Как считать эффективность отдела продаж по звонкам в Битрикс24

Эффективность отдела продаж по звонкам в Битрикс24 считают по четырём показателям: сколько звонков получает и делает каждый менеджер, сколько клиентов теряется на пропущенных, как быстро менеджер перезванивает и сколько времени проводит в разговорах. Все четыре есть в разделе «Телефония» → «Статистика звонков», а руководителю остаётся читать их вместе с результатом в CRM, а не по отдельности.

Типичная ситуация выглядит так. Директор по продажам открывает отчёт и видит, что один менеджер сделал вдвое больше звонков, чем остальные. Хочется назвать его лучшим. Но выручка у него средняя, а у менеджера с меньшим числом звонков самая высокая. Отчёт честный, просто количество звонков само по себе ничего не доказывает. Ниже разобрано, какие показатели по звонкам действительно говорят об эффективности, как не ошибиться в их трактовке и как за 15 минут в неделю держать отдел под контролем.

Какие показатели по звонкам нужны руководителю?

Руководителю нужны не все цифры подряд, а те, что отвечают на управленческие вопросы: не теряем ли мы клиентов, равномерна ли нагрузка и насколько быстро команда реагирует. Остальное полезно разве что для разбора конкретных случаев.

Вопрос руководителя	Показатель	Где смотреть в Битрикс24
Не теряем ли мы клиентов?	Потерянные звонки: пропущенные, на которые не перезвонили	«Общий анализ звонков» → «Потерянные звонки»
Как быстро перезванивают?	Реакция на пропущенные: сколько раз перезвонили и среднее время ответа	«Эффективность менеджеров» → «Реакция на пропущенные звонки»
Равномерна ли нагрузка?	Входящие, исходящие и пропущенные по каждому сотруднику	«Эффективность менеджеров» → «Нагрузка по сотрудникам»
Сколько времени уходит на разговоры?	Общая и средняя длительность звонков	«Длительность разговоров» и «Среднее время звонка»
Когда клиенты звонят чаще всего?	Количество звонков по дням и часам	«Общий анализ звонков» → «Активность звонков»
Растёт или падает поток?	Динамика и сравнение двух периодов	«Динамика звонков» и «Сравнение периодов»

Названия отчётов и их содержание приведены по справке Битрикс24 о статистике звонков. Дальше разберём каждую группу с точки зрения управленческого решения.

Где в Битрикс24 смотреть статистику звонков и кому она доступна?

Статистика звонков находится в разделе «Телефония» → «Статистика звонков», и полный доступ к отчётам по справке есть только у администраторов портала. Обычным сотрудникам, включая руководителей отделов, доступ нужно выдать отдельно через права доступа в телефонии.

Это частая причина, почему руководитель «не видит отчётов»: портал работает, звонки идут, но кнопки в меню нет или отчёты пусты. Прежде чем искать поломку, проверьте, кто в компании администратор и выдан ли доступ директору по продажам.

В каждом отчёте можно выбрать период, сотрудника, подключённый номер Битрикс24 и номер клиента. Под диаграммой находится сводная таблица, колонки в которой можно переставлять и сортировать. Если нажать на элемент диаграммы или на число звонков в колонке, откроется список звонков: так видно, из чего сложилась цифра. Эта возможность важнее, чем кажется. Руководитель, который видит только итог, спорит с менеджерами о цифрах, а тот, кто открывает список конкретных звонков, обсуждает факты.

Отчёты делятся на три категории: «Общий анализ звонков», «Эффективность менеджеров» и «Приложения». Последняя показывает установленные приложения для аналитики звонков и появляется только тогда, когда такое приложение из Маркета или локальное установлено на портале.

Как читать отчёт «Эффективность менеджеров»?

Отчёт «Эффективность менеджеров» показывает нагрузку, длительность разговоров, реакцию на пропущенные звонки и среднее время звонка по каждому сотруднику, и читать его нужно связкой, а не по одному показателю. Каждый показатель по отдельности можно трактовать в обе стороны.

Нагрузка по сотрудникам. Входящие, исходящие и пропущенные звонки по каждому. Много исходящих означает активность, но не результат. Много пропущенных у одного человека может говорить о перегрузке, о плохом графике или о том, что он часто отходит от рабочего места. Решение здесь управленческое: перераспределить очередь, пересмотреть график, добавить человека на пиковые часы.

Длительность разговоров. Общее время входящих и исходящих по каждому сотруднику. Короткие разговоры могут означать, что менеджер быстро отсекает нецелевых клиентов, а могут означать, что он не вникает в запрос. Длинные говорят то о качественной консультации, то о затянутых беседах без движения к сделке. Само число ничего не решает, пока вы не сопоставили его с итогом по сделкам.

Среднее время звонка. Помогает сравнивать менеджеров с похожими ролями и заметить аномалии: человек, у которого средний разговор втрое короче, чем у коллег, заслуживает внимательного разбора нескольких звонков.

Реакция на пропущенные звонки. Общее число пропущенных, сколько раз перезвонили и среднее время ответа. Для руководителя это самый практичный показатель по скорости. Но у него есть нюанс из справки: если пропущенный звонок поступил одному сотруднику, а перезвонил другой, время реакции не учитывается. То есть команда может перезванивать отлично, а в отчёте реакция у конкретного человека будет выглядеть хуже, чем в жизни. Учитывайте это, прежде чем делать выводы о людях.

Почему потерянные звонки важнее остальных показателей?

Потерянный звонок — это пропущенный звонок клиента, на который так и не перезвонили, и он единственный из показателей, который напрямую равен упущенной выручке. Остальные цифры описывают процесс, а этот описывает потерю.

В справке Битрикс24 отчёт «Потерянные звонки» описан именно так: пропущенные звонки от клиентов, на которые не перезвонили. Для руководителя это готовый список для действий. Откройте его утром, и у вас есть перечень людей, которым нужно позвонить сегодня, пока они не ушли к конкуренту. Затем проверьте, почему звонок был потерян: не было свободного менеджера, звонок пришёл в нерабочее время, номер не попал в очередь или менеджер увидел пропущенный и забыл.

Системная причина потерь часто в том, что пропущенный звонок не превращается в задачу. Как настроить правило, чтобы каждый пропущенный создавал лид или задачу, мы разбирали в статье про пропущенные звонки, которые не создают лиды в Битрикс24. Если автоматика работает, потерянных звонков в отчёте становится заметно меньше, потому что про каждый кто-то обязан вспомнить.

Что встроенная статистика звонков не показывает?

Встроенная статистика показывает активность и скорость, но не показывает качество разговора и не связывает звонок с суммой сделки: среди отчётов, описанных в справке, такой связки нет. Она отвечает на вопрос «сколько и как быстро», но не на вопрос «что было сказано и чем закончилось».

Поэтому цифры по звонкам нужно сопоставлять с данными CRM. Сколько из звонков по новым клиентам превратилось в сделки, какая конверсия у каждого менеджера, какая средняя сумма. Это уже отчёты по сделкам и воронке. Как построить для руководителя единый экран, мы описывали в материале про BI-конструктор Битрикс24 и дашборд руководителя, а общий подход к оценке менеджеров по CRM разобран в статье как директору по продажам увидеть реальную эффективность менеджеров.

Для содержания разговоров цифры бесполезны. Если важно, как менеджер говорит с клиентом, придётся выборочно слушать записи. Это ручная работа, и её стоит встроить в рутину: два-три звонка в неделю по каждому менеджеру, разбор по короткому чек-листу, обратная связь в тот же день. Ведение записей и доступ к ним зависят от настроек портала, а если записи не появляются, причину можно найти в нашей статье про незаписывающиеся разговоры в Битрикс24.

Отдельно упомяну приложения. В Маркете Битрикс24 есть сторонние отчёты по звонкам, часть из них платная по подписке. Прежде чем покупать, определите, каких именно цифр вам не хватает в встроенной статистике: чаще всего ответ оказывается проще, чем кажется, и хватает сочетания стандартных отчётов с CRM.

Как связать звонки с результатом отдела продаж?

Чтобы звонки говорили об эффективности, их нужно сопоставить с тремя результатами: число сделок, выручка и конверсия между стадиями воронки. Тогда активность перестаёт быть самоцелью и превращается в понятную цепочку «звонки → сделки → деньги».

Рабочая схема для еженедельного разбора:

1. Откройте «Нагрузку по сотрудникам» за неделю и запишите число входящих и исходящих по каждому.
2. Откройте отчёт по сделкам за тот же период и запишите число новых сделок и выручку по тем же людям.
3. Разделите результат на активность: сколько сделок и тенге выручки приходится на одно звонковое действие.
4. Сравните менеджеров с похожей ролью между собой, а не с общим средним по отделу.
5. Найдите двух-трёх людей, у кого соотношение сильно отличается от остальных, и разберите по паре звонков.

Такой разбор занимает около получаса в неделю и даёт управленческую картину лучше любого одного отчёта. Главное правило: сравнивайте людей с одинаковыми задачами. Менеджер, который работает с горячими входящими, и менеджер, который холодно обзванивает базу, живут в разных цифрах, и сравнивать их напрямую нельзя.

Пример разбора: три менеджера, одна картина

Ниже иллюстрация с условными цифрами, а не данные конкретного клиента. В отделе три менеджера на входящих. По отчёту у первого 120 звонков за неделю, у второго 80, у третьего 60. По итогам недели первый закрыл 4 сделки, второй 6, третий 5.

Если смотреть только на звонки, лучший первый. Если смотреть на сделки на один звонок, лучший второй, а первый отстаёт. Открываем список звонков первого и видим много коротких разговоров по одним и тем же клиентам: он перезванивает без нового повода. У третьего мало звонков, но среди них много длинных: он работает с крупными клиентами. Выводы разные для каждого: первому нужна договорённость о том, когда повторный звонок оправдан, второму можно доверить больше входящих, третьему нужна поддержка в виде ассистента, который берёт на себя рутину.

Отчёт здесь не принимает решений, он только показывает, куда смотреть. Решение принимает руководитель, который открыл список звонков и прослушал несколько записей.

Какие управленческие решения следуют из цифр?

Каждый показатель по звонкам должен приводить к конкретному решению, иначе отчёт превращается в украшение. Ниже короткая карта: что видим в статистике и что с этим делать руководителю. Описание самих отчётов есть и в другой статье справки о статистике звонков, а решения принимаете вы.

Что видим	Возможное объяснение	Решение руководителя
Много потерянных звонков в одни и те же часы	В эти часы не хватает людей на линии	Сдвинуть графики, добавить дежурного на пиковые часы
Один менеджер получает пропущенных заметно больше других	Перегрузка очереди, частые отлучки	Перераспределить входящие, обсудить график
Реакция на пропущенные растёт неделя за неделей	Нет правила, кто перезванивает	Закрепить ответственного и срок перезвона
Разговоры у одного менеджера втрое короче	Быстро отсекает клиентов либо не вникает	Прослушать несколько звонков и дать обратную связь
Поток звонков упал по сравнению с прошлым периодом	Сезон, сбой рекламы, поломка номера	Проверить рекламу и телефонию, сравнить периоды

Графа «Возможное объяснение» намеренно осторожная: статистика показывает симптом, а причину нужно уточнять в разговоре с менеджером или в списке звонков. Решение, принятое по одной цифре без проверки, чаще вредит, чем помогает: можно наказать перегруженного человека за пропущенные или похвалить того, кто просто выбирает лёгкие обращения.

Как обсуждать цифры по звонкам с командой?

Цифры обсуждают с командой так же, как итоги продаж: регулярно, спокойно и с конкретными примерами. Тогда статистика воспринимается как рабочий инструмент, а не как инструмент давления. Несколько правил, которые хорошо работают на практике.

• Начинайте с общего, а не с личного. Сначала показывайте динамику по отделу и потерянные звонки, потом переходите к отдельным людям, и только в личной беседе.
• Приводите пример звонка. Фраза «у тебя мало длинных разговоров» не работает. Фраза «давай послушаем этот звонок вместе» работает.
• Хвалите вслух по цифрам. Если у менеджера лучшая реакция на пропущенные, скажите об этом на планёрке. Это закрепляет нужное поведение лучше любого штрафа.
• Договаривайтесь о правилах заранее. Срок перезвона на пропущенный, график отлучек и порядок передачи клиента должны быть известны до того, как вы начнёте их проверять.
• Оставляйте менеджерам право на объяснение. Часто за плохой цифрой стоит причина, о которой руководитель не знал: сбой связи, особая группа клиентов, отпуск коллеги.

Когда команда понимает, что цифры нужны для разгрузки и поиска потерь, она сама начинает приходить с вопросами и предложениями. Это и есть признак того, что контроль работает: отчёт открывают не только вы, но и ваши менеджеры.

Какие ошибки руководители делают при оценке по звонкам?

Самая распространённая ошибка: ставить менеджерам KPI по количеству звонков. Люди быстро учатся набирать нужное число, а качество разговоров падает. Вот четыре ошибки, которые мы чаще всего видим на проектах B2BPRO.KZ.

• KPI по числу звонков. Менеджер делает короткие бессмысленные звонки ради цифры, а отчёт выглядит отлично.
• Сравнение разных ролей. Входящие и холодные обзвоны оцениваются одной линейкой.
• Выводы по одному периоду. Одна неделя может оказаться отпускной или сезонно слабой. Смотрите динамику и сравнение периодов.
• Игнорирование потерянных звонков. Все смотрят на активность и забывают проверить, кому не перезвонили.
• Отчёт без разговора с командой. Менеджеры воспринимают контроль как наказание, если им не объяснили, зачем нужны цифры.

Последний пункт особенно важен. Объясните отделу, что цифры нужны, чтобы убирать потери и разгружать перегруженных, а не искать виноватых. Люди, которые это понимают, сами начинают смотреть в отчёты и подсказывать, что в них не так.

Как внедрить контроль по звонкам за две недели?

Внедрение контроля занимает две недели, если действовать по порядку: сначала доступ и чистота данных, затем показатели, затем ритуал. Начинать с жёстких KPI нельзя, пока вы не убедились, что данные верны.

1. Неделя 1, дни 1-2. Проверьте, что телефония подключена, звонки записываются в карточки, а руководитель имеет доступ к статистике.
2. Неделя 1, дни 3-5. Соберите базовые цифры: нагрузку, потерянные звонки, реакцию. Не делайте выводов, только фиксируйте.
3. Неделя 2, дни 1-2. Сверьте цифры со сделками и определите, какие показатели для вашего отдела значимы.
4. Неделя 2, дни 3-4. Расскажите команде, какие показатели вы смотрите и зачем. Договоритесь о правилах: время перезвона на пропущенный, график, ответственные.
5. Неделя 2, день 5. Назначьте еженедельный разбор на 15-30 минут и закрепите его в календаре.

Если портал настроен давно и данные вызывают вопросы, нужен предварительный аудит: проверка телефонии, прав, связей звонков с карточками и воронок. Для руководителя это самый короткий путь к достоверной картине. Заказать внедрение Битрикс24 для вашего бизнеса или аудит текущих настроек можно у нас: B2BPRO.KZ — официальный партнёр Битрикс24 в Казахстане, и мы строим для руководителей понятные системы контроля продаж.

Когда нужна помощь специалиста

Если отчёты по звонкам не открываются, пусты или цифры не сходятся с реальностью, причина обычно в правах, настройках телефонии или связи звонков с карточками CRM. Эти вопросы лучше решает специалист с доступом к порталу. Если самостоятельно разобраться не получилось, наша техподдержка Битрикс24 работает 24/7: опишите, какой отчёт не открывается и что вы ожидали увидеть.

Частые вопросы

Где в Битрикс24 посмотреть отчёт по звонкам менеджеров?

Отчёты находятся в разделе «Телефония» → «Статистика звонков». Там три категории: «Общий анализ звонков», «Эффективность менеджеров» и «Приложения». Полный доступ по справке есть у администраторов, остальным сотрудникам доступ нужно выдать отдельно.

Какие показатели по звонкам важнее всего для руководителя?

Важнее всего потерянные звонки, реакция на пропущенные и нагрузка по сотрудникам. Потерянные звонки показывают упущенных клиентов, реакция говорит о скорости, а нагрузка помогает перераспределить очередь. Длительность и число звонков полезны только в сочетании с результатом по сделкам.

Можно ли оценивать менеджеров только по количеству звонков?

Нельзя, потому что количество звонков не отражает результат: менеджер может звонить много и без смысла. Сопоставляйте активность со сделками и выручкой и сравнивайте людей с одинаковыми задачами, например входящие с входящими.

Почему время реакции на пропущенные звонки выглядит хуже, чем в жизни?

По справке Битрикс24, если пропущенный звонок поступил одному сотруднику, а перезвонил другой, время реакции не учитывается. Поэтому в отчёте реакция конкретного человека может выглядеть хуже, чем реальная скорость команды. Учитывайте это при выводах.

Показывает ли статистика звонков, чем закончился разговор?

Нет, среди описанных в справке отчётов нет показателей содержания разговора и суммы сделки. Статистика показывает количество, длительность и реакцию. Результат нужно смотреть в отчётах CRM, а качество разговоров проверять по записям выборочно.