Как создать смарт-процесс в Битрикс24 и когда он нужен вместо воронки

Смарт-процесс в Битрикс24 — это собственный тип элемента CRM со своими стадиями, полями, роботами и правами доступа, который нужен, когда рабочий объект не является сделкой: рекламация, заявка на закупку, договор с поставщиком. Воронку сделок оставьте для продаж, а всё, что ведёт клиента или поставщика по другому маршруту, выносите в отдельный смарт-процесс. Создаётся он за несколько минут в разделе CRM, Смарт-процессы.

Типичная картина выглядит так. Компания начинает вести рекламации, закупки или договоры в сделках: заводит отдельную воронку «Рекламации», переименовывает стадии, добавляет десяток полей. Через полгода в отчёте по продажам лежит мусор, потому что рекламация считается «проигранной сделкой», а закупка попала в выручку. Ниже о том, как устроен смарт-процесс по справке Битрикс24, как его создать и настроить по шагам и как решить, что вам нужно: воронка или смарт-процесс. Первоисточники: статьи «Как создать смарт-процесс в CRM» и «Как настроить смарт-процесс в CRM».

Что такое смарт-процесс и чем он отличается от сделки?

Смарт-процесс — это инструмент, с помощью которого можно создавать новые элементы CRM и настраивать любые сценарии работы с клиентами. Так определяет его справка Битрикс24, а примеры там такие: автоматизация закупок, работа с поставщиками или рекламациями. Сделка остаётся элементом для продажи, а смарт-процесс получает собственное название, карточку, канбан и список.

Разница проявляется в трёх местах. Во-первых, у смарт-процесса своя логика стадий: вы сами решаете, какие этапы проходит элемент и какие из них финальные. Во-вторых, поля создаются отдельно для каждого смарт-процесса, они не смешиваются с полями сделок. В-третьих, смарт-процесс можно связать со сделками, лидами, контактами, задачами и календарём, так что связь с продажами не теряется.

Для компаний в Казахстане это особенно полезно там, где вокруг продажи накапливается много сопутствующих документов: договоры, акты, гарантийные обращения, заявки на закупку у поставщика. Все они имеют срок, ответственного и стадии, но не имеют суммы сделки и вероятности закрытия.

Когда нужен смарт-процесс, а когда достаточно воронки?

Смарт-процесс нужен тогда, когда у объекта другой жизненный цикл, чем у продажи. Если вы продаёте и у элемента есть клиент, сумма и вероятность закрытия, берите воронку сделок. Если элемент нельзя «выиграть» или «проиграть» (его обрабатывают, согласуют, ремонтируют, закупают), создавайте смарт-процесс. Ниже сравнение, которое мы используем при разборе процессов клиентов. Это наша практическая логика, а не требование документации.

Вопрос	Воронка сделок	Смарт-процесс
Что ведём	Продажу клиенту	Любой рабочий объект: рекламацию, закупку, договор, заявку
Финал	Успех или провал сделки	Любые финальные стадии, которые вы задали сами
Поля	Общие поля сделок	Свои поля, отдельные для каждого процесса
Влияет на отчёты продаж	Да	Нет, если не связано со сделкой напрямую
Кто видит	По правам на сделки	По отдельным правам на смарт-процесс

Практический тест: задайте себе три вопроса. Есть ли у объекта сумма и вероятность оплаты? Нужно ли считать его в плане продаж? Хотите ли вы, чтобы менеджеры по продажам видели его в общей воронке? Если на все три ответ «нет», перед вами кандидат на смарт-процесс.

Возможна и смешанная схема. Допустим, после продажи оборудования клиент подаёт гарантийную рекламацию. Продажа остаётся сделкой, рекламация живёт в смарт-процессе и привязана к этой сделке. Менеджер открывает сделку, видит вкладку со связанными рекламациями и понимает контекст. Именно такую связь описывает справка: при привязке сделок к смарт-процессу в карточке появляется поле с выбором конкретной сделки, а в карточке сделки появляется вкладка с элементами процесса.

Как создать смарт-процесс в Битрикс24 по шагам?

Создать смарт-процесс можно в разделе CRM, Смарт-процессы, Список смарт-процессов, нажав «Создать». Справка Битрикс24 предлагает три предустановленных сценария: «Список», «Все включено» и «С чистого листа». Любой из них можно донастроить под свои задачи, а настройки ниже описаны на примере «С чистого листа».

1. Откройте CRM, затем Смарт-процессы, затем Список смарт-процессов и нажмите «Создать».
2. Выберите сценарий: «Список», «Все включено» или «С чистого листа».
3. На вкладке «Основные настройки» задайте название и выберите инструменты (подробно ниже).
4. На вкладке «Вид карточки» отметьте системные поля и дополнительные опции.
5. На вкладке «Связи» привяжите смарт-процесс к лидам, сделкам, контактам или другим элементам CRM.
6. На вкладке «Привязка к элементам» свяжите процесс с календарём, задачами и шаблонами задач.
7. Нажмите «Сохранить».

Смарт-процессы для цифровых рабочих мест создаются в другом месте: Автоматизация, Цифровые рабочие места. Об этом ниже, так как у этого варианта есть свои условия.

Какие инструменты включить в основных настройках?

В основных настройках вы выбираете, какими инструментами будет пользоваться процесс, и это главное решение при создании. Название отображается в списке процессов и в карточках связанных элементов CRM, поэтому сразу давайте понятное имя: «Рекламации», а не «Процесс 1».

• Свои воронки и туннели продаж. Позволяют создать разные воронки и перемещать элементы между ними туннелями.
• Свои стадии и канбан. Вы создаёте стадии и двигаете по ним элементы. Для большинства сценариев эта опция нужна.
• Роботы и триггеры. Автоматически создают задачи, отправляют уведомления, меняют ответственного. Доступны только при включённой опции «Использовать в смарт-процессе свои стадии и канбан».
• Дизайнер бизнес-процессов. Запускает шаблоны бизнес-процессов при создании и изменении элементов.
• Делать новые воронки доступными для всех. Если выключено, доступ придётся открывать в настройках воронки или в правах CRM.

Самая частая ошибка здесь — включить всё подряд. По нашему опыту, процесс с десятком лишних опций сложнее объяснить команде, чем процесс с тремя нужными. Начните со стадий и канбана, добавьте роботов, когда стадии отработаны на реальных элементах, и подключайте бизнес-процессы, только если нужно многошаговое согласование.

Что настроить в карточке элемента?

В карточке элемента стоит оставить только те системные поля и опции, которые реально использует команда. Справка перечисляет системные поля: реквизиты компании, источник, клиент, дата начала и дата завершения, наблюдатели. Дата завершения проставляется автоматически через 7 дней после создания элемента. Наблюдатели видят карточку и могут создать чат для обсуждения прямо из неё.

Дополнительные опции, которые включаются отдельно:

Опция	Что даёт по справке
Печать документов	Документы по шаблону прямо из карточки смарт-процесса
Привязка товаров каталога	Товары в карточке и итоговая сумма по стадиям в канбане
Использовать корзину	Удалённый элемент попадает в корзину CRM, а не пропадает с портала
Использовать счётчики	Счётчики запланированных дел, чтобы ничего не забывалось

Корзину мы советуем включать почти всегда: случайное удаление договора или рекламации без неё необратимо. Печать документов нужна там, где процесс завершается бумагой, например актом или ответом на претензию. Привязку товаров включайте для закупок и договоров поставки, чтобы видеть сумму на каждой стадии.

Как связать смарт-процесс со сделками и задачами?

Связи настраиваются на вкладке «Связи»: смарт-процесс можно привязать к лидам, сделкам, контактам и другим элементам CRM, а также привязать их к нему. Если привязать сделки, в карточке смарт-процесса появится поле выбора конкретной сделки. Из этого поля можно выбрать существующую сделку или сразу создать новую, и она привяжется к карточке.

Опция «Добавить список со связанными элементами в карточку» создаёт вкладку со связанными элементами. В карточке сделки появится вкладка со смарт-процессом, на ней видны связанные элементы. Справка приводит пример: если привязать смарт-процесс к контактам, в карточке контакта появится поле с выбором элемента процесса, а у процесса «Рекламации» может появиться вкладка «Контакты».

Отдельная вкладка «Привязка к элементам» связывает процесс с календарём, задачами и шаблонами задач. Когда вы создаёте задачу, можно выбрать, с каким элементом смарт-процесса она связана. Это удобно для регулярных операций: например, задача на перезаключение договора указывает на конкретный договор в реестре.

Как настроить поля, стадии и режимы просмотра?

После создания смарт-процесса его настраивают под сценарий: поля карточки, стадии канбана, режимы просмотра и права. Справка разбирает это на примере работы с рекламациями, где менеджеры обрабатывают обращения клиентов и видят все этапы в канбане от поступления до рассмотрения жалобы.

Поля. Откройте «Настройки» (шестерёнка) в канбане или списке и выберите «Настройка полей». Создайте нужные поля, выберите тип и название. Если у вас несколько смарт-процессов, поля создаются отдельно для каждого. Затем откройте карточку, нажмите «Выбрать поле» и отметьте нужные. Поля можно сгруппировать в разделы: в примере с рекламациями три раздела (о клиенте, о жалобе и результат рассмотрения).

Канбан. Создайте стадии: вы увидите все этапы и количество элементов на каждом. Для каждой стадии настраиваются роботы и триггеры. В примере справки на стадии «В работе» менеджеру приходит напоминание связаться с клиентом, а на стадии «Ответ на претензию» юристам ставится задача подготовить ответ. Через «Настройки», «Настройка канбана» можно задать карточку просмотра (какие поля видны на карточке в канбане) и карточку создания (какие поля заполнять сразу).

Список. Откройте «Настройки» и выберите нужные столбцы, порядок меняется перетаскиванием. В режиме «Список» элементы можно экспортировать: «Экспорт в CSV» или «Экспорт в Excel».

Дела. В этом режиме элементы распределяются по колонкам по срокам запланированных дел. Он помогает оценить загруженность команды и спланировать работу.

Как закрыть доступ к смарт-процессу?

Чтобы смарт-процесс видели только нужные сотрудники, откройте CRM, Настройки, Права доступа CRM и укажите, какие действия разрешены каждой роли. Если в процессе используются воронки и туннели продаж, доступ к ним открывается в настройках воронки.

Права стоит продумать до первой записи. Реестр закупок с договорами и ценами поставщиков нельзя показывать всем менеджерам, а рекламации, наоборот, обычно нужны и отделу продаж, и юристам. Заведите отдельные роли для каждой группы и проверьте доступ под учётной записью рядовым сотрудником.

Что такое цифровое рабочее место и как оно связано со смарт-процессами?

Цифровые рабочие места — это отдельный раздел для смарт-процессов, с помощью которого можно автоматизировать работу любого отдела компании. По справке «Как создать цифровое рабочее место», рабочее место состоит из одного или нескольких смарт-процессов. Раздел находится по пути Автоматизация, Цифровые рабочие места, Список цифровых рабочих мест.

• Создавать рабочие места может администратор Битрикс24 и сотрудник с правом «Разрешать изменять настройки CRM».
• Рабочие места и смарт-процессы создаются только в веб-версии.
• Элементы смарт-процесса можно создавать и в веб-версии, и в мобильном приложении.
• Смарт-процесс можно привязать только к одному рабочему месту: новый создают прямо в нём или переносят из CRM либо из другого рабочего места.

Практическое правило: если процесс нужен отделу продаж и связан с клиентами, создавайте его в CRM. Если процесс внутренний, например закупки или хозяйственные заявки, собирайте для отдела цифровое рабочее место. Так каждая служба видит свои процессы в одном месте и не ищет их среди клиентских.

Пример: реестр договоров с поставщиками

Справка Битрикс24 приводит пример автосервиса, который закупает детали у поставщиков и ведёт реестр закупок в смарт-процессе, чтобы отделить работу с клиентами от работы с поставщиками. Он хорошо показывает логику настройки.

1. Создаётся смарт-процесс по шаблону «С чистого листа», включаются «Стадии и канбан».
2. На вкладке «Вид карточки» добавляются поля «Клиент» (для контактов поставщиков), «Дата начала» и «Дата завершения» (срок договора) и опция «Привязка товаров каталога» (товары по договору).
3. На вкладке «Связи» привязываются «Сделки», чтобы видеть, какие сделки связаны с договором.
4. Процесс привязывается к задачам, чтобы указывать договор в задаче на перезаключение.
5. Создаётся поле, в котором несколько сделок учитываются по договору, а руководитель видит, сколько сделок прошло по каждому договору.

Для казахстанской компании логика та же: поставщик, срок договора, товары и связанные продажи. Это пример из справки, а не наш кейс.

План запуска смарт-процесса на две недели

Запускать смарт-процесс лучше короткими шагами: сначала схема на бумаге, потом пилот на реальных элементах и только затем автоматизация. Ниже последовательность, которую мы предлагаем клиентам. Это наша рекомендация, а не требование документации.

1. Дни 1-2. Опишите процесс словами: кто его начинает, какие шаги проходит элемент, чем заканчивается и кто отвечает на каждом шаге. Если вы не можете уложить шаги в пять-семь стадий, процесс стоит разделить на два.
2. День 3. Решите, это воронка или смарт-процесс, по тесту из трёх вопросов выше. Назначьте владельца процесса: человека, который отвечает за стадии и поля.
3. Дни 4-5. Создайте смарт-процесс, включите стадии, канбан и корзину, добавьте только необходимые поля и настройте права.
4. Дни 6-10. Ведите в нём реальные элементы. Не включайте роботов: пусть команда сначала привыкнет к стадиям и увидит, где процесс буксует.
5. Дни 11-12. Уберите лишние поля и стадии, добавьте роботов на стадии, где задачи повторяются каждый раз.
6. Дни 13-14. Проверьте права под учётной записью рядового сотрудника, проведите короткий инструктаж и закрепите ответственного.

Через месяц сверьте картину: сколько элементов застряло на каждой стадии, какие поля никто не заполняет и какие стадии пропускают. Всё, что не используется, убирайте. Пустое поле в карточке не безобидно: оно отнимает время и учит команду не заполнять остальные.

Типичные ошибки при создании смарт-процессов

По нашему опыту внедрений, ошибки повторяются от проекта к проекту.

• Смарт-процесс вместо воронки. Продажи с суммой и вероятностью выносят в смарт-процесс и теряют стандартную аналитику по сделкам.
• Воронка вместо смарт-процесса. Рекламации и закупки ведут в сделках, и показатели продаж искажаются.
• Слишком много стадий. Тринадцать стадий вместо пяти: менеджеры перестают двигать карточки, канбан превращается в свалку.
• Нет ответственного за процесс. Стадии придумали при запуске, а через три месяца никто не знает, что значит «На согласовании 2».
• Права забыли настроить. Реестр с конфиденциальными данными виден всем сотрудникам.
• Роботы включены сразу. Автоматизация стадий, которые ещё не отработаны, множит лишние задачи.
• Корзина выключена. Удалённый договор не восстановить.

Если нужно разобраться, какие процессы вашей компании стоит вынести в смарт-процессы, а какие оставить в сделках, мы помогаем с этим на проектах: от схемы стадий до настройки роботов и прав. Подробнее об услуге: внедрение и настройка Битрикс24. B2BPRO.KZ — официальный партнёр Битрикс24 в Казахстане.

Частые вопросы

Чем смарт-процесс отличается от воронки сделок?

Воронка ведёт продажу клиенту, а смарт-процесс ведёт любой другой рабочий объект со своими стадиями, полями и правами. Рекламацию, закупку или договор логичнее держать в смарт-процессе, чтобы они не попадали в отчёты по продажам. Связь со сделкой при этом сохраняется через привязку.

Где создать смарт-процесс в Битрикс24?

Откройте раздел CRM, затем Смарт-процессы, затем Список смарт-процессов и нажмите «Создать». Для смарт-процессов цифровых рабочих мест путь другой: Автоматизация, Цифровые рабочие места. Создавать процессы можно только в веб-версии, а элементы потом доступны и в мобильном приложении.

Какой шаблон выбрать: «Список», «Все включено» или «С чистого листа»?

Справка Битрикс24 предлагает все три, и любой можно донастроить под свои задачи. Если вы только знакомитесь с инструментом, берите «Все включено» или «Список» и убирайте лишнее. Если сценарий ясен и нужен полный контроль над опциями, берите «С чистого листа», как в примерах справки.

Почему не работают роботы в смарт-процессе?

Роботы и триггеры доступны только при включённой опции «Использовать в смарт-процессе свои стадии и канбан». Если она выключена, роботов в процессе не будет. Включите опцию в основных настройках смарт-процесса, сохраните и вернитесь к настройке стадий.

Можно ли ограничить доступ к смарт-процессу?

Да. Откройте CRM, Настройки, Права доступа CRM и укажите, какие действия доступны каждой роли. Если в процессе используются воронки и туннели продаж, доступ к воронкам открывается отдельно в настройках воронки. Так реестр закупок можно скрыть от отдела продаж.