Входящие SIP-звонки на Android при выключенном экране теряются в основном потому, что система усыпляет приложение: включается режим Doze, а производитель телефона добавляет собственные ограничения фоновой работы. Лечение состоит из трёх шагов: исключить SIP-клиент из оптимизации батареи, разрешить ему автозапуск и работу в фоне, проверить сам SIP-аккаунт.
Вот как это бывает. Менеджер положил телефон на стол, экран погас. Через двадцать минут клиент звонит на номер компании, на АТС всё нормально, а телефон молчит. Когда менеджер берёт его в руки и включает экран, приложение «просыпается» и показывает пропущенный вызов. Эту историю мы на проектах B2BPRO.KZ слышим чаще других жалоб на SIP-телефонию в Битрикс24, и причина почти всегда одна и та же: Android решил сэкономить заряд и отрезал приложению сеть.
Почему SIP-звонки не приходят, когда экран выключен
Входящий звонок доходит до телефона только в том случае, если SIP-клиент в этот момент зарегистрирован на сервере и держит с ним живое сетевое соединение. Как только Android ограничивает фон, соединение рвётся или перестаёт отвечать, и АТС считает номер недоступным.
Ограничения бывают двух видов. Первые встроены в сам Android и описаны в документации для разработчиков. Вторые добавляют производители: Samsung, Xiaomi и другие. Именно вторые чаще всего объясняют ситуацию, когда на одном телефоне всё работает, а на соседнем модели другой марки звонки пропадают при тех же настройках.
Что такое Doze и App Standby и что они отключают
Doze — это режим экономии заряда в Android: если устройство не подключено к питанию, лежит без движения и экран выключен, система переводит его в глубокий сон. По документации Android о Doze и App Standby, в этом режиме приложению приостанавливается доступ к сети, игнорируются блокировки пробуждения (wake lock), откладываются стандартные будильники, задания и синхронизации. Периодически система «просыпается» на короткое окно обслуживания, а затем засыпает снова, причём окна становятся всё реже, если телефон долго остаётся без движения.
App Standby — это отдельный механизм: система признаёт приложение неактивным, если пользователь давно с ним не работал. Приложение не считается неактивным, пока у него есть процесс на переднем плане (в том числе служба переднего плана) или уведомление, которое пользователь видит на экране блокировки или в шторке. Для телефона, лежащего на столе, эти условия работают в нашу пользу: SIP-клиент с постоянным уведомлением о регистрации реже попадает в разряд неактивных.
| Механизм | Что происходит с SIP-клиентом | Что с этим делать |
|---|---|---|
| Doze | Сеть приостанавливается, регистрация на АТС устаревает, входящие не доходят | Добавить приложение в исключения оптимизации батареи |
| App Standby | Неиспользуемое приложение получает сеть редко | Держать постоянное уведомление и открывать приложение хотя бы раз в смену |
| Ограничения производителя | Процесс завершается, автозапуск запрещён | Разрешить автозапуск и фон в настройках оболочки телефона |
| Экономия трафика и режим энергосбережения | Фоновые данные отключены | Выключить режим на рабочем телефоне или разрешить приложению фоновые данные |
Почему мессенджеры звонят, а SIP-клиент молчит?
Мессенджеры получают входящие через Firebase Cloud Messaging (FCM): это общий канал Google, который сам оптимизирован под Doze и App Standby. Высокоприоритетное сообщение FCM может разбудить приложение даже в глубоком сне, а затем устройство снова засыпает. Сама документация Android советует использовать FCM вместо собственного постоянного соединения, если это возможно.
SIP устроен иначе. Классическому SIP-клиенту нужна собственная регистрация на сервере и постоянное соединение, поэтому без дополнительных мер он оказывается в положении приложения, которое система считает «прожорливым». Часть софтфонов решает проблему через push-шлюз, который будит приложение по FCM при входящем вызове, но такой шлюз нужно отдельно развернуть и настроить на стороне АТС. Если шлюза нет, остаётся оставлять клиенту право работать в фоне, и это уже вопрос настроек телефона.
Как понять, что звонки теряет именно телефон
Проще всего отличить проблему телефона от проблемы АТС по поведению. Если звонок приходит сразу после включения экрана или после открытия приложения, виноват фоновый режим. Если звонок не приходит даже на включённый телефон с открытым приложением, смотрите на регистрацию аккаунта и сеть.
Проверьте по порядку:
- Откройте приложение и убедитесь, что статус аккаунта «зарегистрирован» или «в сети». Если его нет, дело в логине, пароле, сервере или сети, а не в батарее.
- Позвоните на номер с другого телефона при включённом экране и открытом приложении. Звонок должен прийти.
- Выключите экран, подождите пятнадцать-двадцать минут, не трогая телефон, и позвоните снова. Если звонка нет, причина в фоновых ограничениях.
- Посмотрите на сервере АТС или в журнале Битрикс24, был ли вызов направлен на этот номер и чем он закончился.
Разработчики могут воспроизвести Doze принудительно: команда adb shell dumpsys deviceidle force-idle переводит подключённое по USB устройство в режим сна, а adb shell dumpsys deviceidle unforce выводит его обратно. Эти команды приведены в разделе о тестировании на странице Android. Для обычной настройки рабочего телефона они не нужны, достаточно проверки с живым выключенным экраном.
Как настроить Android, чтобы входящие SIP-звонки приходили при выключенном экране
Настроить телефон нужно в четыре шага: исключение из оптимизации батареи, разрешение на фон и автозапуск, защита от выгрузки из памяти, проверка уведомлений. Названия пунктов зависят от версии Android и оболочки производителя, поэтому ищите похожие по смыслу.
- Исключите приложение из оптимизации батареи. Откройте «Настройки», затем «Приложения», выберите SIP-клиент, раздел «Батарея» и поставьте режим «Без ограничений» или «Не оптимизировать». Android позволяет пользователю самому настроить список исключений в разделе «Настройки > Батарея > Оптимизация батареи». Исключённое приложение частично освобождается от ограничений Doze и App Standby: ему разрешён доступ к сети и частичные блокировки пробуждения.
- Разрешите автозапуск и фоновую работу. На оболочках ряда производителей (например, Xiaomi) он включается отдельным переключателем в настройках приложения.
- Закрепите приложение в списке недавних. На Xiaomi достаточно потянуть карточку приложения вниз: появится значок замка, и очистка памяти его не тронет.
- Оставьте уведомления включёнными. Постоянное уведомление о регистрации не мешает работе, а наоборот, помогает: по правилам App Standby приложение с видимым уведомлением не считается неактивным.
- Отключите режим энергосбережения на рабочем телефоне или добавьте приложение в его исключения.
Если вы используете приложение B2BPRO Phone для звонков из Битрикс24, то при подключении оно показывает окно с просьбой разрешить работу в фоне, чтобы входящие не терялись при выключенном экране. Нажмите «Разрешить» и подтвердите системный запрос, иначе Android может усыпить приложение. Бывает, что переключатели в настройках потом сбиваются после обновления прошивки, поэтому раз в месяц стоит проверять их заново.
Что делать на телефонах Samsung, Xiaomi и других производителей
У каждого производителя своя система экономии, и общей кнопки «разрешить всё» нет. Сайт Don’t kill my app собирает отзывы пользователей и разработчиков о том, какие оболочки закрывают фон агрессивнее всего, и даёт инструкции по каждому бренду. В рейтинге сайта в верхней части оказываются Huawei, Xiaomi, OnePlus и Samsung.
Samsung
Согласно странице сайта о Samsung, начиная с Android 9 оболочка заметно агрессивнее обычного Android ограничивает фон. Сайт советует выключить «Адаптивную батарею» и опцию «Перевод неиспользуемых приложений в спящий режим», а затем проверить списки «Спящие приложения» и «Приложения в глубоком сне». Там же предупреждают: даже если убрать приложение из ограничений, Samsung может вернуть его в список после обновления прошивки. В июле 2024 года Samsung заявил, что с One UI 6.0 службы переднего плана приложений под Android 14 будут работать как задумано при соблюдении правил Android. Подтверждения на практике этой заявленной политики в разных моделях сайт просит присылать.
Xiaomi
Для Xiaomi в той же базе советуют закрепить приложение в списке недавних, включить фоновый автозапуск в «Настройки > Приложения > Ваше приложение > Разрешения > Фоновый автозапуск» (на MIUI 14) и проверить режим энергосбережения для приложения. Сайт отдельно отмечает, что на оболочке MIUI фоновая работа в настройках по умолчанию может не работать, и прямо рекомендует смотреть в сторону моделей на «чистом» Android One, где таких ограничений меньше.
Остальные бренды
Для Huawei, Oppo, Vivo, OnePlus и других инструкции на сайте различаются, но смысл одинаков: найти «автозапуск», «работу в фоне» и «защиту приложения» и включить их для SIP-клиента. Если вы подбираете телефоны сотрудникам, учитывайте это заранее: на смартфонах с «чистым» Android или с оболочкой, мягко относящейся к фону, настройка занимает пять минут, на остальных идёт дольше и ломается чаще.
Какие настройки SIP-аккаунта влияют на пропущенные звонки?
Даже при идеально настроенном телефоне звонки пропадают, если аккаунт на АТС или в Битрикс24 подключён неправильно. Проверьте три вещи.
Во-первых, данные подключения. В Битрикс24 их берут в разделе «Телефония → Пользователи»: выбираете сотрудника и нажимаете «Подключить SIP-телефон», после чего портал показывает сервер, логин и пароль. Если нужна работа нескольких людей с одного телефона, заведите для каждого номер в приложении и переключайтесь между ними.
Во-вторых, транспорт и сетевые параметры. Приложения для SIP обычно позволяют выбрать UDP, TCP или TLS, а также включить STUN и ICE для обхода NAT. В B2BPRO Phone эти параметры лежат в разделе «Дополнительно»: порт, домен, прокси, STUN и шифрование. Для Битрикс24 их оставляют пустыми, менять стоит только если этого требует ваша АТС.
В-третьих, лицензия на стороне Битрикс24. По справке Битрикс24 о подключении АТС, подключить можно только АТС с поддержкой SIP, а для исходящих звонков и переадресации нужна активная лицензия SIP-коннектора. Там же уточняется, что техническая поддержка Битрикс24 не настраивает оборудование АТС, поэтому при проблемах на стороне АТС придётся обращаться к оператору или к специалисту.
Пример: выездные менеджеры и пропавшие заявки
Это иллюстрация, а не описание конкретного клиента. Представьте компанию из Алматы, где пять менеджеров по выездным продажам принимают звонки на личные смартфоны через SIP-аккаунты Битрикс24. Руководитель замечает, что вечером и в обед часть входящих остаётся без ответа, хотя менеджеры утверждают, что телефоны были при них.
Проверка показывает, что у двух сотрудников телефоны разных брендов, у них включена адаптивная батарея и приложение не исключено из оптимизации. Через двадцать минут простоя регистрация на АТС устаревает, и звонки уходят в очередь или голосовую почту. После исключения клиента из оптимизации, включения автозапуска и закрепления приложения в недавних пропущенные вызовы исчезают. Третий сотрудник ошибся в пароле, и его аккаунт вообще не регистрировался. Поэтому проверять нужно и телефон, и учётную запись.
Как проверять работу SIP-телефонов у нескольких сотрудников
Проверка на одном телефоне почти ничего не говорит о десяти остальных: у каждого своя марка, версия Android и набор установленных «оптимизаторов». Поэтому руководителю или администратору портала полезно ввести короткий регламент и не полагаться на память сотрудников.
Схема простая. Перед выдачей телефона администратор подключает сотрудника, выполняет все пять шагов настройки из этой статьи и делает контрольный звонок при выключенном экране после пятнадцати-двадцати минут простоя. Результат заносится в таблицу: сотрудник, модель, версия Android, дата проверки, итог. Через месяц и после каждого крупного обновления прошивки проверка повторяется, потому что, как предупреждает сайт Don’t kill my app, оболочка может вернуть приложение в список ограничений сама.
| Что проверить | Как проверить | Как часто |
|---|---|---|
| Регистрация аккаунта | Статус в приложении и тестовый звонок с включённым экраном | При подключении и после смены пароля |
| Исключение из оптимизации батареи | Раздел «Батарея» в настройках приложения | Раз в месяц и после обновления системы |
| Автозапуск и фон | Настройки оболочки производителя | Раз в месяц |
| Входящий при погашенном экране | Звонок после 15-20 минут простоя | При выдаче телефона и при жалобах |
Отдельно договоритесь о правилах: рабочий телефон не чистят «ускорителями» и не закрывают приложение смахиванием после смены. Такие привычки сводят на нет любые настройки, потому что принудительно остановленное приложение Android не запускает само, пока пользователь не откроет его вручную.
Нужна ли служба переднего плана и постоянное уведомление
Постоянное уведомление в шторке многих пугает: кажется, что это лишний шум. На деле оно выполняет полезную роль. Документация Android прямо перечисляет условия, при которых система не считает приложение неактивным: есть процесс на переднем плане, в том числе служба переднего плана, либо пользователь видит уведомление от приложения на экране блокировки или в шторке. Для SIP-клиента с зарегистрированным аккаунтом это именно тот случай.
Есть и оговорка. Та же документация предупреждает, что службу переднего плана нельзя запускать только ради того, чтобы обойти механизм определения неактивных приложений, и допускает её для задач, которых пользователь ожидает без перерывов. Приём входящих звонков в рабочее время к ним относится, поэтому скрывать уведомление не стоит.
Что делать, если настройки не помогли
Если все пункты выполнены, а звонки по-прежнему теряются, остаётся несколько вероятных причин вне телефона. Первая: слабый мобильный интернет или переключение между Wi-Fi и мобильной сетью, при котором регистрация обрывается на несколько секунд. Вторая: ограничения роутера в офисе, который закрывает UDP-сессии при длительном простое. Третья: на АТС задан слишком большой интервал обновления регистрации, и сервер дольше считает номер доступным, чем он реально доступен.
Для рабочего телефона мы советуем отдельное устройство или отдельный профиль, которым не пользуются для игр и видео, и подключение к зарядке на ночь. Если звонки по-прежнему пропадают, а хочется исключить влияние телефона, на время проверьте работу на другом аппарате с другой оболочкой. Бывает, что на «чистом» Android тот же аккаунт отрабатывает без сбоев, и это сразу показывает, где причина.
Если самостоятельно разобраться не получается, подключайте техподдержку Битрикс24 24/7: мы проверим регистрацию аккаунтов, настройки телефонии в портале и подскажем, что менять на телефонах сотрудников. Про выбор приложения под сменную работу мы отдельно писали в материале про софтфон для SIP-телефонии на Android.
Частые вопросы
Почему SIP-клиент на Android не принимает звонки при выключенном экране?
Android усыпляет приложение, когда телефон лежит без движения с погашенным экраном: приостанавливается сеть, и регистрация на АТС перестаёт работать. К этому добавляются ограничения оболочки производителя. Исключите приложение из оптимизации батареи, включите автозапуск и работу в фоне, закрепите приложение в списке недавних.
Как отключить оптимизацию батареи для SIP-приложения?
Откройте «Настройки», затем «Приложения», выберите SIP-клиент, перейдите в «Батарея» и выберите «Без ограничений» или «Не оптимизировать». Список исключений есть и в общем разделе «Батарея», пункт «Оптимизация батареи». Названия отличаются у разных оболочек, поэтому ищите пункт со схожим смыслом.
Можно ли принимать SIP-звонки на Android без постоянной работы в фоне?
Без работы в фоне надёжно принимать звонки получится только через push-шлюз, который будит приложение по FCM при входящем вызове. Для классического SIP-клиента без такого шлюза нужна работа в фоне и исключение из оптимизации батареи, иначе часть вызовов будет теряться.
Нужно ли что-то менять на стороне Битрикс24 и АТС?
Обычно нет, если аккаунт зарегистрирован и звонок приходит при включённом экране. Проверьте данные подключения в «Телефония → Пользователи → Подключить SIP-телефон» и убедитесь, что у портала активна лицензия SIP-коннектора. Параметры АТС меняют только по рекомендации её оператора.
Как часто проверять настройки на рабочих телефонах?
Проверяйте раз в месяц и после каждого крупного обновления прошивки: оболочки производителей иногда сами возвращают приложение в список ограничений. Достаточно тестового звонка при выключенном экране после пятнадцати-двадцати минут простоя и беглого взгляда на раздел «Батарея» в настройках приложения. Вносите результат в общую таблицу, чтобы видеть проблемные модели.
Техподдержка Битрикс24
Входящие SIP-звонки пропадают на телефонах сотрудников?
Проверим регистрацию SIP-аккаунтов и настройки телефонии в портале, подскажем, что менять в настройках батареи на телефонах. Мы официальный партнёр Битрикс24 в Казахстане, линия работает круглосуточно.