Открытые линии Битрикс24: очередь, часы работы и автоответ для клиентов

Чтобы открытая линия Битрикс24 не теряла обращения, настройте три блока: распределение на вкладке «Очередь», расписание и текст на вкладке «Рабочее время», приветствие и сообщения на вкладке «Автоматические действия». Большинство сбоев, которые замечает клиент, возникает на стыке этих блоков, чаще всего из-за проверки доступности оператора.

Клиент пишет в 11 утра во вторник и получает ответ «мы работаем с 9 до 18». Другой пишет в субботу вечером, и в ответ тишина, потому что менеджер оставил включенным рабочий компьютер с открытым приложением. Руководитель узнает об этом случайно, когда клиент уже жалуется. Обе ситуации решаются настройками, разработчик здесь не нужен.

Что такое открытая линия и где ее настраивать

Открытая линия — это инструмент контакт-центра Битрикс24, который собирает сообщения из подключенных каналов (онлайн-чат на сайте, мессенджеры, соцсети) и распределяет их между сотрудниками. Один канал подключается только к одной линии, а если каналов одного типа несколько, для каждого нужна своя линия.

Путь к настройкам: CRM, затем Клиенты, затем Контакт-центр. Там выбираете канал и открываете его линию. Менять настройки могут администратор портала и сотрудники с ролью «Администратор» в правах доступа открытых линий. Полный список вкладок описан в справке Битрикс24 о создании и настройке открытой линии. У каждой вкладки своя кнопка «Сохранить», поэтому после правки на «Очереди» не переходите сразу на следующую вкладку, сначала сохраните.

Набор настроек и количество линий зависят от тарифа. По ответам справки о контакт-центре, на бесплатном тарифе одна линия, на базовом две, на стандартном десять, на профессиональном и энтерпрайз ограничения нет. Для компании в Казахстане это важно, когда WhatsApp, Telegram и сайт ведут разные отделы: на базовом тарифе разнести их по трем линиям не получится. Перед покупкой сверьте лимит со страницей тарифов своего портала.

Какой способ распределения обращений выбрать в очереди

Способ распределения зависит от того, что для вас важнее: скорость первого ответа, равная нагрузка или закрепление клиентов за старшими менеджерами. На вкладке «Очередь» доступны три варианта, и они по-разному ведут себя под нагрузкой. Механика описана в справке о настройке очереди сотрудников.

Способ	Как работает	Когда подходит	На что смотреть
Равномерно	Обращение получает оператор, который дольше всех не получал новых диалогов	Отдел продаж с похожими по опыту менеджерами	Время до перехода к следующему сотруднику
Строго по очереди	Сначала первый в списке, при отсутствии ответа следующий	Есть старший менеджер, остальные страхуют	Первый в списке получает основную нагрузку
Одновременно всем	Обращение видят все сотрудники очереди, взять может любой	Маленькая команда, поддержка с коротким откликом	Сильные менеджеры забирают выгодные диалоги, сложные могут зависать

Столбец «Когда подходит» и последний столбец отражают наш опыт, справка таких рекомендаций не дает. На проектах B2BPRO.KZ мы чаще всего ставим «Равномерно» для продаж, а «Одновременно всем» оставляем командам из двух-трех человек. Когда операторов пять и больше, общий список входящих быстро становится ничьей зоной ответственности: каждый считает, что ответит коллега.

В очередь можно добавить конкретных людей или целый отдел. Отдел удобнее, пока в нем только те, кто действительно отвечает клиентам. Если туда попали руководитель и бухгалтер, обращения будут уходить и к ним, поэтому в большинстве случаев надежнее перечислить сотрудников поименно. Если хотите разобраться, как эта настройка вписывается в работу отдела в целом, посмотрите, как мы делаем внедрение и настройку Битрикс24 под процесс продаж.

Сколько времени давать оператору на ответ и как ограничить нагрузку

Время на ответ определяется параметром «Время до перехода обращения к следующему сотруднику», и значение выбирается из списка. Параметр работает только для режимов «Равномерно» и «Строго по очереди». Слишком короткое значение заставит диалог прыгать между людьми, пока те заняты, а слишком длинное оставит клиента ждать. Начинать стоит с того, сколько реально занимает ответ в рабочий час, и менять значение, глядя на статистику.

Вторая настройка, «Ограничить количество одновременных обращений на оператора», задает лимит на одного человека. Вы указываете, какие диалоги не считать: отвеченные, те, где оператор ждет реакции клиента, и закрытые, включая ожидающие оценки. Когда лимит достигнут, новые обращения этому оператору не поступают. Максимум равен 1000, и у этого числа есть вторая сторона: если у оператора больше 1000 незакрытых диалогов, новые обращения уйдут другим сотрудникам очереди.

Лимит может сработать против вас. Если у всех операторов лимит исчерпан, свободных людей нет, и диалог остается в очереди, пока кто-то не освободится. Поэтому вместе с лимитом приучите команду закрывать завершенные диалоги, иначе разговоры давно закончатся, а счетчик останется полным и новые обращения пойдут мимо свободного человека.

Как линия ведет себя в сложных случаях, справка описывает так:

• если никто не принял диалог, Битрикс24 снова ищет подходящего оператора;
• диалоги уволенного или удаленного из очереди сотрудника возвращаются в очередь раз в сутки;
• диалоги без ответа клиенту закрываются автоматически через 30 дней с последнего сообщения;
• закрепленный диалог остается у недоступного сотрудника, и если тот не ответит, диалог закроется через семь дней.

Что делает проверка доступности оператора

Проверка доступности исключает из распределения тех, кто сейчас не может ответить: уволенных, отпускников, сотрудников не в сети, а при включенном учете рабочего времени еще и тех, кто не начал день или ушел на перерыв. Включается она галочкой «При распределении обращений проверять доступность оператора» на вкладке «Очередь». Именно от нее зависит большинство странностей с автоответом.

Условие «в сети» устроено менее очевидно, чем кажется. Справка о проверке доступности разделяет три случая, когда учета рабочего времени нет или он не входит в тариф:

• приложение на компьютере: оператор доступен, пока приложение открыто и компьютер включен, причем статус «Не беспокоить» обращения не останавливает;
• приложение на телефоне: доступен, пока приложение открыто, а через 5 минут после сворачивания становится недоступным;
• браузер: через 15 минут без использования вкладки новые обращения оператору не идут.

Если вы ведете учет рабочего времени и он есть в тарифе, опорой становится кнопка начала дня. Для отделов с дисциплиной это самый предсказуемый вариант: начал день, значит получаешь обращения. Менеджер, забывший нажать кнопку, обращений не получит, и это сразу видно.

Когда оператор становится недоступным уже после назначения, судьба диалога зависит от последнего сообщения. Непринятый диалог возвращается в очередь. Принятый, где последнее слово за оператором, остается у него до ответа клиента. Принятый, где последнее сообщение от клиента, тоже возвращается в очередь. Отсюда ясно, почему клиент иногда внезапно попадает к другому менеджеру и пишет «а мы уже обсуждали». Смягчить это помогает настройка «Направлять обращение на ответственного сотрудника в случае идентификации клиента», которая работает вместе с «Проверять клиента по базе CRM»: постоянный клиент сразу идет к своему менеджеру. Но если тот недоступен, а проверка включена, обращение все равно уйдет в очередь.

Как настроить часы работы открытой линии

Часы работы задаются на вкладке «Рабочее время» отдельно для каждой линии и включаются отдельной опцией. Настройка занимает несколько минут:

1. Откройте CRM, затем Клиенты, затем Контакт-центр, и выберите нужную линию в настройках канала.
2. Перейдите на вкладку «Рабочее время» и включите опцию.
3. Укажите часовой пояс.
4. Задайте режим работы, например с 9:00 до 18:00.
5. Выберите нерабочие дни недели с помощью Ctrl или Cmd.
6. Впишите праздники через запятую в формате ДД.ММ.
7. В блоке «Обработка обращения в нерабочее время» выберите «Отправить текст» и напишите сообщение для клиента.
8. Нажмите «Сохранить».

Есть несколько местных деталей. Казахстан с 1 марта 2024 года живет в едином часовом поясе UTC+5, поэтому старые настройки портала стоит перепроверить, особенно если линию создавали раньше, а филиалы работали по разному времени. Если клиенты пишут из России или других стран, на расписание линии это не влияет: оно определяется часовым поясом, который вы указали, и в тексте автоответа полезно прямо назвать время работы с указанием города. Праздники придется вносить руками. Например, для Наурыза это 21.03, 22.03, 23.03, а Курбан-айт каждый год приходится на новую дату, и ее нужно обновлять.

Расписание виджета на сайте настраивается отдельно, через опцию «Показывать только в рабочее время». Поменяли график линии и забыли про виджет, значит чат на сайте будет показываться по старому расписанию.

Сменной работе одного расписания линии мало, потому что состав очереди меняется вместе со сменами. Для такого случая в Маркете есть приложение «Расписание очереди ОЛ» из подборки справки об автоматизации открытых линий: оно назначает сотрудников на линии по календарю. Условия по тарифам проверьте перед установкой, в подборке они для него не указаны.

Какие автоответы нужны клиенту и где они настраиваются

Для обычной линии достаточно трех сообщений: приветствие, текст для нерабочего времени и сообщение на случай, когда никто не ответил. Настраиваются они в двух разных местах, и это частая причина путаницы, потому что по названию все они выглядят как один «автоответ».

Сообщение	Вкладка	Когда уходит
Автоответ на сообщение клиента	Автоматические действия	Режим «Только один раз» при первом обращении в канал или «На каждое первое сообщение в новом диалоге»
Обработка обращения в нерабочее время	Рабочее время	Вне заданного расписания, а также когда включена проверка доступности и операторов нет
Действие, если никто не ответил	Автоматические действия	После времени до отметки как неотвеченного, которое считается от первого сообщения клиента
Действие при завершении обращения	Автоматические действия	Когда обращение закрыто, например с благодарностью
Действие после автозакрытия	Автоматические действия	Когда диалог закрылся из-за отсутствия активности

Для приветствия мы чаще советуем режим «На каждое первое сообщение в новом диалоге», если клиенты возвращаются с новыми вопросами. Режим «Только один раз» подойдет линии с редкими повторными обращениями: постоянный клиент не будет каждый раз читать одно и то же, но и подтверждения приема не получит.

В тексте для нерабочего времени важны три вещи: когда ответят, что клиенту делать при срочном вопросе и подтверждение, что сообщение дошло. Пример: «Сообщение получили. Мы работаем в будни с 9:00 до 18:00 по времени Алматы и ответим в начале рабочего дня. Если вопрос срочный, напишите в этом чате слово «срочно» и номер заказа». Обещание про «срочно» ставьте только тогда, когда кто-то действительно просматривает такие сообщения, иначе станет хуже, чем без него.

Почему автоответ приходит не вовремя

Когда автоответ приходит не вовремя, виновата почти всегда проверка доступности оператора, расписание тут обычно ни при чем. Справка о причинах сбоев открытых линий описывает обе стороны проблемы.

Клиент получил текст про нерабочее время среди рабочего дня. Проверка включена, но в очереди нет доступных сотрудников: все офлайн, не начали рабочий день или поставили его на паузу. Такое бывает утром, когда менеджеры пришли, а кнопку не нажали, и в обед, если вся очередь ушла одновременно. Лечится дисциплиной и резервным оператором в очереди. Если текст вашего нерабочего сообщения содержит конкретное время, клиент получит откровенно странную формулировку, поэтому пишите его так, чтобы он не выглядел ложью днем: «Сейчас все операторы заняты или вне смены, ответим при первой возможности, режим работы такой-то».

Клиент не получил автоответ ночью. Проверка включена, и кто-то из очереди оказался онлайн или начал день. Для Битрикс24 такой оператор доступен, поэтому диалог идет ему, а клиент ждет. Проверьте, кто из очереди оставил открытым приложение на рабочем компьютере: если вы работаете без учета времени, открытого приложения на включенном компьютере достаточно, чтобы считаться доступным.

Автоответа нет вообще, хотя диалог создан. В Telegram так бывает, когда клиент нажал «Старт», но ничего не написал. Диалог пустой, и автоответ в него не отправляется. Чинить тут нечего, система так устроена.

Если настройки верны, а бот мешает автоответам или обращения не доходят до людей, проверьте его отдельно: у нас есть диагностика чат-бота в открытой линии по шагам. Чат-бот настраивается на своей вкладке и назначается ответственным за первые сообщения клиентов, а клиент может перейти к оператору раньше, отправив цифру 0.

Пример настройки для отдела продаж из пяти человек

Пример условный, такого клиента мы не описываем: компания в Алматы, пять менеджеров, обращения идут из WhatsApp и с виджета на сайте, день с 9 до 18, суббота и воскресенье выходные. Настраивать линию мы бы начали так:

• очередь из пяти конкретных сотрудников, способ «Равномерно»;
• проверка доступности включена, учет рабочего времени включен, менеджеры начинают день кнопкой;
• лимит на оператора с учетом только активных диалогов, начальное значение подбирается по фактической нагрузке первых недель;
• «Проверять клиента по базе CRM» и «Направлять обращение на ответственного сотрудника» включены, чтобы постоянные клиенты шли к своим менеджерам;
• вкладка «Рабочее время»: 9:00-18:00, выходные и праздники РК, текст с указанием времени ответа;
• вкладка KPI: нормативы времени первого и последующих ответов, уведомление руководителю, если диалог не обработан вовремя.

Для WhatsApp в таком примере обычно нужен внешний сервис: справка отмечает, что WhatsApp доступен не на всех тарифах, а внешние сервисы вроде Wazzup оплачиваются отдельно напрямую им. Как подключать такой канал, мы описали в инструкции по подключению WhatsApp Business к Битрикс24 через Wazzup.

Как проверить, что линия работает

Лучшая проверка состоит из двух частей: тестовые сообщения самому себе и еженедельный взгляд на статистику. Отправьте сообщение в каждый канал в три момента: в рабочее время при доступном операторе, в рабочее время при выключенной доступности и ночью. Для каждого случая вы заранее знаете ожидаемый результат, и расхождение сразу покажет, где ошибка.

На вкладке KPI задаются два норматива: время ожидания первого ответа и время ожидания последующих ответов. Можно настроить уведомление с получателями и текстом, в котором работают подстановки #OPERATOR# и #DIALOG#. Показатели видны в разделе «Список диалогов».

При чтении статистики учтите одну особенность. По справке о статистике диалогов, «Среднее время до ответа» отсчитывается от первого сообщения клиента до момента, когда оператор нажал «Ответить», и учитывается все время, включая нерабочие часы. Ночные обращения поднимают это число, хотя менеджеры не виноваты. Сравнивать операторов только по средней цифре поэтому нельзя, смотрите еще срез по сотрудникам и количество назначенных обращений.

Частые вопросы

Как сделать, чтобы в нерабочее время клиенту приходил автоответ?

Откройте настройки линии, вкладку «Рабочее время», включите опцию и укажите часовой пояс, часы и выходные. В блоке «Обработка обращения в нерабочее время» выберите «Отправить текст», напишите сообщение и сохраните. Клиент сможет написать в любое время и получит уведомление, что ответ придет в рабочие часы.

Почему клиент днем получает сообщение, что мы не работаем?

Обычно включена проверка доступности оператора, а в очереди нет доступных сотрудников: они офлайн, не начали рабочий день или поставили его на паузу. Битрикс24 в этом случае отправляет сообщение из блока рабочего времени. Проверьте статусы сотрудников и добавьте в очередь резервного оператора на такие периоды.

Какой способ распределения обращений лучше для отдела продаж?

Для отдела с похожими по опыту менеджерами чаще всего подходит «Равномерно»: обращение получает тот, кто дольше всех не получал новых диалогов. «Строго по очереди» удобен, когда есть старший менеджер, а «Одновременно всем» работает в командах из двух-трех человек, где понятно, кто берет диалог.

Сколько открытых линий можно создать на тарифе?

По справке Битрикс24, на бесплатном тарифе доступна одна линия, на базовом две, на стандартном десять, на профессиональном и энтерпрайз ограничения нет. Подключение мессенджеров к линии бесплатное, но внешние сервисы оплачиваются отдельно. Перед покупкой сверьте лимит на странице тарифов для вашего портала.

Что будет с диалогом, если менеджер ушел с работы и не ответил?

Если проверка доступности включена, диалог, где последнее сообщение от клиента, возвращается в очередь и уходит доступному сотруднику. Если последнее сообщение от оператора, диалог остается у него до ответа клиента. Закрепленный диалог остается у сотрудника и закрывается через семь дней, если тот не ответит.