Софтфон для SIP-телефонии на Android: как выбрать приложение для работы и на что смотреть

Софтфон для SIP-телефонии на Android выбирают прежде всего по тому, как он принимает входящие при выключенном экране. Для работы с Битрикс24 приложение должно принимать длинный адрес сервера, работать по UDP или TCP, позволять отключить STUN и стабильно держать регистрацию в фоне. Остальное (запись, гарнитура, переводы) вторично.

Типичная история: компания раздаёт менеджерам SIP-клиент на личные смартфоны, первые дни всё работает, а через неделю появляются жалобы. Клиенты говорят, что звонили и никто не ответил, а у менеджера на телефоне ни одного пропущенного. Причина почти всегда одна: Android усыпил приложение, и звонок до телефона просто не дошёл.

Что такое софтфон для SIP-телефонии и чем он отличается от SIP-телефона

Софтфон — это программа, которая превращает смартфон или компьютер в SIP-телефон: она регистрируется на АТС по логину и паролю и принимает и совершает звонки через интернет. SIP-телефон — это то же самое, но в виде отдельного настольного аппарата.

Для Битрикс24 разницы между ними почти нет. В справке Битрикс24 о настройке телефонии для сотрудников прямо сказано, что сотрудник может подключиться с SIP-телефона или софтфона, а в настройках устройства указываются сервер, логин и пароль. Сам софтфон в CRM ничего не пишет: звонок фиксирует телефония Битрикс24, к которой он подключён.

Есть и третий вариант: звонить из браузера прямо в интерфейсе портала. Он удобен для сотрудников за компьютером, но привязывает человека к рабочему месту. Если с браузерными звонками уже есть проблемы, посмотрите наш разбор почему не работает звонок из Битрикс24 в браузере. Софтфон на Android нужен тем, кто работает в разъездах, на складе, на объектах или по сменам.

Почему SIP-софтфон на Android теряет входящие звонки

Входящие теряются, потому что Android ограничивает работу приложений в фоне, чтобы экономить батарею. Исходящие при этом работают нормально: человек сам открывает приложение, и оно просыпается. Поэтому проблему часто замечают не сразу.

В документации Android о режимах Doze и App Standby описано, что начиная с Android 6.0 телефон, который лежит без движения с выключенным экраном и без зарядки, переходит в режим Doze. В этом режиме система отключает приложениям доступ к сети и откладывает фоновые задачи. Для SIP-клиента это значит одно: он перестаёт отвечать АТС, и звонок до него не доходит.

Поверх стандартных ограничений производители добавляют свои. На смартфонах Samsung, Xiaomi, Huawei, Oppo и других есть собственные режимы экономии, которые могут закрыть приложение даже при правильных системных настройках. Поэтому при выборе софтфона важны две вещи:

• умеет ли приложение работать в фоне и честно подсказывает ли, какие разрешения нужно выдать;
• есть ли у разработчика инструкции для конкретных марок телефонов, которые используют ваши сотрудники.

Проверять это нужно на реальном телефоне сотрудника. Ваш собственный смартфон тут ничего не докажет. Одно и то же приложение на одном смартфоне работает неделями, а на другом теряет звонки через полчаса после блокировки экрана. Поэтому отзывы в магазине приложений здесь мало помогают: у автора отзыва мог быть совсем другой смартфон.

Какие требования Битрикс24 предъявляет к SIP-клиенту

Битрикс24 требует, чтобы аппарат или приложение позволяли ввести длинный адрес сервера, работали по UDP или TCP и чтобы на устройстве был отключён STUN. В справке о требованиях к аппаратам уточняется, что аппарат должен позволять ввести адрес сервера длиной не менее 38 символов. Некоторые устройства и приложения такой адрес просто не вмещают.

В той же статье есть требование к офисной сети: на роутере, который раздаёт интернет, должна быть отключена опция SIP ALG. Если она включена, разговоры обрываются. Это касается и софтфонов, когда сотрудник звонит через офисный Wi-Fi.

Данные для подключения берутся в карточке сотрудника в разделе телефонии. На портале откройте Телефония → Пользователи, выберите сотрудника и нажмите «Подключить SIP-телефон». Портал выдаст сервер, логин и пароль, которые нужно перенести в софтфон.

Требование	Зачем оно нужно	Как проверить в приложении
Поле сервера принимает длинный адрес	Справка требует поле не короче 38 символов	Вставьте адрес целиком и убедитесь, что он не обрезан
Транспорт UDP или TCP	Битрикс24 работает с аппаратами по этим протоколам	Найдите в настройках аккаунта выбор транспорта
STUN можно отключить	Справка Битрикс24 требует отключённый STUN на устройстве	Проверьте, что поле STUN пустое или опция выключена
Работа в фоне	Без неё входящие не доходят при погашенном экране	Заблокируйте экран, подождите 15-20 минут и позвоните
Звонок поверх других приложений	Менеджер должен увидеть входящий, даже если открыт мессенджер	Позвоните, пока на экране другое приложение

SIP-клиент для Android: какие софтфоны используют чаще всего

Самые известные SIP-клиенты для Android — Linphone и Zoiper, кроме них есть приложения производителей IP-АТС и решения, собранные под конкретную CRM. Универсального лучшего SIP-софтфона нет: подходящий выбирают под задачу, телефоны сотрудников и требования АТС.

Linphone — SIP-клиент с открытым исходным кодом от разработчиков одноимённой библиотеки. На ней построено много других приложений. Подходит тем, кто готов разобраться в настройках и хочет прозрачное ПО.

Zoiper — распространённый кроссплатформенный SIP-клиент, который часто советуют провайдеры телефонии. Есть бесплатная версия, часть функций доступна в платной. Условия лицензии меняются, поэтому перед массовым внедрением проверьте их на сайте разработчика.

Свои приложения есть и у производителей IP-АТС. Если у вас, например, отдельная АТС в офисе, у её производителя может быть свой клиент с удобной настройкой. Такой клиент иногда можно подключить и к телефонии Битрикс24 как обычный SIP-аккаунт, но это нужно проверять на практике.

Наконец, B2BPRO Phone. Мы сделали приложение B2BPRO Phone для звонков из Битрикс24, потому что на проектах раз за разом решали одни и те же задачи. Сотрудник подключается сканированием QR-кода, сервер, логин и пароль вводить вручную не нужно. Приложение принимает звонки при выключенном экране и позволяет держать на одном телефоне несколько номеров для сменной работы. Это обычный SIP-клиент, поэтому он подходит и для других АТС. Приложение работает на Android 8.0 и новее и построено на Linphone SDK.

Ниже сравнение по критериям, которые важны для отдела продаж. Здесь сравниваются подходы. Возможности конкретных версий сторонних приложений меняются, их нужно проверять на момент выбора.

Вариант	Сильная сторона	Что проверить перед внедрением
Linphone	Открытый исходный код, гибкие настройки	Насколько удобно сотрудникам настроить аккаунт самим
Zoiper	Известен, есть инструкции у многих провайдеров	Условия бесплатной и платной версий, работу в фоне на ваших телефонах
Клиент производителя АТС	Заточен под свою АТС	Работу с облачной телефонией Битрикс24, если вы планируете её использовать
B2BPRO Phone	Подключение по QR-коду, несколько номеров на одном телефоне, работа при выключенном экране	Только Android; после пробного периода нужна подписка, если у вас нет нашей техподдержки

При сравнении подумайте ещё и о том, кто будет поддерживать приложение в компании. Бесплатный клиент с сотней настроек хорош, если у вас есть администратор, который настроит его на каждом телефоне и разберётся, почему у конкретного менеджера пропал звук. Если такого человека нет, выигрывает вариант, который сотрудник может подключить сам за пару минут и который подсказывает, какие разрешения выдать. Посчитайте и время на поддержку: десять минут на настройку одного телефона превращаются в целый рабочий день, когда сотрудников тридцать, а половина из них приходит и уходит по сменам. Стоимость лицензии в такой ситуации часто оказывается меньшей статьёй расходов.

Как выбрать SIP-софтфон для сменной работы

Для сменной работы нужен софтфон, в котором на одном телефоне можно держать несколько SIP-аккаунтов и быстро переключать активный. Это касается колл-центров, служб доставки, диспетчерских, ресепшна клиник и всех, у кого один рабочий телефон передаётся от смены к смене.

Если приложение поддерживает только один аккаунт, при каждой пересменке кто-то вводит чужой логин и пароль. Пароли расходятся по запискам и чатам, а звонки следующей смены записываются в Битрикс24 на предыдущего сотрудника. Отчёты по звонкам после этого бесполезны.

В B2BPRO Phone номера смен добавляются в настройках, переключение делается одним нажатием, звонки идут на активный номер, а история у каждого сотрудника своя. Есть переключатель «На линии»: вечером или в выходной его можно выключить, и приложение перестанет принимать звонки до следующего включения. У других клиентов похожие возможности тоже встречаются, ищите в описании поддержку нескольких аккаунтов и быстрое переключение между ними.

Личный или корпоративный телефон: на чём держать софтфон

Софтфон надёжнее работает на корпоративном телефоне, который настроен один раз и не забит чужими приложениями. Личный смартфон дешевле для компании, но на нём больше переменных: агрессивная экономия батареи, десятки приложений в фоне, обновления системы, которые сбрасывают разрешения.

На личном телефоне сотрудник может в любой момент включить режим энергосбережения, удалить приложение или запретить ему уведомления. Руководитель узнаёт об этом по жалобе клиента. На корпоративном устройстве настройки можно зафиксировать и проверить один раз для всей партии одинаковых моделей.

Компромисс, который часто встречается в казахстанских компаниях: корпоративные телефоны для тех, кто живёт на звонках (менеджеры по продажам, диспетчеры, ресепшн), и личные для тех, кто звонит изредка. Во втором случае хорошо бы закупать одну-две модели, на которых софтфон проверен, и раздавать сотрудникам короткую памятку по настройке батареи именно для них.

Качество связи: гарнитура, мобильный интернет и Wi-Fi

Качество звонка в софтфоне зависит от сети сильнее, чем от самого приложения. Если у сотрудника нестабильный мобильный интернет, голос будет прерываться в любом SIP-клиенте.

Что стоит учесть при выборе:

• поддержка Bluetooth-гарнитуры: для водителей, курьеров и выездных менеджеров это обязательное условие;
• поведение при переходе с Wi-Fi на мобильный интернет: при смене сети некоторые клиенты теряют регистрацию и не сразу её восстанавливают;
• понятные сообщения об ошибках: сотрудник должен сразу видеть, что приложение не зарегистрировано, и не узнавать об этом по пропущенным звонкам;
• удержание и перевод звонка, если сотрудник передаёт клиента коллеге.

В регионах Казахстана со слабым покрытием проверьте софтфон там, где сотрудник реально работает. Тест в офисе в Алматы ничего не скажет о связи на трассе или на складе за городом.

Как протестировать софтфон перед раздачей сотрудникам

Софтфон тестируют на телефонах тех моделей, которые реально есть у сотрудников, по сценарию «экран погашен, телефон лежит без движения». Проверка занимает около часа и избавляет от недели жалоб на пропущенные звонки.

1. Выберите два-три телефона разных марок из тех, что есть у команды.
2. Подключите SIP-аккаунт сотрудника по данным из раздела телефонии Битрикс24.
3. Выдайте все разрешения, которые просит приложение: микрофон, уведомления, звонок поверх других приложений, работа в фоне.
4. Отключите для приложения оптимизацию батареи в системных настройках. На Samsung дополнительно проверьте списки «Спящие» и «Глубоко спящие», на Xiaomi, Huawei и Oppo включите автозапуск.
5. Заблокируйте экран и оставьте телефон в покое на 20-30 минут.
6. Позвоните на номер сотрудника с обычного мобильного. Проверьте, что звонок пришёл, слышимость в обе стороны и что разговор появился в карточке клиента в CRM.
7. Повторите тест через мобильный интернет и через офисный Wi-Fi.

Если звонок не проходит только через офисный Wi-Fi, а через мобильный интернет работает, первым делом проверьте SIP ALG на роутере. Если звонок проходит, но связь односторонняя, ищите причину в сети или настройках NAT. Приложение тут виновато редко.

Пример: выездные менеджеры и пропущенные звонки

Пример для иллюстрации. Компания по продаже оборудования перевела выездных менеджеров на SIP-софтфон, чтобы звонки клиентов попадали в Битрикс24. Через две недели руководитель заметил, что у двух менеджеров входящих почти нет, хотя клиенты их называют. Проверка показала: у одного телефона была включена экономия батареи, у другого софтфон закрывался системой через несколько минут после блокировки экрана. После настройки исключений и повторного теста по чек-листу звонки стали приходить. Новых сотрудников с тех пор подключают только после такого теста.

Что делать, если звонки пропадают уже после внедрения

Если звонки начали теряться после того, как всё работало, проверяйте по порядку: телефон, приложение, сеть, настройки телефонии. В большинстве случаев причина находится на первом шаге.

1. Обновлялась ли система телефона? Обновления Android иногда сбрасывают разрешения и исключения из оптимизации батареи.
2. Зарегистрировано ли приложение прямо сейчас? Если в софтфоне видна ошибка регистрации, проверьте логин, пароль и интернет.
3. Не сменился ли пароль SIP-телефона в Битрикс24? После смены его нужно обновить и в приложении.
4. Не изменились ли правила распределения входящих в телефонии портала: очередь, переадресация, рабочее время.
5. Если проблема только в офисе, проверьте, не включили ли SIP ALG на роутере после замены оборудования или обновления прошивки.

Как не потерять контроль над SIP-аккаунтами

SIP-логин и пароль дают право звонить от имени компании, поэтому их нужно выдавать так же аккуратно, как доступ к CRM. На проектах B2BPRO.KZ мы чаще всего видим, что пароли от SIP пересылаются в общем чате отдела и остаются на телефонах уволенных сотрудников.

Порядок с SIP-доступами держится на простых вещах:

• передавайте данные подключения лично и удаляйте сообщения после настройки;
• при увольнении сотрудника отключайте его SIP-телефон в Битрикс24 в тот же день;
• если подключение идёт по QR-коду, помните, что в коде зашит пароль, и не публикуйте его;
• раз в квартал сверяйте список подключённых SIP-телефонов со списком сотрудников.

Для личных смартфонов сотрудников заранее договоритесь, что приложение будет удалено при увольнении. Для корпоративных телефонов это проще: устройство возвращается вместе с аккаунтом.

Если телефония в Битрикс24 ещё не настроена или работает с перебоями, начните с основы: номера, правила распределения звонков, запись разговоров. Мы делаем это в рамках услуги внедрение и настройка Битрикс24, а сотрудникам на Android подключаем SIP-телефон для Битрикс24 по QR-коду. Для клиентов нашей техподдержки приложение бесплатно, остальные могут попробовать его 14 дней, а дальше оформить подписку по ключу.

Частые вопросы

Какой SIP-софтфон для Android лучший?

Единого лучшего SIP-софтфона для Android нет, выбор зависит от телефонов сотрудников и задачи. Для Битрикс24 главное, чтобы приложение принимало длинный адрес сервера, позволяло отключить STUN и надёжно принимало звонки при выключенном экране. Проверьте два-три варианта на реальных телефонах команды и выберите тот, что не теряет входящие.

Почему SIP-клиент на Android не принимает входящие звонки?

Чаще всего Android усыпляет приложение для экономии батареи, и оно перестаёт отвечать АТС. Отключите для софтфона оптимизацию батареи, разрешите работу в фоне и звонок поверх других приложений. На Samsung уберите его из спящих приложений, на Xiaomi, Huawei и Oppo включите автозапуск. Если звонки не проходят только в офисе, проверьте SIP ALG на роутере.

Где взять логин и пароль SIP для Битрикс24?

Данные выдаёт сам портал. Откройте Телефония → Пользователи, выберите сотрудника и нажмите «Подключить SIP-телефон»: появятся сервер, логин и пароль. Их нужно ввести в настройках софтфона. Адрес сервера бывает длинным, поэтому убедитесь, что приложение не обрезает его при вставке.

Можно ли нескольким сотрудникам работать с одного телефона?

Можно, если софтфон поддерживает несколько SIP-аккаунтов и переключение между ними. Каждому сотруднику заводится свой номер в Битрикс24, а на телефоне выбирается активный. Тогда звонки смены фиксируются в CRM на того, кто реально работал. Вводить чужой логин и пароль при каждой пересменке не стоит.

Есть ли SIP-софтфон для iPhone для работы с Битрикс24?

Да, для iPhone есть SIP-клиенты, и к ним подключаются те же данные из раздела телефонии Битрикс24. Требования такие же: длинный адрес сервера и отключённый STUN. Наше приложение B2BPRO Phone пока работает только на Android 8.0 и новее, поэтому для iPhone выбирайте сторонний клиент и тестируйте приём входящих при заблокированном экране.