Сколько сделок должен вести один менеджер: считаем нагрузку по данным Битрикс24

Универсальной нормы нет: один менеджер ведет столько сделок, сколько касаний он успевает сделать за неделю без просрочек. Посчитать это можно по данным Битрикс24: число открытых сделок на ответственного, доля сделок без запланированных дел, просроченные дела и конверсия в отчете «Вклад в продажи». Если просрочки растут, а конверсия падает, менеджер перегружен, сколько бы сделок у него ни числилось.

Обычно вопрос возникает в двух ситуациях. Собственник видит, что у одного менеджера в работе 180 сделок, а у соседа 40, и хочет понять, кто из них работает, а кто просто копит карточки. Или отдел просит нанять еще одного человека, и руководителю нужен аргумент «за» или «против», который не сводится к ощущениям. В обоих случаях ответ уже лежит в CRM, его нужно правильно достать и сложить.

Почему на вопрос «сколько клиентов должен вести менеджер» нет одной цифры

Норма зависит от того, сколько времени уходит на одну сделку от первого контакта до оплаты. Нагрузка на менеджера по продажам — это объем работы, который требуют все его открытые сделки за период: звонки, переписка, встречи, подготовка КП, согласования. Сто сделок в рознице с коротким циклом и сто сделок в B2B с тендерами и тремя согласованиями у заказчика нагружают человека совершенно по-разному.

Поэтому цифры из интернета вида «40 клиентов на менеджера» почти ничего не дают. Их кто-то посчитал для своего цикла сделки, своего среднего чека и своего числа касаний. В Казахстане разброс особенно заметен: дистрибьютор в Алматы, который продает торговым точкам по повторным заказам, и интегратор, который ведет проект с госкомпанией в Астане полгода, живут в разных мирах. Правильнее считать свою норму от своих данных, и Битрикс24 для этого подходит, если менеджеры фиксируют в нем работу.

На проектах B2BPRO.KZ мы чаще всего видим одну картину: руководитель смотрит на количество сделок в канбане и делает вывод о нагрузке. Но канбан показывает накопленное, а не текущую работу. Значительная часть «сделок в работе» у перегруженного менеджера на деле давно не движется, по ним нет ни одного запланированного дела.

Из чего складывается расчет нагрузки отдела продаж

Расчет держится на трех величинах: сколько касаний требует одна сделка, сколько минут занимает одно касание и сколько чистого времени у менеджера есть на продажи в неделю. Касание — это любое действие по сделке, которое двигает ее к оплате: звонок, письмо, сообщение в мессенджере, встреча, отправка счета.

Формула получается простой. Емкость менеджера в неделю = чистое время на продажи / (касаний на сделку в неделю × минут на касание). Если результат меньше, чем число открытых сделок у ответственного, часть сделок он объективно не обрабатывает, даже если очень старается.

Чистое время обычно сильно меньше рабочего. Из 40 часов недели уходят планерки, внутренние согласования, отчеты, работа с отгрузками и претензиями. Если менеджер сам выставляет счета и сверяет оплату, это тоже время, которое не идет на новые продажи. Честнее взять 20-25 часов в неделю на прямую работу с клиентами и уточнить цифру после первого расчета.

Ниже пример для трех типов бизнеса. Цифры иллюстративные, свои нужно подставить из CRM по методике следующего раздела.

Параметр (пример)	Розница и повторные заказы	B2B с коротким циклом	Проектные продажи
Чистое время на продажи в неделю	25 часов	22 часа	20 часов
Касаний на одну сделку в неделю	1	2	3
Минут на одно касание	10	15	30
Емкость: сделок одновременно	около 150	около 44	около 13

Разница в десять раз между крайними колонками и объясняет, почему чужие нормы не работают. Расчет по формуле дает верхнюю границу. На практике закладывайте запас 15-20% на срочные задачи, болезни и пиковые дни, иначе первая же неделя с выставкой или отчетным периодом выбьет менеджера из графика.

Какие данные взять из Битрикс24 для расчета

Для расчета нужны четыре среза: открытые сделки по ответственным, сделки без дел, просроченные дела и результат за период. Все они есть в стандартной CRM, отдельные приложения для первого расчета не нужны.

1. Откройте список сделок, в фильтре оставьте только открытые стадии нужной воронки и выберите ответственного. Так вы получите число сделок «в работе» у каждого менеджера. Удобнее сразу выгрузить список: в настройках таблицы сделок есть экспорт в Excel, и дальше считать уже в таблице.
2. В строке поиска CRM добавьте поле «Дела». В нем можно отфильтровать элементы без дел, с просроченными делами и те, где пора приступать к выполнению. Это описано в справке Битрикс24 о счетчиках в делах CRM. Доля сделок без дел у ответственного показывает, сколько карточек он фактически не ведет.
3. Посчитайте просроченные дела по каждому менеджеру. Счетчик запланированного дела загорается по умолчанию за 15 минут до крайнего срока, просроченные дела видны в фильтре. Устойчивый рост просрочек у одного человека чаще всего и означает перегруз.
4. Откройте отчет «Вклад в продажи»: CRM, затем Аналитика, Оперативная аналитика, Эффективность менеджеров. В нем по каждому сотруднику видны сделки в работе, сумма выигранных, средняя выигранная сделка и конверсия за выбранный период, а также динамика к прошлому периоду. Описание полей есть в справке Битрикс24 по отчету «Вклад в продажи». В отчет попадают сделки, закрытые за период, независимо от даты создания.
5. Для числа касаний на сделку посмотрите историю дел и звонков по десятку типичных закрытых сделок каждого менеджера: сколько было звонков, писем и встреч от создания до закрытия и за сколько недель. Этого достаточно для первой оценки.

Если нужна регулярная картина, а не разовый срез, подключают BI Конструктор и готовые BI-отчеты из Маркетплейса. Обзор таких приложений, включая отчеты по распределению сделок и конверсии менеджеров, есть в подборке BI-приложений в справке Битрикс24. Для первого расчета хватит Excel-выгрузки.

Как понять по CRM, что менеджер перегружен

Перегруз виден по сочетанию признаков, а не по одному числу сделок. Сам по себе большой портфель еще ничего не значит: у менеджера по повторным заказам 150 открытых сделок может быть нормой.

Первый признак: растет доля сделок без запланированных дел. Менеджер берет новые заявки, а старые оставляет «на потом», и через месяц половина карточек в канбане висит без следующего шага. Второй признак: просроченные дела копятся неделями, их переносят, а не закрывают. Третий: конверсия в отчете «Вклад в продажи» у одного человека падает при сопоставимом входящем потоке. Четвертый: сделки дольше стоят на ранних стадиях. Если в компании включен контроль сроков, это видно сразу, о настройке есть отдельный материал про сроки на стадиях сделки в Битрикс24.

Обратная картина тоже бывает. Мало сделок, нет просрочек, а конверсия низкая: у менеджера недогруз, или он отбирает только простые заявки. Для руководителя это такой же повод разобраться, как и перегруз, потому что недогруженный продавец стоит компании тех же денег.

Ориентиры конверсии в самом отчете Битрикс24 размечает так: до 10% включительно оценка «неплохо», больше 10% и до 30% «хорошо», выше 30% «отлично». Это общая шкала продукта, а не норма для вашей отрасли. Сравнивать менеджеров лучше друг с другом и со своим же прошлым периодом.

Пример расчета на отделе из четырех менеджеров

Возьмем условную компанию в Алматы, которая продает оборудование для общепита. Цифры придуманы для иллюстрации, но структура расчета ровно такая, какой ее стоит делать на реальных данных.

Менеджер (пример)	Открытых сделок	Без дел	Просрочено дел за неделю	Конверсия за квартал
Менеджер А	96	41%	23	9%
Менеджер Б	58	12%	4	21%
Менеджер В	61	15%	6	18%
Менеджер Г	27	7%	1	14%

По истории закрытых сделок получилось в среднем 2 касания в неделю по 15 минут, чистого времени на продажи около 22 часов. Емкость по формуле: 22 × 60 / (2 × 15) = 44 сделки одновременно. С запасом 15% рабочая норма выходит около 37-40 сделок.

Теперь картина читается. У менеджера А 96 сделок при емкости 44, 41% из них без дел, конверсия самая низкая. Он не ленится, он физически не успевает, и половину заявок фактически теряет. У Б и В нагрузка выше нормы на 40-50%, но они держатся за счет опыта, хотя просрочки уже есть. У Г запас емкости, и сделки А разумно передать ему, а не нанимать пятого человека.

Итоговое решение в таком примере: перераспределить около 50 сделок от А к Г, закрыть как проигранные сделки без движения дольше двух месяцев, а новые заявки распределять с учетом текущего портфеля. Если после этого у всех четверых нагрузка все равно выше 40, разговор о найме становится предметным: руководитель видит, сколько сделок отдел не может обработать и сколько выручки на них теряется при текущей конверсии.

Что делать, когда расчет показал перегруз

Сначала разгрузите портфель, и только потом решайте вопрос найма. Новый менеджер выходит на полную скорость не сразу, а очистка и перераспределение дают эффект за неделю.

Первый шаг: ревизия «мертвых» сделок. Договоритесь о правиле, например сделка без дел и без движения дольше 60 дней закрывается с причиной отказа или переводится в отдельную воронку для повторных касаний. Это уберет искажение из расчета и вернет менеджеру ощущение управляемого портфеля.

Второй шаг: распределение заявок с учетом нагрузки. Если новые лиды падают по кругу всем поровну, перегруженный менеджер продолжает получать заявки, которые не успеет обработать. Как настроить распределение в Битрикс24, у нас описано в статье про автоматическое распределение заявок между менеджерами.

Третий шаг: снять с продавцов то, что не требует продавца. Выставление счетов по шаблону, напоминания клиенту, смена стадии после оплаты, задачи на отгрузку можно передать роботам и бизнес-процессам. Каждое такое действие экономит несколько минут, а на сотне сделок это часы в неделю. Четвертый шаг, если объем позволяет: разделить роли. Один человек квалифицирует входящие заявки, второй ведет переговоры и закрывает сделки, и тогда норма считается отдельно для каждой роли.

Пятый шаг: привязать нагрузку к плану. Когда известно, сколько сделок менеджер реально ведет и с какой конверсией, план продаж перестает быть желанием руководителя и становится расчетом. Как поставить его в CRM и следить за выполнением, описано в материале про план продаж в Битрикс24.

Если отдел большой или CRM ведется неаккуратно, разовый расчет быстро устаревает. В таких случаях мы настраиваем портал так, чтобы показатели нагрузки собирались сами: обязательные дела на стадиях, контроль сделок без следующего шага, отчеты по ответственным. Это часть работ по внедрению Битрикс24 для вашего бизнеса, и начинается она с аудита того, какие данные уже есть в портале.

Чем нагрузка по сделкам отличается от нагрузки по диалогам

Нагрузку по сделкам и по переписке считают отдельно, потому что они меряют разное. Сделка — это единица продажи с суммой и стадией. Диалог в мессенджере — это единица общения, и в одной сделке их может быть несколько, а может не быть ни одного, если клиент работает по телефону.

Для отделов, где почти все продажи идут через WhatsApp, узким местом становится скорость ответа в чатах, а не число карточек в CRM. Этот расчет мы разбирали отдельно в статье о том, сколько диалогов реально тянет один менеджер. Для полной картины руководителю полезно смотреть обе метрики: сделки показывают, сколько продаж менеджер держит в работе, а диалоги показывают, где он теряет время.

Как учесть разные сделки у одного менеджера

Если у менеджера в портфеле сделки разного веса, считайте их не штуками, а в условных единицах нагрузки. В одном отделе часто соседствуют крупные проекты с несколькими встречами и мелкие допродажи, которые закрываются одним звонком. Сто мелких сделок и десять крупных при простом подсчете выглядят как разная загрузка, хотя по времени могут совпадать.

Рабочий способ такой. Разделите сделки на две-три группы по сумме или по воронке, для каждой группы по истории закрытых сделок посчитайте среднее число касаний в неделю и минуты на касание. Дальше умножьте число открытых сделок каждой группы на ее время в неделю и сложите. Получится нагрузка менеджера в часах, и ее уже можно сравнивать с чистым временем на продажи.

В Битрикс24 удобно, когда группы совпадают с воронками: например, отдельная воронка для повторных заказов и отдельная для новых клиентов. Тогда фильтр по воронке и ответственному сразу дает нужные цифры, без ручной разметки в Excel. Если воронка одна, группировку можно сделать по сумме сделки в выгрузке. Такой расчет занимает больше времени, зато перестает наказывать менеджеров, которые берут сложных клиентов, и не поощряет тех, кто собирает легкие сделки ради количества.

Как часто пересчитывать норму и кому ее показывать

Пересчитывать норму стоит раз в квартал и после любых изменений в продажах: новой продуктовой линейки, смены воронки, запуска рекламы с другим потоком заявок. Цикл сделки и число касаний меняются вместе с продуктом, и прошлогодняя норма может оказаться завышенной или заниженной.

Еженедельно руководителю достаточно трех цифр по каждому менеджеру: открытые сделки относительно нормы, доля сделок без дел, просроченные дела. Их удобно разбирать на планерке, и разговор сразу переходит от «у тебя мало продаж» к конкретным сделкам, которые надо закрыть или передать. Менеджеры тоже должны видеть свою норму. Когда продавец понимает, что у него 70 сделок при норме 40, он сам просит перераспределить портфель и меньше держится за каждую карточку.

Главное ограничение у всей методики одно: она работает, только если менеджеры фиксируют дела в CRM. Если звонки идут с личных телефонов, а договоренности остаются в голове, данные Битрикс24 покажут недогруз там, где на деле перегруз. Поэтому первый расчет часто превращается в аудит дисциплины работы в CRM, и это тоже полезный результат: руководитель видит, какой части работы отдела он вообще не видит. Подробнее о том, как сделать воронку прозрачной для директора, мы писали в статье как перестать верить менеджерам на слово.

Частые вопросы

Сколько сделок нормально для одного менеджера по продажам?

Единой нормы нет, ее считают от своих данных. Возьмите чистое время менеджера на продажи в неделю и разделите на число касаний по одной сделке, умноженное на минуты на касание. В рознице с повторными заказами выходит больше сотни сделок, в проектных B2B-продажах обычно десяток-два. Отнимите 15-20% на срочные задачи.

Как в Битрикс24 посмотреть, сколько сделок у каждого менеджера?

Откройте список сделок, оставьте в фильтре открытые стадии и выберите ответственного, или выгрузите список в Excel и сгруппируйте по ответственному. Результаты за период по каждому сотруднику показывает отчет «Вклад в продажи» в разделе CRM, Аналитика, Оперативная аналитика, Эффективность менеджеров: там видны сделки в работе, сумма выигранных и конверсия.

Как понять, что менеджер перегружен, а не ленится?

У перегруженного менеджера одновременно растут число открытых сделок, доля сделок без запланированных дел и просроченные дела, а конверсия падает. У недогруженного сделок мало, просрочек нет, но и конверсия низкая. Сравнивайте менеджеров между собой при похожем входящем потоке заявок и со своим же прошлым периодом.

Можно ли посчитать нагрузку, если менеджеры не ведут дела в CRM?

Точно посчитать нельзя: без дел и звонков в CRM видно только число карточек, а не работу по ним. В таком случае первый шаг — договориться, что каждое касание фиксируется делом или звонком, и через месяц собрать данные. До этого можно оценить нагрузку по истории нескольких закрытых сделок, но это будет приблизительная оценка.

Что лучше при перегрузе: нанять менеджера или перераспределить сделки?

Сначала перераспределите сделки и закройте те, что давно без движения, потом пересчитайте нагрузку. Если у всего отдела портфель все равно выше нормы, найм оправдан, и вы уже знаете, сколько сделок отдел не обрабатывает. Новый сотрудник выходит на полную скорость не сразу, а перераспределение дает эффект за неделю.