Подключить Wazzup к открытым линиям Битрикс24 можно двумя путями: нативно через Контакт-центр или через приложение Wazzup из Маркета, где канал добавляется в линию кнопкой «Добавить в Открытую линию». В обоих случаях очередь, роли и автоответы настраиваются в самой линии, а переписка сохраняется в карточке клиента. Главное решение принимается до настройки: кому вы отдаете чаты, продажам или поддержке.
Типичная картина, с которой к нам приходят: WhatsApp подключили за полчаса, первые дни все работает, а через месяц руководитель видит, что половина диалогов висит без ответа, у части клиентов в CRM по три лида, а голосовое от постоянного заказчика менеджер так и не прослушал, потому что ответить голосом из линии нельзя. Причина почти всегда одна: схему работы с чатами никто не продумал, линию оставили с настройками по умолчанию.
Как Wazzup попадает в открытые линии Битрикс24
Wazzup подключается к Битрикс24 одним из двух способов, и использовать оба одновременно нельзя. Так прямо сказано в справке Wazzup о двух вариантах интеграции.
Открытая линия — это инструмент контакт-центра Битрикс24, который собирает сообщения из подключенных каналов и распределяет их между сотрудниками по очереди. Wazzup — это сервис, который подключает к CRM мессенджеры: WhatsApp, Telegram, WABA и другие. Вместе они дают поток переписки, который не теряется в телефонах менеджеров.
| Параметр | Через Контакт-центр (нативная интеграция) | Через Маркет (приложение Wazzup) |
|---|---|---|
| Где настраивается | В открытой линии | В кабинете Wazzup внутри Битрикс24 |
| Мессенджеры | WhatsApp, WABA, Telegram, Telegram Bot | Все каналы Wazzup, включая MAX, Viber, Авито, ВКонтакте |
| Где идет переписка | Только открытые линии | Чаты Wazzup в CRM или открытые линии |
| Автоматизация | Роботы и бизнес-процессы Битрикс24 | Роботы Битрикс24 плюс роботы и виджет Wazzup |
| Что оплачивается | Подписка Wazzup | Подписка Wazzup и подписка на Маркетплейс Битрикс24 |
Нативный путь подключения описан в справке Битрикс24 о подключении WhatsApp и Telegram через Wazzup. Порядок такой:
- В личном кабинете Wazzup подключите мессенджеры в разделе «Каналы».
- Откройте «Интеграция с CRM», затем «API» и «Подключить». Скопируйте значение из поля «Ключ API».
- В Битрикс24 перейдите в CRM, затем «Клиенты», «Контакт-центр» и выберите плитку Wazzup.
- Выберите существующую открытую линию или создайте новую.
- Вставьте ключ API, укажите, что подключаете (WhatsApp или Telegram), и нажмите «Подключить».
Если у вас установлено приложение Wazzup из Маркета, путь другой: в кабинете Wazzup откройте настройки канала и нажмите «Добавить в Открытую линию». После этого Wazzup появится в Контакт-центре, и дальше линия настраивается так же. По статье Wazzup об открытых линиях, в этом варианте в линию можно завести WhatsApp, Telegram, WABA, Авито, Viber, MAX и директ Instagram, а Telegram Bot, ВКонтакте и MAX Bot в линию не подключаются.
Важная деталь для планирования: к одной открытой линии подключается один канал определенного типа. Если у компании два номера WhatsApp, например продажи и сервис, это две линии с отдельными настройками. Сколько линий доступно на вашем тарифе, проверьте в карточке тарифа портала до того, как делить каналы.
Открытые линии или чаты Wazzup: что выбрать отделу продаж
Для отдела продаж, где у каждого клиента есть ответственный менеджер, сам Wazzup рекомендует свои чаты в CRM, а открытые линии советует службе поддержки. Разница в логике. В чатах Wazzup продавец видит только тех клиентов, за которых отвечает в CRM, и при смене ответственного чат уходит к новому сотруднику. В открытой линии диалог живет в очереди: его можно передать коллеге прямо в чате, ответственный в CRM при этом не меняется.
Если входящий поток большой, клиенты разовые, а важно быстро ответить первому свободному, берите открытую линию. Если продажи длинные, менеджер ведет клиента неделями и переписка должна идти за ним вместе со сделкой, удобнее чаты Wazzup. Компании в Казахстане часто совмещают оба сценария: сервисный номер WhatsApp заводят в линию, а номер продаж ведут в чатах Wazzup. Это возможно в варианте через Маркет, где доступны оба типа чатов.
Ограничения линий стоит знать заранее, потому что именно они чаще всего вызывают недовольство менеджеров:
- статусы сообщений (доставлено, прочитано) в линиях не показываются, они есть только в чатах Wazzup;
- голосовое сообщение из линии записать нельзя, ответить можно только текстом;
- цитирование работает частично: цитата клиента может прийти без исходного текста;
- из групповых чатов в линию попадают только входящие сообщения без авторов, писать в группу из линии нельзя;
- в Instagram через линию доступен только директ, ответы на комментарии недоступны.
Зато у линии есть то, чего нет в чатах Wazzup: ограничение числа одновременных обращений на одного оператора. Для поддержки с пиковыми часами это решающий аргумент.
Как настроить очередь открытой линии под Wazzup
Очередь определяет, кто из сотрудников и в каком порядке получает новые чаты, а роли с правами доступа решают, кто какие переписки видит. Чтобы попасть в настройки, откройте в Контакт-центре плитку Wazzup, выберите линию и нажмите «Настроить» справа от ее названия.
Способы распределения, время на ответ оператора и проверку его доступности есть в отдельной статье про очередь, часы работы и автоответ открытых линий. Для каналов Wazzup сверх общих настроек важны три вещи.
Первая: в очередь включайте только тех, кто реально отвечает в мессенджерах. Если в линии стоит руководитель «на всякий случай», при равномерном распределении он получит свою долю диалогов и не ответит на них вовремя.
Вторая: решите, что клиент увидит в подписи. В выпадающем меню «Информация об операторах в очереди» три варианта:
| Вариант | Что видит клиент | Когда подходит |
|---|---|---|
| Показывать информацию из профилей сотрудников | Подпись с именем менеджера из Битрикс24 под каждым исходящим сообщением | Продажи, где клиент общается с конкретным человеком |
| Заменить данные операторов для открытых линий | Псевдоним, который вы задали для сотрудника | Поддержка, где важна единая подпись или имя смены |
| Скрывать информацию об операторах | Сообщение без подписи | Когда клиент должен видеть только компанию |
Подпись добавляется к сообщению в мессенджере клиента, менеджер в своем чате ее не видит. Об этом стоит предупредить команду, иначе кто-нибудь начнет подписываться вручную, и у клиента получится двойная подпись.
Третья: права доступа к переписке. По нашему опыту внедрений в B2BPRO.KZ, чаще всего ошибаются именно здесь: всем операторам дают видеть все диалоги линии, а потом удивляются, что менеджеры отвечают чужим клиентам. Заведите отдельные роли для операторов и для руководителя линии, и пусть руководитель видит все, а оператор только свои диалоги.
Схема ответа: что происходит с первым сообщением клиента
Первое сообщение клиента в линии проходит три шага: проверку по базе CRM, распределение по очереди и автоматические действия вроде приветствия. Каждый шаг настраивается отдельно, и ошибка в любом из них видна клиенту.
Проверка по CRM включается галочкой «Проверять клиента по базе CRM». Ниже, в меню «Если клиент не найден в CRM», выберите одно из действий:
- создать вручную в окне чата;
- автоматически создать новый лид;
- автоматически создать сделку.
Выбор зависит от того, сколько в линию пишет случайных людей. Если канал рекламный и спама мало, автоматическая сделка экономит менеджеру минуту на каждом обращении. Если в WhatsApp пишут и поставщики, и соискатели, и старые клиенты с вопросами, лучше ручное создание: менеджер сохраняет в CRM только настоящих покупателей через меню с тремя точками в правом верхнем углу чата и пункт «Сохранить в CRM». Автоматические лиды на каждое «здравствуйте» быстро превращают воронку в свалку.
Проверка по базе работает по номеру телефона, поэтому номера в CRM должны храниться в едином формате. Если у старых контактов номер записан с восьмеркой или пробелами, система может не узнать клиента и создать новый лид. Про то, откуда берутся такие дубли и как их убрать, у нас есть отдельный материал: почему Wazzup дублирует контакты в CRM.
Дальше обращение уходит в очередь. Затем срабатывают автоматические действия: приветствие, сообщение в нерабочее время, закрытие диалога. Если вам не нужен стандартный автоответ на первое сообщение, отключите его в разделе «Автоматические действия» настроек линии и сохраните. Учтите, что настройка действует на все каналы этой линии сразу.
Как написать клиенту первым из открытой линии
Напрямую из открытой линии начать диалог нельзя: сначала чат создается из карточки CRM, а дальше переписка продолжается в линии. Об этом обычно спрашивают менеджеры, которые привыкли просто открыть WhatsApp и написать.
- Откройте карточку лида, сделки или контакта.
- Перейдите на вкладку «Сообщение» и в списке каналов выберите Wazzup.
- Под полем ввода выберите мессенджер.
- Напишите текст и отправьте. Файлы уходят клиенту ссылкой.
Если нужного мессенджера в списке нет, в кабинете Wazzup в настройках интеграции с Битрикс24 нажмите «Обновить данные из Битрикс24». Для WABA вместо текста можно вставить код шаблона из раздела «Шаблоны» кабинета Wazzup. У каналов есть свои ограничения: в Instagram первым написать нельзя, нужно дождаться входящего, а в Telegram первое сообщение можно отправить только по номеру телефона, по нику не получится. Telegram-бот тоже не умеет писать клиенту первым.
Начало диалога можно поручить роботу «Отправить СМС клиенту»: несмотря на название, он создает чат в линии и отправляет сообщение в выбранный мессенджер при создании лида, сделки или переходе на нужную стадию. Например, клиент оставил заявку на сайте, сделка встала на стадию «Новая», и робот сразу пишет ему в WhatsApp, что заявку получили. Учтите оговорку из справки Wazzup для нативной интеграции: сообщения от роботов не попадают в чат открытой линии, менеджер увидит их в карточке, но не в самом диалоге.
Где сохраняется переписка в CRM и что будет после отключения
История переписки через открытую линию сохраняется в карточке клиента, и диалоги связываются с контактами и сделками CRM. Руководитель может открыть карточку и увидеть, что и когда писал менеджер, даже если сотрудник уже уволился.
Отдельный вопрос, который задают перед сменой схемы: что будет с данными, если отключить Wazzup от линии. По справке Битрикс24, после отключения (Контакт-центр, плитка Wazzup, выбор линии, кнопка «Отключить») диалоги, контакты и сделки остаются в портале. Переход между вариантами интеграции или перенос канала в другую линию поэтому не означает потерю истории, но переход стоит делать в тихие часы, чтобы новые сообщения не пришли в момент переключения.
Про правила Meta. В справке Битрикс24 отмечено, что для личного номера WhatsApp через Wazzup ограничения Meta на переписку в открытых линиях не действуют, поэтому ответить можно и через сутки после последнего сообщения клиента. Для WhatsApp Business API действуют правила Meta о 24-часовом окне, и вне окна писать можно только шаблоном. Если вы подключаете WABA, заранее подготовьте шаблоны для повторного контакта, иначе менеджер не сможет вернуться к клиенту, который замолчал на два дня.
Пример схемы для компании с продажами и сервисом
Ниже условный пример рабочей схемы. Компания вымышленная, настройки типовые.
Компания в Алматы продает и обслуживает оборудование. У нее два номера WhatsApp: один указан в рекламе, второй на гарантийных талонах. Пять менеджеров продаж, три инженера сервиса, руководитель.
| Канал | Где работает | Если клиент не найден | Подпись | Кто видит |
|---|---|---|---|---|
| WhatsApp продаж | Чаты Wazzup в CRM | Сделка в воронке продаж | Имя менеджера | Ответственный и руководитель |
| WhatsApp сервиса | Открытая линия «Сервис» | Создание вручную | Псевдоним «Сервисная служба» | Инженеры смены и руководитель |
| Telegram | Открытая линия «Сервис» (отдельная линия при необходимости) | Создание вручную | Псевдоним | Инженеры смены |
Продажи здесь идут неделями, клиент общается с одним менеджером, и переписка должна переходить вместе со сделкой при смене ответственного: это логика чатов Wazzup. В сервис пишут волнами после выходных, инженеры работают сменами, и важнее ограничить нагрузку на одного человека, чем закрепить клиента: это логика открытой линии. Ручное создание в сервисе нужно, потому что туда часто пишут уже существующие клиенты, и автоматические лиды только мешали бы.
Руководитель в такой схеме смотрит две вещи: в продажах, сколько сделок без ответа дольше часа, в сервисе, сколько диалогов висит в очереди и кто из инженеров перегружен. Хватает отчетов CRM и статистики открытых линий.
Сколько времени занимает настройка и где чаще всего ошибаются
Само подключение канала к линии занимает 15-30 минут, а продуманная схема с ролями, подписями, правилами создания лидов и проверкой на тестовом номере обычно требует рабочего дня. Больше всего времени уходит на согласование: кто в очереди, что делать с неизвестным номером, кто отвечает ночью.
Ошибки, которые мы видим чаще всего:
- выбрана интеграция через Контакт-центр, а потом выясняется, что нужен Viber или MAX, которые в этом варианте не подключаются;
- автоматическое создание лидов включено на канале, куда пишут не только покупатели;
- номера телефонов в CRM в разных форматах, и проверка по базе не находит старых клиентов;
- в очереди остались уволенные или ушедшие в отпуск сотрудники;
- менеджеры не знают, что из линии нельзя ответить голосом, и клиенты с голосовыми ждут.
Проверяйте настройку с чужого телефона: напишите в линию с номера, которого нет в CRM, потом с номера существующего клиента, потом в нерабочее время. Три сообщения покажут, правильно ли работает проверка по базе, очередь и автоответы.
Если клиенты пишут и на русском, и на казахском, договоритесь заранее, кто в очереди отвечает на казахском. Самый простой вариант: отдельная линия или отдельный оператор в смене, иначе такие обращения будут переходить от менеджера к менеджеру и терять время.
B2BPRO.KZ — официальный партнер Wazzup в Казахстане. Через агентство можно оформить и внедрение, и оплату лицензии Wazzup со счетом для компании. Если вы хотите сразу собрать схему под свои продажи и сервис, без экспериментов на живых клиентах, закажите внедрение Wazzup под ключ: мы подберем вариант интеграции, настроим линии, роли и правила создания сделок и проверим всю цепочку до запуска.
Частые вопросы
Можно ли подключить Wazzup к открытым линиям и одновременно пользоваться чатами Wazzup?
Да, если Wazzup установлен из Маркета Битрикс24: в этом варианте доступны и встроенные чаты Wazzup в CRM, и открытые линии. Например, номер продаж можно вести в чатах Wazzup, а сервисный номер завести в открытую линию. При нативной интеграции через Контакт-центр доступны только открытые линии.
Почему из открытой линии нельзя отправить голосовое сообщение клиенту?
Это ограничение открытых линий: ответить клиенту оттуда можно только текстом. Голосовые сообщения записываются только в чатах Wazzup. Если менеджерам часто нужно отвечать голосом, например клиенты сами присылают аудио, подумайте о переводе канала в чаты Wazzup через приложение из Маркета Битрикс24.
Как сделать, чтобы каждое новое сообщение в WhatsApp создавало сделку в Битрикс24?
В настройках открытой линии включите галочку «Проверять клиента по базе CRM» и в меню «Если клиент не найден в CRM» выберите «Автоматически создать сделку». Тогда сделка появится при обращении нового клиента. Для существующих клиентов сделка не создается, поэтому номера в CRM должны храниться в едином формате.
Сохранится ли переписка, если отключить Wazzup от открытой линии?
Да, после отключения Wazzup от линии диалоги, контакты и сделки остаются в Битрикс24. Отключение делается в Контакт-центре: плитка Wazzup, выбор линии, кнопка «Отключить». Переключение лучше проводить в нерабочее время, чтобы новые сообщения клиентов не пришли в момент смены настроек.
Можно ли написать клиенту первым через открытую линию Wazzup?
Да, но не из самой линии, а из карточки CRM: на вкладке «Сообщение» выберите канал Wazzup и нужный мессенджер. Дальше диалог продолжится в открытой линии. В Instagram первым написать нельзя, а в Telegram первое сообщение можно отправить только по номеру телефона, не по нику.