Для интернет-магазина Wazzup решает три задачи сразу: собирает переписку из WhatsApp, Instagram и Telegram в карточке клиента в CRM, позволяет по шаблону сообщать о статусе заказа и даёт канал для повторных продаж. Главное ограничение задаёт сам WhatsApp: свободный текст разрешён только в 24-часовом окне, всё остальное идёт через одобренные шаблоны.
Типичная картина выглядит так. Клиент оформил заказ на сайте и ждёт. Через день он пишет в WhatsApp: «Где мой заказ?». Менеджер ищет заказ в одной системе, переписку в другой, трек-номер в третьей. Вопрос про статус отнимает минут десять, а таких вопросов в день пятьдесят. Ниже описано, как построить процесс так, чтобы клиент узнавал статус сам, а менеджеры занимались продажами.
Какие задачи интернет-магазина закрывает Wazzup?
Wazzup: это сервис, который подключает мессенджеры к CRM и показывает всю переписку с клиентом в одной карточке. Для магазина это означает, что вопрос из WhatsApp, комментарий в Instagram и сообщение в Telegram попадают в один диалог, а менеджер видит историю покупок рядом с перепиской.
На практике интернет-магазин упирается в четыре типа сообщений. Первый: вопросы до покупки (наличие, размер, сроки). Второй: сопровождение заказа (подтверждение, оплата, передача в доставку). Третий: проблемы после покупки (возврат, обмен, брак). Четвёртый: повторное обращение к покупателю с предложением. Wazzup закрывает все четыре, но каждый требует своего подхода к шаблонам и правам отправки.
Wazzup работает с Битрикс24 (облачной и коробочной версии) и с amoCRM, а с другими системами интегрируется через коннектор или API. По нашему опыту внедрений, для магазина важнее не выбор CRM, а порядок: сначала описывается путь заказа, потом под него настраиваются каналы и шаблоны. Если делать наоборот, через месяц в переписке будет хаос.
Как подключить WhatsApp: через API или по QR-коду?
В Wazzup WhatsApp подключается двумя способами: через официальный WhatsApp Business API (WABA) или как обычный номер по QR-коду. Для магазина с потоком заказов разумнее выбирать WABA, потому что именно он даёт официальные шаблоны для уведомлений.
| Способ | Как подключается | Когда подходит |
|---|---|---|
| WhatsApp Business API (WABA) | Официальный API, нужна проверка бизнеса в Meta | Уведомления о заказах, рассылки по шаблонам, работа нескольких менеджеров |
| Обычный номер по QR-коду | Номер подключается сканированием кода | Небольшой поток обращений, когда шаблоны не нужны |
Подключение WABA включает заявку на проверку бизнеса в Meta, и это занимает время, поэтому начинайте с него заранее, а не накануне сезона распродаж. Мы подключаем номера и подаём заявку на проверку как официальный партнёр Wazzup в Казахстане, подробности собраны на странице заказать внедрение Wazzup под ключ.
Что можно писать клиенту, а что только по шаблону?
Правило WhatsApp простое: пока клиент писал вам в течение последних 24 часов, можно отвечать свободным текстом. Как только окно закрылось, первым писать можно только по шаблону, который одобрила Meta. Эти правила описаны в справке Meta о шаблонах сообщений.
Отсюда вытекает важное следствие для магазина. Уведомление «Заказ передан в доставку» вы отправляете, когда клиент уже сутки не писал, а значит окна нет. Без шаблона такое сообщение не уйдёт. Поэтому шаблоны для ключевых статусов нужно подготовить и согласовать до запуска, а не в день первой жалобы клиента. Как проходит модерация и что делать, чтобы шаблон одобрили с первого раза, мы писали в статье про модерацию шаблонов WABA.
На стороне Wazzup тоже есть ограничение, о котором забывают. По описанию тарифов, на тарифе INBOX писать клиенту первым нельзя, а на START, PRO и MAX можно. Если вы собираетесь отправлять уведомления и предложения, тариф с запретом на первое сообщение вам не подойдёт, как бы привлекательно ни выглядела цена.
Какие шаблоны нужны магазину для статусов заказа?
Для статусов заказа нужен небольшой набор утилитарных шаблонов, по одному на ключевое событие. Утилитарный шаблон по определению Meta отвечает на запрос или действие клиента и относится к конкретному заказу, счёту или услуге. Реклама в нём недопустима. Это описано в руководстве Meta по категоризации шаблонов.
Ниже пример набора для магазина. Это иллюстрация, а не готовая рекомендация: тексты и события подстраиваются под ваш процесс.
| Событие в заказе | Что сообщаем клиенту | Что подставляем в шаблон |
|---|---|---|
| Заказ принят | Мы получили заказ и начали его собирать | Имя, номер заказа |
| Нужна оплата | Заказ ждёт оплаты, вот способ | Номер заказа, сумма |
| Передан в доставку | Заказ у курьера или в транспортной компании | Номер заказа, трек-номер |
| Прибыл в пункт выдачи | Заказ можно забирать | Номер заказа, адрес пункта |
| Нужен отзыв | Как вам заказ, оцените | Имя, ссылка на форму |
Обратите внимание на последнюю строку. Просьба об отзыве уже ближе к маркетингу, и Meta вправе отнести такой шаблон к маркетинговой категории. Категорию определяет Meta по содержанию, а не выбор отправителя, поэтому закладывайте это в бюджет заранее.
Переменные в шаблоне (имя, номер заказа, трек) подставляются автоматически. В API Wazzup для отправки по шаблону предусмотрены поля с идентификатором шаблона и значениями переменных, так что если заказы живут в вашей учётной системе, уведомления можно отправлять оттуда без участия менеджера. Точный формат запроса смотрите в документации Wazzup, она меняется, и копировать пример из чужой статьи не стоит.
Сколько стоят уведомления о заказах в WhatsApp?
Стоимость сообщений по шаблону определяет Meta, а не Wazzup. С 1 июля 2025 года платится каждый доставленный шаблон, а не 24-часовой диалог, и ставка зависит от категории шаблона и страны получателя. Бесплатны сообщения без шаблона внутри открытого окна и утилитарные шаблоны внутри открытого окна. Подробности и актуальные ставки опубликованы на странице тарификации Meta. Мы не приводим цифры, потому что Meta пересматривает цены 1 января, 1 апреля, 1 июля и 1 октября.
Для магазина из этого следуют два практических вывода. Первый: чем больше уведомлений вы отправляете, пока клиент сам ведёт диалог, тем они дешевле. Если клиент спросил про заказ, ответьте на его вопрос в открытом окне, а не отправляйте шаблон. Второй: маркетинговые шаблоны стоят дороже утилитарных, поэтому смешивать акцию и статус доставки в одном сообщении невыгодно.
Подробнее о том, из чего складывается стоимость, у нас есть отдельная статья: как устроены шаблоны WhatsApp Business API и за что Meta берёт деньги.
Как устроить повторные продажи в WhatsApp?
Повторные продажи в WhatsApp строятся на предложении, которое приходит вовремя и по делу. Лучший повод для сообщения покупателю не календарь рассылок, а событие в его истории покупок: подошёл к концу срок расходника, вышло продолжение коллекции, появился товар, о котором он спрашивал.
Вот порядок, который мы считаем рабочим для магазинов:
- Разделите клиентов по истории заказов: первый заказ, повторный, давно не покупали.
- Определите для каждой группы повод для сообщения, привязанный к покупке.
- Подготовьте маркетинговые шаблоны под эти поводы и отправьте их на согласование в Meta.
- Отправляйте предложения только тем клиентам, которые согласились получать сообщения.
- Ответы клиентов обрабатывайте как обычные обращения: они открывают окно, и дальше можно писать свободно.
- Через месяц сравните долю ответов и повторных заказов по каждому поводу и оставьте работающие.
Пункт про согласие не формальность. Это рекомендация по ведению бизнеса, а не функция продукта: клиент, который не ждал сообщения, чаще всего его просто игнорирует, а иногда жалуется. Спросите разрешение при оформлении заказа, например чекбоксом на сайте, и храните отметку в карточке клиента в CRM.
Ответ клиента на ваше предложение открывает 24-часовое окно, и в нём можно общаться свободно. Поэтому сильное маркетинговое сообщение заканчивается вопросом или кнопкой, на которую удобно ответить. Платный шаблон работает как приглашение к разговору, а сам разговор после ответа идёт без дополнительных расходов на каждое сообщение.
Пример: как это выглядит в магазине одежды (иллюстрация)
Этот пример придуман для наглядности и не описывает реального клиента. Допустим, магазин одежды получает около ста заказов в день. Заказы создаются на сайте и попадают в CRM как сделки. На каждую смену стадии сделки настроено уведомление клиенту.
Клиент оформил заказ, и ему сразу уходит сообщение с номером заказа. Когда заказ передан в доставку, приходит второе с трек-номером. За вечер до прибытия в пункт выдачи он получает напоминание с адресом. Вопросы вроде «где мой заказ?» исчезают почти полностью, потому что ответ приходит раньше вопроса. Если клиент всё же пишет, менеджер видит в карточке и заказ, и переписку и отвечает за минуту.
Через две недели после получения клиенту уходит просьба оценить покупку, а через два месяца, когда меняется сезон, маркетинговое предложение с подборкой по его прошлому размеру. Каждое сообщение привязано к событию, поэтому воспринимается как сервис, а не как спам.
Как распределить обязанности между менеджерами и автоматикой?
Автоматика отвечает за предсказуемое, менеджеры за исключения. Уведомления о статусах, напоминания и просьбы об отзыве отправляются сами. Вопросы про размер, замену, возврат и спорные ситуации идут живому человеку, и ему важно сразу видеть, о каком заказе речь.
Договоритесь о трёх вещах. Кто отвечает на входящие в рабочее время и в какой срок. Что делать вечером и в выходные: можно настроить автоответ с временем, когда магазин ответит. И кто следит за качеством шаблонов: смотрит, какие шаблоны отклоняются, какие остаются без реакции. Без владельца шаблонов система за полгода обрастает устаревшими текстами и неработающими предложениями.
Как измерять результат: какие показатели смотреть?
Результат запуска оценивают по нескольким простым показателям, и все они берутся из CRM, а не из отдельных отчётов. Первый: число обращений вида «где мой заказ». После запуска уведомлений оно должно заметно упасть, и это самый быстрый признак того, что шаблоны работают. Второй: время первого ответа менеджера на входящее сообщение. Третий: доля клиентов, которые ответили на уведомление или предложение. Четвёртый: число повторных заказов у тех, кто получил маркетинговое сообщение, в сравнении с теми, кому оно не уходило.
Сравнение с контрольной группой полезнее общих цифр. Если часть клиентов осознанно не получает предложений, через месяц видно, сколько повторных заказов принесла именно рассылка, а сколько пришло бы само. Без такого сравнения легко решить, что канал работает отлично, хотя клиенты просто вернулись бы сами.
Следите и за расходами. Маркетинговые шаблоны оплачиваются за каждое доставленное сообщение, поэтому сопоставляйте стоимость отправки с выручкой по заказам, которые за ними последовали. Если повод не приводит к заказам два месяца подряд, замените его или отключите, не дожидаясь, пока он съест бюджет.
Что делать с возвратами, обменами и жалобами в WhatsApp?
Возвраты и жалобы лучше вести в том же канале, где клиент уже общается, но по отдельному сценарию. Клиент пишет в WhatsApp о проблеме, окно открывается, и менеджер может отвечать свободным текстом. Важно, чтобы обращение сразу привязывалось к заказу в CRM, иначе сотрудник тратит время на выяснение, о чём речь.
Для сложных случаев заведите правило: если вопрос нельзя закрыть за один диалог, менеджер создаёт задачу в CRM, а клиенту сообщает срок ответа. Это снимает повторные сообщения вида «ну что там?», которые забивают очередь. Хорошо работает и короткая внутренняя памятка: что можно обменять без согласования, какие товары не возвращаются, куда направлять претензию по качеству. Менеджер, у которого такая памятка перед глазами, отвечает быстрее и увереннее.
Жалобу не стоит гасить скидкой в первом же сообщении. Сначала выясните, что произошло, и решите проблему по существу. Скидка как компенсация уместна, когда вина на стороне магазина, и тогда её можно оформить маркетинговым шаблоном позже, уже после того, как клиент получил решение.
Какие ошибки чаще всего допускают магазины?
Самая частая ошибка: отправлять всё одним потоком. Уведомление о доставке, рекламная акция и просьба об отзыве смешиваются в одном шаблоне, и Meta относит его к маркетингу. Разделяйте сообщения по назначению.
Вторая ошибка: подключить WhatsApp по QR-коду и ожидать уведомлений по шаблонам. Шаблоны относятся к официальному API, и для них нужен WABA. Третья: выбрать тариф Wazzup только по цене и обнаружить, что писать клиентам первым на нём нельзя. Четвёртая: забыть про сотрудников. Шаблоны настроены, а менеджеры не знают, что клиент, ответивший на уведомление, ждёт реакции в течение суток, пока открыто окно.
Пятая ошибка касается данных. Если статус заказа в CRM не обновляется вовремя, клиент получает неверное уведомление, и доверие к каналу падает. Поэтому до включения автоматики наведите порядок в стадиях сделок и закрепите, кто и когда их переключает.
Хороший запуск выглядит скромно: пять-шесть шаблонов, один понятный сценарий для менеджеров и несколько показателей, за которыми кто-то следит каждую неделю. Усложнять систему стоит только после того, как базовые уведомления отработали месяц без сбоев и вы видите по цифрам, где канал приносит деньги, а где только шум.
С чего начать запуск?
- Опишите путь заказа от оформления до получения и отметьте, где клиент чаще всего задаёт вопросы.
- Выберите способ подключения WhatsApp: для уведомлений по шаблонам нужен официальный API.
- Выберите тариф Wazzup с возможностью писать первым и достаточным числом диалогов.
- Подготовьте утилитарные шаблоны для ключевых статусов и отправьте их на согласование.
- Отдельно подготовьте маркетинговые шаблоны для повторных продаж, не смешивая их со статусами.
- Настройте в CRM права, распределение обращений и автоответ вне рабочего времени.
- Запустите на части заказов, проверьте результат и только затем включайте для всех.
Если хотите получить рабочую схему без проб и ошибок, мы поможем с запуском. B2BPRO.KZ является официальным партнёром Wazzup в Казахстане: подключаем номера, подаём заявку на проверку бизнеса в Meta, настраиваем обработку обращений в CRM и оформляем лицензию с оплатой в тенге и закрывающими документами. Начать можно со страницы оплатить лицензию Wazzup через официального партнёра, там же есть три дня бесплатного теста до покупки.
Частые вопросы
Можно ли отправлять клиенту статус заказа в WhatsApp без согласования шаблона?
Нет, если клиент не писал вам последние 24 часа. Внутри открытого окна можно отвечать свободным текстом, а вне окна нужен шаблон, одобренный Meta. Статус заказа обычно оформляют как утилитарный шаблон, он привязан к конкретному заказу клиента и не содержит рекламы.
Чем отличается уведомление о заказе от рассылки в WhatsApp?
Уведомление относится к заказу клиента и отвечает на его действие, поэтому Meta относит его к категории Utility. Рассылка с акциями и предложениями относится к категории Marketing. Категорию определяет Meta по содержанию шаблона, а не вы, и от неё зависит стоимость отправки.
Можно ли в одном шаблоне сообщить о доставке и предложить скидку?
Лучше не смешивать. По правилам Meta шаблоны со смешанным содержанием попадают в категорию Marketing, а утилитарный шаблон не должен содержать рекламы. Если добавить в уведомление о доставке скидку, оно станет маркетинговым и будет оплачиваться по другой ставке. Отправляйте два разных сообщения.
Нужен ли интернет-магазину Wazzup, если заказы принимает сайт?
Wazzup нужен не для приёма заказа, а для общения вокруг него: вопросов до покупки, уточнений по доставке и возвратов. Он собирает WhatsApp, Instagram и Telegram в одном окне CRM и связывает переписку с карточкой клиента. Заказ при этом остаётся в вашей учётной системе или CRM.
С какого тарифа Wazzup можно писать клиентам первым?
По описанию тарифов на странице B2BPRO.KZ, писать клиенту первым можно на тарифах START, PRO и MAX, а на INBOX нельзя. Для уведомлений о заказах и повторных продаж это важно, поэтому выбирайте тариф по задаче и числу диалогов в месяц, а не только по цене.