Продление договоров и абонентской платы: как не пропускать повторные продажи в Битрикс24

Чтобы не пропускать продления договоров и абонентской платы, в Битрикс24 нужны три вещи: дата окончания договора в карточке как отдельное поле, робот, который за 30-60 дней до этой даты ставит менеджеру задачу и переводит сделку в воронку продлений, и регулярные сделки для ежемесячных платежей. Тогда повторные продажи перестают зависеть от памяти конкретного менеджера.

Руководитель обычно узнает о проблеме задним числом. Клиент, который три года платил за обслуживание, молча ушел к конкуренту, потому что договор истек, а ему никто не позвонил за месяц до этого. Менеджер, который вел клиента, уволился полгода назад, и дату продления помнил только он. В отчете по продажам такая потеря не видна вообще: новых сделок нет, значит и проигранных нет.

Почему повторные продажи теряются даже в компаниях с CRM

Повторные продажи теряются, когда дата продления хранится в договоре или в голове менеджера, а не в поле CRM, по которому можно построить фильтр и запустить робота. CRM при этом формально есть, сделки по первой продаже закрыты, но после статуса «Успешно» с клиентом больше ничего не происходит.

На проектах B2BPRO.KZ мы чаще всего видим одну и ту же картину. Первичная продажа настроена хорошо: воронка, роботы, контроль сроков. А продления живут в Excel у бухгалтера или в календаре одного сотрудника. Бухгалтер видит, что оплаты нет, но звонить клиенту не его задача. Менеджер считает, что клиент «и так продлится». В итоге за продление не отвечает никто.

Повторная продажа: любая следующая сделка с клиентом, у которого уже была хотя бы одна успешная. Сюда входят продление договора, оплата следующего периода абонентской платы, допродажа и расширение. Для бизнеса с абонентской моделью (обслуживание, аренда, подписки, сопровождение, обучение) это основная часть выручки, и считать ее надо отдельно от новых продаж.

Какие модели продлений бывают и чем их вести в Битрикс24

Инструмент зависит от того, как устроены платежи: ежемесячная абонентская плата ведется регулярными сделками, а договоры со сроком действия ведутся полем даты окончания и роботом с напоминанием. Многие компании используют оба способа сразу, потому что у них есть и подписка, и годовые контракты.

Модель	Пример	Чем вести в Битрикс24	Что видит руководитель
Ежемесячная абонентская плата	Обслуживание, аренда, сопровождение	Регулярные сделки по расписанию	Сделки за месяц, которые не оплачены в срок
Договор на год или другой срок	Лицензии, сервисные контракты, обучение	Поле «Дата окончания договора» и робот «За N дней»	Список договоров, истекающих в ближайшие 60 дней
Нерегулярные повторные покупки	Расходники, допродажи, новые услуги	Генератор продаж по сегменту клиентов	Сколько повторных сделок создано и сколько закрыто

По каждой модели есть решения, которые принимает руководитель. Администратор портала их только реализует.

Как вести абонентскую плату регулярными сделками

Регулярная сделка: шаблон, по которому CRM сама создает новую сделку с клиентом по заданному расписанию, например каждый месяц. Так описывает функцию справка Битрикс24 о регулярных сделках, и именно такой сценарий она приводит в пример: ежемесячное обслуживание, аренда, поставки.

Что можно задать в шаблоне, по данным справки:

• как часто повторять: ежедневно, еженедельно, ежемесячно, ежегодно или свой интервал;
• когда остановиться: не завершать, в заданную дату или после заданного числа повторений;
• дату создания первой сделки и отложенную дату начала, чтобы сделка появлялась заранее и было время подготовить документы;
• срок, на который сделка открывается (по умолчанию 7 дней), и воронку, в которой она создается.

Для руководителя смысл в том, что каждый месяц у каждого клиента на абонентской плате появляется своя сделка с ответственным и сроком. Если клиент не оплатил, сделка висит открытой, и это видно в списке. Без регулярных сделок неоплата видна только бухгалтеру, и то в конце месяца.

Два решения, которые нужно принять до настройки. Первое: в какой воронке живут регулярные сделки. Мы рекомендуем отдельную воронку «Абонентская плата», чтобы ежемесячные платежи не смешивались с новыми продажами и не искажали конверсию отдела. Второе: кто ответственный. Если сделки создаются на менеджера, который продал клиента, при его увольнении шаблоны надо переназначить. Это пункт в чек-листе увольнения, о котором вспоминают позже, чем стоило бы.

Регулярные сделки есть не на всех тарифах Битрикс24, а настроить их могут администратор и сотрудники с правом на создание и изменение сделок. Проверьте свой тариф до того, как планировать на них процесс.

Как настроить напоминание о продлении договора за 30-60 дней

Для договоров со сроком действия работает связка из поля даты и робота: в сделке хранится дата окончания договора, а робот срабатывает за заданное время до нее. В справке Битрикс24 о настройке времени в роботах описаны три варианта в поле «Когда»: «Через» (после события), «За» (до события) и «Точное время». Вариант «За» и нужен для продлений.

Схема, которую мы обычно собираем:

1. В карточке сделки создается поле типа «Дата» с названием «Дата окончания договора». Регламент требует заполнять его при переводе сделки в «Успешно».
2. Когда сделка первичной продажи становится успешной, туннель продаж копирует ее в отдельную воронку «Продления» на стадию «Ожидает продления». Туннели умеют переносить или копировать сделку между воронками, это описано в справке Битрикс24.
3. На стадии «Ожидает продления» стоит робот «Поставить задачу» со временем «За 45 дней» до даты окончания договора: ответственный получает задачу «Связаться с клиентом по продлению».
4. Дальше в воронке «Продления» свои стадии: «Нужно связаться», «Отправлено предложение», «Согласование», «Счет выставлен», «Продлен» и «Не продлен» с обязательной причиной отказа.

Срок «за сколько дней» выбирает руководитель, и он зависит от цикла согласования у клиента. Для малого бизнеса хватает 30 дней. Для компаний, где продление проходит через закупки и бюджет, ставьте 60-90 дней: клиент должен успеть заложить сумму и подписать документы до окончания договора.

У роботов с отложенным действием есть ограничения, о которых стоит знать. Справка предупреждает: массовое использование роботов и бизнес-процессов с отложенным действием увеличивает нагрузку на портал и может привести к его блокировке. Робот срабатывает, только когда элемент находится на стадии с этим роботом. Если сделку перевели на стадию позже указанного времени, робот выполнит действие сразу. Если у вас сотни договоров, обсудите с подрядчиком нагрузку и альтернативу: например, ежедневный фильтр по полю даты вместо сотен ожидающих роботов. Как настраивать роботов так, чтобы они не заваливали менеджеров задачами, мы разбирали в статье о роботах в сделках Битрикс24.

Опция «Учитывать рабочее время» в роботе сдвигает срабатывание на рабочий день, если расчетная дата попала на выходной. Для задач менеджеру это полезно, для сообщений клиенту тоже: напоминание о продлении в субботу вечером читают хуже.

Как запускать повторные продажи по базе клиентов

Для допродаж и нерегулярных повторных покупок в Битрикс24 есть генератор продаж: он создает повторные сделки или лиды по сегменту клиентов и раздает их менеджерам с заданием. В справке о генераторе продаж описан порядок: раздел «Маркетинг», пункт «Повторные сделки», выбор готового сценария или создание своего, сегмент клиентов по фильтру, очередь ответственных и текст задания, который менеджер увидит комментарием в карточке новой сделки. Готовые сценарии есть для дней рождения, недавних сделок и праздников. Функция доступна не на всех тарифах.

Для руководителя генератор продаж полезен как управляемая кампания. Пример (иллюстрация): у сервисной компании 200 клиентов на базовом обслуживании, и есть новая услуга расширенной поддержки. Вместо поручения «предложите всем» руководитель задает сегмент (клиенты с успешной сделкой за последний год и типом услуги «Базовое»), очередь из трех менеджеров и текст задания. Через две недели в отчете видно, сколько сделок создано, сколько в работе, сколько выиграно и кто из менеджеров не начал.

Сегмент работает только на данных, которые есть в CRM. Если тип услуги, отрасль или размер клиента не заполнены, отфильтровать нужных клиентов не получится. Поэтому повторные продажи упираются в дисциплину заполнения карточек при первой продаже. Настройкой портала это не решить, нужен регламент.

Как считать повторные продажи и что включить в KPI

Битрикс24 сам помечает повторные сделки: если у клиента была хотя бы одна успешная сделка, все следующие считаются повторными. Так написано в справке о повторных лидах и сделках. В фильтре сделок можно добавить поля «Повторная сделка» и «Повторное обращение» и увидеть только их. Это основа отчета.

Метрики, которые мы рекомендуем руководителю смотреть каждый месяц:

Метрика	Как считать	Зачем
Доля продлений	Продленные договоры / договоры, истекшие за период	Главный показатель удержания
Доля выручки от повторных сделок	Сумма повторных сделок / вся выручка	Насколько бизнес держится на текущих клиентах
Продления без контакта	Договоры, истекшие без задачи или с невыполненной задачей	Контроль дисциплины менеджеров
Причины непродления	Разбивка сделок «Не продлен» по причинам	Понять, что исправлять в продукте и сервисе

Доля продлений: отношение продленных договоров к договорам, срок которых истек за период. Если делить на всех клиентов, цифра получится красивой и бесполезной.

В KPI менеджера по работе с текущими клиентами логично включать долю продлений и сумму допродаж вместе с выручкой. Иначе менеджер будет тратить время на крупные новые сделки, а продления пойдут самотеком. Про то, почему удержание часто выгоднее привлечения, мы писали в материале о LTV клиента и цене лида.

Что руководитель контролирует каждую неделю

Контроль продлений сводится к одному списку: договоры, которые истекают в ближайшие 60 дней, с ответственным и текущей стадией. Его можно сохранить как фильтр в воронке «Продления» и открывать на планерке.

Вопросы к этому списку простые. По каким договорам с истекающим сроком еще никто не связался с клиентом? Где клиент получил предложение, но молчит больше недели? Какие сделки перешли в «Не продлен» и с какой причиной? Если ответы на эти вопросы есть в CRM, руководителю не нужно собирать их у менеджеров.

На практике такой разбор занимает 10-15 минут еженедельной планерки, если список готов заранее. Хороший признак, что система работает: менеджеры сами приходят с ответами по своим договорам, потому что знают, что руководитель откроет тот же фильтр. Плохой признак: в списке появляются договоры, срок которых уже прошел, а сделка продления все еще на стадии «Нужно связаться». Такие сделки стоит разбирать поименно, потому что каждая из них означает клиента, с которым никто не поговорил вовремя. Для компаний в Казахстане, где многие клиенты закладывают расходы в годовой бюджет, это особенно важно в октябре и ноябре, когда планируются расходы на следующий год.

Связка с финансами закрывает вторую половину картины. Продление состоялось, когда клиент оплатил. Устное согласие еще ничего не значит. Если оплаты фиксируются в Битрикс24, финансовый директор видит дебиторку по продлениям в том же отчете. Подробнее об этом в статье про контроль дебиторки в Битрикс24.

Что делать с клиентами, которые не продлевают

Каждый непродленный договор должен закрываться с причиной из списка, иначе через полгода руководитель не сможет понять, почему уходят клиенты. В воронке «Продления» для этого нужна стадия «Не продлен» с обязательным полем причины. Список причин лучше сделать коротким и конкретным: цена, ушли к конкуренту, закрыли направление, недовольны сервисом, нет бюджета в этом году, нет ответа.

Пример (иллюстрация, не данные конкретного клиента): компания, которая обслуживает офисную технику, за квартал не продлила 14 договоров из 60. Восемь из них закрыты с причиной «Нет ответа». Цена и конкуренты тут ни при чем: с клиентами просто не успели поговорить. Решение здесь управленческое: раньше начинать продление и давать менеджеру последовательность касаний вместо одной задачи (звонок, письмо с предложением, повторный звонок через неделю).

Отдельная история с причиной «Недовольны сервисом». Такие клиенты обычно жаловались и раньше, и следы этого есть в CRM: обращения, переписка, задачи. Если руководитель видит эту причину, полезно открыть историю клиента и понять, на каком этапе его потеряли. Часто ответ находится в работе сервиса, а продажи здесь ни при чем.

Что меняется, когда уходит менеджер

Увольнение менеджера по работе с текущими клиентами без передачи продлений гарантированно стоит компании части выручки. Пока продления живут в CRM, передача сводится к смене ответственного по фильтру: все сделки в воронке «Продления», все шаблоны регулярных сделок и все открытые задачи переходят новому сотруднику за один день.

В чек-лист увольнения стоит добавить три пункта: переназначить сделки в воронке «Продления», переназначить шаблоны регулярных сделок, проверить, что у клиентов с договорами, истекающими в ближайшие 90 дней, есть открытая задача у нового ответственного. Новому менеджеру полезно сразу позвонить этим клиентам и представиться, не дожидаясь срока продления. Клиент, которому за месяц до окончания договора звонит незнакомый человек, продлевается хуже, чем клиент, которого предупредили заранее.

С чего начать, если продления сейчас нигде не учтены

Начать стоит с выгрузки действующих договоров с датами окончания и заполнения поля даты в CRM, иначе роботам и фильтрам не на чем работать. Порядок, который занимает обычно две-три недели в компании с сотней-другой клиентов:

1. Собрать из бухгалтерии и договоров список действующих клиентов с датой окончания договора и суммой.
2. Добавить в сделки поле «Дата окончания договора» и заполнить его по списку, импортом или вручную.
3. Создать воронку «Продления» со стадиями и обязательной причиной отказа.
4. Настроить роботов на задачу менеджеру и создание сделки продления за выбранное число дней.
5. Перевести ежемесячных клиентов на регулярные сделки в отдельной воронке.
6. Сохранить фильтр «Истекают в ближайшие 60 дней» и добавить в отчет долю продлений.
7. Записать в регламент, что дата окончания договора обязательна при закрытии первой сделки.

Самый частый провал на этом пути: настройку сделали, а старые договоры не загрузили. Роботы начинают работать только для новых сделок, и первые полгода система ничего не показывает по текущей базе, хотя именно там лежат продления.

Если хотите, чтобы продления и абонентская плата работали без ручного контроля, настроим систему повторных продаж в Битрикс24 для вашего бизнеса: от воронки продлений до отчета для руководителя. B2BPRO.KZ с 2024 года официальный партнер Битрикс24 в Казахстане, а работаем с Битрикс24 с 2012 года.

Частые вопросы

Как в Битрикс24 напомнить менеджеру о продлении договора?

Добавьте в сделку поле «Дата окончания договора» и настройте робота «Поставить задачу» с временем срабатывания «За» нужное число дней до этой даты. Робот сработает, пока сделка находится на стадии с ним, поэтому удобно держать такие сделки в отдельной воронке продлений. Справка Битрикс24 предупреждает, что массовые отложенные роботы нагружают портал, поэтому при сотнях договоров стоит рассмотреть ежедневный фильтр.

Можно ли автоматически создавать сделку каждый месяц для абонентской платы?

Да, для этого есть регулярные сделки. В карточке сделки задается расписание (например, ежемесячно), дата первой сделки, условие остановки и воронка. CRM будет сама создавать новую сделку в срок. Функция доступна не на всех тарифах Битрикс24, а настроить ее могут администратор и сотрудники с правом создавать и изменять сделки.

Как посмотреть только повторные продажи в Битрикс24?

В фильтре сделок добавьте поле «Повторная сделка» и выберите значение «Да». Битрикс24 помечает сделку как повторную, если у клиента уже была хотя бы одна успешная сделка. Сохраненный фильтр можно использовать в отчетах, чтобы видеть долю выручки от текущих клиентов отдельно от новых продаж.

За сколько дней до окончания договора начинать продление?

Для малого бизнеса обычно хватает 30 дней. Если продление у клиента проходит через закупки, бюджет и согласование руководства, начинайте за 60-90 дней, чтобы клиент успел заложить сумму и подписать документы. Срок задается в роботе и его легко поменять, когда станет видно, сколько на самом деле длится согласование.