Wazzup подключает WhatsApp автосервиса к CRM Битрикс24: заявки на ремонт из мессенджера сразу становятся лидами или сделками, фото неисправностей и переписка о согласовании работ хранятся в карточке клиента. Личный телефон приемщика перестает быть единственным местом, где живет история общения. Руководитель видит каждое обращение, а клиент получает ответ с общего номера сервиса, даже если его мастер сегодня на выходном.
Типичная картина в небольшом СТО выглядит так. Клиент пишет в WhatsApp на номер, который висит на вывеске, но этот номер вставлен в телефон старшего приемщика. Приемщик отвечает между двумя машинами на подъемниках, фото стука в подвеске уходит вниз ленты, а через неделю, когда клиент спрашивает «так вы же говорили, что это втулки», найти ту переписку уже никто не может. Если приемщик увольняется, история общения с постоянными клиентами уходит вместе с ним. Wazzup закрывает именно эту дыру.
Почему автосервис теряет заявки в WhatsApp
Заявки теряются потому, что WhatsApp на телефоне одного сотрудника не видит никто, кроме него самого. Мессенджер для автосервиса давно стал основным каналом: клиенту проще прислать фото подтекающего сальника, чем дозвониться и объяснить, где именно капает. Но обычное приложение не умеет распределять чаты, не создает карточку клиента и не напоминает, что на вопрос никто не ответил.
Из-за этого возникают одни и те же потери:
- сообщение пришло вечером или в воскресенье, и до понедельника его никто не открыл, а клиент уже записался в соседний сервис;
- два приемщика отвечают с разных личных номеров, и клиент получает от них разные цифры по одной и той же работе;
- фото и видео неисправности лежат в галерее телефона, а мастер в цеху их не видит;
- согласие клиента на дополнительные работы дано в переписке, которую потом не найти, и спор о счете превращается в «слово против слова»;
- руководитель не знает, сколько обращений пришло за неделю и сколько из них дошло до заказ-наряда.
На проектах B2BPRO.KZ мы чаще всего видим, что владелец СТО узнает о проблеме по косвенным признакам: загрузка постов падает, хотя реклама работает как раньше. Когда переписку переносят в CRM и начинают считать обращения, выясняется, что часть заявок просто осталась без ответа.
Что такое Wazzup и как он работает с Битрикс24
Wazzup — это сервис, который подключает мессенджеры компании к CRM, чтобы менеджеры переписывались с клиентами прямо из карточки сделки или из чата CRM. Для автосервиса это значит, что общий номер WhatsApp перестает зависеть от одного телефона: переписку ведут несколько сотрудников, а история сохраняется в Битрикс24.
С Битрикс24 Wazzup работает через открытые линии. Открытая линия — это инструмент контакт-центра Битрикс24, который собирает обращения из разных каналов в единую очередь и распределяет их между операторами. По справке Wazzup об открытых линиях Битрикс24, в открытую линию можно добавить WhatsApp, WABA, Telegram, Instagram, Avito, Viber и MAX. Каждый канал добавляется из личного кабинета Wazzup кнопкой «Добавить в Открытую линию», после чего Wazzup появляется среди приложений в разделе CRM, в контакт-центре.
Как настроить прием заявок на ремонт: пошагово
Чтобы заявки на ремонт из WhatsApp автоматически попадали в CRM, нужно подключить номер в Wazzup, добавить его в открытую линию и включить проверку клиента по базе. Порядок такой:
- Подключите номер WhatsApp сервиса в личном кабинете Wazzup. Лучше сразу брать номер, который указан на вывеске, в 2ГИС и в рекламе: клиенты уже пишут именно туда.
- В Битрикс24 откройте раздел CRM, затем контакт-центр, и найдите Wazzup среди приложений.
- В кабинете Wazzup добавьте канал в открытую линию кнопкой «Добавить в Открытую линию».
- В настройках открытой линии включите опцию «Проверять клиента по базе CRM». Тогда постоянный клиент, который уже был у вас на ТО, будет узнан по номеру телефона.
- Выберите, что делать с новым клиентом: создавать лид, сразу создавать сделку или оставлять создание контакта приемщику вручную.
- Настройте очередь операторов: кто из приемщиков получает новые чаты и сколько диалогов одновременно может вести один сотрудник.
- Отправьте тестовое сообщение с постороннего номера, приложите к нему фото и проверьте, где появился чат, создалась ли сделка и как отображается вложение.
Для автосервиса мы обычно советуем сразу создавать сделку, а не лид. Обращение «стучит справа спереди, когда можно приехать» почти всегда превращается в визит, и лишняя ступень с конвертацией лида только отнимает время у приемщика. Если же сервис много работает с рекламой и получает поток вопросов «сколько стоит замена масла», лид как промежуточный этап помогает отделить реальные записи от справок.
Отдельно продумайте воронку сделок под ремонт. Стадии «Новая заявка», «Записан на диагностику», «Диагностика проведена», «Согласование работ», «В работе», «Готов к выдаче» дают руководителю картину того, где застревают машины. Подробнее о заказ-нарядах и напоминаниях о ТО мы писали в статье Битрикс24 для автосервиса: запись на ремонт, заказ-наряды и напоминания о ТО.
Фото неисправностей: как не потерять их в переписке
Фото неисправности ценно только тогда, когда его видят и приемщик, и мастер, и сам клиент через месяц, поэтому хранить его нужно в CRM, а не в галерее телефона. Когда переписка идет через Wazzup и открытую линию, чат привязан к карточке клиента, и вернуться к нему можно из сделки.
Чтобы фото реально помогали, а не просто копились, договоритесь в команде о нескольких простых правилах:
- в первом ответе на заявку просите клиента прислать фото или короткое видео: место течи, индикатор на панели приборов, звук при торможении на видео;
- просите фото VIN или техпаспорта, если речь о подборе запчастей, чтобы не ошибиться с артикулом;
- после диагностики отправляйте клиенту свои фото: изношенные колодки, порванный пыльник, состояние ремня;
- важные снимки, по которым принято решение, приемщик прикрепляет к сделке или пишет в комментарии сделки, что именно на них видно.
Последний пункт часто недооценивают. Переписка длинная, и через три недели найти конкретный снимок среди десятков сообщений сложно. Короткий комментарий в сделке «фото 14.11: трещина пыльника ШРУСа, клиент предупрежден» экономит время при любом споре.
Есть и ограничение, о котором стоит знать заранее. В справке Wazzup отдельно указано, что запись голосовых сообщений в открытых линиях недоступна, то есть оператор отвечает текстом. Для приемщика, который привык надиктовывать ответ на ходу, это непривычно, поэтому заготовьте шаблоны типовых ответов: «Пришлите, пожалуйста, фото места течи», «Ближайшее окно на диагностику завтра в 10:00».
Как согласовать дополнительные работы с клиентом в WhatsApp
Согласование дополнительных работ в WhatsApp работает надежно, если приемщик отправляет клиенту письменный перечень работ с фото и получает в ответ явное согласие в том же чате. Переписка в CRM при этом становится фиксацией договоренности: видно, что предложили, когда и что ответил клиент.
Ситуация знакома любому сервису: машину приняли на замену колодок, а на подъемнике мастер видит, что пыльник рулевой тяги порван. Позвонить клиенту получается не всегда, он на работе и не берет трубку. Сообщение в WhatsApp он прочитает в перерыве. Хорошее сообщение на согласование выглядит так:
- Фото неисправности, снятое мастером.
- Одна фраза, что это и чем грозит, без запугивания: «Порван пыльник рулевой тяги, внутрь попадает грязь, со временем тяга начнет стучать».
- Что предлагаете сделать и сколько это займет по времени.
- Стоимость работ и запчастей отдельной строкой.
- Прямой вопрос: «Делаем вместе с колодками? Ответьте, пожалуйста, да или нет».
Ответ «да» приемщик переносит в сделку: меняет стадию на «В работе» и добавляет позиции в заказ-наряд. Если клиент отказался, это тоже фиксируется, и при следующем визите мастер видит, что о проблеме предупреждали.
Для руководителя тут есть понятная выгода. Споры при выдаче машины «я на это не соглашался» решаются за минуту: открываете сделку, показываете переписку. А сам факт, что все согласования идут письменно, дисциплинирует приемщиков: дописать в счет работы «на словах» уже не получится.
Сколько стоят сообщения WhatsApp Business API для автосервиса
Если автосервис подключает WhatsApp Business API (WABA) через Wazzup, переписка в ответ на сообщения клиента в основном бесплатна в пределах лимита, а платными бывают шаблоны, которыми вы пишете первым. WhatsApp Business API, или WABA, — это официальный канал WhatsApp для компаний, где первые сообщения клиенту отправляются по шаблонам, а оплата зависит от типа сообщения.
Логика описана в правилах тарификации WhatsApp Business API в Wazzup. Когда клиент присылает сообщение, открывается 24-часовое окно. На каждый номер в месяц дается 1000 бесплатных обычных и сервисных сообщений, лимит считается отдельно по каждому номеру и обновляется ежемесячно. С 1001-го сообщения отправка платная, включая автоответы. Шаблоны бывают маркетинговыми (акции, предложения, опросы) и сервисными оповещениями (подтверждения, напоминания, ответы вне окна), их цена зависит от страны номера клиента и категории. Деньги списываются автоматически с баланса подписки WABA.
Для типичных ситуаций автосервиса картина выглядит так:
| Ситуация в автосервисе | Тип сообщения WABA | Как тарифицируется |
|---|---|---|
| Клиент написал с вопросом о ремонте, приемщик отвечает в течение суток | Обычное сообщение в 24-часовом окне | Бесплатно в пределах 1000 сообщений на номер в месяц |
| Согласование доп. работ, клиент писал сегодня | Обычное сообщение в окне | Бесплатно в пределах лимита |
| Напоминание «машина готова», клиент последний раз писал три дня назад | Шаблон-оповещение вне окна | Платно, по цене категории для страны клиента |
| Рассылка «скидка на шиномонтаж перед сезоном» | Маркетинговый шаблон | Платно, по цене маркетинговой категории |
Практический вывод для СТО простой: старайтесь согласовывать работы и сообщать о готовности, пока окно открыто. Если клиент сдал машину утром и написал вам в WhatsApp, сообщение о готовности вечером того же дня пройдет как обычное. Если клиент молчал несколько дней, понадобится платный шаблон. Конкретные цены шаблонов меняются вместе с курсом, поэтому смотрите их в актуальной таблице Wazzup перед запуском рассылок.
Обычный WhatsApp или WABA: что выбрать СТО
Небольшому сервису с одним-двумя приемщиками обычно хватает подключения обычного номера WhatsApp через Wazzup, а WABA имеет смысл, когда нужны массовые напоминания о ТО и сезонные рассылки. Решение зависит от того, сколько сообщений вы отправляете первыми.
Если почти вся переписка начинается с клиента (он пишет, вы отвечаете), обычный WhatsApp закрывает задачу и не требует согласования шаблонов. Если же сервис хочет регулярно напоминать клиентам о замене масла через полгода, о сезонной смене шин и о техосмотре, это сценарий для официального API: такие сообщения идут по шаблонам, и под них есть понятная модель оплаты. Многие сервисы начинают с обычного номера, а WABA добавляют, когда база постоянных клиентов вырастает и ручные напоминания перестают успевать.
В обоих случаях важно одно: номер принадлежит компании и работает в CRM. Писать первым тоже можно из карточки: по справке Wazzup, начать диалог из карточки лида, сделки или контакта можно для WhatsApp, WABA, Telegram, Viber и MAX. Из самой открытой линии первым написать нельзя, а для Instagram нужно дождаться входящего сообщения. Файл, приложенный к такому первому сообщению, уходит клиенту ссылкой.
Как распределять чаты между приемщиками
Чаты между приемщиками распределяет очередь открытой линии: в ней задается, кто получает новые обращения и сколько диалогов одновременно ведет один сотрудник. Перед этим в Битрикс24 нужно настроить роли и права доступа, иначе приемщики увидят лишнее или, наоборот, не увидят свои чаты.
Схемы, которые хорошо работают в автосервисах:
- По очереди: Новые чаты по кругу получают все приемщики смены. Подходит сервису с одним потоком клиентов.
- По направлениям: Кузовной ремонт и слесарка часто живут отдельно. Можно завести разные открытые линии или разные номера, чтобы заявки на покраску не попадали к приемщику механики.
- С ограничением нагрузки: Лимит одновременных диалогов не дает перегрузить одного сотрудника, пока второй свободен.
Еще одна полезная настройка касается имен. В открытой линии можно решить, показывать ли клиенту имя оператора в исходящих сообщениях, или заменить данные операторов псевдонимами. Для сервиса, где приемщики меняются по сменам, иногда удобнее, чтобы клиент видел «Сервис» и не привязывался к конкретному человеку. Диалог при этом можно передать коллеге внутри чата, не меняя ответственного в CRM.
Пример: как это выглядит в работе
Возьмем условный сервис в Алматы на четыре поста с двумя приемщиками (пример иллюстративный). Клиент вечером пишет в WhatsApp: «Загорелся чек, машина дергается на холостых», и прикладывает фото приборной панели. Wazzup передает сообщение в открытую линию, Битрикс24 по номеру находит контакт: клиент был у них весной на ТО. Сделка создается сразу на стадии «Новая заявка».
Утром приемщик открывает очередь, видит фото и прошлую историю, предлагает время на компьютерную диагностику. После диагностики мастер фотографирует подгоревшую катушку зажигания, приемщик отправляет фото и стоимость замены в тот же чат. Клиент отвечает «делайте», сделка переходит на стадию «В работе». Вечером клиенту уходит сообщение о готовности, и раз он писал днем, оно идет в рамках открытого окна.
Руководитель в конце недели смотрит отчет по воронке: сколько заявок пришло из WhatsApp, сколько дошло до диагностики и сколько согласований работ закончились отказом. По последней цифре видно, какие предложения клиенты не принимают и почему.
Частые ошибки при запуске
Большинство проблем после подключения Wazzup в автосервисе связаны с организацией работы, а не с техникой. Чаще всего встречаются такие:
- номер подключили, но приемщики продолжают отвечать с личных телефонов, и половина переписки снова идет мимо CRM;
- не настроили проверку клиента по базе, и на каждого постоянного клиента появляются дубли контактов;
- нет правила, кто отвечает на сообщения в выходные, и вечерние заявки по-прежнему висят до понедельника;
- воронка сделок не отражает реальные этапы ремонта, поэтому стадии никто не двигает и отчеты показывают ерунду;
- сразу запустили массовую рассылку по старой базе через маркетинговые шаблоны, не посчитав расходы и не спросив клиентов, хотят ли они такие сообщения.
Против первой ошибки помогает простое решение руководителя: с какого-то дня общий номер работает только через Битрикс24, а личные номера сотрудников клиентам не даются. Против остальных достаточно один раз продумать схему до подключения.
Как подключить Wazzup для автосервиса в Казахстане
B2BPRO.KZ — официальный партнер Wazzup в Казахстане, и через агентство можно оформить и внедрение, и оплату лицензии. Мы подключаем номер сервиса, настраиваем открытую линию и воронку под этапы ремонта, проверяем на тестовых сообщениях, как приходят фото, и обучаем приемщиков работе в чатах Битрикс24.
Если вы хотите, чтобы заявки из WhatsApp перестали теряться, а согласование работ хранилось в карточке клиента, заказать внедрение Wazzup под ключ можно на нашей странице. Там же можно оплатить лицензию Wazzup через официального партнера в тенге с закрывающими документами.
Частые вопросы
Можно ли подключить к Wazzup тот же номер WhatsApp, который уже есть у автосервиса?
Да, обычно подключают именно существующий номер, который указан на вывеске, в картах и в рекламе. Клиенты уже пишут на него, и менять номер нет смысла. После подключения переписка с этого номера идет через Битрикс24, и вести ее могут несколько приемщиков сразу, а не только владелец телефона.
Как приемщику увидеть фото неисправности, которое клиент прислал в WhatsApp?
Приемщик открывает переписку из карточки клиента в Битрикс24: чат открытой линии привязан к контакту и сделке. Как именно отображаются вложения в вашей схеме подключения, проверьте один раз на тестовом сообщении с фото до запуска. Важные снимки лучше дополнительно описать в комментарии сделки, чтобы через месяц не искать их в длинной переписке.
Сколько стоит переписка с клиентами через WhatsApp Business API?
Ответы клиенту в течение 24 часов после его сообщения бесплатны в пределах 1000 сообщений на номер в месяц. Платными бывают шаблоны: маркетинговые рассылки и оповещения вне 24-часового окна. Их цена зависит от страны номера клиента и категории шаблона, а списание идет автоматически с баланса подписки WABA в Wazzup.
Можно ли написать клиенту первым, например сообщить, что машина готова?
Да, первым можно написать из карточки лида, сделки или контакта в Битрикс24 для WhatsApp, WABA, Telegram, Viber и MAX. Из самой открытой линии начать диалог нельзя. Если используется WABA и клиент не писал больше суток, сообщение о готовности уйдет платным шаблоном-оповещением.
Подходит ли Wazzup небольшому автосервису с одним приемщиком?
Подходит, хотя выгода здесь другая. Даже один приемщик получает историю переписки в CRM и привязку чатов с фото к сделкам. Главное, клиентская база и переписка остаются у сервиса, если сотрудник уйдет, а руководитель видит, сколько заявок приходит из WhatsApp и сколько из них доходит до ремонта.