Речевая аналитика 2.0 в Битрикс24: как BitrixGPT оценивает звонки менеджеров и что изменилось в сентябре 2026

Речевая аналитика 2.0 в Битрикс24 — это обновлённый раздел «Скрипты и Речевая аналитика с AI» в CRM: BitrixGPT сверяет звонок менеджера со скриптом продаж, показывает ошибки с рекомендациями и считает общий рейтинг сотрудника. В сентябре 2026 раздел получил автообновление скриптов, пороги оценок, регулярные сводки и уведомления от бота.

Для руководителя отдела продаж это ответ на старый вопрос: как проверять звонки, если слушать их все физически невозможно. Раньше выборочно слушали пять-десять разговоров в неделю и по ним делали выводы о всей команде. Теперь оценка идёт по каждому звонку, а человек смотрит только на отклонения.

Что именно появилось в сентябре 2026

Справочный центр Битрикс24 собрал сентябрьские новинки в обзоре «Что нового появилось в сентябре 2026», страницу обновили 13 октября. По речевой аналитике в нём перечислено следующее:

• BitrixGPT формирует скрипт с правилами оценки по описанию разговора, вам не нужно писать его с нуля;
• скрипт может обновляться сам: ИИ дополняет его правилами по новым звонкам;
• для похожих разговоров, которым не подошёл ни один из существующих скриптов, можно создать новый скрипт;
• настраиваются пороги хороших и плохих оценок, есть список проанализированных звонков и регулярные сводки;
• бот речевой аналитики присылает уведомления, когда у менеджера идёт серия оценок или меняется общий рейтинг;
• по каждому сотруднику ИИ делает сводку: сильные стороны, зоны роста, рекомендации.

Рядом в том же обзоре стоит ещё одна новинка, которая работает в связке с этой: BitrixGPT в CRM научился разбирать переписку с клиентами, то есть письма. Настройки BitrixGPT в CRM теперь собраны в одном слайдере, а сценарии обработки разделены для чатов, звонков и писем. Их можно задавать отдельно для лидов и отдельно для каждой воронки сделок.

Где находится раздел и как создать первый скрипт

Раздел находится в CRM: «Продажи», затем «Скрипты и Речевая аналитика с AI». Порядок создания описан в справке Битрикс24 по скриптам продаж, вот он в краткой форме:

1. Нажмите «Создать», введите название и текст скрипта. Текст можно написать самому или сгенерировать через BitrixGPT.
2. Выберите тип клиента: новый, в работе, уже обращался или уже покупал.
3. На вкладке «Настройки» укажите, для каких звонков работает скрипт: для всех, только входящих или только исходящих. Там же выбирается режим автоматической проверки.
4. Завершите настройку. Скрипт можно отредактировать позже.

Тип клиента нужен не для красоты. Когда менеджер открывает окно звонка, система подбирает скрипт под тип клиента, а сотрудник может выбрать другой вручную. Поэтому один общий скрипт «на все случаи» работает хуже, чем два-три коротких: для первого контакта, для повторного обращения и для дожима существующего клиента.

Как BitrixGPT оценивает звонок

Проверку можно запустить вручную из таймлайна карточки CRM или оставить автоматической, если она включена в настройках скрипта. После анализа в таймлайне появляется дело с пометкой «Обработан BitrixGPT». В отчёте по звонку вы увидите:

• запись разговора, которую можно прослушать;
• степень соответствия разговора скрипту;
• что менеджер сделал по скрипту, какие допустил ошибки и как их избежать;
• оценку по выбранному скрипту: один звонок можно оценить сразу по нескольким скриптам;
• общий рейтинг менеджера как среднюю оценку по всем скриптам, с динамикой.

Обратите внимание на деталь, из-за которой рейтинг иногда «прыгает»: более поздние звонки имеют больший вес. Если менеджер месяц работал плохо, а последнюю неделю исправился, рейтинг это отразит быстрее, чем простое среднее арифметическое. Для оценки динамики это удобно, для разговора о премии за квартал стоит смотреть и отдельные звонки.

Можно ли исправить несправедливую оценку?

Оценку нельзя удалить, но можно пересчитать. Для этого измените текст скрипта и запустите анализ заново либо выберите другой скрипт. В общий рейтинг попадает только последняя оценка по звонку. Это важно для споров с сотрудниками: если менеджер считает, что скрипт не подходил к ситуации, правильный ответ — пересчитать звонок по подходящему скрипту, а не обсуждать цифру в старой оценке.

Кто и что может менять в настройках

Права настраивает администратор или сотрудник с правом «Разрешить изменять настройки» в CRM. Путь: «CRM», «Ещё», «Настройки», «Права доступа к CRM». Роль «Разрешить просматривать настройки» даёт только просмотр, а «Разрешить изменять настройки» позволяет создавать, редактировать и удалять скрипты.

На практике мы советуем держать право на изменение скриптов у одного-двух человек: руководителя отдела продаж и администратора портала. Если скрипты правит каждый, рейтинги разных менеджеров перестают быть сопоставимыми, потому что оценивали их по разным критериям.

Сколько это стоит и работает ли в Казахстане?

Автоматическая проверка звонков в справке описана для зоны ru и доступна по подписке BitrixGPT + Маркетплейс. Для казахстанского портала условия доступности и тарификации в этой справке не расписаны, поэтому их нужно уточнять при подключении: проверьте, какие опции BitrixGPT видны на вашем тарифе и в каком виде они оплачиваются. Информации о максимальной длительности звонка и о поддерживаемых языках разговора в статье справки тоже нет, так что для русскоязычных и казахскоязычных звонков лучше сделать пробную проверку на нескольких записях, прежде чем подключать автоматический режим на весь отдел.

Ручной запуск проверки из таймлайна не требует настройки режима автоматической проверки, поэтому с него разумно начинать. Возьмите двадцать-тридцать звонков за прошлую неделю, прогоните их и сравните оценки с вашим собственным впечатлением. Расхождения покажут, где скрипт сформулирован слишком размыто.

Как составить скрипт, по которому ИИ даст полезную оценку

Скрипт для оценки — это не сценарий дословной речи, а список проверяемых признаков хорошего разговора. На проектах B2BPRO.KZ мы чаще всего видим две ошибки: скрипт написан как монолог на три страницы либо состоит из общих слов вроде «вести себя вежливо». И то и другое даёт размытые оценки.

Рабочий скрипт строится из конкретных пунктов, которые можно подтвердить или не подтвердить по записи:

• менеджер представился и назвал компанию в первые десять секунд;
• выяснил задачу клиента минимум двумя уточняющими вопросами;
• назвал следующий шаг и договорился о дате;
• не перебивал клиента при озвучивании возражения;
• зафиксировал итог разговора в карточке.

Пять-семь таких пунктов дают оценку, которую можно обсуждать с сотрудником. Двадцать пунктов превращают отчёт в простыню, которую никто не читает. Если вы не уверены, с чего начать, сгенерируйте черновик через BitrixGPT по описанию хорошего звонка, а затем сократите его до семи пунктов и перепишите расплывчатые формулировки в проверяемые.

Таблица: что смотреть на каждом уровне

Кто смотрит	Что открывает	Что решает
Менеджер	Отчёт по своему звонку в таймлайне	Где пропустил пункт скрипта, как исправить в следующем разговоре
Руководитель отдела	Список проанализированных звонков, сводка по сотруднику	Кому нужна помощь, какие пункты проваливает вся команда
Собственник	Общий рейтинг и регулярные сводки	Растёт ли качество отдела со временем

Таблица отражает порядок использования, а не названия экранов в интерфейсе: конкретные экраны и пути зависят от вашей версии портала.

Пример разбора одного звонка (иллюстрация)

Представим вымышленный пример: менеджер принял входящий звонок от нового клиента, который интересуется внедрением CRM. Скрипт «Новый клиент» состоит из шести пунктов. По отчёту BitrixGPT менеджер выполнил четыре: представился, выяснил задачу, назвал сроки, договорился о следующем контакте. Два пункта пропущены: он не спросил про бюджет и не зафиксировал итог в карточке.

Отчёт покажет степень соответствия скрипту, перечислит эти два пропуска и даст рекомендацию, как задать вопрос про бюджет мягче. Руководителю на разбор уходит две минуты вместо двадцати: он читает отчёт, при желании слушает нужный фрагмент записи и пишет менеджеру одно конкретное замечание. Пример придуман для наглядности и не описывает реальный проект.

Как читать сводку по сотруднику и что с ней делать

Сводка по сотруднику, о которой говорится в обзоре сентябрьских новинок, содержит сильные стороны, зоны роста и рекомендации. Относиться к ней стоит как к заготовке для разговора один на один, а не как к приговору. Хороший формат встречи на двадцать минут выглядит так: сначала разбираете сильную сторону и просите менеджера рассказать, как он этого добивается, затем берёте одну зону роста и один конкретный звонок, на котором она видна, и договариваетесь, что именно он попробует на следующей неделе.

Одна зона роста за раз работает лучше, чем список из пяти пунктов. Когда сотрудник получает пять замечаний сразу, он запоминает одно, а чаще не запоминает ни одного. Раз в неделю смотрите, изменилась ли динамика оценок по выбранному пункту, и только потом переходите к следующему.

BitrixGPT для писем и чатов: как настроить сценарии по воронкам

Новый слайдер настроек BitrixGPT в CRM пригодится тем, у кого несколько воронок с разной логикой. Для входящих лидов нужны одни сценарии обработки, для воронки повторных продаж другие: клиенту, который уже покупал, не нужен тот же разбор переписки, что новому лиду. Раздельные сценарии для чатов, звонков и писем означают, что вы можете включить анализ только там, где он приносит пользу, и не нагружать им остальные каналы.

Выбор языка ответа теперь находится в том же слайдере. Для казахстанских компаний это важная мелочь: если клиентская переписка идёт на двух языках, стоит заранее решить, на каком языке сотрудники хотят получать рекомендации, и проверить на нескольких примерах, насколько корректно они читаются.

С чего начать прямо сейчас

Если у вас уже есть портал Битрикс24 и отдел продаж из трёх и более менеджеров, достаточно одного часа, чтобы получить первые результаты. Откройте раздел «Скрипты и Речевая аналитика с AI», создайте один скрипт на пять-семь пунктов, выберите тип клиента «новый» и прогоните несколько последних входящих звонков вручную. Если оценки совпадают с вашим впечатлением, добавляйте второй скрипт и обсуждайте с командой правила использования. Если не совпадают, переписывайте формулировки пунктов до тех пор, пока оценка не станет предсказуемой. Включать автоматический режим для всего отдела имеет смысл только после этого.

Как внедрить речевую аналитику в отдел за две недели

Практика внедрения похожа на запуск любого нового регламента: сначала проверка на небольшом объёме, потом расширение. Вот последовательность, которая у нас работает.

1. Первые три дня. Создайте один скрипт для самого частого типа звонка, например для нового входящего клиента. Прогоните вручную тридцать звонков и сверьте оценки с вашим мнением.
2. Дни с четвёртого по седьмой. Исправьте формулировки пунктов, по которым оценка расходится с реальностью. Добавьте второй скрипт, например для повторного обращения.
3. Вторая неделя. Включите автоматическую проверку, если она доступна на вашей подписке, и настройте пороги хороших и плохих оценок. Объявите отделу, как будут использоваться результаты.

Последний пункт важнее технических. Если сотрудники узнают о проверке из первой же сводки, они воспримут её как слежку. Если же заранее объяснить, что оценка нужна для обучения, а премиальную часть считают по другим показателям, сопротивление резко падает.

Чем ИИ-оценка отличается от ручного контроля качества

Ручная проверка даёт глубину: опытный руководитель слышит интонацию, паузы и то, что клиент недоволен, хотя формально все пункты скрипта выполнены. Автоматическая оценка даёт охват: она не устаёт и проверяет все звонки, а не десятую часть. Поэтому разумная схема сочетает оба подхода. ИИ отбирает звонки с низкой оценкой и резкими падениями рейтинга, а человек слушает именно их и принимает решение.

У автоматической оценки есть и ограничение, о котором стоит помнить. Она сверяет разговор с тем, что вы описали в скрипте. Если скрипт плохо отражает вашу продажу, оценка будет формально точной и практически бесполезной. Поэтому первые недели работы с аналитикой по сути посвящены не менеджерам, а скриптам: вы выясняете, какие формулировки ИИ понимает так, как задумано, и дорабатываете остальные.

Ещё одна практическая рекомендация касается частоты пересмотра. Скрипт не высечен в камне: меняются продукты, условия и типичные возражения клиентов. Раз в месяц перечитывайте скрипты и сверяйте их с тем, что говорят лучшие менеджеры. Если автообновление, о котором пишет справка, дополнило скрипт новыми правилами, просмотрите их и оставьте только те, что отражают вашу политику продаж.

Наконец, договоритесь внутри компании, кто отвечает за результат. Если скрипты и рейтинги ведёт «никто и все», через месяц данными перестанут пользоваться. Назначьте одного владельца раздела, пусть он раз в неделю смотрит сводки и вносит правки в скрипты по итогам разбора.

Что делать с записями разговоров и персональными данными

Записи звонков содержат голос и данные клиентов, а анализ означает их обработку. Убедитесь, что клиент предупреждается о записи разговора и что условия обработки данных прописаны в вашей политике. Требования зависят от вашей отрасли и юрисдикции, поэтому формулировку лучше согласовать с юристом. Для компаний, у которых портал в Казахстане, это тем более актуально на фоне обновлений законодательства о персональных данных в 2026 году.

Типичные ошибки при запуске

Первая ошибка — включить автоматическую проверку до того, как отлажен скрипт. Тогда в рейтинг попадают сотни оценок по неточным критериям, а удалить их нельзя, только пересчитать. Вторая ошибка — один общий скрипт на всех клиентов. Третья — использовать рейтинг как единственный показатель для увольнения или премии, хотя он оценивает соответствие скрипту, а не итоговую продажу. Четвёртая — не показывать результаты самим менеджерам: тогда обратной связи нет, а аналитика превращается в отчёт для начальника.

Отдельно отметим связку с остальными данными CRM. Рейтинг менеджера по звонкам полезен, когда его читают вместе с конверсией по стадиям воронки и скоростью ответа. Менеджер с высокой оценкой по скрипту, но низкой конверсией, скорее всего, звонит не тем клиентам либо скрипт не отражает то, что реально продаёт. И наоборот, сотрудник с невысоким рейтингом, но стабильными продажами заслуживает внимания: возможно, он делает что-то, чего нет в скрипте.

Если нужна помощь с настройкой

B2BPRO.KZ — официальный партнёр Битрикс24 в Казахстане. Мы настраиваем CRM, воронки, права доступа и сценарии BitrixGPT под отдел продаж, а при необходимости ведём портал дальше. Если вы хотите, чтобы речевая аналитика работала с первого дня, а не через месяц проб, можно обратиться за внедрением и настройкой Битрикс24 под ваш отдел продаж.

Частые вопросы

Можно ли оценивать звонки в Битрикс24 без ручного прослушивания?

Да, BitrixGPT оценивает разговор по скрипту сам и показывает степень соответствия, ошибки и рекомендации. Проверку можно запустить вручную из таймлайна карточки CRM, а автоматический режим включается в настройках скрипта. Слушать запись при этом по-прежнему можно, она есть в отчёте.

Где в Битрикс24 находится речевая аналитика?

Раздел находится в CRM по пути «Продажи», затем «Скрипты и Речевая аналитика с AI». Там создаются скрипты, выбирается тип клиента и настраивается, какие звонки проверять: входящие, исходящие или все. Права на изменение раздела настраиваются в правах доступа к CRM.

Можно ли удалить плохую оценку звонка?

Нет, оценку удалить нельзя, но её можно пересчитать: измените текст скрипта и запустите анализ заново либо выберите другой скрипт. В общий рейтинг менеджера попадает только последняя оценка по звонку, поэтому спорный случай решается пересчётом по подходящему скрипту.

Как рассчитывается общий рейтинг менеджера?

Рейтинг считается как средняя оценка по всем скриптам с указанием динамики. Более поздние звонки имеют больший вес, поэтому исправившийся менеджер быстро видит рост. Для спорных решений о премиях смотрите отдельные звонки, а не только итоговую цифру.

Работает ли автоматическая проверка звонков в Казахстане?

В справке Битрикс24 автоматическая проверка описана для зоны ru по подписке BitrixGPT + Маркетплейс. Для казахстанского портала условия нужно уточнять при подключении. Ручной запуск проверки из таймлайна карточки удобно использовать как пробный этап на нескольких десятках звонков.