Первые секунды разговора с клиентом многое решают. Когда менеджер сразу видит, кто звонит, есть ли у клиента открытая сделка и кто за него отвечает, он начинает разговор по делу. Когда на экране только незнакомый номер, приходится переспрашивать имя, искать клиента в CRM вручную и извиняться за паузу. За то, что менеджер видит в этот момент, отвечает карточка звонка в Битрикс24. Это окно всплывает при входящем и исходящем вызове, и от нескольких настроек телефонии зависит, будет в нём полезная информация или только цифры.
Когда появляется карточка звонка и из чего она состоит
Карточка открывается автоматически при любом звонке через телефонию Битрикс24, в обе стороны. В ней управляют самим вызовом, создают новые элементы CRM и редактируют существующие. Работает она в браузере, в приложении Битрикс24 для компьютера и в мобильном приложении.
Входящий вызов приходит одновременно на все подключённые устройства сотрудника: в браузер, в приложение для компьютера, в мобильное приложение и на SIP-телефон, если он настроен. Ответить можно с любого. На SIP-аппарате достаточно поднять трубку.
В мобильном приложении карточка входящего бывает двух видов. Если приложение закрыто или работает в фоне, показывается обычный экран вызова. Если приложение открыто, появляется карточка Битрикс24. Звонок в обоих случаях проходит через Битрикс24.
Что видит менеджер при входящем звонке
В карточке входящего вызова два номера: номер клиента и номер компании, на который он звонит. Второй номер часто недооценивают. У многих компаний несколько линий: номер для рекламы в Google, номер с сайта, номер со старых визиток. По нему менеджер ещё до ответа понимает, откуда пришёл человек и с каким вопросом он, скорее всего, звонит.
Под номерами две кнопки. «Ответить» соединяет с клиентом. «Пропустить» нужна, когда сотрудник занят: вызов уходит в очередь пользователей телефонии, и его получает следующий коллега.
Если номер уже есть в CRM, из окна звонка можно перейти к клиенту кнопкой «Открыть CRM». Если номера в базе нет, всё зависит от настройки номера: система либо сама создаст лид, либо предложит менеджеру создать запись прямо в окне звонка. Эта настройка подробно описана ниже, в шаге 2.
Карточка исходящего звонка проще, в ней номер того, кому вы звоните. Там же есть значок телефонной трубки для переключения устройства. Синий значок означает звонок с телефонного аппарата, зелёный означает звонок из браузера или приложения. Если у менеджера на столе SIP-телефон, а звонок почему-то пошёл через ноутбук без гарнитуры, сначала посмотрите на цвет этого значка.
Кнопки во время разговора
После соединения набор кнопок меняется:
- Пауза ставит клиента на удержание, например пока менеджер уточняет наличие товара на складе.
- Микрофон отключает звук с вашей стороны, клиент остаётся на линии.
- Кнопка со стрелкой переводит звонок на другого сотрудника: юриста, инженера, руководителя.
- Номеронабиратель нужен, когда вы сами звоните в компанию с голосовым меню и надо ввести добавочный номер или выбрать пункт.
- Динамик включает громкую связь в мобильном приложении.
- «Комментарий» открывает поле для заметок по ходу разговора.
- «Свернуть» убирает окно, и можно работать на портале, не прерывая разговор. Обратно окно разворачивают кнопкой со стрелкой вверх (^). В мобильном приложении к карточке возвращаются нажатием на иконку звонка.
С комментарием есть тонкость. Текст нужно сохранить до завершения звонка, тогда он попадёт в дело звонка в карточке CRM и в детализацию звонков. Бывает, что менеджер набросал заметку, клиент положил трубку, а сохранить её забыли. Такая заметка в CRM может не дойти. Новым сотрудникам это стоит объяснить в первый же день: сначала сохранить комментарий, потом прощаться.
Как настроить карточку звонка: пошагово
То, насколько карточка полезна, решают настройки телефонии: кто принимает звонки, с каких устройств, что происходит с незнакомым номером и пишется ли разговор. По умолчанию менять настройки пользователей телефонии может только администратор портала. Другим сотрудникам доступ выдают через права в разделе телефонии.
Шаг 1. Пользователи телефонии
Откройте раздел телефонии и перейдите в Подключение > Настройка телефонии > Пользователи телефонии. У каждого сотрудника, который работает со звонками, проверьте три поля.
- Внутренний номер. Это короткий добавочный, до 4 цифр, у каждого свой. По нему коллеги переводят звонки друг другу. Заполнить его можно и в профиле сотрудника, в поле «Внутренний телефон».
- Номер для исходящих звонков. С него сотрудник звонит из Битрикс24. Если ничего не выбрать, подставится номер по умолчанию из общих настроек телефонии. Когда линий несколько, здесь решают, какой номер клиент увидит на экране своего телефона.
- Телефонный аппарат. Для SIP-телефона или софтфона в этом блоке указывают сервер, логин и пароль.
Шаг 2. Связь номера с CRM
От этой настройки карточка звонка зависит больше всего. Перейдите в Телефония > Подключение > Настройка номеров, выберите номер и откройте вкладку «Интеграция с CRM». Параметров здесь шесть.
- «Если номер не найден в CRM». Варианта два: «Автоматически создать новый лид» или «Предложить создать запись в окне звонка». В первом случае лид появляется сам, а менеджер из карточки звонка может следом создать по нему сделку или счёт. Во втором в карточке будут кнопки «Создать новый лид» и «Создать новый контакт», а заполняют запись на отдельной странице.
- Тип звонков для создания лидов: только входящие, только исходящие или все.
- Источник для лидов, стандартный или ваш собственный. Если на номер ведёт конкретный рекламный канал, укажите его, и звонки в отчётах по источникам перестанут сливаться в одну строку.
- Маршрутизация входящих звонков, опция «Направлять входящий звонок на ответственного менеджера в случае идентификации клиента». С ней постоянный клиент попадает к своему менеджеру, а первый свободный сотрудник его не перехватывает.
- Автоматическая смена ответственного за лид, если звонок вручную перевели на другого сотрудника.
- Список исключений CRM. Сюда вносят номера, звонки с которых сохранять не нужно: поставщиков, курьерскую службу, сотрудников с личных телефонов.
Если на портале включён режим простой CRM, на той же вкладке есть «Сценарий создания сделок». В нём выбирают, что создавать вместе со сделкой: контакт или компанию.
Что выбрать для незнакомых номеров? Автоматическое создание лида гарантирует, что ни один звонок не потеряется, даже если менеджер ничего не нажал. Платить за это приходится мусором в базе. Ошиблись номером, позвонил спамер, перезвонил курьер, и у каждого появился свой лид. Ручной режим оставляет базу чистой, но держится на дисциплине сотрудников. Небольшому отделу продаж с понятным потоком звонков обычно хватает ручного режима. Если звонков много и на линии дежурные операторы, надёжнее автоматический режим с заполненным списком исключений.
Шаг 3. Запись разговоров
Запись доступна для арендованных номеров и для подключения через SIP. Включают её в настройках номера: в блоке записи и оценки звонков активируйте сохранение записи всех разговоров. Пишутся и входящие, и исходящие. Если звонок сохранился в CRM, запись можно прослушать прямо в карточке клиента.
Перед включением убедитесь, что запись разговоров не противоречит законодательству и внутренним правилам компании. Обычно клиента предупреждают о записи в приветствии.
Шаг 4. Маршрут неотвеченного звонка
Карточка появляется у того, до кого звонок дошёл, поэтому проверьте, куда он уходит, если никто не ответил. В настройках номеров и групп пользователей есть переадресация: на телефон сотрудника, на телефон ответственного менеджера, на внешний номер, отдельно на нерабочее время. У группы для этого есть раздел «Обработка неотвеченного вызова».
У переадресации есть ограничение, о котором часто не знают. Она считается последним этапом маршрута. Если звонок ушёл на мобильный менеджера и тот не ответил, вернуть вызов в очередь уже нельзя, звонок завершится. Переадресацию на внешние номера лучше ставить в самый конец цепочки, после того как звонок прошёл по всем сотрудникам в Битрикс24.
Шаг 5. Если стандартной карточки не хватает
Иногда менеджеру во время разговора нужно больше данных: сумма прошлых покупок, статус договора, скрипт разговора. Для этого есть два способа.
Без программирования подойдут приложения из Маркета Битрикс24. В справке Битрикс24 перечислены приложения, которые встраиваются в карточку звонка. Одни показывают менеджеру вопросы-подсказки, другие выводят любые поля лида, контакта, компании или сделки, третьи показывают статистику продаж по компании. Перед установкой проверьте, поддерживает ли приложение ваш способ подключения телефонии, и почитайте свежие отзывы.
Разработчики используют REST API. У карточки звонка есть место встройки, через которое приложение управляет окном: меняет заголовок методом CallCardSetCardTitle и текст статуса методом CallCardSetStatusText, переключает состояние карточки, ставит звонок на удержание, запускает и останавливает таймер. Так собирают собственные карточки под процессы компании.
Отдельный случай, когда сама телефония подключена через REST-приложение стороннего оператора. Разговор в браузере, в приложении для компьютера и в мобильном приложении тогда недоступен, в карточке остаётся одна кнопка «Закрыть», а говорит менеджер через оборудование или программу оператора. Так эта схема и задумана, чинить здесь нечего. Но выбирая способ подключения, об этой особенности стоит помнить. Варианты подключения мы подробно описывали в статье о выборе IP-АТС для Битрикс24 в Казахстане.
Как проверить настройку за 15 минут
После любых изменений в телефонии сделайте несколько тестовых звонков. Проверка простая, и она ловит большинство ошибок до того, как на них наткнётся клиент.
- Позвоните с личного мобильного, которого нет в CRM, на каждый номер компании по очереди. Убедитесь, что карточка появилась у нужных сотрудников и на всех их устройствах.
- Посмотрите, что произошло с незнакомым номером. В автоматическом режиме должен появиться лид с правильным источником. В ручном режиме в окне звонка должны быть кнопки создания лида и контакта.
- Во время тестового разговора напишите и сохраните комментарий. После звонка найдите дело звонка в таймлайне и проверьте, что комментарий на месте.
- Если включена запись, прослушайте её в карточке клиента.
- Назначьте тестовый контакт на конкретного менеджера и позвоните снова. При включённой маршрутизации звонок должен уйти этому менеджеру.
- Не отвечайте на один звонок совсем и проследите, куда он ушёл. Потом откройте Телефония > Детализация звонков и найдите там все тестовые вызовы.
Тестовые лиды и контакты после проверки удалите или пометьте, чтобы они не попали в отчёты отдела продаж.
Порядок работы менеджера с карточкой
Даже идеально настроенная карточка не поможет, если менеджер смотрит в неё только на кнопку «Ответить». Мы советуем закрепить в регламенте отдела продаж короткий порядок действий на каждый звонок.
До ответа менеджер смотрит, на какой номер компании пришёл вызов. Так он понимает, откуда клиент: с рекламы, с сайта или это старый клиент с прайс-листа. Если клиент найден в CRM, менеджер открывает его карточку кнопкой «Открыть CRM» и сворачивает окно звонка. Разговор при этом продолжается, а перед глазами история сделок и прошлые договорённости.
Если номера в базе нет и включён ручной режим, запись создают прямо во время разговора, пока клиент называет имя и компанию. Откладывать это «на после звонка» не стоит: через десять минут придёт следующий вызов, и про запись забудут.
По ходу разговора менеджер коротко фиксирует главное в комментарии и сохраняет его до того, как положить трубку. Если клиент просит перезвонить, из дела звонка сразу планируют обратный звонок. После этого дело отмечают обработанным, чтобы счётчик в CRM показывал только то, что действительно ждёт ответа.
Руководителю раз в неделю полезно открыть детализацию звонков и сравнить число пропущенных вызовов с числом обработанных дел. Большой разрыв почти всегда означает, что кто-то в отделе не закрывает дела или звонки уходят по маршруту, где их никто не берёт.
Что остаётся в CRM после звонка
Каждый звонок создаётся как дело в элементе CRM и виден в таймлайне клиента. К делу прикреплены запись разговора, если она включена, и комментарий менеджера, если его сохранили.
Пропущенные звонки получают статус «Пропущен» и зелёный счётчик. У входящих статуса нет, но счётчиком они тоже отмечены. Новые обращения собраны под счётчиком «Входящие» в CRM. Из дела звонка менеджер может прослушать запись, запланировать обратный звонок и отметить дело обработанным. В канбане дело завершают галочкой прямо на карточке, не открывая её.
Полная история по всем номерам и сотрудникам лежит в разделе Телефония > Детализация звонков. Туда руководитель заглядывает, когда хочет понять, сколько звонков пропущено за день и кто их не взял.
Пример: отдел продаж из пяти менеджеров
Пример условный, собран из типичных ситуаций, с которыми к нам обращаются. Торговая компания в Алматы, пять менеджеров, три номера: основной с сайта, номер для рекламы и номер со старого прайс-листа. Руководитель жалуется, что карточка звонка ничего не показывает и менеджеры каждый раз ищут клиента руками.
Причин нашлось три. У двух номеров из трёх в интеграции с CRM стоял ручной режим, и менеджеры просто закрывали предложение создать запись. Половина входящих в базу так и не попала, и при повторном звонке этих клиентов система не находила. У рекламного номера не был указан источник, поэтому в отчётах реклама звонков не приносила вовсе. А переадресация на мобильный старшего менеджера стояла первой в цепочке, и все звонки, которые он не успевал взять, терялись без возврата в очередь.
На исправления ушло меньше часа. Для рекламного номера и номера с сайта включили автоматическое создание лида и прописали источники. Старый номер оставили в ручном режиме: туда звонят в основном действующие клиенты. Включили направление звонка на ответственного менеджера. Переадресацию на мобильный перенесли в конец маршрута, в «Обработку неотвеченного вызова» группы. В список исключений внесли курьерскую службу и двух поставщиков. Через неделю при повторных обращениях менеджеры уже в большинстве случаев знали, с кем говорят, до того как поднять трубку.
Частые ошибки при работе с карточкой звонка
- Клиент есть в CRM, а звонок его не находит. Чаще всего телефон в карточке клиента записан с ошибкой, с лишним символом или указан у другого контакта. Начните с проверки самого номера.
- Комментарий к звонку пропал. Скорее всего, его не сохранили до завершения разговора.
- В CRM сотни пустых лидов. Автоматическое создание включено для всех звонков, а список исключений пуст. Сузьте тип звонков и добавьте служебные номера в исключения.
- Звонок ушёл на мобильный и пропал. Переадресация стоит слишком рано, после неё звонок в очередь не возвращается.
- Менеджер не может поменять себе внутренний номер. По умолчанию настройки пользователей телефонии доступны только администратору.
- В карточке только кнопка «Закрыть». Телефония подключена через REST-приложение, разговор идёт вне Битрикс24.
Администратор портала проходит большую часть этих настроек за вечер, если спокойно идти по шагам. Сложнее там, где сходятся несколько линий, группы с очередями, переадресации и сторонняя АТС. Одна неудачная галочка ломает маршрут, и компания теряет звонки, долго этого не замечая. Если самостоятельно разобраться не получается или хочется, чтобы настройки проверил кто-то со стороны, наша техподдержка Битрикс24 на связи 24/7. Посмотрим маршрут звонков и интеграцию с CRM и настроим карточку звонка под ваш отдел продаж.
Частые вопросы
Можно ли принимать звонки в Битрикс24 без SIP-телефона?
Да. Входящий вызов приходит в браузер, в приложение Битрикс24 для компьютера и в мобильное приложение. SIP-телефон нужен тем, кому удобнее разговаривать через аппарат.
Где настроить, что делать со звонком с незнакомого номера?
В разделе Телефония > Подключение > Настройка номеров, вкладка «Интеграция с CRM», параметр «Если номер не найден в CRM». Можно автоматически создавать лид или предлагать менеджеру создать запись в окне звонка.
Куда попадает комментарий, написанный во время звонка?
Если сохранить его до завершения разговора, он появится в деле звонка в карточке CRM и в детализации звонков.
Как сделать, чтобы постоянный клиент попадал к своему менеджеру?
В настройках номера на вкладке «Интеграция с CRM» включите опцию «Направлять входящий звонок на ответственного менеджера в случае идентификации клиента».
Можно ли вывести в карточку звонка дополнительные поля из CRM?
Да, для этого есть приложения из Маркета Битрикс24, которые встраиваются в карточку звонка и показывают поля лида, контакта, компании или сделки. Второй вариант: собственная доработка через REST API.