Не записываются разговоры в Битрикс24: причины и где хранятся записи

Если разговоры не записываются в Битрикс24, сначала проверьте три вещи: включена ли запись именно для этого номера, был ли звонок после включения записи и идёт ли он через арендованный или SIP-номер, а не через приложение из Маркетплейса. Записи лежат в «Детализации звонков», в «Общем диске» и в карточке CRM.

Типичная ситуация выглядит так. Руководитель отдела продаж открывает спорную сделку, ищет запись разговора с клиентом, а в карточке пусто. Менеджер уверяет, что звонил, клиент утверждает, что ему ничего не обещали. Ниже собрано, где искать записи, как включить запись правильно, как по шагам найти причину и что делать, если запись потерялась навсегда.

Где хранятся записи разговоров в Битрикс24

Записи звонков в Битрикс24 хранятся в трёх местах одновременно, и поэтому «пустая» карточка CRM ещё не означает, что записи нет. По справке Битрикс24, запись можно найти в детализации звонков, на диске и в карточке клиента.

Где искать	Путь в интерфейсе	Что важно знать
Детализация звонков	«Телефония» — «Детализация звонков», колонка «Запись»	Здесь запись можно прослушать и скачать. Это самый надёжный способ проверки
Общий диск	«Общий диск» — папка «Телефония — записи звонков»	Папка создаётся автоматически после первого звонка с записью
Карточка CRM	Карточка клиента и дело звонка	Запись доступна, только если звонок сохранён в CRM

Подробности описаны в справке Битрикс24 о записи телефонных звонков. Практический вывод: если записи нет в карточке, откройте детализацию звонков. Если запись есть там, проблема не в записи, а в привязке звонка к CRM или в правах доступа.

Как включить запись разговоров: пошаговая инструкция

Запись в Битрикс24 включается отдельно для каждого номера, и это первая причина, по которой «часть звонков не пишется». Настройка действует на входящие и исходящие звонки арендованных номеров и SIP-подключений.

1. Откройте раздел «Телефония» и перейдите в «Подключение» — «Настройка номеров».
2. Выберите арендованный или SIP-номер, для которого нужна запись.
3. В блоке «Запись и оценка» включите опцию «Сохранять запись всех разговоров».
4. При необходимости включите «Проигрывать предупреждение о начале записи при входящем звонке»: клиент услышит уведомление до начала разговора. Файл предупреждения находится в разделе «Мелодии».
5. Если нужен двухканальный формат, включите соответствующую опцию, и запись сохранится в стерео.
6. Повторите настройку для каждого номера, который используют менеджеры.
7. Сделайте тестовый звонок и убедитесь, что запись появилась в детализации.

Справка отдельно напоминает: перед включением убедитесь, что запись телефонных разговоров не нарушает законодательство вашей страны и регламенты компании. Оценку правовых требований для Казахстана лучше согласовать с юристом. Опция предупреждения клиента помогает снять часть вопросов, но решает не все.

Почему запись не появилась: семь причин и проверка

Причины, по которым запись не появилась, сводятся к семи, и большинство проверяется за несколько минут. Таблица ниже собрана по справке Битрикс24 и по нашему опыту сопровождения порталов.

Причина	Как проверить	Что делать
Запись не включена для номера	«Телефония» — «Подключение» — «Настройка номеров», блок «Запись и оценка»	Включить «Сохранять запись всех разговоров» для каждого нужного номера
Звонок был до включения записи	Сравнить дату звонка с датой изменения настройки	Старые звонки не восстановить, настройте запись заранее
Звонок идёт через приложение Маркетплейса	Колонка «Номер» в детализации: если указано приложение, это его звонок	Искать записи на стороне приложения, обращаться в его поддержку
Звонок не сохранился в CRM	Запись есть в детализации, но нет в карточке	Проверить правила обработки звонков и привязку к CRM
Недостаточно прав	Администратор видит запись, сотрудник нет	Проверить права на телефонию, диск и дела CRM
Закончилось место в облаке	«Мой тариф» — «Открыть лимиты» — «Место в облаке»	Освободить место и проверить, пишутся ли новые записи
Запись удалена	Корзина диска и детализация звонков	Из корзины диска запись можно вернуть, из детализации нельзя

Проходите таблицу сверху вниз: первые две причины самые частые, и они не требуют обращения к кому-либо. Если записи нет вообще, ни в детализации, ни на диске, и оба условия выполнены, переходите к анализу лога звонка.

Диагностика за десять минут: порядок действий

Чтобы не гадать, пройдите проверку в одном и том же порядке. Так вы быстро отделите проблему настройки от проблемы прав и хранения.

1. Откройте «Детализацию звонков» и найдите проблемный звонок по дате, времени и сотруднику.
2. Посмотрите колонку «Номер»: если там указано приложение из Маркетплейса, переходите к его настройкам и поддержке.
3. Проверьте колонку «Запись»: если запись есть, проблема в карточке CRM или в правах, а не в записи.
4. Если записи нет, откройте настройку номера и проверьте опцию «Сохранять запись всех разговоров».
5. Сравните дату звонка с датой включения опции: звонки до включения не записываются.
6. Откройте «Место в облаке» и убедитесь, что свободное место есть.
7. Сделайте тестовый звонок с этого номера и проверьте, появилась ли запись.
8. Если тест не помог, снимите ссылку на лог звонка и передайте в поддержку в течение двух дней.

Эта схема подходит и руководителю, и администратору: она не требует доступа к настройкам, пока не станет ясно, где именно сбой. Первые три шага часто закрывают вопрос полностью.

Типичные ошибки настройки записи

Большинство обращений по записям связано с несколькими повторяющимися ошибками. Первая: запись включили для основного номера, а менеджеры работают с резервного или с нового, который подключили позже. Вторая: после смены оператора настройку не перенесли, потому что она хранится отдельно для каждого номера. Третья: расшифровку включили и ждут текст по старым звонкам, хотя она обрабатывает только новые записи. Четвёртая: права на папку на диске настроили слишком строго, и руководитель отдела не видит записей подчинённых. Пятая: запись удалили из детализации, не зная, что корзины там нет.

Все пять ошибок исправляются за один заход, если у вас есть список номеров и ответственный за телефонию. Если такого списка нет, составьте его сегодня: номер, оператор, где включена запись, кто имеет доступ.

Как использовать записи разговоров в работе отдела продаж

Запись нужна не только для разбора споров. Если настроить процесс, записи помогают обучать менеджеров и повышать конверсию. Ниже рекомендации, которые мы даём клиентам, это опыт внедрений, а не требование справки.

• Выборочное прослушивание. Руководитель раз в неделю слушает несколько звонков каждого менеджера: удачные и провальные.
• Единый чек-лист. Оценивайте разговоры по короткому списку: приветствие, выявление потребности, работа с возражением, следующий шаг.
• Привязка к сделке. Звонок должен попадать в карточку CRM, иначе запись лежит отдельно и теряется в истории клиента. Если пропущенные звонки не создают лиды, настройте правило обработки пропущенных звонков.
• Разбор в команде. Лучшие записи используйте для обучения новичков, а проблемные обсуждайте без поиска виноватых.
• Поиск по тексту. Если включена расшифровка, ищите звонки по фрагментам фраз, например по названию конкурента или причине отказа.

Главное условие простое: запись должна быть включена до разговора, а не после жалобы клиента. Поэтому проверка настроек номеров заслуживает места в регулярном обслуживании портала наравне с проверкой прав и лимитов.

Звонок идёт через приложение: чьи это записи

Если звонки идут не через арендованный или SIP-номер Битрикс24, а через телефонию из Маркетплейса, запись и логи хранит само приложение. Об этом прямо сказано в справке: для таких звонков журнал хранится на стороне приложения, а проверить это можно в колонке «Номер» в детализации звонков.

На проектах B2BPRO.KZ мы чаще всего видим эту ситуацию после смены оператора: компания подключила нового провайдера через приложение, а настройки записи искала в привычном месте. Настройки записи для такого номера находятся в самом приложении, и за хранение записей отвечает его разработчик. Сроки и условия узнавайте у него.

Как найти причину по логу звонка

Лог звонка показывает, что происходило с вызовом на стороне телефонии, и по нему поддержка определяет, где сбой. Лог открывается в детализации звонков: колонка «Журнал», значок журнала. Если колонки нет, включите её через настройки (шестерёнка) в таблице.

Есть три ограничения, о которых надо знать заранее. Логи удаляются автоматически через месяц. Для анализа нужен лог не старше двух дней, а если страница сообщает, что лог не найден, он уже удалён. Логи есть только у звонков через арендованные и SIP-номера, а для приложений из Маркетплейса их хранит само приложение. Подробности описаны в справке о том, как получить лог звонка.

Когда нужна помощь поддержки, отправлять нужно не весь лог, а только ссылку из адресной строки браузера. Дату звонка можно увидеть в деталях звонка или в самой ссылке на лог, она записана в формате год/месяц/день. Поэтому о проблемном звонке стоит сообщать в день обнаружения, а не через месяц.

Права доступа: почему администратор видит запись, а менеджер нет

Администраторы Битрикс24 имеют полный доступ к прослушиванию и скачиванию всех записей, а сотрудники без прав администратора скачивают только записи своих разговоров. Это частая причина жалоб вроде «у меня записи нет», когда запись на самом деле существует.

Права настраиваются в трёх местах: права в телефонии, права на папку с записями на диске и права на дела CRM. По справке, настройка прав в телефонии доступна только на коммерческих тарифах, о чём подробно написано в справке о правах доступа в телефонии. Руководителю отдела продаж имеет смысл настроить доступ к записям подчинённых заранее, иначе разбор спорных звонков зависит от занятости администратора.

Место в облаке: может ли оно мешать записи

Записи звонков хранятся как файлы в «Общем диске», поэтому они занимают место в облаке портала. По справке Битрикс24, когда свободное место закончится, загрузить новые файлы в Битрикс24 не получится. Прямо о том, что запись звонка при этом не сохранится, в справке не сказано, но по логике хранения такой риск нужно исключить.

Проверьте место в разделе «Мой тариф» — «Открыть лимиты» — «Место в облаке». В справке про место в облаке показано разделение: «Занято базой данных» (CRM, автоматизация, почта, чаты) и «Занято другим» (файлы на дисках, вложения, файлы из чатов, записи звонков). Если основная часть места занята файлами, очистка старых файлов и корзины освободит ресурс. Подробнее о лимитах портала мы писали в статье про лимиты облачного Битрикс24.

Расшифровка и оценка: что нужно знать до включения

Расшифровка записей в Битрикс24 платная и включается настройкой «Расшифровывать запись звонка» с выбором языка. По справке, она списывается с баланса телефонии, доступны провайдеры Google Cloud Speech, Yandex SpeechKit и Тинькофф VoiceKit. Распознавание включается сразу для всех разговоров, выбрать отдельный звонок нельзя.

Обрабатываются только записи, появившиеся после включения расшифровки, и это занимает от 20 секунд до нескольких минут. Текст диалога сохраняется по ролям «Оператор — Клиент», и по нему можно искать разговоры по фрагментам. Если вам нужен поиск по содержанию разговоров, включайте расшифровку заранее: задним числом она не сработает.

Учтите, что расшифровка расходует баланс телефонии, поэтому перед включением прикиньте число разговоров в месяц и средний объём. Для небольшого отдела продаж это обычно приемлемо, а для колл-центра с тысячами звонков стоимость нужно считать заранее и сверять с актуальными условиями провайдера распознавания.

Оценка качества работает отдельно: клиент оценивает консультацию по пятибалльной шкале, результат виден в детализации звонков, а колонку «Оценка» можно добавить через настройки таблицы.

Удаление записей: что можно вернуть, а что нет

Вернуть удалённую запись можно только в одном случае: если она удалена с диска и ещё лежит в корзине. Запись в корзине остаётся доступной в детализации и CRM. После удаления из корзины она полностью удаляется из Битрикс24.

Из детализации звонков запись удаляется кнопкой «Удалить запись», и корзины там нет, поэтому восстановить её нельзя. Для порядка договоритесь, кто имеет право удалять записи, и закройте эту возможность от рядовых сотрудников. Автоматического удаления по сроку в справке мы не нашли, но лимит места в облаке вынуждает периодически чистить хранилище, и именно в такие моменты записи теряются по ошибке.

Пример разбора: «у менеджера записей нет»

Иллюстрация, а не данные клиента. В компании пять менеджеров, и руководитель жалуется, что у двоих записей нет вообще. Разбор идёт по таблице. Запись включена для основного номера, но двое менеджеров работают с резервного, где опция отключена. Это первая причина. Для одного из них включили запись два дня назад, и старых звонков нет, и это вторая причина. После включения записи на резервном номере и тестового звонка проблема уходит. Всё заняло около получаса, а искали её две недели.

Как не потерять записи в будущем

Профилактика сводится к регулярным проверкам и понятным правилам доступа. Вот что мы закладываем при настройке телефонии.

• Тестовый звонок после любой смены номера. Новый номер или оператор: сразу проверьте, что запись включена и появилась в детализации.
• Раз в месяц проверка места. Откройте «Место в облаке» и убедитесь, что запас достаточный.
• Один ответственный. Назначьте человека, который знает, где лежат записи и кто их слушает.
• Права заранее. Руководителям отделов дайте доступ к записям подчинённых до того, как это понадобится.
• Закрытая корзина. Ограничьте удаление записей, чтобы случайные действия не стирали переписку.
• Понятная политика. Согласуйте с юристом текст предупреждения клиенту и включите его для входящих звонков.

Когда лучше позвать техподдержку

Если вы прошли таблицу причин, проверили права и место в облаке, а запись всё равно не появляется, нужен разбор на уровне телефонии. Запишите дату и номер проблемного звонка и сделайте это в течение двух дней, пока лог ещё пригоден для анализа. Если самостоятельно не получается, наша техподдержка на связи 24/7: мы проверим настройки номеров, права, привязку звонков к CRM и поможем получить лог. B2BPRO.KZ — официальный партнёр Битрикс24 в Казахстане, и вопросы по телефонии мы решаем каждый день. Если вы только выбираете подключение, посмотрите нашу статью про подключение телефонии Битрикс24.

Частые вопросы

Где в Битрикс24 хранятся записи телефонных разговоров?

Записи лежат в трёх местах: в разделе «Телефония» — «Детализация звонков» в колонке «Запись», в «Общем диске» в папке «Телефония — записи звонков» и в карточке CRM, если звонок сохранён в CRM. Папка на диске создаётся автоматически после первого звонка с записью разговора.

Почему запись звонка не появилась в Битрикс24?

Чаще всего запись не включена для конкретного номера, звонок был до включения записи или идёт через приложение из Маркетплейса, которое хранит записи у себя. Также запись может отсутствовать в карточке CRM, если звонок не сохранился в CRM, а у сотрудника может не хватать прав на просмотр.

Как включить запись всех разговоров в Битрикс24?

Откройте «Телефония» — «Подключение» — «Настройка номеров», выберите арендованный или SIP-номер и в блоке «Запись и оценка» включите «Сохранять запись всех разговоров». Настройка действует на входящие и исходящие звонки, но только для выбранного номера, поэтому для остальных номеров её нужно включить отдельно.

Кто может слушать и скачивать записи звонков?

Администраторы Битрикс24 имеют полный доступ к прослушиванию и скачиванию всех записей. Сотрудники без прав администратора скачивают только записи своих разговоров и слушают те, к которым у них есть доступ. Права на папку на диске, на телефонию и на дела CRM настраиваются отдельно.

Можно ли восстановить удалённую запись разговора?

Зависит от места удаления. Если удалить запись с диска, она попадает в корзину и остаётся доступной в детализации и CRM, пока корзину не очистили. Если нажать «Удалить запись» в детализации звонков, корзины нет, и восстановить запись нельзя. После очистки корзины запись полностью удаляется из Битрикс24.