Звонить из Битрикс24 с телефона сотрудника можно тремя способами: через мобильное приложение Битрикс24 кнопкой «Позвонить через Битрикс24», через отдельное SIP-приложение (софтфон), подключённое к той же телефонии, и обычным звонком по сотовой связи. Первые два способа идут через телефонию портала и могут попадать в карточку клиента, третий идёт мимо неё. Какой из них выбрать, зависит от того, как у вас подключена телефония и как работают менеджеры: в офисе, на выезде или по сменам.
На проектах B2BPRO.KZ мы чаще всего видим один и тот же сценарий. Менеджер выходит из офиса, звонит клиенту со своего номера, а в CRM после этого пусто: ни записи разговора, ни времени, ни следа в карточке сделки. Руководитель смотрит отчёт по звонкам и видит, что менеджер «почти не звонит». Ниже разобрано, чем три способа отличаются и как настроить каждый.
Как позвонить клиенту из мобильного приложения Битрикс24?
В мобильном приложении Битрикс24 звонок клиенту делается из CRM: нужно выбрать пункт «Позвонить через Битрикс24», и вызов пойдёт по телефонии портала. Согласно справке Битрикс24 о звонках из CRM, порядок такой: в мобильном приложении откройте «Меню», затем «CRM», найдите клиента, нажмите на телефон и выберите «Позвонить через Битрикс24». На канбане достаточно нажать на значок трубки у сделки и выбрать тот же пункт, не открывая карточку.
Тут важна деталь, которую часто пропускают. В приложении предлагаются два варианта: «Позвонить» и «Позвонить через Битрикс24». Первый — это звонок через мобильного оператора, второй — звонок по телефонии Битрикс24. Менеджеру со стороны разница почти не видна, ведь оба варианта открывают набор номера на телефоне. Но для CRM разница принципиальная: звонок по телефонии портала связан со сделкой или контактом, а обычный звонок оператора остаётся только в журнале смартфона.
Если вы хотите, чтобы звонки менеджеров попадали в отчёты, договоритесь внутри компании об одном правиле: из CRM звоним только через «Позвонить через Битрикс24». Это дешёвое организационное решение, которое снимает половину проблем «менеджер не звонит».
Что нужно, чтобы входящие звонки приходили в мобильное приложение?
Чтобы отвечать на входящие в мобильной CRM, телефония должна быть подключена через SIP-коннектор, а при аренде номера в самом Битрикс24 дополнительная настройка не нужна. Это следует из справки Битрикс24 о том, что делать, если звонки не приходят в мобильную CRM. SIP-коннектор — это встроенный способ подключить к порталу вашу АТС (облачную или офисную) по протоколу SIP, чтобы звонки шли через Битрикс24.
В справке разобрано три ситуации:
- Телефония подключена не через SIP-коннектор. Тогда ответить на звонок в мобильной CRM не получится, нужно подключить телефонию через SIP-коннектор.
- Используется приложение из Битрикс24.Маркет. Чтобы звонки приходили и на мобильное устройство, такое приложение нужно убрать и подключить телефонию через SIP-коннектор как облачную или офисную АТС.
- Арендован номер в Битрикс24. Ничего дополнительно настраивать не нужно, ответить можно в мобильном приложении.
Для казахстанских компаний вторая ситуация встречается особенно часто: у большинства подключена местная IP-АТС или SIP-транк оператора, а не арендованный номер Битрикс24. Как выбрать вариант подключения, мы разбирали в статье про аренду номера, SIP-транк и готового оператора, а по IP-АТС для бизнеса в Казахстане есть отдельный разбор.
Когда мобильного приложения недостаточно и нужен SIP-софтфон?
SIP-софтфон нужен, когда менеджеру нужен звонок как на обычном телефоне: входящие при погашенном экране, быстрый ответ с экрана блокировки, несколько номеров или работа не только с Битрикс24, но и с другой АТС. Софтфон — это приложение для телефона, которое регистрируется на SIP-сервере как обычный внутренний номер и принимает и совершает звонки через него.
Мобильное приложение Битрикс24 прежде всего рабочий инструмент CRM, а не телефон. Оно хорошо подходит для звонков «из карточки клиента», но если нужно, чтобы телефон звонил, как телефон, на сменной или выездной работе, часто ставят софтфон. Ниже типичные причины:
- менеджеры по сменам пользуются одним служебным телефоном, и нужно быстро переключать номера;
- входящие должны приходить, когда экран выключен и приложение не открыто;
- компания использует одну АТС и для Битрикс24, и для других задач;
- сотрудникам не нужен весь функционал Битрикс24 на телефоне, только звонки.
Как подключить Битрикс24 к софтфону, зависит от выбранного приложения. Общий порядок такой: в портале берутся данные SIP-подключения сотрудника, а в приложении вводятся сервер, логин и пароль. Пошаговая настройка аккаунта описана в нашей статье как настроить SIP-аккаунт на Android, а о том, как выбрать приложение, мы писали в материале про софтфон для SIP-телефонии на Android.
Какой SIP-софтфон подойдёт для Битрикс24?
Подойдёт любой SIP-клиент, который умеет регистрироваться по данным подключения, поэтому выбор делают по удобству и надёжности входящих. Среди бесплатных вариантов часто встречаются Zoiper и Linphone, у каждого свои сильные стороны: они давно на рынке и хорошо описаны в интернете, но вопросы с фоновой работой на разных марках Android могут потребовать дополнительных настроек.
Есть и приложение нашей разработки: B2BPRO Phone для звонков из Битрикс24. Оно работает на Android 8.0 и новее, подключается по QR-коду: сотрудник сканирует код, и сервер, логин и пароль подставляются сами. Данные для кода берутся в разделе «Телефония → Пользователи» по кнопке «Подключить SIP-телефон». Приложение принимает входящие при погашенном экране, позволяет держать несколько номеров по сменам и переключаться между ними одним нажатием. Клиентам, у которых подключена наша техподдержка Битрикс24, оно доступно бесплатно, остальным даётся 14 дней пробного периода, потом нужна подписка по ключу. Для iPhone версии нет, там подойдёт любой SIP-софтфон с данными из Битрикс24.
Мы не считаем, что оно единственное хорошее. Если у вас уже настроен привычный софтфон и всё работает, менять его без причины не нужно. Наше приложение удобно там, где важны смены и быстрое подключение сотрудников без ручного ввода паролей.
Что не так со звонком по сотовой связи?
Обычный звонок по сотовой связи идёт через мобильного оператора, то есть мимо телефонии Битрикс24. Справка прямо разделяет эти варианты: «Позвонить» означает звонок через оператора, «Позвонить через Битрикс24» — звонок по телефонии портала. Поэтому, если менеджер набирает клиента в обычном приложении звонков, портал об этом, скорее всего, не узнает. Проверьте это на тестовом звонке в своём портале: так вы увидите, попадает ли такой звонок в карточку.
У сотового номера есть и плюсы. Он не требует настройки, работает там, где плохой интернет, а клиент видит знакомый личный номер менеджера. Но у него есть три ограничения для компании:
- нет единой статистики: руководитель не видит, сколько звонков сделал каждый менеджер;
- нет записи разговоров в карточке клиента через CRM;
- личный номер уходит вместе с сотрудником, а вместе с ним и часть клиентской базы.
Последний пункт руководители недооценивают. Если клиенты привыкли звонить на личный номер менеджера, при его увольнении вы теряете канал связи. Телефония портала лучше защищает компанию, потому что номер принадлежит организации.
Сравнение трёх способов звонить с телефона
| Способ | Идёт через телефонию портала | Когда подходит | На что обратить внимание |
|---|---|---|---|
| Мобильное приложение Битрикс24 («Позвонить через Битрикс24») | Да | Звонки из карточки клиента, работа с CRM на ходу | Для входящих телефония должна быть подключена через SIP-коннектор или арендован номер |
| SIP-софтфон | Да, если подключён к той же телефонии | Сменная работа, выездные менеджеры, нужна надёжная работа входящих | Нужно настроить фоновую работу и заранее проверить входящие при погашенном экране |
| Сотовый номер | Нет | Редкие звонки, нет интернета | Звонки и записи не попадают в отчёты CRM, номер привязан к человеку |
На практике компании сочетают способы: приложение Битрикс24 для звонков из карточки, софтфон для входящих на сменном телефоне, сотовый номер как запасной канал.
Как настроить звонки с телефона по шагам
Настройка занимает один-два часа, если телефония уже подключена к порталу. Порядок действий:
- Определите тип подключения телефонии. Арендованный номер Битрикс24, SIP-коннектор с облачной или офисной АТС или приложение из Маркета. От этого зависит, придут ли входящие в мобильное приложение.
- Если используется приложение из Маркета, а входящие нужны на телефоне, замените его на подключение через SIP-коннектор, как описано в справке.
- Установите мобильное приложение Битрикс24 каждому менеджеру и зайдите в него под своей учётной записью.
- Выберите способ для входящих. Если достаточно приложения Битрикс24, настройте его. Если нужен софтфон, добавьте сотрудника в телефонию и получите данные SIP-подключения.
- Настройте фоновую работу на телефоне. На многих Android-устройствах нужно отключить оптимизацию батареи для приложения, иначе входящие не дойдут при погашенном экране. Подробности есть в нашем материале про входящие SIP-звонки на Android при выключенном экране.
- Сделайте тестовые звонки. Исходящий из карточки, входящий при открытом приложении, входящий при погашенном экране, звонок при переключении с Wi-Fi на мобильный интернет.
- Закрепите правило в регламенте. Клиентам из CRM звоним только через телефонию портала, личный номер используем в исключительных случаях.
После настройки проверьте, что звонок виден в карточке: как менеджер и руководитель видят его, разобрано в статье про карточку звонка в Битрикс24. Если хотите, чтобы настройку выполнили специалисты, можно заказать внедрение и настройку Битрикс24 вместе с телефонией.
Как выбрать способ для разных ролей в компании?
Один способ на всех редко подходит, поэтому выбирайте по роли сотрудника и по тому, насколько ему важны входящие. Практичный подход — разделить менеджеров на три группы и для каждой записать свой стандарт.
Офисные менеджеры работают за компьютером и звонят из браузера или десктопного приложения. Телефон им нужен как запасной вариант. Для них достаточно мобильного приложения Битрикс24, а входящие они принимают в основном на рабочем месте.
Выездные менеджеры и представители проводят день в разъездах, и телефон для них главный инструмент. Им важны исходящие из CRM по пути на встречу и входящие, которые не должны теряться в кармане при погашенном экране. Здесь чаще всего выбирают софтфон вместе с мобильным приложением: софтфон для входящих, приложение для работы с карточками.
Сменные сотрудники — диспетчеры, дежурные менеджеры, администраторы. Телефон часто один на смену, и нужно быстро менять, чей сейчас номер активен. Для них важнее всего удобство переключения номеров и надёжные входящие, поэтому софтфон с несколькими профилями подходит лучше мобильного приложения.
Если сомневаетесь, начните с пилота на двух-трёх сотрудниках из разных групп на одну-две недели. По итогам сравните, сколько звонков попало в CRM и сколько входящих пропущено. Цифры из пилота убедительнее любых рассуждений и помогут объяснить команде, зачем менять привычки.
Личный телефон или корпоративный: что решить заранее?
Главный управленческий вопрос здесь — на каком телефоне менеджер будет звонить: на личном или на служебном. Оба варианта рабочие, но у каждого свои последствия, и лучше записать решение в регламенте, чем разбираться после первого конфликта.
На личном телефоне сотрудник устанавливает приложения и вводит данные подключения. Это дешевле, но компания не контролирует устройство: при увольнении нужно отозвать доступ, а на самом телефоне останутся приложение и, возможно, история обращений. Поэтому при увольнении в чек-лист полезно включить отключение пользователя в телефонии и выход из мобильного приложения.
На служебном телефоне порядок проще: устройство принадлежит компании, настройки одинаковые, а номер переходит от сотрудника к сотруднику. Минус в расходах на аппараты и в том, что человек носит с собой два телефона. Для сменной работы служебный телефон почти всегда оправдан, для выездных менеджеров решают по бюджету.
В любом случае заложите в регламент три пункта: кто отвечает за установку и настройку, как сотрудник действует при смене телефона и что происходит с доступом при увольнении. Эти правила занимают полстраницы, зато избавляют от разовых «пожаров».
Пример: как это работает в небольшой компании
Для наглядности возьмём вымышленную компанию, которая продаёт оборудование в Алматы и Астане. Это иллюстрация, а не данные реального клиента. В отделе продаж 12 человек: пять работают в офисе, пять ездят к клиентам, двое дежурят по сменам на входящей линии. Телефония подключена через SIP-коннектор к местной IP-АТС.
| Группа | Что используют | Правило |
|---|---|---|
| Офисные менеджеры (5) | Битрикс24 в браузере и мобильное приложение | Звонки клиентам только из карточки |
| Выездные менеджеры (5) | Мобильное приложение и SIP-софтфон на личном телефоне | Входящие через софтфон, исходящие из карточки через приложение |
| Дежурные по сменам (2) | Служебный телефон с софтфоном, два профиля номеров | В начале смены включить свой профиль |
Перед запуском руководитель отдела прошёл по списку из шести тестовых звонков, а через две недели сравнил отчёт по телефонии с журналами звонков на телефонах. Расхождения показали двух менеджеров, которые продолжали звонить обычным способом. Им напомнили правило, и через месяц разница пропала. Решающую роль сыграло то, что правило сформулировано и результат измеряется.
Как руководителю проверить, что звонки с телефонов попадают в CRM?
Проверка занимает полчаса в неделю и строится на сравнении двух источников: отчёта по телефонии в портале и фактической активности менеджера. Если менеджер говорит, что обзвонил двадцать клиентов, а в отчёте семь звонков, разрыв нужно разобрать с ним лично, не обвиняя: чаще всего причина в привычке звонить из журнала телефона.
Полезно раз в месяц выборочно прослушать несколько разговоров из карточек. Цель такого прослушивания — увидеть, где менеджеры теряют клиента: на приветствии, на цене или на следующем шаге. Такие выводы потом идут в скрипты и обучение. Чтобы эта аналитика работала, звонки должны идти через телефонию портала, а значит, настройка из предыдущих разделов — основа.
Типичные ошибки при звонках с телефона
Чаще всего звонки с телефона ломаются из-за четырёх ошибок. Все они повторяются от компании к компании.
- Менеджеры звонят через обычное приложение. В CRM нет следа, руководитель недооценивает активность отдела.
- Входящие не доходят при погашенном экране. Причина обычно в настройках энергосбережения телефона, а не в самой телефонии.
- Для телефонии используется приложение из Маркета, а входящие нужны на смартфоне. Тогда нужно переключиться на SIP-коннектор.
- Нет тестирования после настройки. Выясняется это в первую неделю работы, когда клиенты уже звонили в пустоту.
Если звонки не работают в браузере, а не на телефоне, смотрите отдельную статью про микрофон, сеть и настройки.
Частые вопросы
Можно ли звонить из Битрикс24 с обычного смартфона?
Да, можно: в мобильном приложении Битрикс24 выберите клиента в CRM и нажмите «Позвонить через Битрикс24». Звонок пойдёт по телефонии портала. Для входящих нужна телефония, подключённая через SIP-коннектор, либо арендованный номер Битрикс24.
Чем «Позвонить» отличается от «Позвонить через Битрикс24»?
«Позвонить» — это звонок через мобильного оператора, а «Позвонить через Битрикс24» идёт по телефонии портала. Для компании важнее второй вариант, потому что он связан с CRM. Обычный звонок оператора остаётся только в журнале телефона.
Нужен ли SIP-софтфон, если есть мобильное приложение Битрикс24?
Не всегда. Если менеджеру достаточно звонков из карточки клиента и входящих в приложении, софтфон не нужен. Он пригодится на сменной и выездной работе, когда телефон должен принимать звонки при погашенном экране и переключать несколько номеров.
Работает ли звонок из Битрикс24 на iPhone?
Мобильное приложение Битрикс24 есть и для iPhone, а вот наше приложение B2BPRO Phone сейчас только для Android 8.0 и новее. Для iPhone подойдёт любой SIP-софтфон, в который вводятся данные подключения из Битрикс24.
Что делать, если входящие не приходят на телефон?
Сначала проверьте тип подключения телефонии: для входящих в мобильной CRM нужен SIP-коннектор или арендованный номер. Затем проверьте настройки энергосбережения телефона, которые часто закрывают приложение в фоне. Если не получается разобраться, обратитесь в техподдержку.
Техподдержка Битрикс24
Звонки с телефона не попадают в карточку клиента?
Проверим подключение телефонии, настроим мобильное приложение или SIP-софтфон и сделаем тестовые звонки. Мы официальный партнёр Битрикс24 в Казахстане, линия работает круглосуточно.