Один телефон на смену: как несколько сотрудников принимают звонки Битрикс24 с общего Android-смартфона

Чтобы несколько сотрудников принимали звонки Битрикс24 с одного Android-смартфона по сменам, каждому заводят свой SIP-аккаунт в Битрикс24, а на общем телефоне ставят софтфон, который хранит несколько номеров и переключает активный. Звонки приходят тому, кто сейчас на смене, а CRM записывает разговор на конкретного человека. Безымянного «телефона кассы» в отчетах больше нет.

Типичная картина, с которой к нам приходят: в пункте выдачи, на ресепшене или в диспетчерской лежит один рабочий смартфон, и днем на нем Айгерим, вечером Данияр, по выходным подменный сотрудник. Пока звонков мало, это никого не беспокоит. Потом руководитель открывает отчет по звонкам в Битрикс24 и видит, что все 400 разговоров за месяц числятся за одним пользователем, пропущенные не на кого повесить, а запись спорного разговора с клиентом никто «не помнит». Схема с общим телефоном рабочая, но ее нужно собрать правильно.

Почему один SIP-аккаунт на всю смену не подходит

Один общий логин на телефоне смены ломает учет: Битрикс24 считает, что все звонки принял и сделал один и тот же сотрудник. SIP-аккаунт в Битрикс24 привязан к конкретному пользователю портала, и именно от этого пользователя в карточке клиента появляется звонок, запись разговора и дело в таймлайне.

SIP-аккаунт — это набор из адреса сервера, логина и пароля, по которому телефонный аппарат или приложение регистрируется в телефонии Битрикс24 от имени конкретного сотрудника. Если на всех один аккаунт, вы теряете три вещи сразу. Во-первых, статистику: нельзя сравнить, сколько звонков принял каждый и сколько пропустил. Во-вторых, ответственность: сделку, созданную по входящему звонку, получит владелец аккаунта, а не тот, кто реально говорил с клиентом. В-третьих, контроль качества: запись разговора есть, но чтобы понять, кто говорил, придется сверять время звонка с графиком смен.

Общий телефон смены — это один физический смартфон, на котором хранятся SIP-аккаунты нескольких сотрудников, и в каждый момент звонки принимает только аккаунт того, кто сейчас работает. Телефон общий, а учет у каждого свой.

Что сравниваем	Один аккаунт на всех	Свой аккаунт у каждого на общем телефоне
Кто указан в звонке в CRM	Всегда один пользователь	Сотрудник, чей номер активен
Статистика по сотрудникам	Невозможна	По каждому отдельно
Пропущенные звонки	Непонятно, чья смена	Видно, на чьем номере пропущен
История звонков в приложении	Общая куча	У каждого своя
Увольнение сотрудника	Нужно менять пароль всем	Отключается один аккаунт

Как Битрикс24 понимает, кто принял звонок

Битрикс24 определяет сотрудника по SIP-аккаунту, через который прошел разговор. По справке Битрикс24 о подключении телефонных аппаратов, аппарат подключают на странице «Пользователи телефонии»: выбирают нужного пользователя, подключают для него телефон и получают адрес сервера, логин и пароль. Эти данные вводят в аппарат или софтфон, после чего он работает от имени этого пользователя.

Там же описана важная для смен деталь: входящий звонок приходит одновременно в браузер (или приложение Битрикс24) и на телефонный аппарат, ответить можно на любом устройстве, а запись разговора и другие параметры звонка сохраняются независимо от того, где сняли трубку. Еще одна деталь касается исходящих: если у сотрудника подключен телефонный аппарат, все его исходящие звонки из CRM идут через этот аппарат. Нажали значок звонка в карточке клиента, на телефоне раздался вызов, сотрудник снял трубку, и начался дозвон клиенту.

Для сменной схемы из этого следуют два практических вывода. Первый: на общем телефоне должен быть активен ровно тот аккаунт, чей хозяин сейчас на смене, иначе исходящий из CRM уйдет не на тот номер. Второй: если у сотрудника на личном смартфоне стоит мобильное приложение Битрикс24, звонки могут приходить и туда, даже когда он не на смене. Это стоит решить заранее, о чем ниже в разделе про очередь.

Как настроить общий телефон на смену: пошагово

Настройка занимает 10-15 минут на весь коллектив смены, если SIP-телефония в Битрикс24 уже подключена. Порядок ниже показан на примере приложения B2BPRO Phone: в нем переключение номеров смен сделано отдельной функцией. Если вы еще выбираете приложение, сравнение вариантов есть в статье как выбрать софтфон для SIP-телефонии на Android, а здесь речь только о сменной работе.

1. Для каждого сотрудника смены создайте SIP-телефон в Битрикс24: «Телефония» → «Пользователи», выберите сотрудника и нажмите «Подключить SIP-телефон». У каждого будет свой логин и пароль.
2. Сделайте QR-код для каждого сотрудника. На странице приложения B2BPRO Phone для звонков из Битрикс24 есть генератор: вводите сервер, логин и пароль, и код строится прямо в браузере, на сервер данные не отправляются.
3. Установите приложение на общий телефон и подключите первый номер: «Сканировать QR-код», камера на код, номер подключится сам. Сервер, логин и пароль вручную вводить не нужно.
4. Добавьте остальных сотрудников: «Настройки» → раздел «Номера» → «Добавить номер», и для каждого отсканируйте его QR-код.
5. Назовите номера понятно. Удобно указывать имя и смену: «Айгерим, утро», «Данияр, вечер». Поле «Название номера» есть прямо в генераторе QR-кода.
6. Сделайте тестовый звонок на каждый номер и исходящий из CRM от каждого сотрудника. Убедитесь, что в карточке клиента звонок записан на нужного человека.

Один нюанс по безопасности: QR-код содержит пароль от SIP-телефона. Передавайте его сотруднику лично, не пересылайте в общий чат и удаляйте после подключения.

Если сотрудник смены работает еще и с компьютера, это не мешает схеме. Входящий звонок придет и в браузер, и на телефон, ответить можно на любом устройстве. Договоритесь только, где именно человек отвечает в свою смену, чтобы два устройства не звонили впустую.

Как передать смену, чтобы не потерять ни одного звонка

Смена передается одним нажатием: уходящий сотрудник завершает разговоры, а приходящий нажимает на свой номер в списке. Звонки сразу идут на активный номер, история у каждого остается своей. Сбои обычно случаются из-за забытого переключения, поэтому процедуру лучше записать и повесить рядом с рабочим местом.

1. Уходящий сотрудник завершает текущий разговор и не начинает новый в последние минуты смены.
2. Приходящий сотрудник открывает приложение и нажимает на свой номер. На главном экране должно быть видно, чей номер активен.
3. Если нужно, делается контрольный звонок с другого телефона: вызов должен прийти на нового сотрудника.
4. В конце рабочего дня последний сотрудник выключает переключатель «На линии» на главном экране или в «Настройки» → «Прием звонков». Приложение снимает регистрацию на АТС, и телефон перестает принимать звонки до утра.

Переключатель «На линии» полезен, когда вечером телефон лежит в офисе или уезжает домой к старшему смены. На этот случай заранее задайте в Битрикс24 правило для неотвеченных звонков: другая группа, автоответчик или переадресация на нужный номер. Выключить прием звонков можно и кнопкой «Не принимать звонки» в постоянном уведомлении приложения, состояние сохраняется после перезапуска телефона.

Как настроить очередь звонков в Битрикс24 под смены

Очередь настраивается в группе пользователей телефонии, и от нее зависит, кому позвонит Битрикс24, когда клиент набирает ваш номер. По справке Битрикс24 о группах пользователей телефонии, группы находятся в разделе «Телефония» → «Настройки телефонии» → «Группы пользователей». В группе задают очередь, то есть список сотрудников, которые принимают входящие, и способ распределения: строго по очереди, одновременно всем или равномерно.

Группа пользователей телефонии — это список сотрудников, между которыми Битрикс24 распределяет входящие звонки на номер. Если в настройках номера группа не указана, до компании никто не дозвонится.

Что учесть при сменной работе:

• Сколько ждать ответа. Один гудок в настройках группы равен интервалу в 5 секунд. Вы указываете, через сколько гудков звонок перейдет к следующему сотруднику. Для точки с одним телефоном обычно нет смысла ставить много сотрудников в очередь подряд: если смена одна, вызов должен звонить на общем телефоне достаточно долго, чтобы человек успел взять трубку.
• Куда девать неотвеченные. Битрикс24 предлагает включить автоответчик, перенаправить звонок на мобильный сотрудника из очереди, на указанный номер, оставить ждать свободного оператора, передать другой группе или завершить звонок. Для вечера и выходных удобно отправлять звонки на автоответчик или в другую группу, например в головной офис.
• Кто из очереди получит звонок, даже если он не на смене. В справке отдельно сказано: если оператор отсутствует, но его телефонный аппарат подключен и онлайн, звонок пойдет на аппарат, а еще звонок поступит в мобильное приложение Битрикс24, если оно установлено. Поэтому сотрудник, у которого на личном телефоне стоит приложение Битрикс24, может получать звонки в свой выходной. Решите заранее, нужно ли это, и договоритесь, как он поступает с такими звонками.
• Перехват звонка. Внутри группы можно включить «Перехват звонка»: если вызов пришел одному сотруднику, другой может ответить у себя. Это пригодится, если в часы пересменки на точке работают двое, а телефон у одного.

На проектах B2BPRO.KZ мы чаще всего видим одну ошибку: в очереди числятся все сотрудники точки, включая уволенных и тех, кто давно работает в другом филиале. Звонок по очереди идет к людям, которых нет, клиент слушает гудки, а в отчете растут пропущенные. Перед запуском сменной схемы откройте группу и оставьте в ней только тех, кто реально работает с этим телефоном. Если вам удобнее поручить это специалистам, мы делаем внедрение и настройку Битрикс24, включая телефонию, группы и правила для неотвеченных звонков.

Что получает руководитель: учет и ответственность по сменам

Главная польза сменной схемы для руководителя в том, что каждый звонок в CRM подписан конкретным именем. Это меняет несколько ежедневных ситуаций.

Когда клиент жалуется, что ему нагрубили или пообещали не то, руководитель открывает карточку клиента, видит звонок, сотрудника и запись разговора. Не нужно выяснять, кто был на смене в 18:40 в прошлый вторник. Когда считаете нагрузку, видно, сколько звонков пришлось на утро и на вечер, и можно двигать смены под реальный поток. Когда разбираете пропущенные, понятно, на чьей смене их больше, и разговор идет о фактах, а не о том, «кто тогда держал телефон».

Есть и экономическая сторона. Вместо смартфона на каждого сотрудника точки компания покупает и обслуживает один рабочий телефон с зарядкой и чехлом. Для сети из нескольких пунктов выдачи, сервисных центров или аптек в Казахстане это заметно меньше техники, которую нужно учитывать и менять. При этом рабочий номер не уходит вместе с сотрудником: клиенты звонят на номер компании, а не на личную сим-карту.

Если звонки с личных телефонов сотрудников для вас еще открытый вопрос, сравнение способов (приложение Битрикс24, SIP-софтфон или сотовый номер) разобрано в отдельной статье о звонках из Битрикс24 с телефона сотрудника. Сменная схема из этой статьи нужна, когда телефон один на несколько человек.

Кому подходит общий телефон на смену, а кому нет

Схема подходит там, где в каждый момент звонки принимает один человек, а люди меняются по графику. Если двум сотрудникам нужно говорить с клиентами одновременно, одного телефона мало при любых настройках: смартфон в руках у одного человека.

Ситуация	Подходит ли общий телефон	Комментарий
Пункт выдачи, одна смена в день и подменный сотрудник	Да	Классический случай, переключение раз в день
Диспетчерская с круглосуточными сменами	Да	Важно контролировать передачу смены и заряд
Ресепшн клиники или салона с двумя администраторами одновременно	Частично	Нужен второй телефон или звонки с компьютера
Выездные мастера	Нет	У каждого должен быть свой телефон
Отдел продаж в офисе	Нет	Удобнее звонки с компьютера или личных аппаратов

Еще одно ограничение касается платформы: B2BPRO Phone работает на Android 8.0 и новее. Для iPhone можно использовать любой SIP-софтфон с данными из Битрикс24, но переключение номеров смен придется проверять в конкретном приложении.

Подумайте и о самом телефоне. Общий смартфон работает весь день и часто лежит на зарядке. Отключите на нем личные аккаунты, поставьте блокировку экрана с кодом, который знает только смена, и не храните на нем пароли от SIP: после подключения по QR они уже в приложении. Если телефон потерян, смените пароли SIP-аккаунтов в Битрикс24.

Сколько стоит приложение для сменной работы

Для клиентов техподдержки Битрикс24 от B2BPRO.KZ приложение B2BPRO Phone бесплатно: оно само узнает компанию, ключ не нужен, обновления входят. Всем остальным доступен пробный период 14 дней без регистрации и карты, все функции работают сразу, отсчет идет с первого запуска. Дальше нужна подписка по ключу, стоимость сообщаем по запросу и выставляем счет с НДС.

Если пробный период закончился, а ключ не введен, исходящие звонки отключаются сразу, входящие работают еще 7 дней. Для точки, где телефон принимает заказы, это стоит держать в голове и не тянуть с ключом до последнего дня. Подробнее про функции и подключение рассказано на странице SIP-телефона для Битрикс24 на Android.

Частые ошибки при переходе на общий телефон

Большинство проблем после запуска связано с организационными мелочами. Чаще всего встречаются такие.

• Оставили один общий SIP-аккаунт «на время» и так и работают. Через месяц статистика по сотрудникам потеряна.
• Не назвали номера понятно. В списке три одинаковых номера с цифрами, и сотрудник переключается не на себя.
• Забыли выключить «На линии» вечером, и звонки после закрытия звонят в пустом помещении, а клиент думает, что его игнорируют.
• Не почистили очередь в Битрикс24. Звонок уходит уволенному сотруднику или в мобильное приложение того, кто сегодня выходной.
• Не протестировали исходящие из CRM от каждого сотрудника. Первый же звонок клиенту из карточки уходит на номер вчерашней смены.
• Раздали QR-коды в общий чат. Пароли от SIP-аккаунтов оказываются у всех участников чата, включая бывших сотрудников.

Хорошая практика: через неделю после запуска откройте отчет по звонкам, отфильтруйте по сотрудникам смены и сравните с графиком. Если звонки распределились так, как люди реально работали, схема собрана правильно. Если у кого-то подозрительно мало звонков в его смену, скорее всего, он забывает переключаться на свой номер.

Для сменной работы на одном телефоне держитесь простого правила: телефон общий, аккаунты личные, активен номер того, кто на смене. Остальное настраивается один раз: SIP-аккаунты в Битрикс24, номера в приложении, очередь и маршрут для неотвеченных звонков. Если хотите поручить это нам, напишите, и мы соберем схему под ваш график смен.

Частые вопросы

Можно ли принимать звонки Битрикс24 нескольким сотрудникам с одного телефона?

Да. Каждому сотруднику создают свой SIP-аккаунт в Битрикс24, а на общем Android-телефоне ставят софтфон, который хранит несколько номеров. В B2BPRO Phone номера добавляют в «Настройки» → «Номера», а сотрудник на смене нажимает на свой номер. Звонки приходят на активный номер, история у каждого своя.

Как Битрикс24 понимает, какой сотрудник ответил на общем телефоне?

По SIP-аккаунту, через который прошел звонок. Каждый аккаунт в Битрикс24 привязан к конкретному пользователю в разделе «Пользователи телефонии». Если на общем телефоне активен номер Айгерим, звонок и запись разговора в CRM будут записаны на нее. Поэтому один общий аккаунт на всю смену не подходит: все звонки окажутся на одном человеке.

Как сделать, чтобы общий телефон не звонил ночью?

Выключите переключатель «На линии» в приложении B2BPRO Phone на главном экране или в «Настройки» → «Прием звонков». Приложение снимет регистрацию на АТС, и звонки на этот телефон приходить не будут, пока вы не включите его снова. В Битрикс24 заранее настройте, что делать с неотвеченными: автоответчик, другая группа или переадресация на номер.

Сколько стоит приложение для работы по сменам?

Для клиентов техподдержки Битрикс24 от B2BPRO.KZ приложение B2BPRO Phone бесплатно, ключ не нужен. Остальным дается пробный период 14 дней со всеми функциями, без регистрации и карты. После него нужна подписка по ключу, стоимость сообщаем по запросу и выставляем счет с НДС.

Можно ли так работать на iPhone?

B2BPRO Phone работает только на Android 8.0 и новее. На iPhone можно подключить к Битрикс24 любой SIP-софтфон с данными сотрудника из раздела «Пользователи телефонии». Есть ли в выбранном приложении быстрое переключение номеров для смен, нужно проверить отдельно до запуска схемы.