Пропущенные звонки не создают лиды в Битрикс24: как настроить правило обработки

Пропущенный звонок в Битрикс24 сам по себе не создаёт лид: по справке, на каждый входящий и пропущенный звонок CRM создаёт дело в карточке клиента со статусом «Пропущен». Лид появляется только тогда, когда для номера выбран сценарий «Автоматически создать новый лид» и звонок пришёл с номера, которого ещё нет в CRM. Если лидов нет, начинайте проверку с настроек интеграции с CRM для этого номера.

На проектах B2BPRO.KZ мы регулярно слышим одно и то же: «клиенты звонят, но в CRM ничего нет». В большинстве случаев телефония работает исправно, а причина в том, как настроено правило обработки. Ниже разобрано, что именно Битрикс24 делает с пропущенным звонком, где искать расхождение и как собрать правило так, чтобы ни один звонок не терялся.

Что Битрикс24 делает с пропущенным звонком на самом деле

При пропущенном звонке Битрикс24 создаёт в элементе CRM дело, а не обязательно новый лид. Об этом прямо сказано в справке по поиску звонков в CRM: на каждый входящий и пропущенный звонок CRM создаёт дело в элементе, а в карточке появляется статус «Пропущен» и зелёный счётчик. Найти такое дело можно в таймлайне элемента, откуда клиенту можно сразу перезвонить или запланировать звонок.

Лид — это запись в CRM о потенциальном клиенте, с которой менеджер работает до тех пор, пока не станет ясно, будет сделка или нет. Дело — это действие внутри уже существующей записи: звонок, письмо, встреча, задача. Эти два понятия часто путают, и из-за этого возникает ощущение, что система «потеряла» обращение. На самом деле в карточке, которая уже есть, пропущенный звонок отображается как дело, а новый лид по тому же номеру не создаётся.

Вторая важная деталь: если клиент уже есть в CRM, пропущенный звонок закрепляется за ответственным из его карточки. Справка уточняет, что это происходит даже тогда, когда этого сотрудника нет в очереди распределения звонков. Поэтому менеджер, который давно не работает с телефонией, может получать пропущенные от своих старых клиентов и не замечать их.

Где настраивается создание лида по звонку

Создание записей в CRM по звонкам настраивается для каждого номера отдельно, в разделе «Телефония» — «Подключение» — «Настройка номеров» — «Интеграция с CRM». Эти шаги описаны в справке по настройке номера для работы с CRM. Если у вас несколько номеров, настройки придётся проверить у каждого: общего переключателя для всех нет.

В классическом режиме CRM для входящих звонков доступны два варианта: «Автоматически создать новый лид» и «Предложить создать запись в окне звонка». В простом режиме CRM для нового клиента автоматически создаётся сделка и одновременно контакт или компания. Кроме того, можно выбрать, для каких звонков создавать записи: только для входящих, только для исходящих или для всех, указать источник создаваемого элемента и настроить список исключений CRM.

Подробнее о подключении самой телефонии и SIP-линий мы писали в отдельной статье: телефония в Битрикс24: номера, SIP-линии и сценарии. А о том, что видит менеджер в момент разговора, — в материале про карточку звонка в Битрикс24.

Почему пропущенные звонки не создают лиды: семь причин

Чаще всего лиды не появляются по одной из семи причин, и каждую можно проверить за несколько минут. Ниже они собраны в том порядке, в каком удобнее проверять.

1. Выбран сценарий «Предложить создать запись в окне звонка». По формулировке настройки, запись создаётся, когда менеджер сам подтверждает это в окне звонка. Если трубку никто не взял, подтверждать некому. Для номера, на который звонят новые клиенты, нужен автоматический вариант.
2. Номер или звонящий попал в список исключений CRM. Справка предусматривает такой список. Если в него добавлены сервисные номера, партнёры или сотрудники, записи для них не создаются, и это бывает нужно. Но случайно добавленный номер превращается в слепое пятно.
3. Настроен не тот тип звонков. Для создания записей можно выбрать входящие, исходящие или все звонки. Если выбраны только исходящие, на входящих пропущенных система ничего не создаст.
4. Включён простой режим CRM. В нём для нового клиента создаётся не лид, а сделка вместе с контактом или компанией. Если вы ищете лиды в разделе «Лиды», его там просто нет, а нужные записи лежат в сделках.
5. Клиент уже есть в CRM. Тогда пропущенный звонок становится делом в существующей карточке и закрепляется за её ответственным. Нового лида не будет, и это штатное поведение.
6. Правило смотрит не на тот номер. Триггер «Отследить пропущенный звонок» при нескольких подключённых номерах позволяет выбрать, звонки на какой номер он отслеживает. Если выбран соседний, робот молчит.
7. Звонок не доходит до Битрикс24. Если линия не зарегистрирована или звонок идёт мимо подключённой телефонии, в CRM не появится ни дела, ни лида. Тогда нужно проверять детализацию у провайдера и состояние подключения.

Седьмая причина самая неприятная, потому что выглядит как ошибка настройки CRM, а лежит на стороне связи. Простая проверка: позвоните на номер с личного телефона, не отвечайте и посмотрите, появилась ли запись. Если нет ни дела, ни лида, смотрите на линию, а не на правила обработки.

Как проверить настройку по шагам

Проверка занимает около четверти часа и состоит из теста и просмотра настроек. Делайте её в таком порядке.

1. Возьмите телефон, номера которого нет в вашей CRM, и позвоните на проблемный номер. Не отвечайте.
2. Откройте «Телефония» — «Подключение» — «Настройка номеров» и выберите этот номер. Перейдите к блоку «Интеграция с CRM».
3. Посмотрите, какой сценарий выбран для входящих звонков: автоматическое создание лида или предложение в окне звонка. Проверьте тип звонков и источник.
4. Откройте список исключений CRM и убедитесь, что тестового номера и ваших рабочих линий там нет.
5. Определите режим CRM: классический или простой. От этого зависит, что искать, лиды или сделки.
6. Найдите тестовый звонок в CRM. Если записи нет в разделе «Лиды», проверьте сделки и контакты, а затем таймлайн существующего клиента с похожим номером.
7. Повторите тест после каждого изменения и записывайте результат. Так вы поймёте, какая именно правка сработала.

Отдельно учтите путаницу с датой. Справка поясняет, что дело о входящем или пропущенном звонке показывает дату закрытия, а не время самого звонка. Реальное время нужно смотреть в истории карточки, в событии «Звонок создан». Поэтому сотрудники иногда думают, что звонок «приехал» через несколько часов, хотя это дата, когда дело закрыли.

Как собрать правило обработки пропущенных звонков

Рабочее правило состоит из трёх частей: создание записи, реакция на пропуск и контроль ответственного. Разберём каждую.

Первая часть: для основного номера выберите автоматическое создание лида (в классическом режиме) и включите маршрутизацию на ответственного менеджера при идентификации клиента, то есть опцию «Направлять входящий звонок на ответственного менеджера в случае идентификации клиента». Тогда повторные клиенты попадают к своему менеджеру, а новые становятся лидами.

Вторая часть: добавьте реакцию на пропуск. В справке по триггерам в CRM описан триггер «Отследить пропущенный звонок»: он перемещает элемент на другую стадию, если вы пропустили звонок клиента. Для работы триггера в Битрикс24 должна быть подключена телефония, а при нескольких номерах выбирается тот, чьи звонки отслеживаются. Триггер подходит и для лидов, и для сделок.

Чтобы добавить его, откройте нужный элемент в CRM, перейдите на вкладку «Роботы», найдите триггер через поиск и при необходимости выберите номер. После этого создайте стадию вроде «Пропущенный звонок» и настройте на ней робота, который ставит задачу менеджеру. Так пропуск превращается в конкретное поручение с ответственным, а не остаётся строкой в таймлайне.

Третья часть: контроль. Руководителю нужно видеть, сколько пропущенных ждёт реакции. Для этого достаточно канбана с фильтром по стадии «Пропущенный звонок» и ежедневной проверки очереди. Если стадия пустеет в течение рабочего дня, система работает.

Таблица: симптом и где искать причину

Что видите	Вероятная причина	Где проверить
Звонок был, лида нет, но есть дело «Пропущен» в карточке клиента	Клиент уже в CRM, новый лид не нужен	Таймлайн существующей карточки
Звонок был, ни дела, ни лида	Исключения, тип звонков или проблема линии	Интеграция с CRM для номера, детализация у провайдера
Лидов нет, но есть новые сделки	Простой режим CRM	Режим CRM в настройках портала
Лид создаётся, только когда менеджер ответил	Сценарий «Предложить создать запись в окне звонка»	Интеграция с CRM для номера
Элемент не перемещается на стадию пропущенных	Триггер не настроен на этот номер	Вкладка «Роботы» в элементе CRM
Время звонка в деле не совпадает с реальным	В деле показана дата закрытия	История карточки, событие «Звонок создан»

Пример: как одна настройка скрыла десяток обращений

Это иллюстрация, а не данные конкретного клиента. Допустим, у компании в Алматы один рабочий номер и три менеджера. Для номера выбран сценарий «Предложить создать запись в окне звонка», потому что когда-то так было удобно: менеджер отвечал и сам решал, нужен ли лид. Потом компания запустила рекламу, звонков стало больше, и в часы пик часть из них никто не успевал принять.

В детализации телефонии за неделю видно сорок звонков. В CRM по ним же только двадцать восемь записей: по тем звонкам, на которые менеджеры ответили и нажали кнопку. Остальные двенадцать остались без записи, потому что никто не открыл окно звонка и ничего не подтвердил. Владелец смотрит на раздел «Лиды» и видит спад обращений, хотя на деле просто потерял их в учёте.

Исправление занимает несколько минут: переключить номер на автоматическое создание лида, добавить триггер на пропущенные и поставить на стадию робота с задачей. Через неделю детализация и CRM сходятся, а пропущенные получают конкретного исполнителя и срок. Главный вывод из такого случая простой: пока настройка не проверена тестовым звонком, ей нельзя доверять, даже если раньше всё работало.

Типичные ошибки при настройке правил на пропущенные звонки

Самая частая ошибка — настроить правило один раз и не проверять его после изменений в телефонии. Если вы подключили новую линию, сменили провайдера или перенастроили очередь, настройки интеграции с CRM для нового номера придётся делать заново: они привязаны к конкретному номеру.

Вторая ошибка — ждать от триггера больше, чем он умеет. Триггер «Отследить пропущенный звонок» только перемещает элемент на стадию. Задачу менеджеру, уведомление или сообщение в чат создаёт уже робот на этой стадии, и его нужно добавить отдельно. Если стадия есть, а реакции нет, проверьте, что на ней настроены роботы.

Третья ошибка связана с исключениями. Список исключений удобен, чтобы не засорять CRM звонками сотрудников и поставщиков, но его редко пересматривают. Раз в квартал просмотрите его и удалите всё лишнее: вдруг туда попал номер, с которого на самом деле звонят клиенты.

Четвёртая ошибка — не договориться о сроке реакции. Даже идеально настроенная система не поможет, если в компании нет правила, за сколько минут нужно перезвонить. Зафиксируйте срок письменно и привяжите к нему задачу в CRM, тогда у руководителя будет объективная картина, а у менеджера понятная цель.

Пятая ошибка — не учитывать нерабочее время. Если звонок пришёл вечером или в выходной, дело в CRM всё равно появится, но никто его не увидит до утра. Решите заранее, когда эти дела разбираются и кто за них отвечает, чтобы утренняя очередь не превращалась в хаос.

Что делать с повторными звонками одного клиента

Повторный пропущенный звонок от одного и того же человека не создаёт нового лида, а добавляет ещё одно дело в уже существующую карточку. Это правильно с точки зрения учёта, но на практике создаёт риск: менеджер видит несколько одинаковых дел и закрывает их одним звонком, а следующий пропущенный остаётся незамеченным.

Чтобы этого не случилось, договоритесь о правиле: пропущенное дело закрывается только после реального разговора с клиентом, а результат фиксируется комментарием. По справке, дело закрывается автоматически, когда вы перезвонили клиенту, поэтому вручную его отмечать выполненным не нужно. Если звонок сорвался и клиент не взял трубку, запланируйте следующий звонок через CRM: система сама предложит создать дело.

Для компаний с отделом продаж из нескольких человек стоит ещё определить, кто отвечает за пропущенные в нерабочее время. Если звонок поступил ночью, утром должна быть задача на конкретного менеджера, а не общий список. Иначе пропущенные накапливаются, и к полудню половина уже неактуальна.

Как понять, что правило работает

Правило работает, если за неделю количество пропущенных звонков в CRM совпадает с данными телефонии, а у каждого пропущенного есть ответственный и результат. Сверку удобно делать раз в неделю: выгрузите детализацию звонков и сравните с делами в CRM. Расхождение покажет, куда они теряются: на уровне линии, настроек номера или работы менеджеров.

Если вы видите, что звонков в детализации больше, чем дел в CRM, проблема в интеграции или в исключениях. Если дел столько же, но реакции нет, проблема в процессе: нет задачи, нет срока, никто не отвечает. Это два разных решения, и смешивать их не стоит.

Полезно также раз в месяц смотреть на динамику: сколько пропущенных звонков пришлось на каждый день недели и час, и в какие периоды очередь не успевают разбирать. Если пики совпадают с рекламными кампаниями, возможно, стоит усилить смену в эти часы или подключить очередь на нескольких сотрудников. Такие цифры помогают принимать решения о нагрузке на отдел и не тратить рекламный бюджет на звонки, которые некому принять. Для этого достаточно сохранить фильтр по делам со статусом «Пропущен» и сверять его с детализацией звонков.

Если самостоятельно разобраться не получается или телефония подключена через стороннего провайдера, мы поможем: техподдержка Битрикс24 24/7 проверит настройки номера, исключения, режим CRM и роботов и соберёт правило под вашу схему работы.

Частые вопросы

Почему пропущенный звонок не создаёт лид в Битрикс24?

Лид не создаётся, если для номера выбрано предложение создать запись в окне звонка, номер входит в список исключений, настроены только исходящие звонки или клиент уже есть в CRM. В последнем случае звонок становится делом в существующей карточке. Начните проверку с блока «Интеграция с CRM» в настройках номера.

Где в Битрикс24 посмотреть пропущенные звонки?

Пропущенный звонок отображается делом в таймлайне элемента CRM со статусом «Пропущен». В режиме дел и канбана такие карточки отмечены зелёным счётчиком. Оттуда можно сразу перезвонить клиенту или запланировать звонок.

Как настроить автоматическое действие на пропущенный звонок?

Используйте триггер «Отследить пропущенный звонок» на вкладке «Роботы» в карточке лида или сделки. Он перемещает элемент на выбранную стадию, а на этой стадии можно настроить робота, который поставит задачу менеджеру. Для работы нужна подключённая телефония, а при нескольких номерах надо выбрать нужный.

Почему время звонка в деле не совпадает с фактическим?

В деле о входящем или пропущенном звонке показывается дата закрытия дела, а не время звонка. Фактическое время звонка записано в истории карточки в событии «Звонок создан». Поэтому для отчётов по времени реакции опирайтесь на историю или на детализацию телефонии.

Кому достаётся пропущенный звонок от существующего клиента?

Пропущенный звонок закрепляется за ответственным сотрудником из карточки клиента. Это работает, даже если сотрудника нет в очереди распределения звонков. Поэтому периодически проверяйте, не остались ли за уволенными или переведёнными сотрудниками клиенты, которые продолжают звонить.