозможно, он уже общается с конкурентом.
Останавливаются автоматизации. Если в Битрикс24 настроены роботы, которые отправляют сообщение при переходе сделки на стадию, то есть подтверждение заказа, напоминание о встрече, запрос отзыва после закрытия, они упираются в неработающий канал. Сообщения не уходят, а бизнес-процесс формально продолжает считать, что клиента уведомили.
Ломается история переписки, и это самый долгоиграющий из рисков без Wazzup. Пока канал не работает, всё, что клиенты пишут менеджерам напрямую с телефонов, остаётся вне CRM. После восстановления в карточке сделки образуется пробел: было общение до, есть общение после, а середина ушла в личные телефоны сотрудников. Для компании, где текучка в продажах обычное дело, это прямой риск потерять клиента вместе с уволившимся менеджером.
Считать убыток проще, чем кажется. Возьмите количество обращений в мессенджеры за средний день, умножьте на конверсию в сделку и на средний чек. Компания с тридцатью обращениями в день, конверсией 20% и чеком 150 000 тенге теряет около 900 000 тенге потенциальной выручки за сутки простоя. Стоимость подписки на этом фоне выглядит несерьёзно.
Ловушка автопродления: оно есть не у всех
Многие руководители спокойны, потому что уверены, что «там же автоплатёж». Именно в деталях этой уверенности прячется большинство случаев, когда компания не продлила Wazzup.
Автопродление в Wazzup включается, когда сервис оплачивают картой или через СБП. Тогда деньги списываются автоматически за два часа до окончания текущей подписки, на тот же период и по тому же тарифу. Отключить эту опцию можно в настройках подписки.
Безналичная оплата по счёту работает по другой логике. В официальной документации Wazzup безналичный расчёт описан для юридических лиц с реквизитами России или Беларуси, а зачисление занимает до трёх рабочих дней. Автопродление к такой оплате не привязано, каждый следующий период оплачивается заново, вручную.
Дальше складывается типичная для казахстанского бизнеса ситуация. Компания хочет платить с расчётного счёта, получать закрывающие документы и проводить расход по бухгалтерии. Значит, автоматического списания нет. Значит, продление зависит от того, вспомнит ли конкретный человек про конкретный счёт в конкретный день. А этот человек в отпуске, на больничном или уже не работает в компании.
Отсюда простое правило: если оплата идёт по счёту, автопродление считайте несуществующим и закладывайте в процесс запас по времени. Три рабочих дня на зачисление плюс время на согласование и подписание счёта внутри компании дают в сумме неделю. Ставить напоминание за два дня до окончания подписки бессмысленно, к моменту оплаты канал уже успеет замолчать.
Мы закрываем этот вопрос на своей стороне: B2BPRO.KZ является официальным партнёром Wazzup в Казахстане, мы выставляем счёт в тенге с закрывающими документами и ведём календарь продлений вместе с клиентом. Если хотите передать этот участок нам, можно оплатить лицензию Wazzup через официального партнёра и не держать дату продления в голове.
Вторая причина внезапной тишины: лимит диалогов
Есть сценарий, который со стороны выглядит точно так же, как неоплата, но лечится по-другому. Тарифы Wazzup для WhatsApp, Telegram и других основных каналов различаются лимитом диалогов, и при его исчерпании канал получает статус «Превышен лимит диалогов». В этом состоянии из Wazzup нельзя писать в новые диалоги.
Две детали здесь важны для планирования. Первая: диалогом считается переписка, в которой было хотя бы одно исходящее сообщение. Входящие сами по себе лимит не расходуют, счётчик тратит именно активность менеджеров.
Вторая деталь регулярно ломает людям расчёты. Счётчик диалогов обнуляется первого числа каждого месяца, независимо от даты оплаты подписки. Подписка может идти с 15-го по 15-е, а лимит при этом живёт по календарному месяцу.
Практический вывод для отдела продаж такой. Если вы запускаете рекламную кампанию или рассылку в двадцатых числах, лимит текущего месяца уже частично израсходован. Планировать всплеск обращений на конец месяца, имея тариф впритык, значит почти гарантированно упереться в потолок в самый горячий момент.
Заранее сервис предупреждает: когда остаётся меньше 20% лимита, канал переходит в статус «Приближается к лимиту диалогов». Это единственный сигнал, который приходит до того, как всё встанет, и отслеживать его стоит так же серьёзно, как остаток на балансе телефонии. Ещё один нюанс касается самой тарифной линейки: она различается по возможности писать первым. На тарифе Inbox канал работает только на ответы. Компания, которая перешла на него ради экономии, обнаружит, что менеджеры физически не могут начать переписку с новым лидом.
Как выглядит день без Wazzup: разбор ситуации
Пример ниже собирательный, но собран он из реальных обращений в нашу поддержку.
Компания продаёт оборудование, два номера WhatsApp: основной с сайта и второй для действующих клиентов. Оплата по счёту раз в квартал. Счёт за новый период ушёл бухгалтеру 28-го числа, бухгалтер поставил его в очередь на оплату вместе с остальными, подписка закончилась 30-го, деньги зашли 2-го.
За эти три дня с контекстной рекламы пришло около сорока обращений в WhatsApp. Люди писали, видели две галочки о доставке и ждали ответа. Ответа не было, потому что в Битрикс24 эти сообщения не появились. Реклама при этом продолжала откручиваться и списывать бюджет.
Робот, который отправлял клиентам подтверждение отгрузки, отработал вхолостую по одиннадцати сделкам. Клиенты не получили уведомлений, трое позвонили в офис выяснять статус заказа, один отменил.
Два менеджера сообразили, что что-то не так, и переключились на личные телефоны. Формально они молодцы, продажи не встали. Фактически переписка по восьми сделкам ушла из CRM навсегда, и когда один из этих менеджеров через полгода уволился, восстанавливать договорённости с клиентами пришлось с нуля.
Руководитель отдела продаж увидел проблему только 1-го числа, когда сводил цифры за месяц и не понял, почему количество лидов из WhatsApp упало вдвое.
Суммарный ущерб: потерянные заявки, слитый рекламный бюджет за три дня, испорченное впечатление у нескольких действующих клиентов и дыра в истории общения. Всё из-за счёта, который пролежал в папке «на оплату» лишних два дня.
Что делать в первые пятнадцать минут после блокировки
Если вы не продлили Wazzup вовремя и канал уже замолчал, порядок действий такой.
Шаг 1. Определите статус. Зайдите в личный кабинет Wazzup и посмотрите, что написано у канала. «Не оплачена подписка», «Не в подписке», «Превышен лимит диалогов», «Закончились деньги» и «Не авторизирован» — это пять разных проблем с пятью разными решениями. Лечить наугад бессмысленно.
Шаг 2. Восстановите канал. При статусе «Не оплачена подписка» откройте раздел «Подписки», выберите подписку с этим каналом и нажмите «Продлить». Если оплата картой проходит мгновенно, канал вернётся в работу почти сразу. При оплате по счёту это займёт дни, и на это время нужен запасной сценарий: обычно менеджеры временно работают с телефона, а вечером заводят обращения в CRM руками.
Шаг 3. Проверьте, какие каналы вернулись. Если каналов больше одного, убедитесь, что в подписку попали именно нужные. Настройка находится в опции «Каналы в подписке».
Шаг 4. Проверьте Открытую линию в Битрикс24. В список каналов для Открытой линии попадают только те, у которых статус «Активен». После восстановления зайдите в настройки и убедитесь, что канал снова на месте и привязан к нужной линии, а очередь ответственных не сбилась.
Шаг 5. Разберите завал вручную. Откройте телефон с подключённым номером и пройдитесь по всем диалогам за период простоя. Каждое обращение, которое не попало в CRM, заведите руками. Это скучная работа на час-два, но именно она возвращает деньги: часть людей ещё не успела уйти к конкуренту.
Шаг 6. Соберите статистику простоя. Посчитайте, сколько обращений было потеряно. Эта цифра остаётся единственным аргументом, который заставит компанию поменять процесс. Без неё через квартал всё повторится.
Регламент, который закрывает вопрос навсегда
Разовое напоминание в календаре не работает, проверено многократно. Нужен процесс, устойчивый к отпускам и увольнениям.
Начните с владельца, а не исполнителя. За работоспособность каналов должен отвечать один человек с именем и фамилией, обычно РОП или руководитель отдела маркетинга, тот, кому больно от потери лидов. Бухгалтерия оплачивает счёт, но не отвечает за то, чтобы мессенджеры работали: у неё другая зона ответственности и другие приоритеты в конце месяца.
Заведите задачу в Битрикс24 с повторением. Не напоминание в телефоне, а именно задачу в CRM, с ответственным, наблюдателем в лице руководителя и крайним сроком. Задача создаётся за две недели до окончания подписки. Две недели тут не перестраховка: три рабочих дня на зачисление безналичного платежа плюс внутренние согласования съедают неделю легко.
Разделите в регламенте два срока: когда оплата инициирована и когда деньги должны быть зачислены. Контролировать нужно вторую дату. «Счёт отправлен бухгалтеру» не равно «оплачено», и подмена одного другим стоит компаниям больше всего.
Проверяйте статусы каналов раз в неделю. Процедура пятиминутная: зайти в кабинет, убедиться, что все каналы в статусе «Активен», и заодно посмотреть, не подошёл ли лимит диалогов к порогу в 20%. Логично повесить это на того же владельца процесса и включить в еженедельную планёрку отдела продаж.
Пересматривайте тариф при росте. Лимит диалогов, которого хватало год назад, при выросшем потоке заявок закончится в середине месяца. Раз в квартал сверяйте фактическое количество диалогов с лимитом тарифа, до того как канал упрётся в потолок в разгар сезона.
И продлевайте на длинный период. Чем длиннее оплаченный период, тем реже возникает точка отказа. Годовая подписка вместо ежемесячной убирает одиннадцать возможностей забыть про оплату и обычно выходит выгоднее в пересчёте на день.
Когда стоит передать администрирование партнёру
Часть компаний закрывает вопрос иначе: не выстраивает внутренний регламент, а отдаёт администрирование лицензий тому, для кого это профильная работа.
Логика простая. Внутри компании продление Wazzup является одной из сорока задач РОПа, и в горячий месяц она проиграет борьбу за внимание любой крупной сделке. У партнёра это отдельный процесс с календарём и контролем. Плюс не нужно каждый раз заново проходить путь «запросить счёт, согласовать, оплатить, проверить зачисление».
B2BPRO.KZ работает с Wazzup как официальный партнёр в Казахстане: мы выставляем счета в тенге, передаём закрывающие документы, следим за датами продления и подбираем тариф под фактический поток обращений, а не на глаз. Если сервис ещё не подключён или подключён криво, сделаем и настройку с нуля. Можно заказать внедрение Wazzup под ключ вместе с интеграцией в Битрикс24, чтобы переписка из мессенджеров сразу ложилась в сделки, а не жила отдельной жизнью в телефонах менеджеров.
Компании, которые прошли через сутки простоя мессенджеров, почти всегда меняют процесс. Но меняют его после, заплатив за урок потерянными заявками. Стоимость подписки известна заранее и укладывается в бюджет любого отдела продаж, а стоимость дня тишины никто заранее не считает, и она обычно оказывается больше.
Частые вопросы
Что происходит с каналом, если не продлить подписку Wazzup?
Канал переходит в статус «Не оплачена подписка» и перестаёт работать: новые сообщения не приходят в CRM, отправить сообщение через сервис тоже нельзя. Восстанавливается это в разделе «Подписки», где нужно выбрать подписку с этим каналом и нажать «Продлить».
Включается ли автопродление, если платить по счёту от юрлица?
Нет. По документации Wazzup автопродление включается при оплате картой или через СБП, тогда деньги списываются за два часа до окончания подписки на тот же период и тариф. Безналичная оплата по счёту требует ручного продления каждый раз, а зачисление может занять до трёх рабочих дней. Если у вас такая схема, закладывайте на продление минимум неделю.
Почему после оплаты заработал не тот номер, который нужен?
После оплаты каналы добавляются в подписку автоматически и выбираются произвольно. Если подключённых каналов больше, чем оплачено, лишние получают статус «Не в подписке». Состав меняется вручную через опцию «Каналы в подписке» в личном кабинете.
Канал активен, подписка оплачена, но менеджеры не могут написать клиенту первыми. В чём дело?
Скорее всего, исчерпан лимит диалогов: при статусе «Превышен лимит диалогов» нельзя писать в новые диалоги. Счётчик обнуляется первого числа месяца независимо от даты оплаты. Вторая возможная причина, это тариф Inbox, на котором канал работает только на ответы и не позволяет начинать переписку.
Кто в компании должен отвечать за продление?
Тот, кто теряет деньги от простоя, то есть руководитель отдела продаж или маркетинга. Бухгалтерия проводит платёж, но не контролирует работоспособность каналов. Оптимально выглядит так: повторяющаяся задача в Битрикс24 за две недели до окончания подписки, ответственный это владелец процесса, наблюдатель это директор. Либо передайте администрирование лицензии партнёру.