При сбое в Битрикс24 смотреть нужно в тот журнал, который отвечает за сломавшийся инструмент: для роботов в сделках есть отладчик и сессии отладки, для бизнес-процессов журнал отладки, для входов и событий безопасности журнал событий, для звонков лог в детализации. В коробочной версии к ним добавляются журнал событий в админке и файл error.log.
Обычно сбой выглядит так. Менеджер пишет в общий чат, что «робот не отправил счёт», руководитель просит разобраться, администратор открывает сделку и не понимает, с чего начать. Через час выясняется, что робот работал по старым настройкам, а подсказка всё это время лежала в логе. Про журналы Битрикс24 полезно знать заранее две вещи: у части логов срок хранения неделя, а у некоторых запись вообще нужно включать вручную.
Какие логи есть в Битрикс24 и где их искать
Единого журнала всех ошибок в Битрикс24 нет: у каждого крупного инструмента свой лог со своим сроком хранения и своими правами доступа. Лог — это запись событий системы с датой, автором и результатом, по которой можно восстановить, что произошло и в какой момент.
| Что сломалось | Какой журнал открыть | Где найти | Ограничения |
|---|---|---|---|
| Робот или триггер в сделке не сработал | Отладчик роботов и сессии отладки | CRM > Сделки > Роботы > Запустить отладчик или Сессии отладки | Отладчик есть только в сделках, нужны права на изменение настроек CRM |
| Бизнес-процесс остановился или сделал не то | Журнал отладки бизнес-процесса | Автоматизация > Бизнес-процессы, запись включается в параметрах шаблона | Запись включается только на семь дней |
| Кто-то изменил или удалил данные в сделке | История в карточке CRM | Карточка сделки, лида, контакта | Показывает изменения полей конкретной записи |
| Подозрительный вход в портал | История входов сотрудников | Раздел сотрудников, «История входов» | Хранится до 180 дней, доступна не на всех тарифах |
| События безопасности и системные ошибки | Журнал событий | Настройки > Безопасность > Журнал событий | Только для администратора, не на всех тарифах |
| Звонок сорвался или не записался | Лог звонка | Телефония > Детализация звонков, колонка «Журнал» | Хранится месяц, только для арендованных и SIP-номеров |
| Ошибка на сайте или в админке коробки | Журнал событий 1С-Битрикс | Настройки > Инструменты > Журнал событий | Только коробочная версия |
| Белый экран или ошибка 500 в коробке | Файл error.log | Настраивается в /bitrix/.settings.php | Если лог не настроен, ошибки не пишутся |
Большинство журналов либо короткоживущие, либо включаются вручную. Когда сбой случился в прошлую пятницу, а разбираться начали в среду, часть следов уже исчезла.
Робот не сработал: как читать отладчик роботов
Если робот в сделке не выполнил действие, запустите отладчик роботов: он показывает по каждому роботу, сработал ли он, выполнилось ли условие и какая ошибка помешала. Отладчик роботов — это режим, в котором система пошагово записывает работу роботов и триггеров на одной сделке. Порядок описан в справке Битрикс24 об отладчике роботов.
- Откройте CRM > Сделки > Роботы и нажмите «Запустить отладчик».
- Выберите режим: отладку на тестовой сделке, которую система создаст сама, или перехват реальной сделки, пришедшей из другого канала.
- Проведите сделку по стадиям, на которых должны были сработать роботы.
- Смотрите на цвет робота и на записи в логе. Условия, которые выполнились, подсвечены зелёным, невыполненные оранжевым, ошибки выводятся на красном фоне с причиной.
- Сохранённые результаты ищите в CRM > Сделки > Роботы > Сессии отладки. Сессии можно переименовать, чтобы не путать проверки.
Статусов у робота в отладчике четыре: сработал, не сработал из-за настроенной паузы, не сработал из-за ошибки и просто не сработал. Последний вариант чаще всего означает, что сделка не дошла до нужной стадии или условие запуска оказалось ложным. Разбор этих статусов есть в статье помощи Битрикс24 о записях в логе отладчика.
Отладчик работает только со сделками. Для лидов, счетов и смарт-процессов такого инструмента нет, и там диагностика идёт через историю карточки и проверку настроек вручную.
Бизнес-процесс остановился: журнал отладки и типовые причины
Для бизнес-процессов есть свой журнал отладки, но запись в него включается отдельно для каждого шаблона и только на семь дней. По справке Битрикс24 о журнале отладки бизнес-процессов включают его так: Автоматизация > Бизнес-процессы, выбор типа процесса, открытие шаблона, «Параметры шаблона» и опция записи на семь дней. Через неделю события перестают фиксироваться, и запись нужно включить снова.
Отсюда практическое правило: если бизнес-процесс ведёт себя нестабильно, включите запись до того, как сбой повторится. Пытаться найти в журнале событие, которое произошло, пока запись была выключена, бесполезно.
Кроме журнала пригодится список запущенных процессов, он открывается по адресу вида ваш_портал.bitrix24.ru/bizproc/bizproc/. Там видно, какие экземпляры процесса висят и на каком шаге они остановились. Для истории выполнения, то есть кто и когда выполнил шаги процесса, Битрикс24 предлагает отдельный инструмент «Протокол».
В разборе причин, по которым не работают роботы и бизнес-процессы, Битрикс24 называет несколько типовых ситуаций. Их полезно проверять раньше, чем лезть в логи:
- Процесс продолжает работать по старым настройкам. Роботы и процессы используют конфигурацию на момент запуска, поэтому после правки шаблона активные процессы нужно завершить и запустить заново.
- Не указан отправитель письма. Ошибка появляется, если у отправителя не подключена почта.
- Роботы изменения и получения элементов не находят нужную запись, потому что в фильтре нет уникального идентификатора. Надёжнее искать по полю ID.
- Элемент создан через вебхук или API, и робот с условием запускается раньше, чем заполнились поля. Справка советует отложить выполнение робота на 10 минут.
- Тариф не поддерживает бизнес-процессы. По справке они работают на тарифах «Профессиональный» и «Энтерпрайз», при переходе на младший тариф или неоплате процессы останавливаются.
На проектах B2BPRO.KZ мы чаще всего видим первую причину: шаблон поправили, а сотни процессов, запущенных раньше, продолжают работать по старой логике. Лог в таком случае выглядит правильным, только описывает он старую версию процесса.
Кто изменил сделку и кто заходил в портал
Чтобы узнать, кто изменил поле или стадию сделки, откройте историю в карточке, а чтобы проверить подозрительный вход, откройте историю входов и журнал событий. Это три разных инструмента.
История в карточке CRM показывает изменения конкретной записи: кто поменял сумму, ответственного или стадию и когда. Подробная пошаговая инструкция есть в нашей статье о том, как посмотреть историю изменений в сделке Битрикс24. Если в истории у действия робота нет автора, стоит проверить, заполнено ли в настройках действия поле с автором изменения: справка Битрикс24 называет пустое поле причиной таких записей.
История входов показывает, с каких устройств и IP-адресов сотрудник входил в Битрикс24. Администратор видит историю по всем сотрудникам, обычный сотрудник только свою. Данные хранятся не больше 180 дней, и функция доступна не на всех тарифах. Если среди входов есть незнакомый адрес, справка советует завершить сессии на всех устройствах, кроме текущего, и включить двухэтапную авторизацию.
Журнал событий в облаке находится в разделе Настройки > Безопасность. Согласно справке Битрикс24 о журнале событий, доступ к нему есть только у администратора, а в журнале фиксируются входы, запросы на смену пароля, ошибки платёжных систем и служб доставки. Фильтровать записи можно по событию, дате, сотруднику и IP-адресу. Журнал работает не на всех тарифах, а часть записей на тарифе «Энтерпрайз» хранится семь дней.
Звонок не прошёл: лог звонка в телефонии
При проблемах со звонками откройте Телефония > Детализация звонков и найдите колонку «Журнал»: в ней для каждого вызова лежит текстовый лог с техническими подробностями. Если колонки не видно, её включают через значок настроек в таблице детализации.
У лога звонка есть три ограничения, описанных в инструкции Битрикс24 о логе звонка. Логи хранятся месяц и потом удаляются автоматически. Для разбора техподдержке нужны логи не старше двух дней. И создаются они только для звонков через арендованные номера и SIP-подключения: если телефония подключена приложением из Маркетплейса, логи хранит его разработчик.
Весь лог в техподдержку отправлять не нужно, достаточно скопировать ссылку из адресной строки браузера на открытый журнал звонка. Для казахстанских компаний, которые подключают местных SIP-операторов, это особенно полезно: с этим же логом можно идти и к оператору связи, и специалисту по АТС, не пересказывая проблему своими словами.
Коробочный Битрикс24: журнал событий и error.log
В коробочной версии к облачным журналам добавляются два серверных источника: журнал событий в административном разделе и файл ошибок PHP error.log. Оба нужны, когда проблема на уровне сервера: портал отдаёт ошибку 500, медленно открывает страницы или выводит белый экран.
Журнал событий 1С-Битрикс открывается в админке через Настройки > Инструменты > Журнал событий. По документации 1С-Битрикс о журнале событий, в нём видны событие и его источник, пользователь, IP-адрес, User Agent, адрес страницы и уровень важности. Записи фильтруются и выгружаются в Excel. Какие события вообще записывать, задаётся в настройках главного модуля, поэтому на свежей установке журнал может быть почти пустым.
Ошибки PHP пишутся в файл, только если это настроено в разделе exception_handling файла /bitrix/.settings.php. В уроке 1С-Битрикс о настройке параметров ядра приведён пример с файлом bitrix/modules/error.log и ограничением размера 1 000 000 байт. Если блока log в настройках нет, ошибки никуда не записываются. Там же ключ debug определяет, показывать ли ошибку прямо в браузере. На рабочем портале его держат выключенным, чтобы посетители не видели технические подробности.
Если коробочному порталу нужна постоянная запись действий пользователей, а не только ошибок, этой теме посвящена наша отдельная статья про логирование действий пользователей в коробочном Битрикс24.
Сбой в интеграции: где искать лог, если данные пришли извне
Если ошибка связана с интеграцией (сайт, учётная система, мессенджер, сервис рассылок), первым делом нужен лог на стороне интеграции, а не в Битрикс24. Портал видит только результат: сделка создалась, не создалась или создалась с пустыми полями. Что именно отправил внешний сервис и какой ответ получил, знает тот, кто отправлял запрос.
Поэтому при подключении любой интеграции через вебхук или приложение договоритесь с разработчиком о трёх вещах: где хранится журнал запросов, сколько он хранится и кто в компании имеет к нему доступ. Если журнала нет вовсе, разбор каждого сбоя превращается в угадывание. Со стороны Битрикс24 при этом полезно проверить историю созданной записи и помнить о совете из справки: роботы с условиями на элементах, созданных через API, лучше запускать с задержкой, потому что поля заполняются не мгновенно.
Пример: разбор сбоя по логам за 15 минут
Ситуация собирательная, но похожая на то, что мы регулярно встречаем, и хорошо показывает, в каком порядке открывать журналы.
Компания продаёт оборудование, на стадии «Счёт выставлен» робот должен отправлять клиенту письмо со счётом. Во вторник менеджер замечает, что клиенты не получают письма уже несколько дней. Администратор начинает с истории сделки: стадия менялась, счёт создан, но записи об отправленном письме нет. Значит, проблема не в менеджере и не в стадии.
Дальше отладчик роботов в режиме перехвата реальной сделки. Администратор проводит тестовую сделку по стадиям и видит, что робот отправки письма подсвечен как несработавший из-за ошибки, а в логе на красном фоне указано, что не задан отправитель. Выясняется, что сотрудник, от имени которого шли письма, уволился, и его почтовый ящик отключили. Администратор меняет отправителя в настройках робота, повторяет отладку, робот срабатывает.
Остаётся последний шаг, о котором часто забывают: письма, которые не ушли за прошедшие дни, сами не отправятся. Список пострадавших сделок собирают фильтром по стадии и дате и досылают счета вручную или повторным запуском робота.
Что собрать перед обращением в техподдержку Битрикс24
Техподдержка Битрикс24 решает проблему быстрее, если в первом же сообщении есть время сбоя, пример записи и ссылка на лог. Без этого первые часы уходят на уточняющие вопросы.
- Точное время сбоя, хотя бы до получаса, и часовой пояс, если сотрудники работают из разных городов.
- Ссылка на конкретную сделку, задачу или бизнес-процесс, где проявилась ошибка.
- Скриншот ошибки или текст сообщения целиком.
- Ссылка на сессию отладки робота, журнал бизнес-процесса или лог звонка.
- Что менялось перед сбоем: правка шаблона, новый робот, обновление модуля, смена тарифа, подключение интеграции.
- Для коробки: фрагмент error.log за нужное время и версия платформы.
Когда сбой останавливает продажи, ждать ответа в рабочее время неудобно. Мы ведём техническую поддержку Битрикс24 24/7: принимаем заявки в любое время, сами собираем логи, находим причину и чиним без пересказа проблемы по кругу. Оставить заявку можно на странице техподдержка Битрикс24 24/7, там же описан формат работы для облака и коробки.
Почему журналы нужно готовить до сбоя
Логи Битрикс24 помогают только тем, кто позаботился о них заранее: журнал отладки бизнес-процессов пишет семь дней после включения, лог звонка живёт месяц, история входов 180 дней, а error.log в коробке без настройки не ведётся вообще.
Для администратора из этого следует короткий регламент. Раз в неделю продлевайте запись журнала для двух-трёх бизнес-процессов, от которых зависят деньги: согласование скидок, выставление счетов, передача заказов на склад. Проверьте, что в коробке настроен error.log и файл не переполнен. Назначьте, кто из сотрудников имеет права администратора и сможет открыть журнал событий ночью или в выходной. Если телефония для компании критична, разбирайте спорные звонки в течение пары дней: лог через месяц удалится, а для анализа техподдержке нужен лог не старше двух дней. И заведите короткий документ, где записано, какие интеграции подключены к порталу и где лежат их журналы.
Для руководителя вопрос проще: кто в компании отвечает за то, чтобы при сбое логи были, и кто будет их читать. Если это один штатный администратор, у него бывают отпуск и больничный. Поэтому многие компании в Казахстане держат внешнюю техподдержку Битрикс24 с режимом 24/7 как страховку в дополнение к своему администратору: на случаи, когда он недоступен или проблема выходит за рамки его компетенций.
Частые вопросы
Где в Битрикс24 посмотреть, почему не сработал робот?
Причину ищут в отладчике роботов: CRM, раздел «Сделки», вкладка «Роботы», кнопка «Запустить отладчик». Он показывает, сработал ли каждый робот, выполнилось ли условие и какая ошибка помешала. Прошлые проверки сохраняются в «Сессиях отладки». Отладчик работает только для сделок.
Сколько хранятся логи в Битрикс24?
Срок зависит от журнала. Журнал отладки бизнес-процессов пишет семь дней после включения записи в шаблоне, лог звонка хранится месяц, история входов сотрудников до 180 дней. Часть записей журнала событий на тарифе «Энтерпрайз» хранится семь дней. Поэтому логи лучше смотреть сразу после сбоя.
Кто может открыть журнал событий в Битрикс24?
Журнал событий в облачном Битрикс24 доступен только сотрудникам с правами администратора. Он находится в разделе настроек безопасности и работает не на всех тарифах. Обычный сотрудник может посмотреть только собственную историю входов в своём профиле.
Как найти ошибки PHP в коробочном Битрикс24?
Ошибки PHP в коробочном Битрикс24 пишутся в файл, если это настроено в разделе exception_handling файла /bitrix/.settings.php. В документации 1С-Битрикс в качестве примера указан файл bitrix/modules/error.log. Если блока log в настройках нет, ошибки не записываются, и его стоит добавить заранее.
Что отправить в техподдержку, если в Битрикс24 сбой?
Отправьте точное время сбоя, ссылку на запись, где он проявился, скриншот ошибки и ссылку на лог: сессию отладки робота, журнал бизнес-процесса или лог звонка. Добавьте, что менялось перед сбоем. С таким набором техподдержка сразу начинает искать причину, а не собирать информацию.