Роботы Битрикс24 не срабатывают: семь причин и как их проверить

Если робот в Битрикс24 не сработал, откройте отладчик роботов и посмотрите статус и лог: там указано, выполнилось ли условие и в чём ошибка. Чаще всего причина одна из семи: условие не прошло из-за пустых полей, неверный временной диапазон, робот работает по старым настройкам, тариф, спецсимволы, неточный фильтр или отключённая автоматизация смарт-процесса. Ниже каждая причина с тем, как её проверить.

На проектах B2BPRO.KZ жалоба «роботы не работают» почти никогда не означает, что сломался сам механизм. Робот исправно выполняет то, что ему настроили, а ожидания владельца процесса расходятся с настройками. Задача проверки — быстро понять, где именно, и не перенастраивать всё подряд.

Как устроены роботы и когда они запускаются

Робот в Битрикс24 — это автоматическое действие, которое выполняется, когда элемент CRM попадает на стадию с этим роботом. По справке о роботах и триггерах, роботы выполняют рутинные действия: создают задачи, отправляют письма и уведомления. Триггер устроен иначе: он отслеживает действия клиентов и изменения в элементах и перемещает элемент на нужную стадию.

Ключевое слово здесь — «попадает на стадию». Робот не следит за карточкой постоянно, он срабатывает в момент входа элемента на стадию (или с заданной задержкой). Поэтому если карточка создана сразу на стадии с роботом, или поля заполняются позже, поведение может отличаться от ожидаемого. Роботы и триггеры настраиваются для лидов, сделок, предложений, счетов и смарт-процессов, а доступны они не на всех тарифах.

Как понять, что именно не сработало: статус робота и отладчик

Первое действие при любой проблеме — посмотреть статус робота в карточке. Справка по статусам роботов и записям в логе отладчика выделяет четыре состояния: «Робот сработал» (зелёная галочка), «Робот не сработал, настроена пауза» (белый кружок: робот ждёт и сработает позже), «Робот не сработал, есть ошибка» (значок с восклицательным знаком) и просто «Робот не сработал» (белый значок без пометок).

Каждое из состояний требует своего действия. Пауза — это не поломка, а настроенная задержка, и её можно пропустить в отладчике. Ошибка означает, что нужно открыть причину и исправить настройку. Белый значок без пометок говорит о том, что нужно проверить условия и последовательность запуска.

Отладчик роботов — это инструмент, который показывает, как отработал каждый робот и выполнились ли условия, и записывает все действия и ошибки в лог. В логе условия, прошедшие проверку, отмечены зелёным фоном, не прошедшие — оранжевым, а ошибки — красным. Это самый быстрый способ понять, почему робот молчит.

Чтобы запустить отладчик на реальной сделке, справка предлагает такой порядок.

1. Откройте «CRM» — «Сделки» — «Роботы» — «Отладчик роботов».
2. Выберите режим «Перехват сделки из других каналов».
3. Дождитесь новой сделки с пометкой «В отладке», выберите её и нажмите «Добавить сделку в отладчик».
4. Слева выберите стадии и роботов, справа поля, за которыми нужно следить.
5. Нажмите «Запустить отладку» и переводите сделку по стадиям.
6. Чтобы не ждать задержку, нажмите «Пропустить паузу».
7. Закончив, закройте окно отладчика: сделка вернётся к обычной работе.

Учтите ограничения: отладчик работает с одной сделкой за раз, захватывает только сделки, созданные после запуска, и требует права на изменение настроек CRM. Поэтому для проверки нужно создать тестовую сделку, а не искать старую.

Семь причин, почему роботы Битрикс24 не срабатывают

Ниже причины перечислены по официальной справке о причинах, по которым не работают роботы и бизнес-процессы. Проверяйте их по порядку.

1. Элемент создан через вебхук, а условие проверяется слишком рано

Если элемент CRM создаётся интеграцией, например вебхуком или приложением, поля карточки заполняются постепенно. Робот запускается в момент создания, а поля из условия в этот момент ещё пустые, поэтому проверка не проходит. Решение из справки: укажите время выполнения робота «через 10 минут», за это время интеграция успеет заполнить поля. Так бывает с заявками с сайта и форм, об этом мы писали в статье форма с сайта не создаёт лид в Битрикс24.

2. Диапазон времени охватывает два дня

Условие «между 20:00 и 08:00» не работает, потому что робот не понимает диапазон, перешагивающий через полночь. Справка предлагает задать два условия: «между 20:00 и 23:59» или «между 00:00 и 08:00». Это важно для сценариев с ночными заявками, которые нужно передать утренней смене.

3. Робот работает по старым настройкам

Роботы и бизнес-процессы работают по настройкам, которые были указаны в момент запуска. Если вы изменили робота, а элемент уже прошёл стадию, он продолжит по прежнему сценарию. Для проверки изменений создайте новую тестовую сделку и пройдите по стадиям заново, а активные процессы после правки завершите и запустите снова.

4. Тариф не позволяет запуск

Роботы и триггеры доступны не на всех тарифах, а бизнес-процессам, по справке, нужен тариф «Профессиональный» или «Энтерпрайз». При снижении тарифа или просрочке оплаты они ставятся на паузу. Если роботы работали и внезапно остановились, сначала проверьте состояние подписки.

5. В переменных есть спецсимволы

Фильтры безопасности блокируют элементы, в которых встречаются символы вроде «>», «<», «=», «+», «@», «#». Если робот подставляет в действие значение из поля, а в нём есть такие символы, действие может не выполниться. Справка советует убрать их или заменить словами. Проверьте названия сделок и компаний, если робот создаёт задачи или письма с этими названиями.

6. Фильтр в роботе не уникален

Если для поиска элемента не указано уникальное значение, робот найдёт только первый подходящий элемент, а не нужный. Для роботов, которые получают информацию об элементе CRM или изменяют другой элемент, справка рекомендует использовать уникальные значения, например ID. Иначе робот будет работать, но не с теми данными, и вы получите странные результаты вместо ошибки.

7. Автоматизация смарт-процесса отключена

Роботы «Изменить элемент смарт-процесса» и «Получить информацию об элементе CRM» не работают, если в настройках смарт-процесса отключена автоматизация. Это проверяется в параметрах самого смарт-процесса. Часто выясняется, что автоматизацию отключили при создании, чтобы «не мешала», и забыли включить.

Ещё четыре ситуации, которые похожи на поломку

Кроме основных причин, справка описывает случаи, когда робот работает, но результат выглядит неожиданным. Первый: не заполнено поле «Изменять от имени» в настройках действия, и тогда сотрудник, внёсший изменения, не отображается в истории CRM. Второй: несколько роботов одновременно меняют поля без указания роли «Кем изменен», из-за чего в поле «Ответственный» оказываются неверные значения.

Третий случай связан с письмами: ошибка «Свойство «Отправитель» не указано» возникает, если у отправителя не подключена почта, адрес не добавлен как контакт или адреса не совпадают точно. Четвёртый — с общением в чатах: поле «Дата последней коммуникации: открытые линии» обновляется только после закрытия диалога. Если менеджеры диалоги не закрывают, роботы, опирающиеся на эту дату, не сработают.

Отдельно справка отмечает, что роботы могут срабатывать с задержкой в несколько минут, если одновременно запущено много роботов или бизнес-процессов. Поэтому прежде чем искать ошибку, подождите несколько минут.

Как работают условия: И, ИЛИ и что будет, если условие не выполнено

Если условие робота не выполнено, робот просто не запускается, а запасной ветки «иначе» в роботах нет. Это следует из справки о том, как работают условия в роботах. Поэтому «молчащий» робот чаще всего оказывается роботом, у которого условие не прошло, и без лога отладчика это не увидеть.

Условия задаются в настройках каждого робота и определяют, когда и для каких элементов он срабатывает. Условия по полям включают проверки «заполнено» и «не заполнено», «равно» и «не равно», «содержит» и «не содержит», сравнения «больше» и «меньше», «не меньше» и «не больше», а также «между». Есть и условия по времени: сразу, через заданный период, за какое-то время до события, в точное время или в рабочее время компании или сотрудника.

Условия можно соединять по логике «И» и «ИЛИ». При «И» робот выполняется, только если соблюдены все части условия. При «ИЛИ» достаточно, чтобы выполнилась хотя бы одна. Если в одном условии смешаны оба варианта, робот проверяет связки «И» как одно условие и переходит к следующему блоку «ИЛИ», только когда предыдущая связка не выполнилась.

На практике это значит следующее. Если вы хотите, чтобы робот работал для клиентов из Алматы или Астаны с суммой сделки от определённой величины, условие нужно собрать аккуратно: два блока «ИЛИ», в каждом из которых город и сумма связаны через «И». Если собрать неаккуратно, робот сработает на сделки, которые вы не имели в виду, либо не сработает вообще. Проверяйте сложные условия на нескольких тестовых сделках с разными значениями полей.

Время в роботах: задержки, рабочее время и часовой пояс

Настройки времени чаще всего и подводят: робот срабатывает не тогда, когда ожидали, и это выглядит как сбой. Справка по настройке времени в роботах описывает три способа запуска: «Через» (с задержкой), «За» (до события) и «Точное время». Например, робот может отправить SMS в 11:00 за день до мероприятия.

Для задержки в условиях по времени указывается минимальный период в десять минут. Это согласуется с советом ставить выполнение «через 10 минут» для элементов, которые создаёт интеграция, и поэтому такая настройка считается базовой для заявок с сайта.

Если для робота включён учёт рабочего времени, он учитывает график компании и может перенести выполнение на ближайший рабочий день, если исходная дата приходится на выходной. Это полезно, но объясняет ситуацию, когда робот «не сработал в субботу»: он просто дождался понедельника.

Отдельная тонкость — часовой пояс. Настройки времени отображаются в часовом поясе пользователя, который смотрит на них. Поэтому робот, настроенный на 12:00 по московскому времени, у пользователя из Калининграда отображается как 11:00. Если в вашей компании сотрудники работают из разных городов, договоритесь, в каком поясе настраиваются роботы, и зафиксируйте это в описании сценария. Иначе два администратора будут «исправлять» время друг за другом.

Таблица: симптом и что проверить

Симптом	Вероятная причина	Что сделать
Робот не сработал на заявке с сайта	Поля заполняются после запуска	Поставить выполнение «через 10 минут»
Не работает ночное условие	Диапазон через полночь	Разбить на два условия в рамках суток
Исправили робота, но ничего не изменилось	Элемент идёт по старому сценарию	Проверить на новой тестовой сделке
Роботы остановились после оплаты тарифа	Ограничение тарифа или пауза	Проверить тариф и состояние подписки
Действие не выполняется для отдельных сделок	Спецсимволы в значениях	Убрать символы или заменить словами
Робот работает с другим элементом	Неуникальный фильтр	Искать по ID
Не работает «Изменить элемент смарт-процесса»	Отключена автоматизация	Включить в настройках смарт-процесса
Робот в паузе	Настроена задержка	Подождать или пропустить паузу в отладчике

Пример: как найти причину за четверть часа

Это иллюстрация, а не данные конкретного клиента. Допустим, в воронке продаж на стадии «Новая заявка» стоит робот, который назначает задачу менеджеру, если источник заявки «сайт». Заявки с сайта приходят через вебхук. Менеджеры жалуются, что задачи не появляются.

Открываем отладчик, создаём тестовую заявку и смотрим лог. Видим, что условие по источнику отмечено оранжевым: на момент запуска поле «Источник» ещё пустое, потому что вебхук заполнил его чуть позже. Решение занимает минуту: ставим выполнение робота «через 10 минут». Повторяем тест: условие зелёное, задача создана.

Весь путь укладывается в 15 минут, потому что мы не гадали, а смотрели лог. Главная привычка, которую стоит выработать: прежде чем менять настройки, всегда проверять статус и запись в отладчике.

Чек-лист диагностики: что сделать по порядку

Когда времени на разбор мало, помогает фиксированный порядок действий. Он исключает ситуацию, когда администратор сразу переписывает робота, хотя причина в тарифе или времени.

1. Откройте карточку элемента и посмотрите статус робота: сработал, в паузе, ошибка или не сработал.
2. Если есть ошибка, откройте её описание и сопоставьте с известными случаями: отправитель письма, спецсимволы, фильтр, права.
3. Если робот в паузе, проверьте настроенную задержку и учёт рабочего времени, возможно, он просто ждёт.
4. Если робот не сработал без ошибки, откройте условия и проверьте логику «И» и «ИЛИ», диапазон времени и значения полей на момент запуска.
5. Проверьте, как создан элемент: вручную, формой, вебхуком или приложением. Для интеграций поставьте задержку в десять минут.
6. Убедитесь, что тариф и подписка в порядке, а автоматизация нужных смарт-процессов включена.
7. Запустите отладчик на новой тестовой сделке и сравните лог с ожиданием. Пропустите паузу, чтобы не ждать.
8. После правки повторите тест и только затем применяйте изменения к рабочей воронке.

Такой порядок занимает около четверти часа, а главное, оставляет след: вы знаете, что уже проверено, и не возвращаетесь к тем же вопросам. Если проблема воспроизводится, зафиксируйте шаги и результат: это ускорит работу и тому, кто будет разбираться дальше, в том числе нашей технической поддержке.

Как не допустить повторения

Любое изменение роботов стоит проверять на тестовой сделке до выхода на реальные данные. Заведите привычку: после правки создать тестовый элемент, пройти по стадиям и убедиться, что результат совпадает с ожиданием. Для этого удобно держать отдельную воронку или тестовый портал Битрикс24.

Ведите журнал изменений: кто, когда и что поменял в роботах и условиях. Через месяц это спасёт от ситуации, когда никто не помнит, почему робот стал работать иначе. Раз в квартал просматривайте все роботы: часть из них со временем перестаёт быть нужной, а часть конфликтует между собой.

Полезно также назначить одного ответственного за автоматизацию в компании. Когда роботов правят несколько человек без общего журнала, сценарии начинают конфликтовать: один добавляет условие, другой меняет стадию, а владелец процесса узнаёт об этом по жалобам менеджеров. Один ответственный и общий журнал правок резко сокращают число таких историй.

Если нужен независимый взгляд, можно заказать аудит автоматизации: мы пройдём по воронкам, проверим условия, задержки и тарифные ограничения. О том, как запускается отдел продаж на Битрикс24, мы писали в чек-листе запуска, а помощь с настройками возьмёт на себя техподдержка Битрикс24 24/7.

Частые вопросы

Почему робот в Битрикс24 не сработал?

Чаще всего условие запуска не прошло: поля были пустыми в момент запуска, диапазон времени охватывал два дня или робот работает по старым настройкам. Откройте отладчик роботов и посмотрите лог: там видно, выполнилось ли условие и какая ошибка возникла. Статус робота в карточке подскажет, был ли он в паузе или завершился ошибкой.

Как проверить работу робота в Битрикс24?

Используйте отладчик роботов: «CRM» — «Сделки» — «Роботы» — «Отладчик роботов». Он работает с одной сделкой, созданной после запуска отладчика, и показывает каждое действие и ошибку в логе. Для проверки нужны права на изменение настроек CRM.

Почему робот не работает на заявках с сайта?

Элементы, созданные вебхуком или интеграцией, заполняются постепенно, и поля в условии бывают пустыми в момент запуска. Поставьте выполнение робота «через 10 минут». За это время интеграция заполнит карточку, и условие пройдёт.

Можно ли настроить робота на ночное время?

Да, но диапазон нужно задавать в рамках одних суток. Условие «между 20:00 и 08:00» не сработает, поэтому настройте два условия: «между 20:00 и 23:59» и «между 00:00 и 08:00». Так робот корректно обработает сделки, созданные ночью.

Роботы доступны на всех тарифах Битрикс24?

Нет, роботы и триггеры доступны не на всех тарифах, а бизнес-процессам нужен «Профессиональный» или «Энтерпрайз». При снижении тарифа или неоплате они ставятся на паузу. Если роботы остановились без видимых причин, проверьте тариф и статус подписки.