Wazzup для турагентства переносит переписку с туристами из личных телефонов менеджеров в CRM: каждый чат WhatsApp привязан к контакту и сделке, подборки туров, фото паспортов и ваучеры лежат в карточке клиента, а руководитель видит все диалоги. Ниже рабочая схема: как вести клиента в WhatsApp от первого вопроса до возвращения из поездки.
В туризме почти вся продажа проходит в мессенджере. Клиент пишет «сколько стоит Турция на двоих в мае», получает три варианта, думает неделю, присылает фото загранпаспортов, переводит предоплату и потом еще месяц задает вопросы про трансфер и багаж. Если все это живет в WhatsApp на телефоне конкретного менеджера, агентство зависит от одного человека: он в отпуске, телефон разрядился, сотрудник уволился и ушел вместе с базой туристов. Здесь и нужна связка мессенджера с CRM.
Зачем турагентству переносить WhatsApp в CRM
Главная причина: клиентская база и история договоренностей должны принадлежать агентству. Wazzup — это сервис, который подключает WhatsApp, Telegram, Instagram и WhatsApp Business API к CRM, чтобы менеджеры отвечали клиентам из карточки сделки, а не из своего телефона. Переписка при этом сохраняется в системе, даже если сотрудник уйдет.
Для турагентства это решает несколько конкретных проблем:
- Обращения не теряются. Новое сообщение создает сделку или попадает в существующую, его видит ответственный менеджер и руководитель.
- Договоренности можно проверить. Клиент говорит «мне обещали номер с видом на море». Открываете чат в карточке и видите, что именно обещали.
- Подмена менеджера занимает минуты. Если менеджер заболел за три дня до вылета группы, коллега открывает сделку и видит всю историю, включая файлы.
- Документы не лежат в галерее телефона. Фото паспортов и свидетельств о рождении детей приходят в чат, который хранится в CRM, а не в личной галерее сотрудника.
Как устроить саму воронку продаж тура, какие стадии и поля нужны, подробно описано в статье про настройку Битрикс24 для турагентства. Эта статья про переписку с туристом и про то, как держать ее под контролем.
Как выглядит путь клиента турагентства в WhatsApp
Путь туриста в мессенджере делится на пять этапов, и на каждом менеджер отправляет сообщения разного типа. Если разложить их заранее, большую часть ответов можно подготовить в виде шаблонов и не печатать одно и то же по сто раз в неделю.
| Этап | Что происходит в переписке | Что должно оказаться в CRM |
|---|---|---|
| Первое обращение | Клиент спрашивает про направление, даты, цену | Сделка, источник обращения, ответственный менеджер |
| Подбор тура | Менеджер уточняет пожелания и отправляет варианты | Отправленные подборки, выбранный вариант |
| Бронь и документы | Клиент присылает фото документов и данные туристов | Файлы в чате сделки, отметка «документы собраны» |
| Оплата и подготовка к поездке | Напоминания о доплате, выдача ваучеров, памятки | Даты оплат, отправленные документы |
| Поездка и после нее | Вопросы в дороге, просьба об отзыве, следующее предложение | Отметка о состоявшейся поездке, отзыв, дата следующего контакта |
Первое обращение: как ответить быстро и ничего не забыть
На первом сообщении турагентство выигрывает скоростью и правильными вопросами. Человек, который пишет «сколько стоит Анталья», обычно отправил такой же вопрос еще в два-три агентства, и первый внятный ответ часто решает, с кем он продолжит.
Хороший первый ответ не называет цену вслепую. Он показывает, что менеджер услышал вопрос, и сразу собирает данные для подбора. Например:
«Здравствуйте! Подберу варианты по Анталье. Чтобы цены были точными, подскажите, пожалуйста: даты вылета (можно примерно), сколько взрослых и детей и возраст детей, из какого города вылет, бюджет на всех и важно ли все включено или достаточно завтраков.»
Такой текст удобно хранить шаблоном. В Wazzup шаблон вызывается в чате кнопкой «/» слева от строки ввода, а нужный находится, если начать набирать его название, это описано в справке Wazzup о работе с шаблонами. Менеджеру остается поправить приветствие и направление.
Набор шаблонов для первого контакта у турагентства обычно такой:
- Вопросы для подбора пляжного тура (даты, состав, возраст детей, город вылета, бюджет, питание).
- Вопросы для экскурсионной поездки или индивидуального маршрута.
- Ответ на запрос «горящего» тура: что нужно знать, чтобы забронировать сегодня.
- Ответ в нерабочее время с обещанием, когда менеджер напишет.
- Вопросы для корпоративного клиента: количество сотрудников, даты, формат, кто плательщик.
Отдельно стоит договориться о скорости ответа. В Wazzup есть счетчик неотвеченных сообщений, и руководителю полезно раз в день смотреть, у кого из менеджеров копятся непрочитанные чаты. Для турагентства в сезон это самый наглядный показатель того, что заявки начинают проваливаться.
Как отправлять подборку туров, чтобы клиент не потерялся
Подборку лучше отправлять одним понятным сообщением с короткой сводкой по каждому варианту и ссылками или файлами. Десять скриншотов подряд клиент пролистает и забудет. Клиент читает ее с телефона, часто вечером и вместе с семьей, поэтому структура важнее объема.
Рабочий формат подборки из трех вариантов:
- Название отеля и категория, район или расстояние до моря.
- Даты, количество ночей, тип питания.
- Итоговая цена на всех туристов в тенге и что в нее входит (перелет, трансфер, страховка).
- Одна фраза от менеджера: кому этот вариант подходит лучше («тихий отель для пары», «есть аквапарк для детей»).
В конце подборки задайте один конкретный вопрос: «Какой из трех вариантов ближе?» или «Смотрим похожие, но ближе к центру?». Без вопроса переписка часто обрывается, и клиент уходит думать на неделю.
Файлы и картинки отправляются из чата Wazzup через значок скрепки. Если в одном сообщении есть и текст, и вложения, сервис сначала отправляет текст, а затем каждый файл отдельным сообщением. Это стоит учитывать, когда отправляете PDF с программой тура: подпись к файлу лучше написать отдельным коротким сообщением, чтобы клиент понял, что перед ним.
Все, что ушло клиенту, остается в чате сделки. Через месяц, когда турист напишет «а вы мне присылали отель с бассейном на крыше», менеджер найдет нужную подборку в карточке, а не в собственной галерее. В Wazzup для этого есть поиск по сообщениям.
Документы туристов: как собирать фото паспортов и не нарушать порядок
Документы для брони лучше собирать в том же чате, который привязан к сделке, и сразу отмечать в CRM, что пакет полный. Тогда менеджер, который оформляет бронь у туроператора, работает с одним источником, а не собирает файлы из трех мессенджеров и почты.
Шаблон запроса документов экономит много времени, потому что туристы часто присылают не то: старый паспорт, фото с бликом, обрезанную страницу. Пример:
«Для брони нужны фото загранпаспортов всех туристов: разворот с фото целиком, без бликов и пальцев на странице. Для детей без загранпаспорта нужно свидетельство о рождении. Проверьте, пожалуйста, срок действия паспорта: он должен подходить под требования страны поездки.»
Здесь важна аккуратность с персональными данными. Фото паспорта в личном WhatsApp сотрудника остается у него навсегда, даже после увольнения. Когда переписка ведется через CRM, доступ к ней определяется правами в системе: менеджер видит свои сделки, руководитель видит все. В Wazzup отдельно настраиваются роли сотрудников, чтобы каждый видел нужные ему чаты. Порядок хранения и удаления документов после поездки агентству стоит прописать во внутреннем регламенте, с учетом требований законодательства Казахстана о персональных данных.
После того как пакет собран, менеджер переводит сделку на следующую стадию. Если по регламенту бронь нельзя отправлять туроператору без документов, это удобно закрепить обязательным полем или задачей в CRM.
Как напоминать о доплате и не попасть под ограничения WhatsApp
Напоминания о доплате и сроках лучше автоматизировать, но канал нужно выбирать с учетом правил WhatsApp. Для обычного WhatsApp, подключенного через Wazzup, сообщение уходит как от менеджера. Для WhatsApp Business API, или WABA, действует окно обслуживания.
Окно обслуживания — это 24-часовой период после последнего входящего сообщения клиента, в течение которого компания может писать ему обычными сообщениями. Если за последние сутки клиент не писал, по WABA можно отправить только заранее одобренный шаблон. Это прямо сказано в справке Wazzup о шаблонах WABA в чатах. Там же указано, что за отправку шаблонов WABA с баланса списывается оплата.
Для турагентства это значит простую вещь: напоминание «до 15 марта нужно внести доплату» через месяц после последнего сообщения клиента по WABA уйдет только шаблоном. Такой шаблон нужно заранее создать и пройти модерацию, а его стоимость учесть в бюджете. Как изменилась оплата сообщений WhatsApp Business для компаний Казахстана, подробно разобрано в статье о платных сообщениях WhatsApp Business API.
Напоминания можно отправлять автоматически роботами CRM. В Битрикс24 Wazzup работает с роботами и бизнес-процессами, а файл через робота можно передать ссылкой, это описано в инструкции Wazzup по отправке файлов через роботов Битрикс24. Типовые автоматические сообщения турагентства:
- За 3 дня до срока доплаты: сумма, дата и реквизиты или ссылка на оплату.
- В день получения полной оплаты: подтверждение и список того, что клиент получит дальше.
- За 5-7 дней до вылета: ваучер, билеты, страховка, памятка по стране.
- За сутки до вылета: время прибытия в аэропорт, телефон дежурного менеджера.
- Через 2-3 дня после возвращения: просьба оставить отзыв.
Если автоматизация пока не настроена, те же сообщения можно отправлять вручную, но планировать заранее. В Wazzup есть отложенные сообщения: менеджер пишет напоминание сегодня, а уходит оно в нужный день.
Сопровождение во время поездки и групповые чаты
Во время поездки клиенту нужен один понятный канал связи с агентством, и лучше, чтобы это был номер компании, а не личный номер менеджера. Вопросы в дороге редко бывают сложными (где трансфер, во сколько выселение, что делать с задержкой рейса), но отвечать на них нужно быстро и в выходные.
Здесь помогает то, что все чаты собраны в одном месте. Дежурный менеджер в субботу видит входящие от всех туристов, а не только от своих, и отвечает, опираясь на историю переписки. Если в агентстве принят график дежурств, достаточно дать дежурному доступ к нужным чатам.
Для групповых туров и корпоративных поездок удобен групповой чат WhatsApp, в котором есть все участники и сопровождающий. Wazzup поддерживает работу с групповыми чатами, так что переписка группы тоже окажется в системе. Правила для такого чата лучше объявить сразу: в общий чат пишем организационные вопросы, личные вопросы и документы отправляем менеджеру в личные сообщения.
Как руководителю турагентства проверять переписку менеджеров
Руководителю достаточно раз в неделю выделить полчаса и пройти по короткому списку проверок. Читать все чаты подряд не нужно: в сезон их сотни, и на это уйдет весь день.
- Посмотреть, у кого из менеджеров копятся неотвеченные чаты, и разобрать причины: перегрузка, отпуск, неправильное распределение.
- Открыть пять-семь случайных сделок на стадии подбора и проверить, есть ли в каждой следующий шаг. Подборка без вопроса в конце и без даты следующего контакта почти всегда означает, что клиент потерян.
- Проверить проигранные сделки за неделю: указана ли причина и совпадает ли она с тем, что видно в переписке. Бывает, что в причине стоит «дорого», а в чате клиент просто не дождался ответа.
- Выборочно прочитать переписку новых сотрудников целиком, от первого сообщения до брони. Так быстрее всего видно, где им нужна помощь.
- Посмотреть, кто из менеджеров пишет клиентам в обход CRM. Признак простой: в сделке есть бронь и оплата, а чата нет или он обрывается на середине.
Найденные проблемы удобно превращать в новые шаблоны. Если три менеджера по-разному объясняют туристам правила возврата тура, напишите один выверенный текст и добавьте его в библиотеку. Через пару месяцев таких проверок библиотека шаблонов становится сводом стандартов общения агентства, и новый сотрудник выходит на нормальный уровень заметно быстрее.
Отдельно полезно смотреть на время первого ответа в выходные и вечером. В туризме много обращений приходит после работы, и агентство, которое отвечает в субботу утром, а не в понедельник, забирает часть клиентов у конкурентов просто за счет скорости.
После поездки: отзыв и повторная продажа
Самые дешевые продажи турагентства идут повторным клиентам, и мессенджер здесь работает лучше почты. Человек, который съездил в отпуск и остался доволен, охотно отвечает на сообщение агентства через пару дней после возвращения.
Сценарий после поездки:
- Через 2-3 дня спросить, как прошел отдых, и попросить отзыв на картах или в соцсетях со ссылкой.
- Если были проблемы, разобрать их лично, а не шаблоном. Отметку о жалобе поставить в CRM.
- Через 4-6 месяцев, ближе к следующему сезону, отправить предложение с учетом прошлой поездки: «в прошлом году вы были в Турции с детьми, на майские есть похожие варианты в Египте».
Последний пункт работает, только если в CRM сохранены данные о прошлой поездке и в сделке указана дата следующего контакта. Именно поэтому важно, чтобы вся переписка жила в карточке клиента, а не в чужом телефоне. На проектах B2BPRO.KZ мы чаще всего видим, что турагентства хорошо продают новым клиентам, но теряют повторные продажи: к следующему сезону никто не помнит, кто куда ездил и что ему понравилось.
Как подключить Wazzup для турагентства: порядок работ
Подключение начинается с решения, какие номера и каналы будут рабочими, и с CRM, к которой их привязываем. Технически Wazzup интегрируется с Битрикс24, amoCRM и другими системами; в базе знаний Wazzup есть, в том числе, инструкция по интеграции со специализированной системой для турагентств MAG.Travel.
Порядок, который мы используем на внедрениях:
- Инвентаризация каналов: какие номера WhatsApp, аккаунты Instagram и Telegram используют менеджеры сейчас, какие из них личные.
- Выбор между обычным WhatsApp и WhatsApp Business API для каждого номера с учетом объема рассылок и правил окна обслуживания.
- Подключение каналов к CRM и правила распределения: кому уходит новое обращение, кто видит чужие чаты.
- Библиотека шаблонов для всех этапов, описанных выше.
- Автоматические напоминания о доплате, документах и вылете.
- Обучение менеджеров и неделя контроля: руководитель смотрит, отвечают ли из CRM или по привычке с телефона.
Последний пункт часто недооценивают. Если менеджеру удобнее ответить с личного телефона, часть переписки снова уйдет мимо системы. Поэтому правило «клиентам пишем только из CRM» руководитель закрепляет приказом или регламентом, одной технической настройки мало.
B2BPRO.KZ — официальный партнер Wazzup в Казахстане. Через агентство можно оформить и лицензию с закрывающими документами в тенге, и внедрение под процессы турагентства. Если хотите подключить Wazzup к вашей CRM под ключ, мы начинаем с короткого разбора: сколько у вас номеров, кто отвечает туристам и какие сообщения менеджеры пишут чаще всего.
Частые вопросы
Можно ли подключить к Wazzup несколько номеров WhatsApp турагентства?
Да, к Wazzup можно подключить несколько номеров, и каждый номер считается отдельным каналом. Турагентства часто разделяют номер для новых заявок и номер для сопровождения туристов в поездке. Все чаты при этом приходят в одну CRM, а правила распределения определяют, какой менеджер получает обращения с каждого номера. Количество каналов влияет на стоимость лицензии.
Что будет с перепиской, если менеджер турагентства уволится?
Переписка останется в CRM, потому что чаты через Wazzup хранятся в карточках клиентов, а не в телефоне сотрудника. Руководитель передает сделки другому менеджеру, и тот видит всю историю: подборки, договоренности, документы туристов. Это одна из главных причин, по которой турагентства переносят WhatsApp в CRM.
Можно ли через Wazzup автоматически напоминать туристам о доплате?
Да, напоминания можно отправлять роботами CRM, например в Битрикс24. Если номер подключен через WhatsApp Business API и клиент не писал больше 24 часов, напоминание уйдет только заранее одобренным шаблоном, а отправка шаблона оплачивается. Для обычного WhatsApp такого ограничения окна нет, но рассылки стоит делать аккуратно, чтобы не получить блокировку номера.
Нужна ли турагентству отдельная CRM, или хватит Wazzup?
Wazzup сам по себе не заменяет CRM: он подключает мессенджеры к системе, в которой ведутся сделки. Турагентству нужна CRM, где хранятся клиенты, туры, оплаты и задачи, например Битрикс24 или amoCRM, и Wazzup, который приводит туда переписку из WhatsApp, Telegram и Instagram.