Битрикс24 для автосервиса: запись на ремонт, заказ-наряды и напоминания о ТО

Автосервис в Битрикс24 строится на трёх вещах: поле «Бронирование ресурсов» для записи на ремонт, смарт-процесс для заказ-нарядов и роботы для напоминаний клиенту. Всё это настраивается внутри CRM без отдельной программы. Часть инструментов доступна не на всех тарифах, поэтому перед внедрением сверьте тариф со справкой.

На внедрениях B2BPRO.KZ мы чаще всего видим один и тот же стартовый набор у небольшого сервиса: запись в тетради или в мессенджере администратора, заказ-наряды в Excel или в бумажной книге, напоминания о следующем визите по памяти мастера. Пока машин десять в неделю, это работает. Когда их тридцать, начинаются двойные записи на один подъёмник, потерянные заказ-наряды и клиенты, которые не возвращаются на плановое ТО просто потому, что им никто не напомнил.

Что Битрикс24 даёт автосервису из коробки, а что настраивается?

CRM Битрикс24 по умолчанию работает с лидами и сделками, а под сервис её нужно донастроить: добавить поля машины, воронку работ и запись по времени. Готового «режима автосервиса» нет, это сборка из стандартных инструментов. Хорошая новость в том, что все нужные инструменты в системе уже есть и не требуют программирования.

Для автосервиса нужны четыре блока:

• карточка клиента и автомобиля: марка, модель, госномер, VIN, пробег;
• онлайн-запись на ремонт с контролем занятости постов и мастеров;
• заказ-наряд: перечень работ и запчастей, статус выполнения, документ для печати;
• напоминания клиенту: о готовности машины, о плановом ТО, о возврате после ремонта.

Кому это подходит? Сервису, где работает хотя бы три-четыре человека и есть хотя бы один подъёмник, который нельзя занять дважды. Для мастера-одиночки с десятком клиентов хватит и записной книжки. А вот когда на одного администратора приходится запись, звонки, согласование с клиентами и поиск запчастей, система берёт на себя рутину: помнит, кто записан, что обещано и кому пора позвонить. Это особенно заметно в сезон, когда поток машин заметно растёт.

Ниже разберём каждый блок по порядку. Все примеры сформулированы так, чтобы вы могли повторить их на своём портале.

Задача сервиса	Инструмент Битрикс24	Что проверить заранее
Запись на ремонт	Поле «Бронирование ресурсов» в карточке сделки, CRM-форма на сайте	Доступность инструмента на вашем тарифе
Заказ-наряд	Смарт-процесс со своими стадиями и канбаном, товары каталога	Включена ли опция «Использовать в смарт-процессе свои стадии и канбан»
Уведомления клиенту	Роботы в сделке или смарт-процессе	Подключён ли канал мессенджера и доступны ли роботы на тарифе
Напоминание о ТО	Задача или робот по дате следующего визита	Какое поле с датой вы заведёте в карточке клиента

Как организовать запись на ремонт в Битрикс24?

Запись на ремонт делают через пользовательское поле «Бронирование ресурсов» в карточке сделки или лида. По справке Битрикс24 о бронировании ресурсов, это поле фиксирует услугу, длительность, место, дату и время. Заполнять его обычно будет администратор, а при желании клиент записывается сам через CRM-форму на сайте.

Порядок настройки по справке такой:

1. Откройте карточку лида или сделки и нажмите «Создать поле».
2. Выберите тип поля «Бронирование ресурсов» и дайте ему короткое название, например «Запись на сервис».
3. В настройках ресурсов и пользователей выберите, что можно бронировать: только ресурсы, только пользователей или и то, и другое.
4. Добавьте ресурсы (в нашем случае это посты, подъёмники, диагностический стенд) или сотрудников (мастера-приёмщики, слесари).
5. Включите «Добавить услуги и длительность», если у вас несколько видов работ с разным временем: замена масла и диагностика ходовой занимают разное время.
6. Оставьте «Только дата без времени» выключенным: ремонт считается по часам.
7. Не включайте «Разрешить бронировать занятые ресурсы», иначе два автомобиля встанут на один подъёмник.

Что выбрать: ресурсы или сотрудников? В справке есть три примера: аренда автомобилей работает по ресурсам, салон красоты по мастерам, теннисный клуб по кортам и тренерам одновременно. Автосервис ближе к третьему варианту. У него есть пост (ресурс) и мастер (человек), и записывать нужно сразу на то и другое. Если у сервиса один подъёмник и один мастер, хватит и одного типа.

Занятые посты и мастера отображаются в календаре CRM, и по нему администратор видит загрузку на день. Чтобы клиент записывался сам, поле добавляют в CRM-форму и размещают её на сайте: человек выбирает услугу, дату, время и мастера, а заявка падает в CRM уже с записью. Справка отмечает, что есть и новый инструмент «Онлайн-запись», но чем он отличается от поля, в ней не объясняется, поэтому на своём портале сравните оба варианта и выберите удобный.

Важная оговорка: инструмент «Бронирование ресурсов» доступен не на всех тарифах. Не стройте процесс на нём, пока не проверили свой тариф. Это самая частая причина, по которой настройка по инструкции «не получается»: поле просто не предлагается в списке.

Какие поля машины нужны в карточке?

Сразу заведите отдельные поля для автомобиля: марка и модель, госномер, VIN, год выпуска, пробег при последнем визите, дата следующего ТО. Это обычные пользовательские поля сделки или контакта. Госномер и VIN делайте обязательными при записи: без них мастер не найдёт машину в базе, а у клиента с двумя автомобилями история смешается.

Спорный момент: хранить автомобиль в контакте или в сделке. Если у клиента одна машина, поля в контакте проще. Если семейный парк из нескольких автомобилей или это компания с автопарком, поля удобнее вести в сделке, где каждый визит привязан к конкретной машине. Мы обычно советуем второй вариант для сервисов, которые работают с юрлицами.

Как вести заказ-наряды: сделка или смарт-процесс?

Для заказ-нарядов лучше всего подходит смарт-процесс: у него свои стадии, карточка с нужными полями и привязка товаров из каталога. Смарт-процесс создаётся в разделе CRM, затем «Смарт-процессы», затем «Список смарт-процессов» и кнопка «Создать». Он нужен, когда сделка в воронке продаж не описывает вашу работу целиком.

По справке Битрикс24 о смарт-процессах, при создании можно выбрать один из готовых сценариев: «Список», «Все включено» или «С чистого листа». Для заказ-наряда логично начать с «Все включено» и убрать лишнее. В настройках можно включить собственные стадии и канбан, роботов и триггеры, печать документов, привязку товаров каталога и счётчики.

Один нюанс обязательно учтите: роботы и триггеры в смарт-процессе работают только при включённой опции «Использовать в смарт-процессе свои стадии и канбан». Если её не включить при создании, напоминания клиентам автоматически уходить не будут, и причину придётся искать долго.

Предлагаем такую схему стадий для заказ-наряда. Это пример для обычного сервиса, подстройте названия под свои:

1. Принят в работу: машина на территории, осмотр сделан.
2. Согласование: клиенту отправлен перечень работ и запчастей, ждём ответа.
3. В работе: мастер выполняет согласованные работы.
4. Ждём запчасти: отдельная стадия, чтобы менеджер видел зависшие машины.
5. Готово к выдаче: работы закончены, клиенту сообщили.
6. Закрыт: оплата получена, документ распечатан.

Стадия «Ждём запчасти» выглядит мелочью, но именно она экономит больше всего нервов. Пока этого статуса нет, зависшие машины прячутся среди тех, что «в работе», и клиент узнаёт о задержке только когда сам позвонит.

Связь с остальной CRM тоже настраивается. По справке, смарт-процесс можно привязать к сделкам и контактам, и тогда в их карточках появляются поля выбора элементов процесса. На практике это значит, что открыв карточку клиента, администратор видит все его заказ-наряды: что чинили, когда и на какую сумму. Привязка товаров каталога позволяет добавлять в заказ-наряд работы и запчасти с ценами, а печать документов даёт акт для клиента.

Что включить в заказ-наряд?

Минимум для рабочего заказ-наряда: автомобиль (госномер, VIN, пробег), жалоба клиента своими словами, перечень работ, перечень запчастей, ответственный мастер, срок готовности и сумма. Остальное добавляйте, когда увидите, чего не хватает мастерам. Если сразу сделать форму из тридцати полей, её перестанут заполнять через неделю.

Как настроить напоминания клиентам?

Напоминания настраивают роботами: они отправляют клиенту сообщение при смене стадии заказ-наряда. Справка Битрикс24 описывает робота «Отправить сообщение в мессенджер», который пишет клиенту, например для благодарности за покупку или просьбы оставить отзыв. Отдельно сказано, что робот отправляет сообщение в первый созданный чат с клиентом. Это нужно учесть: если клиент писал вам в двух мессенджерах, робот пойдёт в тот, где чат появился первым.

Роботы доступны в лидах, сделках, предложениях, счетах и смарт-процессах, но не на всех тарифах. Чтобы добавить робота, откройте нужный элемент CRM и перейдите на вкладку «Роботы». Для WhatsApp подключение канала тоже зависит от тарифа и от выбранного провайдера: по справке, отправка сообщений идёт через подключённый канал в Контакт-центре, а писать клиенту первыми компания может только шаблонами. Если нужен WhatsApp, мы как официальный партнёр Wazzup в Казахстане можем подключить Wazzup к вашей CRM и оформить лицензию, а настройку сценариев для сервиса сделаем в той же системе.

Набор уведомлений, который мы рекомендуем автосервисам:

• при переходе на «Согласование» клиенту уходит перечень работ и просьба подтвердить;
• при переходе на «Ждём запчасти» клиент получает сообщение о задержке с примерным сроком;
• при переходе на «Готово к выдаче» клиенту сообщают, что машину можно забирать;
• после закрытия заказ-наряда через несколько дней приходит просьба оценить сервис.

О напоминании про плановое ТО отдельно. Заведите в карточке автомобиля поле «Дата следующего ТО» и при закрытии заказ-наряда заполняйте его: по пробегу или по времени, как принято в вашем сервисе. Дальше есть два пути. Первый: менеджер раз в неделю фильтрует базу по этому полю и звонит клиентам. Второй: робот создаёт задачу ответственному менеджеру заранее и напоминает ему о звонке. Точные настройки ожидания и сроков вашего портала проверьте в интерфейсе робота: в официальной справке мы не нашли описания привязки срока к дате из пользовательского поля, поэтому не обещаем, что она есть на каждом тарифе.

Звонок живого менеджера чаще работает лучше массового сообщения. Автоматизация нужна, чтобы менеджер не забыл позвонить, а не чтобы заменить разговор. Клиент, который получил робота с шаблоном «пора на ТО», часто игнорирует его. Клиент, которому позвонили и спросили, удобно ли записаться на пятницу, обычно соглашается.

Как выглядит процесс целиком на примере?

Приведём иллюстрацию, а не реальный кейс. Допустим, небольшой сервис в Алматы принимает двадцать автомобилей в неделю. Клиент записывается через форму на сайте: выбирает диагностику ходовой, дату, время и мастера. В CRM создаётся сделка с полем записи, пост и мастер в календаре занимаются на нужное время.

В день визита администратор создаёт заказ-наряд в смарт-процессе, привязанный к сделке, и вносит автомобиль, жалобу клиента и перечень работ. Клиенту на согласование уходит сообщение с суммой. Дальше заказ-наряд идёт по стадиям: «В работе», при необходимости «Ждём запчасти», «Готово к выдаче». На каждой стадии клиент получает короткое уведомление, а мастер и администратор видят на канбане, где какая машина.

После закрытия администратор записывает дату следующего ТО. За неделю до этой даты менеджеру приходит задача позвонить клиенту. Весь путь от записи до напоминания лежит в одной системе, и по нему видно, сколько заявок ушло в запись, сколько записей дошло до ремонта и сколько клиентов вернулись.

Что считать, чтобы понять, что система работает?

Через месяц после запуска смотрите на четыре числа: сколько записей оформлено через CRM, сколько из них дошло до заказ-наряда, сколько машин простаивает на стадии «Ждём запчасти» дольше нескольких дней и сколько клиентов вернулись по напоминанию. Первые два показывают, не теряются ли заявки между записью и ремонтом. Третье показывает, где сервис теряет время. Четвёртое отвечает на главный вопрос: окупается ли работа с базой.

Все эти данные берутся из карточек и стадий, поэтому отчёты строить нетрудно, если поля заполняются дисциплинированно. Именно дисциплина становится главным ограничением: система показывает ровно то, что в неё внесли. Поэтому в первый месяц администратору полезно раз в неделю просматривать канбан заказ-нарядов и спрашивать мастеров, почему машина стоит на одной стадии дольше обычного.

Кому из сотрудников какие права дать?

Права на изменение стадий и сумм лучше ограничить. Мастеру достаточно видеть свои заказ-наряды и отмечать выполнение работ, администратор управляет записью и отправкой согласований, руководитель видит всё и работает с отчётами. Точные настройки прав доступа смотрите в справке Битрикс24 и на вашем тарифе. Мы рекомендуем настроить их до запуска: исправлять чужие правки в закрытых заказ-нарядах гораздо сложнее, чем запретить их заранее.

Ещё один практический совет: заведите для администратора короткую инструкцию на одну страницу. Что делать при записи по телефону, как оформить заказ-наряд, когда менять стадию и куда вносить дату следующего ТО. Без такой памятки в первые недели каждый администратор настраивает систему «под себя», и через месяц данные уже нельзя сравнивать между сменами.

С чего начать и какие ошибки встречаются чаще всего?

Начинать лучше с записи и заказ-наряда, а уведомления добавлять во вторую очередь. Сначала сотрудники должны привыкнуть вносить машины и работы в систему, и только потом имеет смысл автоматизировать сообщения. Если запустить всё сразу, администратор получит десяток новых обязанностей и вернётся к тетради.

По нашему опыту, в сервисах повторяются шесть ситуаций:

1. Поле записи создали, но не проверили тариф, и функции для клиентов на сайте нет.
2. Смарт-процесс создали без собственных стадий и канбана, и роботы не запускаются.
3. Госномер и VIN не сделали обязательными, и в базе три записи одной машины.
4. Стадий слишком много, и мастера не понимают, какую выбрать.
5. Роботы пишут клиентам в чат, которым те не пользуются.
6. Дату следующего ТО никто не вносит, и напоминать не о чем.

Если у вас нет времени разбираться с настройками самостоятельно, можно воспользоваться нашими услугами: мы собираем CRM под процессы сервиса, подключаем запись, смарт-процесс и уведомления. Подробности на странице внедрение и настройка Битрикс24 для вашего бизнеса. B2BPRO.KZ работает с Битрикс24 с 2012 года и является официальным партнёром в Казахстане с 2024 года.

Частые вопросы

Можно ли вести автосервис в Битрикс24 без доработок?

Да, базовую схему можно собрать стандартными инструментами: пользовательскими полями, полем «Бронирование ресурсов», смарт-процессом и роботами. Программировать ничего не нужно. Но доступность отдельных функций зависит от тарифа, поэтому перед внедрением сверьте тариф со справкой Битрикс24.

Как клиент может записаться на ремонт сам?

Поле «Бронирование ресурсов» добавляют в CRM-форму и размещают её на сайте. Клиент выбирает услугу, дату, время и сотрудника, и заявка приходит в CRM уже с записью. Занятые ресурсы и сотрудники видны в календаре CRM, поэтому две машины на один пост не попадут.

Чем смарт-процесс лучше обычной сделки для заказ-нарядов?

У смарт-процесса свои стадии, поля и канбан, поэтому он описывает ход ремонта, а не продажи. К нему привязывают товары каталога и печатные документы, а в карточке клиента появляется список его заказ-нарядов. Роботы и триггеры в смарт-процессе работают только при включённых собственных стадиях и канбане.

Как напомнить клиенту о плановом ТО?

Заведите в карточке автомобиля поле «Дата следующего ТО» и заполняйте его при закрытии заказ-наряда. Затем настройте задачу менеджеру или фильтр по этой дате для еженедельного обзвона. Точные настройки срока робота проверьте на своём портале, так как они зависят от тарифа и версии интерфейса.

Роботы в Битрикс24 есть на всех тарифах?

Нет, роботы и триггеры доступны не на всех тарифах. Они работают в лидах, сделках, предложениях, счетах и смарт-процессах. Перед настройкой откройте вкладку «Роботы» в элементе CRM и проверьте, что функция вам доступна, либо сверьтесь со страницей тарифов.