Менеджер на выезде пропускает звонки из Битрикс24: как принимать входящие в дороге и на встрече

Выездной менеджер может принимать звонки Битрикс24 на свой Android-смартфон через SIP-приложение, подключенное к телефонии портала. Тогда клиент звонит на номер компании, а разговор приходит менеджеру в машину, на объект или на встречу и остается в журнале звонков Битрикс24. Для этого мы сделали приложение B2BPRO Phone: оно подключается по QR-коду и принимает входящие даже при выключенном экране.

Ситуация знакомая многим компаниям с выездной командой. Менеджер по продажам с утра уехал на две встречи, сервисный инженер на объекте, торговый представитель объезжает точки. В офисе звонит номер компании, а настольный телефон или вкладка Битрикс24 в браузере стоят на пустом рабочем месте. Клиент слушает гудки, потом кладет трубку и звонит конкуренту. Вечером руководитель видит в отчете пропущенные, но перезванивать уже поздно.

Почему выездной менеджер пропускает входящие из Битрикс24

Выездной сотрудник пропускает звонки, потому что телефония компании привязана к рабочему месту в офисе: к настольному SIP-аппарату или к браузеру с открытым порталом. Как только человек уходит от стола, входящие ему просто некуда принять.

Компании решают это по-разному. Кто-то раздает менеджерам личные номера клиентов, кто-то настраивает переадресацию на сотовый, кто-то просит звонить только с мобильной связи. Сравнение этих способов с плюсами и минусами мы подробно описали в статье о звонках из Битрикс24 с телефона сотрудника, здесь повторять его не будем. Скажем только главное для выездной работы: если разговор с клиентом ушел на личный сотовый, компания теряет его из учета. Нет записи, нет времени звонка, нет следа в карточке сделки.

Отсюда простое требование к решению для полевой команды. Звонок должен идти через телефонию портала, но приходить туда, где находится человек, то есть в его смартфон.

Что такое B2BPRO Phone и кому он подходит

B2BPRO Phone — это SIP-приложение для Android, которое подключается к телефонии Битрикс24 как обычный телефонный аппарат сотрудника. SIP — это стандартный протокол интернет-телефонии: по нему работают и офисные IP-телефоны, и программы-софтфоны. Софтфон — это приложение, которое превращает смартфон или компьютер в такой телефонный аппарат.

Мы сделали приложение после того, как на проектах B2BPRO.KZ раз за разом видели одну и ту же картину. Компания настроила телефонию, менеджеры в офисе работают, а выездная часть команды выпадает из системы. Существующие софтфоны (Zoiper, Linphone и другие) с этим справляются, но у многих наших клиентов спотыкались на двух вещах: ручной ввод сервера, логина и пароля на каждом телефоне и входящие, которые теряются, когда Android усыпляет приложение.

Подробно о том, что умеет программа, можно прочитать на странице приложения B2BPRO Phone для звонков из Битрикс24. Кратко для выездной работы:

• работает на Android 8.0 и новее;
• принимает входящие при погашенном экране, окно звонка открывается поверх других приложений;
• подключается по QR-коду: сервер, логин и пароль берутся из кода;
• есть журнал звонков, набор номера, удержание (пауза), перевод звонка и работа с Bluetooth-гарнитурой;
• переключатель «На линии» позволяет одним нажатием перестать принимать звонки;
• интерфейс на русском, казахском и английском.

Как звонок доходит до менеджера в дороге и на объекте

Звонок клиента идет по телефонии портала на SIP-номер сотрудника, а приложение в смартфоне держит этот номер на связи и показывает входящий, даже если телефон лежит в кармане с выключенным экраном. Менеджеру не нужно держать открытым Битрикс24 или помнить про отдельную программу.

Главная сложность здесь связана с самим Android. Чтобы экономить заряд, система переводит неактивные приложения в режим сна. Google описывает этот механизм в документации Android о режимах Doze и App Standby. Для звонков это означает простую вещь: если приложение уснуло, входящий до него не дойдет. Поэтому при подключении B2BPRO Phone просит разрешить работу в фоне, а если экран звонка не появляется, подсказывает, какие разрешения включить, и открывает нужные настройки. Для Xiaomi, Redmi и POCO в приложении есть отдельная инструкция по скрытым разрешениям и автозапуску. Почему на разных марках телефонов это устроено по-разному, мы разобрали в статье о том, почему не приходят входящие SIP-звонки на Android.

Несколько деталей, которые важны именно в поле:

• В машине менеджер отвечает через Bluetooth-гарнитуру или громкую связь, не беря телефон в руки.
• Когда телефон у уха, экран гаснет по датчику приближения, как в обычном звонке, и щека не нажимает лишние кнопки. На громкой связи, в наушниках и по Bluetooth экран остается включенным.
• Приложение само сообщает о новой версии и не запускает обновление во время разговора.

Звонки идут напрямую между приложением и АТС компании. На странице приложения отдельно сказано, что пароли, номера звонков, содержимое и записи разговоров на сервер B2BPRO.KZ не передаются.

Что делать, если менеджер на встрече и не может говорить

Если менеджер на переговорах, у него три варианта: не брать трубку, перевести звонок коллеге или заранее снять себя с линии. Какой из них правильный, зависит от того, как в компании устроена маршрутизация входящих.

Первый вариант: перевести звонок. Менеджер отвечает, говорит клиенту пару слов и переводит разговор коллеге в офисе. В приложении для этого есть перевод звонка, а на время, пока менеджер ищет нужного человека, клиента можно поставить на удержание: собеседнику на входящем звонке играет мелодия ожидания.

Второй: снять себя с линии. Переключатель «На линии» находится на главном экране приложения и в постоянном уведомлении. Когда он выключен, приложение снимает регистрацию на АТС, и сотрудник становится недоступен для звонков, пока не включит его снова. Он выручает на длинных переговорах и в нерабочее время: телефон не звонит, а входящие обрабатывает тот, кому их направит настройка телефонии в портале.

Третий, самый слабый: не отвечать, если в портале не продумано, куда уходит неотвеченный звонок. Перед тем как раздавать приложение выездной команде, проверьте с администратором телефонии, кто примет звонок, если менеджер не ответил. Обычно это группа или коллега в офисе. Без такой проверки мобильность просто переносит пропущенный звонок из офиса в карман.

Что видно в CRM, когда менеджер говорит с телефона

Разговор через SIP-приложение проходит по телефонии портала, поэтому он попадает в учет звонков Битрикс24 так же, как звонок с офисного аппарата. Именно в этом разница с личным сотовым: компания видит, что звонок был, сколько длился и с каким клиентом.

Есть ограничение, о котором стоит знать заранее. В справке Битрикс24 о поддерживаемых SIP-телефонах сказано, что при работе через аппарат сотрудник не обязан быть онлайн на портале, но тогда ему не будет доступна карточка звонка. Там же отмечено, что поддержка софтфонов в Битрикс24 находится в бета-режиме, а стабильная работа гарантируется с телефонными аппаратами.

На практике для выездного менеджера это значит следующее. Принять и провести разговор он может в B2BPRO Phone. Если нужно во время звонка посмотреть историю клиента или сразу внести итог в сделку, удобно держать на том же телефоне мобильное приложение Битрикс24 и открывать карточку там. Многие менеджеры так и делают: говорят через гарнитуру, а заметки вносят после звонка, когда остановились.

Как подключить выездного сотрудника

Подключение занимает несколько минут: администратор включает сотруднику SIP-аппарат в настройках телефонии, делает QR-код, а сотрудник ставит приложение и сканирует код. Порядок такой:

1. Администратор открывает в Битрикс24 раздел пользователей телефонии. Согласно справке Битрикс24 о базовых настройках пользователей телефонии, там сотруднику назначают внутренний номер, номер для исходящих звонков и подключают телефонный аппарат или софтфон. Портал выдает сервер, логин и пароль.
2. На странице приложения эти данные вводят в генератор QR-кода. Код строится в браузере, данные на сервер не отправляются.
3. Сотрудник скачивает приложение, устанавливает его и сканирует QR-код. Номер подключается сам.
4. В окне про работу при выключенном экране сотрудник нажимает «Разрешить».
5. Администратор делает тестовый звонок на номер компании, пока телефон сотрудника лежит с погашенным экраном.

В QR-коде содержится пароль от SIP-телефона, поэтому передавать его нужно лично и удалять после подключения. Пошагово, со скриншотами, процесс описан в статье о подключении сотрудника по QR-коду. Приложение ставится не из Google Play, поэтому Android может показать предупреждение Play Защиты. Это нормально для приложений вне магазина: нажмите «Подробнее», затем «Все равно установить». Контрольная сумма файла опубликована на странице приложения.

Какие сценарии выездной работы закрывает приложение

Приложение закрывает основную потребность полевой команды: принимать входящие на номер компании вне офиса и не терять их из учета. Ниже типичные сценарии и то, что стоит включить для каждого. Таблица описывает возможности приложения, настройка вашего портала может добавить свои детали.

Сценарий	Что происходит	Что использовать
Менеджер за рулем	Входящий приходит в карман, говорить руками нельзя	Bluetooth-гарнитура или громкая связь
Переговоры у клиента	Отвечать нельзя час-полтора	Переключатель «На линии» перед встречей
Звонок не по адресу	Клиенту нужен бухгалтер или склад	Удержание и перевод звонка коллеге
Инженер на объекте	Телефон лежит в сумке с выключенным экраном	Работа в фоне и отключенная оптимизация батареи
Конец рабочего дня	Звонки после работы не нужны	«На линии» выключен из уведомления
Один служебный смартфон на смену	Телефон передают от сотрудника к сотруднику	Несколько номеров в приложении

Последний сценарий встречается у курьерских служб, сервисных бригад и дежурных: в приложении можно добавить номера нескольких сотрудников и переключаться между ними одним нажатием, история звонков у каждого своя. Подробно этот режим разобран в статье о работе нескольких сотрудников с одного смартфона.

Пример: торговый представитель и сервисный инженер

Возьмем условную дистрибьюторскую компанию в Алматы. Пример собирательный, но ситуации в нем типичные для наших клиентов.

У компании отдел продаж из пяти человек, двое торговых представителей и сервисный инженер. До изменений торговые представители давали клиентам свои сотовые номера. Когда один из них уволился, вместе с ним ушли контакты нескольких магазинов, а в CRM по этим клиентам не было ни одного звонка за полгода.

Компания подключила выездным сотрудникам SIP-номера в Битрикс24 и поставила B2BPRO Phone на служебные смартфоны. Клиентам стали давать номер компании с добавочным вместо личного сотового. Торговый представитель принимает звонки в машине через гарнитуру, перед визитом в магазин выключает «На линии», и звонки в это время принимает офис. Инженер на объекте получает входящий от диспетчера, даже когда телефон лежит в ящике с инструментами.

Руководитель отдела продаж теперь видит звонки выездных сотрудников в той же статистике, что и звонки офиса. А когда сотрудник меняется, номер и история разговоров остаются у компании: новый человек получает тот же номер через QR-код.

Какие правила оговорить с выездной командой

Приложение решает техническую часть, а пропущенные звонки чаще всего возникают из-за отсутствия договоренностей. Поэтому вместе с подключением стоит записать несколько простых правил для выездных сотрудников и дать их в виде короткого регламента.

1. Клиентам дается номер компании с добавочным, а не личный сотовый. Так история общения остается у компании, даже если сотрудник уволится.
2. Перед переговорами, которые длятся дольше получаса, менеджер выключает «На линии». После встречи включает обратно.
3. Пропущенный звонок перезванивается в течение часа. Руководитель проверяет это по статистике звонков.
4. Раз в неделю администратор делает тестовый звонок каждому выездному сотруднику с погашенным экраном. Обновления Android и новые настройки экономии батареи иногда тихо отключают фоновую работу.
5. Вечером и в выходные звонки принимает дежурный, у остальных «На линии» выключен.

Отдельно стоит решить, на каком телефоне работает приложение: служебном или личном. Служебный смартфон проще контролировать, его можно передать новому сотруднику вместе с номером. На личном телефоне сотрудник сам отвечает за разрешения и батарею, а компании важно оговорить, что рабочий номер выключается в нерабочее время. Оба варианта рабочие, главное выбрать один и записать его.

Руководителю мы советуем первые две недели после запуска раз в несколько дней смотреть пропущенные по выездным сотрудникам. Если у кого-то их заметно больше, чем у коллег, почти всегда причина в настройках конкретного телефона, и ее быстро находит тестовый звонок.

Ограничения, о которых стоит знать заранее

У мобильной телефонии есть границы, и лучше обсудить их до раздачи телефонов, чем после первых жалоб.

Первое — платформа. Приложение есть только для Android 8.0 и новее. На iPhone можно использовать любой SIP-софтфон с данными из Битрикс24. Если команде нужна версия для iOS, об этом можно написать нам.

Второе — качество связи зависит от мобильного интернета. В черте города проблем обычно нет, а на трассе и в подвалах звук может пропадать. Если инженеры часто работают там, где нет устойчивого сигнала, для них стоит продумать запасной канал связи.

Третье — настройки конкретного телефона. Производители Android по-разному ограничивают фоновую работу, и на некоторых моделях разрешения приходится включать в нескольких местах. Приложение подсказывает, что включить, но первый тестовый звонок с погашенным экраном лучше сделать при сотруднике: так проблема всплывет до первого клиента.

Сколько стоит приложение

Для клиентов с техподдержкой Битрикс24 от B2BPRO.KZ приложение бесплатно: ключ не нужен, приложение само узнает компанию. Остальные получают пробный период 14 дней без регистрации и карты, со всеми функциями. Дальше нужна подписка по ключу, в нее входят поддержка, обновления и сервис активации. Стоимость подписки сообщаем по запросу и выставляем счет с НДС 16%.

Если телефония в портале еще не настроена или работает с перебоями, начинать стоит с нее. Мы работаем с Битрикс24 с 2012 года, официальные партнеры Битрикс24 в Казахстане с 2024 года, и помогаем подключить АТС, разложить входящие по сотрудникам и группам и проверить, куда уходит неотвеченный звонок. Подробнее о том, как мы это делаем, в разделе внедрение и настройка Битрикс24. Клиентам нашей техподдержки Битрикс24 приложение достается бесплатно вместе с подключением сотрудников.

Для компании, у которой половина продаж делается вне офиса, мобильный номер на SIP-телефоне быстро окупается тем, что клиент дозвонился с первого раза. Менеджер при этом остается там, где и должен быть по работе: у клиента, на объекте или в дороге.

Частые вопросы

Можно ли принимать звонки Битрикс24 на смартфон без открытого портала?

Да, если на смартфоне стоит SIP-приложение, подключенное к телефонии портала как аппарат сотрудника. Приложение регистрирует номер на АТС и принимает входящие само, даже при выключенном экране. Открытый Битрикс24 для разговора не нужен, но без него менеджеру будет недоступна карточка звонка, поэтому историю клиента удобнее смотреть в мобильном приложении Битрикс24.

Попадают ли звонки с SIP-приложения в CRM?

Да, звонок через SIP-приложение проходит по телефонии портала, поэтому он учитывается в Битрикс24 так же, как звонок с офисного аппарата. В этом главное отличие от разговора по личному сотовому, который остается только в журнале смартфона. Для выездной команды это значит, что руководитель видит звонки всех сотрудников в одной статистике.

Что будет со звонком, если менеджер на встрече и не отвечает?

Это зависит от настройки маршрутизации входящих в вашем портале: обычно неотвеченный звонок уходит в группу или коллеге в офисе. Перед долгой встречей менеджер может выключить в приложении переключатель «На линии», тогда номер снимается с регистрации и звонки сразу получают другие сотрудники. Настройку маршрутизации стоит проверить до раздачи приложения команде.

Сколько стоит B2BPRO Phone для выездных сотрудников?

Клиентам с техподдержкой Битрикс24 от B2BPRO.KZ приложение предоставляется бесплатно, ключ не нужен. Остальные могут 14 дней пользоваться всеми функциями без регистрации и карты, а затем оформить подписку по ключу. Стоимость подписки сообщаем по запросу и выставляем счет с НДС 16%.