Сообщение в чате Битрикс24 не отправляется: значок часов вместо галочки и что делать

Если в чате Битрикс24 рядом с сообщением висит значок часов, сообщение еще не ушло с вашего устройства: оно загружается, но до сервера не дошло. Чаще всего виноват интернет, VPN или корпоративный прокси, реже устаревшее приложение или, в коробочной версии, неработающий сервер очередей Push and Pull. Проверка обычно занимает 5-10 минут.

Типичная картина выглядит так: менеджер пишет коллеге срочный вопрос по сделке, нажимает Enter, а сообщение остается серым, с часиками справа. Через минуту рядом появляется восклицательный знак. Человек отправляет текст еще раз, потом еще, а получатель потом видит три одинаковых сообщения или не видит ни одного. Ниже порядок действий, который помогает найти причину без вызова программиста.

Что означают значки у сообщения в чате Битрикс24

Статус сообщения в чате Битрикс24 показывает значок справа от отправленного текста, и каждому значку соответствует свой этап доставки. Значок часов означает, что сообщение загружается и еще не отправлено, восклицательный знак означает ошибку отправки. Эти обозначения описаны в справке Битрикс24 о статусах сообщений в чатах.

Значок	Что означает	Что делать
Часы	Сообщение загружается, но еще не отправлено	Подождите 10-20 секунд, затем проверьте соединение
Восклицательный знак	Ошибка отправки, например проблемы с интернетом	Проверьте сеть и отправьте сообщение повторно
Одна серая галочка	Сообщение доставлено получателю	Ничего: сообщение дошло, его просто еще не открыли
Две голубые галочки	Получатель открыл и прочитал сообщение	Ничего: сообщение прочитано

Важно различать «часы» и «одну серую галочку». Часы говорят о проблеме на стороне отправителя: текст не покинул компьютер или телефон. Серая галочка говорит, что Битрикс24 сообщение принял и передал, а дальше все зависит от того, когда получатель откроет чат. Многие обращения «сообщения не доставляются» на деле оказываются вторым случаем.

Почему сообщение висит с часами: главные причины

Сообщение зависает с часами, когда браузер или приложение не может установить или удержать соединение с сервером Битрикс24. Чат в Битрикс24 работает в реальном времени, поэтому ему мало просто открыть страницу портала: нужно постоянное соединение, через которое сообщения уходят и приходят без перезагрузки. Если это соединение рвется, страница выглядит живой, а отправка не проходит.

Причины, которые встречаются чаще других:

• Нестабильный интернет. Мобильная сеть в лифте, на складе, в дороге, перегруженный Wi-Fi в офисе. Страница уже загружена, поэтому кажется, что все работает.
• VPN и корпоративный прокси. Некоторые VPN-клиенты и прокси пропускают обычные страницы, но обрывают долгие соединения. Чат при этом перестает отправлять, а CRM и задачи открываются.
• Антивирус или сетевой экран. Защита с проверкой HTTPS-трафика иногда ломает соединения в реальном времени. Особенно часто это бывает после обновления антивируса.
• Расширения браузера. Блокировщики рекламы и «ускорители» могут резать скрипты портала.
• Устаревшее приложение. Старая версия десктопного или мобильного приложения Битрикс24 хуже работает с обновленным мессенджером.
• Сбой на стороне сервиса. Бывает редко, но бывает. В этом случае чат не работает у всех сотрудников одновременно.
• Коробочная версия без сервера очередей. Если портал установлен на своем сервере, чаты требуют настроенного модуля Push and Pull. Без него сообщения в реальном времени не работают.

На проектах B2BPRO.KZ мы чаще всего видим одну и ту же связку: у сотрудника включен VPN или стоит антивирус с проверкой защищенных соединений, и в чатах это проявляется первым, потому что остальные разделы портала переживают обрывы незаметнее.

Как проверить проблему за пять минут: пошаговая инструкция

Проверку удобно вести от простого к сложному: сначала исключить сеть и устройство, потом браузер, потом настройки компании. Выполните шаги по порядку и после каждого отправьте тестовое сообщение коллеге.

1. Подождите 15-20 секунд. При медленной сети часы могут смениться галочкой сами. Не отправляйте сообщение повторно сразу, иначе получатель увидит дубли.
2. Проверьте интернет. Откройте любой сторонний сайт в новой вкладке. Если он грузится медленно, проблема в сети, а не в Битрикс24. На ноутбуке попробуйте переключиться с Wi-Fi на раздачу с телефона.
3. Обновите страницу. В браузере нажмите F5 или Ctrl+F5 (обновление без кэша). В десктопном приложении закройте его полностью и запустите снова.
4. Выключите VPN. Если после отключения сообщения уходят, нужно настраивать исключение для адреса портала в VPN-клиенте или менять сервис VPN.
5. Попробуйте другой способ входа. Если не работает в приложении, откройте портал в браузере, и наоборот. Если не работает в одном браузере, проверьте в другом или в режиме инкогнито, где расширения по умолчанию выключены.
6. Отключите расширения. Если в инкогнито все работает, по одному выключайте блокировщики рекламы и другие расширения в обычном окне, пока не найдете виновника.
7. Проверьте антивирус. Временно выключите в нем проверку HTTPS (в разных продуктах она называется по-разному: «проверка защищенных соединений», «сканирование SSL»). Если чат заработал, добавьте адрес портала в исключения и включите защиту обратно.
8. Спросите коллег. Если чат не работает у всех сотрудников в офисе, переходите к разделу о проблемах на уровне компании.

Сообщения, которые застряли с восклицательным знаком, после восстановления связи обычно нужно отправить заново. Перед этим проверьте, не дошел ли текст: откройте чат на другом устройстве и посмотрите историю, чтобы не задублировать важное сообщение клиенту или руководителю.

Какие данные собрать перед обращением в поддержку

Если быстрые шаги не помогли, соберите несколько фактов до того, как писать администратору или в поддержку: это сокращает диагностику в разы. Нужны ответы на пять вопросов.

1. С какого времени сообщения не уходят и что менялось накануне: обновление антивируса, новый роутер, смена провайдера, установка VPN.
2. У кого проблема: у одного сотрудника, у части отдела или у всей компании.
3. Где не работает: в браузере, в десктопном приложении, в мобильном приложении или везде.
4. Работает ли отправка через мобильный интернет.
5. Какой значок стоит у сообщения: часы, восклицательный знак или серая галочка. Сделайте снимок экрана.

С такими данными специалист сразу понимает, в какую сторону копать, и не тратит время на вопросы, которые вы уже проверили.

Что делать, если сообщение не отправляется только у одного сотрудника

Если проблема у одного человека, а у соседа за соседним столом все работает, причина почти всегда на его устройстве или в его учетной записи. Сеть офиса и настройки портала пока можно не трогать.

Что проверить у такого сотрудника, кроме шагов выше:

• Дата и время на компьютере. Если часы на устройстве сильно отстают или спешат, защищенные соединения могут не устанавливаться. Включите автоматическую синхронизацию времени в настройках системы.
• Версия приложения. Скачайте актуальную версию десктопного приложения Битрикс24 и установите поверх старой.
• Выход и повторный вход. Выйдите из учетной записи в приложении и войдите снова. Это сбрасывает сессию, которая могла повиснуть.
• Права в конкретном чате. Если сообщения не уходят только в один групповой чат, а в остальные уходят, дело может быть в настройках этого чата. Например, в общем чате компании администратор может запретить сотрудникам отправлять сообщения, это тоже указано в справке о чатах. Уточните у владельца чата, кому разрешено писать.
• Активность учетной записи. Если сотрудника уволили или временно отключили в портале, его доступ к чатам пропадает. Это проверяет администратор в разделе сотрудников.

Отдельный случай: сотрудник пишет из дома или из командировки через гостиничный Wi-Fi. Публичные сети нередко ограничивают долгие соединения. Самый быстрый тест: раздать интернет с телефона и попробовать снова.

Чат Битрикс24 не работает у всей компании: что проверить администратору

Если сообщения не отправляются у всех сотрудников сразу, сначала стоит исключить сбой самого сервиса, потом искать причину в сети компании. Начните со страницы статуса доступности Битрикс24: там видно, есть ли сейчас известные проблемы у облачного сервиса.

Если сервис работает штатно, а у вас нет, причина обычно в сетевом оборудовании или настройках компании:

• Сетевой экран или фильтр на роутере. После смены провайдера, нового роутера или правил фильтрации часть соединений может блокироваться. Проверьте, что менялось в сети за последние дни.
• Корпоративный прокси. Если компания выходит в интернет через прокси-сервер, приложению Битрикс24 нужны отдельные настройки: и браузера, и системы. Порядок действий описан в справке Битрикс24 о работе приложения через прокси-сервер.
• Системы фильтрации трафика. Решения, которые расшифровывают и проверяют HTTPS на уровне всей сети, влияют на чат так же, как антивирус на отдельном компьютере, только сразу у всех.

Проверить, сеть это или нет, можно за минуту: попросите одного из сотрудников подключиться к мобильному интернету вместо офисной сети. Если на мобильном интернете сообщения уходят, а в офисе нет, вопрос к сетевому администратору или провайдеру, а не к Битрикс24.

Сообщения не отправляются в коробочной версии Битрикс24

В коробочной версии Битрикс24 чаты работают только при настроенном сервере очередей модуля Push and Pull. Сервер очередей Push and Pull: это компонент, который обеспечивает мгновенный обмен данными между пользователями и порталом. По данным справки Битрикс24 о требованиях к серверу для работы чатов, после обновления модуля Веб-мессенджер (im) до версии 20.400.0 чаты без настроенного сервера очередей не поддерживаются.

Как проверить настройку:

1. Откройте административный раздел портала.
2. Перейдите в Настройки > Настройки продукта > Настройки модулей > Push and Pull.
3. Убедитесь, что выбран один из двух вариантов: облачный сервер «1С-Битрикс» или локальный Bitrix Push server.
4. Если используется локальный сервер, проверьте его версию. Поддержка старых серверов Nginx-PushStreamModule 0.3.4/0.4.0 и Bitrix Push server 1.0 прекращена осенью 2021 года, производитель рекомендует Bitrix Push server 2.0.

Облачный сервер очередей «1С-Битрикс» проще всего: по справке, для него нужна только активная лицензия на продукт. Локальный сервер выбирают компании с закрытым контуром, где сервер портала не выходит в интернет.

Еще одна частая причина в коробке связана с сертификатом. В справке Битрикс24 для видеоконференций прямо сказано, что на сервере коробочной версии должен стоять действительный SSL-сертификат, а самоподписанный не подходит. Если сертификат просрочен, браузеры начинают блокировать защищенные соединения, и чаты страдают одними из первых. Проверьте срок действия сертификата, особенно если он выпускался вручную и не продлевается автоматически.

Работа с сервером очередей требует доступа к серверу и аккуратности: неверная настройка останавливает не только чаты, но и уведомления, обновление задач и ленты в реальном времени. Если в компании нет администратора, который уже настраивал Push and Pull, эту часть лучше поручить специалисту.

Как понять, что сообщение дошло, но его не прочитали

Одна серая галочка означает, что сообщение доставлено, и ничего чинить не нужно: получатель просто еще не открыл чат. Две голубые галочки появляются, когда человек сообщение прочитал. Если галочка серая уже несколько часов, сообщение лежит у получателя: он его не открыл или не получил уведомление.

Здесь есть нюанс для групповых чатов. В справке Битрикс24 о работе с чатами указано, что в групповом чате сообщение считается прочитанным, если его откроет хотя бы один участник. То есть две голубые галочки в группе не гарантируют, что прочитали все. Для важных объявлений в общем чате лучше упоминать нужных людей по имени или дублировать задачей.

Если получатель жалуется, что не видит ваших сообщений, хотя у вас стоит серая галочка, причина, скорее всего, в настройках уведомлений на его стороне: выключенный звук в групповом чате, скрытый чат, отключенные оповещения в мобильном приложении. Этот случай мы подробно описали в статье о том, почему не приходят уведомления в Битрикс24.

Мобильное приложение: сообщения уходят с задержкой

В мобильном приложении Битрикс24 значок часов чаще всего появляется при слабом мобильном сигнале или при агрессивной экономии заряда. Телефон в режиме энергосбережения может ограничивать работу приложения в фоне, и сообщение уходит только тогда, когда приложение снова открыто на экране.

Что проверить на телефоне:

1. Обновите приложение Битрикс24 из магазина приложений до последней версии.
2. Проверьте, что приложению разрешена передача данных по мобильной сети, а не только по Wi-Fi.
3. Отключите для приложения режим экономии заряда или ограничение фоновой активности в настройках телефона.
4. Если сообщения не уходят только из дома или с работы, попробуйте переключиться между Wi-Fi и мобильным интернетом.
5. Если ничего не помогло, выйдите из учетной записи в приложении и войдите снова.

Названия пунктов меню на Android отличаются у разных производителей телефонов, поэтому ищите в настройках разделы «Батарея», «Приложения» и «Передача данных».

Пример: офис, где чат перестал работать после обновления антивируса

Ниже иллюстративный пример, собранный из типовой картины обращений. Небольшая торговая компания в Алматы, около двадцати сотрудников, облачный Битрикс24. В понедельник утром менеджеры жалуются: CRM открывается, сделки двигаются, а сообщения в чатах висят с часами и через минуту получают восклицательный знак. Руководитель решает, что «сломался Битрикс24», и ждет, пока починят.

Проверка по шагам выше показывает картину за десять минут. Страница статуса Битрикс24 сбоев не показывает. Сотрудник, подключенный к раздаче с телефона, отправляет сообщения без проблем. Значит, дело в офисной сети или компьютерах. Выясняется, что в выходные системный администратор обновил антивирус на всех рабочих станциях, и новая версия включила проверку защищенных соединений. Адрес портала добавили в исключения, чат заработал у всех.

Компания потеряла полдня на ожидание. Проверка «работает ли с мобильного интернета» заняла бы минуту и сразу показала, куда смотреть. Теперь у них это первый пункт в памятке для сотрудников: прежде чем писать в поддержку, переключиться на телефонный интернет и попробовать отправить сообщение еще раз.

Как не терять сообщения, пока чат не работает

Пока причина ищется, договоритесь с командой о запасном канале для срочных вопросов. Подойдут комментарии в задачах Битрикс24, почта или обычный звонок. Если комментарии в задачах тоже не уходят, это лишний довод в пользу сетевой причины. Для обращений клиентов в открытых линиях отдельно проверьте, доходят ли ответы до клиента: если чат-бот или открытая линия не отвечает, это другая диагностика, ее мы разобрали в статье о чат-боте открытой линии, который не отвечает.

Если вы прошли все шаги, а сообщения по-прежнему висят с часами, или проблема повторяется каждую неделю, стоит посмотреть на портал и сеть целиком: логи браузера, сетевые правила, настройки коробочного сервера. Если самостоятельно не получается, наша техподдержка Битрикс24 на связи 24/7: найдем причину и вернем чатам нормальную работу. B2BPRO.KZ работает с Битрикс24 с 2012 года и является официальным партнером Битрикс24 в Казахстане.

Частые вопросы

Что значат часы рядом с сообщением в Битрикс24?

Значок часов означает, что сообщение загружается, но еще не отправлено. Текст не дошел до сервера Битрикс24 и получатель его не видит. Обычно так проявляется медленный или оборванный интернет, VPN, прокси или антивирус с проверкой защищенных соединений. Подождите 15-20 секунд, затем проверьте сеть и обновите страницу.

Почему сообщение в Битрикс24 не отправляется, а CRM работает?

Так бывает, потому что чат использует постоянное соединение в реальном времени, а CRM открывается обычными запросами страниц. VPN, прокси, сетевой экран или антивирус могут пропускать страницы и при этом обрывать долгое соединение чата. Проверьте отправку без VPN и через мобильный интернет: если там все работает, причина в сети или настройках защиты.

Можно ли узнать, прочитал ли коллега мое сообщение?

Да, по значку рядом с сообщением. Одна серая галочка означает, что сообщение доставлено, две голубые означают, что получатель его открыл и прочитал. В групповом чате сообщение считается прочитанным, если его открыл хотя бы один участник, поэтому для важных объявлений лучше упоминать нужных сотрудников по имени.

Что делать, если чат не работает в коробочной версии Битрикс24?

Проверьте настройку сервера очередей в административном разделе: Настройки, Настройки продукта, Настройки модулей, Push and Pull. Там должен быть выбран облачный сервер «1С-Битрикс» или локальный Bitrix Push server, желательно версии 2.0. Также проверьте, что на сервере стоит действительный SSL-сертификат, а не самоподписанный и не просроченный.