Где в переписке на самом деле теряется время
Руководитель отдела продаж редко видит эту потерю в отчётах. В CRM всё выглядит прилично: заявки приходят, менеджеры отвечают, сделки двигаются по стадиям. Но откройте подряд десяток диалогов в WhatsApp и посмотрите на них глазами клиента. Между вопросом «сколько стоит» и первым внятным ответом проходит шесть-семь минут. Половину этого времени менеджер тратит на то, что в двадцатый раз за неделю набирает руками один и тот же текст: реквизиты компании, адрес склада, условия доставки в регионы, ссылку на актуальный прайс.
Посчитайте на своих цифрах. Отдел из шести человек, у каждого 30-40 активных диалогов в день, в каждом три-четыре типовых сообщения. Набор одного такого сообщения занимает 40-60 секунд, если менеджер печатает быстро и ничего не перепроверяет. Получается час с лишним рабочего времени в день на человека, который уходит в перепечатывание уже сказанного.
Есть и вторая сторона, которая обходится дороже потерянных часов. Когда текст каждый раз набирается заново, он каждый раз получается разным. Один менеджер пишет, что доставка по Алматы бесплатная от 100 тысяч, другой называет другой порог, третий вообще забывает про условие и потом договаривается с клиентом «по-человечески». Разнобой всплывает в момент оплаты, и разбираться приходится руководителю.
Шаблоны сообщений Wazzup закрывают обе задачи разом: менеджер отвечает в одно движение, а формулировка приходит клиенту та, которую утвердила компания, а не та, которую сотрудник вспомнил в пятницу вечером.
Два вида шаблонов, которые постоянно путают
Прежде чем что-то настраивать, стоит понять, что в Wazzup живут два разных механизма с похожим названием. Их путают почти все, кто настраивает сервис впервые, и из-за этой путаницы потом возникают вопросы вида «почему шаблон не отправляется» и «за что списались деньги».
Шаблоны Wazzup — это заготовки самого сервиса. Вы пишете текст, сохраняете его, и менеджер вставляет заготовку в чат. Модерации нет, согласований нет, изменить текст можно в любую секунду. Работают такие шаблоны во всех каналах, которые подключены к вашему аккаунту: WhatsApp, Telegram, Instagram, VK. Это инструмент скорости внутри уже идущего диалога.
Шаблоны WABA — это совсем другая история. Они существуют только для официального WhatsApp Business API, каждый текст проходит проверку на стороне Meta, и нужны они ровно для одного: написать клиенту первым, когда бесплатное окно диалога уже закрылось. За их отправку в большинстве случаев списываются деньги.
Практический вывод простой. Если задача звучит как «наши менеджеры медленно отвечают на входящие» — вам нужны шаблоны Wazzup. Если задача звучит как «нам нужно напомнить клиенту об оплате через три дня после последнего сообщения» — тут без шаблона WABA не обойтись.
Как создать шаблон Wazzup: пошагово
Настройка занимает буквально пару минут, и сделать её может любой сотрудник с доступом в личный кабинет.
Зайдите в личный кабинет Wazzup и откройте раздел «Шаблоны сообщений». Нажмите «Добавить шаблон» и введите название: оно нужно только вам, клиент его не увидит. Название стоит делать таким, чтобы менеджер нашёл нужную заготовку за секунду: «Реквизиты ТОО», «Доставка по РК», «Условия для розницы». Нумерация вида «Шаблон 4» через неделю перестанет что-либо значить даже для того, кто её придумал.
Дальше пишете сам текст. Здесь нет ограничений модерации, поэтому формулировки можно править ровно столько раз, сколько понадобится, пока они не начнут работать.
В шаблон можно вложить файлы и медиа общим размером до 50 Мб: по кнопке со скрепкой или перетаскиванием прямо из папки на компьютере. Файлов в одном шаблоне может быть несколько. Это удобнее, чем кажется на первый взгляд: прайс в PDF, схема проезда картинкой и каталог одним пакетом отправляются в одно нажатие, и менеджеру не нужно каждый раз искать актуальную версию файла у себя на диске.
Если у вас есть разработчик и хочется управлять библиотекой шаблонов программно, у Wazzup для этого есть API: шаблон описывается полями name, text, order и опциональным files. Поле order задаёт порядок сортировки в списке, и именно им стоит вытолкнуть наверх те три-четыре заготовки, которые нужны чаще всего.
Как менеджер вставляет шаблон в чат
Вся экономия времени держится на том, что вставка шаблона не должна быть отдельным делом. В Wazzup это решено просто: в поле ввода сообщения менеджер набирает символ «/», открывается список шаблонов, он выбирает нужный.
Чтобы список не превратился в свалку, когда шаблонов станет полсотни, у них есть теги. Менеджер фильтрует по тегу и сразу видит нужную группу заготовок вместо длинной простыни. Продумать систему тегов лучше на старте: по этапу сделки (первый контакт, счёт, отгрузка), по продуктовой линейке или по отделу — как удобнее вашей команде.
Проговорите с менеджерами, что заготовка задаёт основу ответа, а дальше её нужно доводить руками. Рабочий сценарий выглядит так: вставил шаблон, добавил одну строчку под конкретного клиента, отправил. Плохой вариант знаком всем: клиент задал частный вопрос, в ответ прилетела стандартная простыня, из которой к нему относится одно предложение.
Шаблоны WABA: что требует Meta
С WABA всё строже, потому что тексты проверяет не Wazzup, а Meta. В личном кабинете это отдельная вкладка «Шаблоны WABA».
При создании заполняются: название для поиска, теги для фильтрации в чатах, язык (мешать несколько языков в одном шаблоне не стоит), категория из списка и каналы WABA, в которых шаблон будет доступен.
Само сообщение собирается из блоков. Заголовок необязателен и может быть текстовым или медийным — изображение, видео, PDF. В текстовом заголовке допустима одна переменная. Основной текст поддерживает форматирование: *полужирный*, _курсив_, ~зачёркнутый~. Переменных в нём может быть несколько, но абзацы и отступы внутри переменной не поддерживаются. Подпись — только текст, переменные туда вставить нельзя. Кнопки добавляются до трёх штук: «Быстрый ответ» длиной до 25 символов и «Ссылка/звонок».
После заполнения нужно указать примеры значений для всех переменных, иначе шаблон не уйдёт на проверку. Дальше он получает статус «На модерации», а потом либо «Активен», либо «Отклонён». Отклонённый шаблон можно поправить и отправить заново. Скорость проверки на стороне Meta плавает: справка Wazzup упоминает и несколько часов, и пару суток. Планируйте так, будто ждать придётся дольше, и не ставьте отправку шаблонов на день его создания.
Про переменные есть неочевидная деталь, о которой лучше узнать заранее, а не после первой рассылки: система убирает из значений переменных переносы строк и табуляцию. Значит, длинный многострочный текст подставлять в переменную бессмысленно: он слипнется в одну строку. Держите переменные короткими (имя, номер заказа, дата), а развёрнутое сообщение отправляйте обычным текстом уже после того, как клиент ответил.
Категории WABA и во что это обходится
Категория шаблона определяет и правила к тексту, и деньги. Их две.
Маркетинг — акции, скидки, новинки, всё, что продвигает бренд. Здесь разрешены призывы к действию и кнопки. Отправка таких шаблонов платная всегда, а у Meta для маркетинговых сообщений есть индивидуальные лимиты на пользователя, точные пороги компания не раскрывает.
Utility (оповещения и напоминания) — транзакционные сообщения в ответ на действие клиента: статус заказа, напоминание о записи, подтверждение оплаты, детали доставки. Текст должен оставаться нейтральным, призывов к действию в нём быть не должно. Внутри открытого сервисного окна utility-шаблоны уходят бесплатно.
Ограничение на эмодзи одинаковое для обеих категорий — не больше десяти на сообщение. И главное: Meta вправе сама переклассифицировать шаблон. Если в тексте смешаны несколько смыслов, например напоминание о заказе плюс предложение скидки на следующую покупку, шаблон почти наверняка переедет в маркетинг, а вместе с ним переедет и стоимость отправки. Держите один шаблон — одна задача, это дешевле.
Правило 24 часов, от которого зависит вся экономика
Окно диалога — это период, в течение которого вы общаетесь с клиентом в WhatsApp бесплатно. Оно длится 24 часа и открывается двумя способами: клиент написал вам сам, либо вы отправили шаблон и он был доставлен, а клиент на него ответил.
Пока окно открыто, можно отправлять и обычные сообщения, и шаблоны. Как только 24 часа истекли, обычное сообщение клиенту уже не уйдёт: начать разговор заново можно только шаблоном WABA. Текстовые шаблоны и шаблоны с кнопками быстрого ответа внутри активного сервисного окна отправляются бесплатно.
Отсюда следует практическое правило для отдела продаж: если клиент написал утром, а менеджер собирается ответить завтра, компания заплатит за то, что могла получить бесплатно. Один этот факт обычно убеждает руководителя навести порядок с временем реакции быстрее, чем любые разговоры про сервис.
Массовую отправку шаблонов делают не руками, а через инструменты CRM: в amoCRM это Salesbot, в Битрикс24 — бизнес-процессы и боты. Здесь важно не увлечься. Если клиенты начнут жаловаться на сообщения, Meta заблокирует шаблон, и восстанавливать репутацию номера придётся долго.
Где заканчивается Wazzup и начинается CRM
Шаблоны в самом Wazzup решают задачу менеджера: быстро ответить руками. Но часть сообщений вообще не должна проходить через человека, и вот здесь в дело вступает CRM.
Механика такая: библиотека шаблонов живёт в Wazzup, а решение «когда и кому отправить» принимает CRM. В Битрикс24 это делают бизнес-процессы и боты, в amoCRM — Salesbot. Когда сделка переходит на стадию «Счёт выставлен», робот отправляет шаблон с реквизитами. Если через три дня оплаты нет, уходит напоминание. После отгрузки клиент получает трек-номер, и менеджер в этой цепочке не участвует вообще.
Разделение полномочий здесь важнее технической части. Если пытаться собрать логику отправки внутри Wazzup, вы упрётесь в потолок довольно быстро: сервис хорошо знает про каналы и сообщения, но ничего не знает про стадии вашей воронки, суммы и ответственных. И наоборот, если хранить тексты внутри бизнес-процессов Битрикс24, любая правка формулировки превращается в задачу для того, кто умеет открывать конструктор БП.
Заодно проверьте, что происходит с повторными обращениями. Классическая ситуация: клиент писал полгода назад, менеджер уволился, клиент пишет снова, и диалог уходит в никуда или создаёт дубль контакта. Автоматика на шаблонах эту дыру не закрывает, её надо чинить на стороне связки Wazzup и CRM.
Автоответы: заготовка, которая срабатывает без менеджера
Рядом с шаблонами в Wazzup есть автоответы — сообщения, которые уходят клиенту автоматически. Их три типа.
Автоответ «Нерабочее время» сообщает клиенту, что сейчас никого нет, но обращение зафиксировано; настраивается он вручную в разделе «Автоответы» личного кабинета. «Первое входящее» срабатывает мгновенно, когда клиент пишет впервые, и помогает ответить раньше конкурентов, которым он написал в ту же минуту. «Пропущенный вызов» реагирует на неотвеченные звонки в MAX, WhatsApp и Viber.
Первые два типа подключаются автоматически при добавлении первого канала, так что стоит зайти и проверить, какой текст там стоит по умолчанию. Работают автоответы только в личных диалогах, в групповых чатах их не будет. Счётчик неотвеченных сообщений они не сбрасывают, поэтому менеджер всё равно увидит, что клиент ждёт живого ответа.
С каких шаблонов начать: рабочий минимум
Библиотеку на сорок заготовок за один день не соберёт никто, да это и не нужно. Начните с восьми-десяти шаблонов, которые закрывают самые частые вопросы:
- приветствие с первым вопросом, который двигает диалог дальше;
- реквизиты компании для выставления счёта;
- условия и сроки доставки по городу и по регионам;
- прайс или каталог файлом;
- варианты оплаты для юрлиц и физлиц;
- адрес офиса или склада вместе со схемой проезда;
- ответ на «дорого» с объяснением, из чего складывается цена;
- напоминание о выставленном счёте;
- сообщение об отгрузке с трек-номером;
- запрос отзыва после закрытия сделки.
Тексты берите из реальной переписки, а не сочиняйте с нуля. Откройте диалоги трёх сильнейших менеджеров, найдите формулировки, после которых клиент отвечал быстро и по делу, и превратите их в шаблоны. Заодно решается вопрос передачи опыта: удачные ответы перестают быть личным навыком одного человека и становятся частью процесса.
Как это выглядит в цифрах
Возьмём для иллюстрации типовую оптовую компанию: шесть менеджеров, около 200 входящих обращений в неделю в WhatsApp и Instagram, средний чек в районе 400 тысяч тенге. До шаблонов первый ответ клиенту занимал в среднем 8 минут, потому что менеджер каждый раз собирал сообщение заново.
После того как в Wazzup завели десяток заготовок и настроили автоответ на первое входящее, среднее время первого ответа падает до полутора-двух минут, а на типовых сообщениях каждый менеджер отыгрывает примерно час рабочего времени в день. Шесть человек — шесть часов в день, почти целая ставка, которую не пришлось нанимать.
Цифры здесь иллюстративные, ваш результат будет зависеть от структуры обращений. Но направление устойчивое: чем однотипнее входящий поток, тем сильнее эффект от шаблонов. У компании с уникальным проектным продуктом выигрыш будет скромнее, у оптовика или интернет-магазина — заметнее всего.
Если разбираться со всем этим самостоятельно некогда, эту часть можно отдать нам. B2BPRO.KZ — официальный партнёр Wazzup в Казахстане: мы подключаем каналы, собираем библиотеку шаблонов под ваш отдел продаж, настраиваем автоответы и связку с CRM. Через нас же можно заказать внедрение Wazzup под ключ и оплатить лицензию сервиса с закрывающими документами, без танцев с зарубежными платежами.
Ошибки, из-за которых шаблоны не приживаются
Настроить шаблоны недостаточно, ими ещё должны начать пользоваться. Вот что чаще всего идёт не так.
Шаблонов сразу слишком много. Руководитель за выходные заводит сорок заготовок, менеджер открывает список, не находит нужную за пять секунд и возвращается к набору руками. Начинайте с десяти и добавляйте по мере того, как замечаете новые повторяющиеся вопросы.
Тексты написаны «для сайта». Формулировка вроде «Наша компания предоставляет широкий спектр решений» в мессенджере читается как спам. Шаблон должен звучать так, как говорит живой менеджер: короткими предложениями, с конкретикой и без деепричастных оборотов на три строки.
Никто не отвечает за актуальность. Изменились реквизиты, поменялся склад, выросли цены, а в шаблоне всё по-старому, и клиент оплачивает счёт на закрытый расчётный счёт. Назначьте одного человека, который раз в квартал проходит по библиотеке и сверяет данные.
Шаблон WABA написан как маркетинговый, а заявлен как utility. Meta переклассифицирует его, стоимость отправки вырастет, а руководитель узнает об этом из счёта. Проверяйте текст на призывы к действию до отправки на модерацию.
Менеджеров не научили. Символ «/» в поле ввода — вещь очевидная ровно для того, кто настраивал систему. Потратьте пятнадцать минут на короткий разбор на планёрке и покажите вставку шаблона живьём, иначе половина команды так и не узнает, что заготовки существуют.
Частые вопросы
Чем шаблоны Wazzup отличаются от шаблонов WABA?
Шаблоны Wazzup — это заготовки текста внутри сервиса. Они не проходят модерацию, редактируются в любой момент и работают во всех подключённых каналах. Шаблоны WABA существуют только для официального WhatsApp Business API, проверяются на стороне Meta и нужны, чтобы написать клиенту первым за пределами 24-часового окна.
Сколько ждать одобрения шаблона WABA?
Точных гарантий нет, срок зависит от Meta. В справке Wazzup встречаются оценки и в несколько часов, и в пару суток. Отправляйте шаблоны на модерацию заранее, а не в день планируемой рассылки.
Можно ли приложить к шаблону файл?
Да. В шаблон Wazzup вкладываются файлы и медиа общим объёмом до 50 Мб, добавить их можно по кнопке со скрепкой или перетаскиванием. Файлов в одном шаблоне может быть несколько. У шаблонов WABA медиа допустимо в заголовке — изображение, видео или PDF.
Придётся ли платить за каждое отправленное сообщение?
Внутри открытого 24-часового окна текстовые шаблоны и шаблоны с кнопками быстрого ответа отправляются бесплатно. Маркетинговые шаблоны платные всегда. Utility-шаблоны бесплатны, пока сервисное окно открыто.
Как настроить шаблоны на несколько менеджеров сразу?
Библиотека шаблонов общая для аккаунта, отдельно каждому сотруднику её заводить не нужно: достаточно создать заготовки в личном кабинете, и они появятся в чатах у всей команды. Порядок в списке регулируется сортировкой, поиск — тегами.
На сборку первой библиотеки уходит около часа, ещё пятнадцать минут занимает разбор с командой. Бюджета настройка шаблонов не требует и процессы не ломает, поэтому проверить её на своём отделе можно уже на этой неделе: заведите десяток заготовок, включите автоответ на первое входящее и через семь дней сравните среднее время первого ответа с тем, что было до.