Wazzup подключает WhatsApp отдела продаж застройщика или агентства недвижимости к Битрикс24: заявки с рекламы, сайта и объявлений сразу попадают в CRM как лиды или сделки, менеджер ведет переписку из карточки клиента, а запись на показ фиксируется делом с датой и временем. Руководитель видит, сколько обращений пришло, сколько дошло до показа и где клиент перестал отвечать.
В продажах недвижимости переписка почти всегда длиннее, чем в рознице. Клиент спрашивает про планировки, сроки сдачи, ипотеку и рассрочку, пропадает на две недели, возвращается с вопросом о парковке, потом приводит супругу на показ. Если вся эта история живет в телефоне одного менеджера, отдел продаж каждый раз начинает разговор заново. А если менеджер ушел к конкуренту, вместе с ним уходят и клиенты, которые уже были готовы ехать в шоурум.
Где застройщик теряет заявки из WhatsApp
Заявки теряются в промежутке между рекламой и первым ответом менеджера. Реклама жилого комплекса в Instagram, баннер на сайте и объявление на площадке ведут клиента в WhatsApp, а дальше все зависит от того, у кого в телефоне этот номер и насколько он сейчас занят.
Чаще всего встречаются такие потери:
- сообщение пришло в субботу вечером, когда отдел продаж не работает, и в понедельник клиент уже записан на показ к другому застройщику;
- каждый менеджер ведет клиентов со своего личного номера, и при увольнении база уходит вместе с телефоном;
- клиенту отвечают два разных менеджера и называют разные условия по одной и той же квартире;
- непонятно, какая реклама привела клиента, потому что все заявки выглядят одинаково: «Здравствуйте, сколько стоит двушка?»;
- договоренность о показе осталась в переписке, и никто не напомнил клиенту о встрече за день до нее.
На проектах B2BPRO.KZ мы чаще всего видим одну и ту же картину: руководитель продаж оценивает рекламу по количеству сообщений, а не по количеству показов и броней. Пока переписка не в CRM, связать одно с другим просто нечем, и бюджет на рекламу распределяется на ощущениях.
Что такое Wazzup и как он связан с Битрикс24
Wazzup — это сервис, который подключает мессенджеры компании к CRM, чтобы менеджеры переписывались с клиентами из Битрикс24, а не со своих телефонов. Номер WhatsApp отдела продаж остается один, но работать с ним могут сразу несколько сотрудников, и вся история сохраняется в карточке клиента.
С Битрикс24 Wazzup работает через открытые линии. Открытая линия — это инструмент контакт-центра Битрикс24, который собирает обращения из разных каналов в одну очередь и распределяет их между менеджерами. По справке Wazzup об открытых линиях Битрикс24, в открытую линию можно добавить WhatsApp, WABA, Telegram, Instagram, Avito, Viber и MAX. Канал добавляется из личного кабинета Wazzup кнопкой «Добавить в Открытую линию», после чего Wazzup появляется среди приложений в разделе CRM, в контакт-центре.
Для застройщика это важно по простой причине: клиент может написать в Instagram под рекламой, а продолжить в WhatsApp. Если оба канала сведены в одну открытую линию и включена проверка клиента по базе, менеджер видит одного человека с общей историей, а не двух незнакомых собеседников.
Как настроить прием заявок с рекламы: пошагово
Чтобы заявки из WhatsApp сразу попадали в CRM застройщика, нужно подключить номер отдела продаж в Wazzup, добавить его в открытую линию и решить, что создается на новое обращение: лид или сделка. Порядок такой:
- Подключите в личном кабинете Wazzup тот номер WhatsApp, который указан в рекламе, на сайте жилого комплекса и в объявлениях. Менять номер ради CRM не нужно: клиенты уже пишут на него.
- В Битрикс24 откройте раздел CRM, затем контакт-центр, и найдите Wazzup среди приложений.
- В кабинете Wazzup добавьте канал в открытую линию кнопкой «Добавить в Открытую линию». Если у вас несколько каналов (WhatsApp, Instagram, Telegram), добавьте их в одну линию.
- В настройках открытой линии включите проверку клиента по базе CRM, чтобы повторное обращение попадало к тому же контакту, а не создавало дубль.
- Выберите, что создавать на новое обращение. Для застройщика с большим потоком вопросов «сколько стоит» удобнее лид, для агентства с меньшим потоком и горячими клиентами можно сразу сделку.
- Настройте очередь: какие менеджеры получают новые чаты, сколько диалогов одновременно ведет один человек и кто дежурит в выходные.
- Отправьте тестовое сообщение с постороннего номера и проверьте, где появился чат, создался ли лид и к кому он ушел.
Подробнее о том, как устроить в Битрикс24 объекты, показы и сделки с задатком, мы писали в статье Битрикс24 для агентства недвижимости.
Как понять, какая реклама привела клиента
Источник заявки в WhatsApp определяют либо разными точками входа для разных каналов рекламы, либо заготовленным текстом первого сообщения. Сам по себе WhatsApp не передает в CRM, с какого баннера пришел человек, поэтому эту связь нужно заложить заранее.
На практике застройщики используют три приема, иногда вместе:
| Прием | Как работает | Плюсы и минусы |
|---|---|---|
| Отдельный номер под крупный канал | Один номер для рекламы в соцсетях, другой для сайта и объявлений | Источник видно сразу по линии, но номеров и подписок больше |
| Заготовленный текст первого сообщения | Кнопка на сайте или в рекламе открывает чат с готовой фразой, например «Хочу узнать о ЖК, видел рекламу» | Дешево, но клиент может стереть текст перед отправкой |
| Реклама с переходом в WhatsApp | Объявление в Facebook или Instagram открывает чат с компанией сразу из рекламы | Понятный источник и отдельные условия оплаты сообщений, но работает только для рекламы Meta |
Какой бы прием вы ни выбрали, менеджер в карточке лида должен заполнять поле «Источник», если система не сделала этого сама. Без этого через месяц отчет покажет 300 обращений из «WhatsApp», и будет непонятно, какая реклама из пяти их привела. Про бюджеты и стоимость обращения в рекламе недвижимости мы подробно писали в материале о рекламе недвижимости в Google и Яндексе.
Сколько стоят сообщения WhatsApp Business API для застройщика
Если отдел продаж работает через WhatsApp Business API (WABA), ответы клиенту в течение суток после его сообщения бесплатны в пределах месячного лимита, а платными бывают шаблоны, которыми компания пишет первой. WhatsApp Business API, или WABA, — это официальный канал WhatsApp для компаний, где первые сообщения клиенту отправляются по согласованным шаблонам, а оплата зависит от типа сообщения.
По правилам тарификации WhatsApp Business API в Wazzup, когда клиент присылает сообщение, открывается 24-часовое окно. На каждый номер в месяц дается 1000 бесплатных обычных и сервисных сообщений, лимит считается отдельно по каждому номеру и обновляется ежемесячно. С 1001-го сообщения отправка платная, включая автоответы. Шаблоны делятся на маркетинговые (акции, новые очереди, предложения) и оповещения (подтверждения, напоминания, ответы вне окна). Их цена зависит от страны номера клиента и категории шаблона, а списание идет с баланса подписки WABA.
Для застройщика, который много вкладывает в рекламу в Instagram и Facebook, есть важная деталь. В документации Meta о ценах WhatsApp Business Platform описано окно бесплатной точки входа: если клиент написал через рекламу с переходом в WhatsApp с телефона на Android или iOS, а компания ответила в течение 24-часового окна, открывается окно, в котором Meta не берет плату за маркетинговые, сервисные и прочие сообщения. По документации Meta, такое окно может оставаться открытым до 7 дней.
Для типичных ситуаций в продажах недвижимости картина такая:
| Ситуация | Тип сообщения WABA | Как тарифицируется |
|---|---|---|
| Клиент спросил о планировках, менеджер ответил в тот же день | Обычное сообщение в 24-часовом окне | Бесплатно в пределах 1000 сообщений на номер в месяц |
| Клиент пришел из рекламы с переходом в WhatsApp, менеджер ответил в течение суток | Сообщения в окне бесплатной точки входа | Meta не берет плату, пока окно открыто |
| Напоминание о показе, клиент не писал три дня | Шаблон-оповещение вне окна | Платно, по цене категории для страны клиента |
| Рассылка о старте продаж новой очереди | Маркетинговый шаблон | Платно, по цене маркетинговой категории |
Отсюда простое правило: на заявки с рекламы отвечайте в первые минуты, и дело тут не только в конверсии. Пока окно открыто, договориться о показе, прислать планировки и подтвердить время можно обычными сообщениями. Конкретные цены шаблонов меняются вместе с курсом, поэтому перед запуском рассылок по базе сверяйтесь с актуальной таблицей Wazzup.
Как записывать клиента на показ через WhatsApp
Запись на показ надежна тогда, когда договоренность из переписки сразу превращается в дело в CRM с датой, временем, адресом и ответственным. Переписка остается доказательством того, о чем договорились, а дело дает менеджеру и руководителю напоминание и место в календаре.
Схема, которая хорошо работает у застройщиков и агентств:
- Менеджер в чате предлагает клиенту два-три конкретных слота: «Можем показать в субботу в 11:00 или в воскресенье в 15:00, как вам удобнее?» Открытый вопрос «когда вам удобно» затягивает переписку.
- Как только клиент выбрал время, менеджер переводит лид в сделку или двигает сделку на стадию «Показ назначен».
- В сделке создается дело «Встреча» с датой, временем и адресом шоурума или объекта, ответственный — тот, кто проводит показ.
- Клиенту уходит подтверждение одним сообщением: адрес, ориентир, где парковаться, имя сотрудника, который встретит, и что взять с собой, если нужны документы.
- Накануне менеджер пишет короткое напоминание. Если клиент писал недавно, это обычное сообщение, если давно — шаблон-оповещение.
- После показа менеджер фиксирует в сделке результат: понравилась ли планировка, какие возражения, когда следующий контакт.
Последний шаг чаще всего пропускают. Через две недели клиент пишет «мы подумали насчет той квартиры на седьмом этаже», а менеджер, который проводил показ, уже на другом объекте. Две строки в сделке экономят полчаса переписки и не дают предложить клиенту квартиру, от которой он уже отказался.
Чем застройщик отличается от агентства недвижимости в этой схеме
Застройщик продает свои объекты и работает с потоком из рекламы конкретного жилого комплекса, а агентство ведет много объектов разных собственников и клиентов, которые ищут под запрос. Отсюда разная настройка Wazzup и Битрикс24.
| Параметр | Застройщик | Агентство недвижимости |
|---|---|---|
| Источник заявок | Реклама ЖК, сайт проекта, наружная реклама | Объявления на площадках, рекомендации, сайт агентства |
| Что создавать на обращение | Чаще лид, чтобы отсеять справочные вопросы | Чаще сразу сделка или контакт с запросом |
| Распределение чатов | По очереди между менеджерами отдела продаж или по проектам | По риелтору, который ведет объект или клиента |
| Главный риск | Медленный ответ на заявку с дорогой рекламы | Уход риелтора вместе с базой клиентов |
Если у застройщика несколько жилых комплексов, удобно завести под каждый отдельную открытую линию или отдельный номер. Тогда заявки по бизнес-классу не попадают к менеджеру, который продает эконом, а отчет по каждому проекту собирается без ручной сортировки.
Как распределять чаты между менеджерами
Чаты между менеджерами распределяет очередь открытой линии: в ней задается, кто получает новые обращения и сколько диалогов одновременно ведет один сотрудник. До запуска нужно настроить в Битрикс24 роли и права доступа, иначе менеджеры увидят чужих клиентов или, наоборот, не увидят своих.
Схемы, которые мы чаще всего настраиваем:
- По очереди: новые чаты по кругу получают все менеджеры смены. Подходит небольшому отделу с одним проектом.
- По проектам: у каждого жилого комплекса своя линия и своя команда, заявки не смешиваются.
- С ограничением нагрузки: лимит одновременных диалогов не дает перегрузить одного менеджера, пока второй свободен.
- Дежурство в выходные: в субботу и воскресенье чаты получает дежурный, а в понедельник они возвращаются ответственным.
Отдельно продумайте, что видит клиент. В открытой линии можно решить, показывать ли имя менеджера в исходящих сообщениях или заменить данные операторов псевдонимами. Для агентства, где клиент выбирает конкретного риелтора, имя лучше показывать. Для отдела продаж застройщика иногда удобнее нейтральное название проекта, чтобы клиент не привязывался к сотруднику, который может перейти на другой объект.
Пример: от рекламы до показа
Возьмем условного застройщика в Астане с одним жилым комплексом и отделом продаж из четырех менеджеров (пример иллюстративный). В пятницу вечером клиентка видит в Instagram рекламу с переходом в WhatsApp и пишет: «Есть ли трехкомнатные с видом на парк и какая рассрочка?» Wazzup передает сообщение в открытую линию, Битрикс24 создает лид с источником «Реклама в соцсетях», чат уходит дежурному менеджеру.
Менеджер отвечает в течение получаса: присылает две подходящие планировки и предлагает показ в субботу или воскресенье. Клиентка выбирает воскресенье, 12:00. Менеджер конвертирует лид в сделку, ставит стадию «Показ назначен» и создает дело «Встреча» с адресом шоурума. В субботу вечером клиентке уходит напоминание с ориентиром и парковкой, и поскольку переписка шла через рекламу и окно еще открыто, это обычное сообщение.
После показа менеджер записывает в сделке: «Понравилась квартира на 9 этаже, вопрос по ставке ипотеки, перезвонить во вторник». Во вторник клиентку ведет уже другой менеджер, потому что первый в отпуске, но он видит всю переписку и комментарий и продолжает разговор с того места, где его оставили. В конце месяца руководитель смотрит отчет: сколько лидов дала реклама в соцсетях, сколько дошло до показа и сколько до брони.
Частые ошибки при запуске
Большинство проблем после подключения Wazzup в отделе продаж недвижимости связано с организацией работы. Техника ломается редко, а вот привычки менеджеров мешают постоянно:
- номер подключили, но менеджеры продолжают давать клиентам личные номера, и половина переписки снова идет мимо CRM;
- не включили проверку клиента по базе, и на каждого, кто пишет повторно, создается новый лид;
- не назначили дежурного на выходные, хотя именно в субботу и воскресенье люди чаще всего смотрят рекламу и ездят на показы;
- воронка не отражает реальные этапы: нет стадий «Показ назначен» и «Показ проведен», поэтому отчеты ничего не показывают;
- запустили маркетинговую рассылку по старой базе, не посчитав стоимость шаблонов и не убедившись, что клиенты давали согласие на такие сообщения.
Первая ошибка решается одним управленческим решением: с определенной даты клиентам дается только общий номер, а работа с ним идет только через Битрикс24. С остальными справляется схема, продуманная до подключения.
Как подключить Wazzup застройщику в Казахстане
B2BPRO.KZ — официальный партнер Wazzup в Казахстане, и через агентство можно оформить и внедрение, и оплату лицензии. Мы подключаем номера отдела продаж, настраиваем открытые линии под проекты, воронку с этапами показа и брони, права доступа менеджеров и проверяем на тестовых сообщениях, как заявки с рекламы попадают в CRM. Отдельно обучаем менеджеров работать с перепиской в Битрикс24, чтобы они не возвращались к личным телефонам.
Если вы хотите, чтобы заявки с рекламы жилого комплекса перестали теряться в выходные, а каждая запись на показ была в CRM, заказать внедрение Wazzup под ключ можно на нашей странице. Там же можно оплатить лицензию Wazzup через официального партнера в тенге с закрывающими документами.
Частые вопросы
Можно ли подключить к Wazzup номер WhatsApp, который уже указан в рекламе застройщика?
Да, обычно подключают именно существующий номер из рекламы, с сайта и из объявлений. Клиенты уже пишут на него, и менять номер ради CRM нет смысла. После подключения переписка с этого номера идет через Битрикс24, и вести ее могут несколько менеджеров отдела продаж, а не только тот, у кого номер был в телефоне.
Как понять, с какой рекламы клиент написал в WhatsApp?
Источник нужно заложить заранее: отдельный номер под крупный рекламный канал, заготовленный текст первого сообщения в кнопке на сайте или реклама Meta с переходом в WhatsApp. Сам WhatsApp источник в CRM не передает. Если система не заполнила поле «Источник» автоматически, его заполняет менеджер в карточке лида.
Сколько стоит переписка с клиентами через WhatsApp Business API?
Ответы клиенту в течение 24 часов после его сообщения бесплатны в пределах 1000 сообщений на номер в месяц. Платными бывают шаблоны: маркетинговые рассылки и оповещения вне 24-часового окна. Их цена зависит от страны номера клиента и категории шаблона, а списание идет с баланса подписки WABA в Wazzup.
Можно ли напомнить клиенту о показе через WhatsApp, если он давно не писал?
Да, напомнить можно, но через WABA это будет шаблон-оповещение, и он платный. Если клиент писал в последние сутки, напоминание уходит обычным сообщением. Поэтому время показа и детали встречи лучше подтверждать сразу, пока переписка активна, а накануне отправлять короткое напоминание.
Что будет с перепиской, если менеджер уволится?
Переписка останется у компании. Номер WhatsApp принадлежит отделу продаж, а чаты привязаны к контактам и сделкам в Битрикс24. Новый менеджер открывает карточку клиента, видит всю историю общения и договоренности о показах и продолжает работу без повторных вопросов к клиенту.