Пока в компании работает один менеджер, вопрос о втором номере WhatsApp не возникает. Проблема появляется позже: в отделе уже пять человек, заявки идут с сайта, из Instagram и от старых клиентов, а телефон с перепиской лежит у руководителя в кабинете. Кто-то отвечает с личного номера, кто-то с рабочего, история переписки живёт в трёх местах сразу, и при увольнении менеджера половина клиентской базы уходит вместе с его телефоном.
Wazzup эту схему разбирает: несколько номеров WhatsApp подключаются к одной CRM, чаты попадают в карточки клиентов, а каждый номер настраивается отдельно, со своим составом сотрудников и своими правилами распределения заявок. Дальше о том, как это устроено технически и какие решения придётся принять до подключения второго номера.
Что в Wazzup называется каналом, а что типом канала
Путаница обычно начинается здесь, поэтому терминологию стоит зафиксировать сразу.
Канал в Wazzup, это конкретный аккаунт в мессенджере, подключённый к сервису: определённый номер WhatsApp, конкретный Telegram-бот, страница ВКонтакте. Тип канала, это категория мессенджера. В документации сервиса перечислены WhatsApp, WABA, MAX, Instagram, Telegram, ВКонтакте, Авито и Viber.
Отсюда следует главное для нашей задачи: каналов одного типа может быть несколько. Два подключённых номера WhatsApp дают два разных канала, но тип у них один. Никакого отдельного «мультиномерного режима» включать не нужно, вы просто добавляете второй канал того же типа.
У этой архитектуры есть обратная сторона, о которой лучше узнать до покупки. Один номер WhatsApp нельзя подключить к нескольким каналам Wazzup одновременно, аккаунт мессенджера привязывается к одному каналу. Схема «один номер, но два подразделения с раздельными настройками» не работает. Если продажам и сервису нужны разные правила, нужны и разные номера.
Когда отделу продаж действительно нужен второй номер
Не каждой компании второй номер нужен. Прежде чем платить за дополнительный канал, стоит честно ответить, какую задачу вы им закрываете. На практике встречается четыре осмысленных сценария.
Первый, разные направления бизнеса. Розница и опт живут по разным правилам: скорость ответа, тон переписки, набор шаблонов, состав менеджеров. Держать их на одном номере можно, но тогда фильтровать поток приходится вручную, глазами.
Второй, разные города или филиалы. Клиенту из Астаны логичнее видеть местный номер, и заявка должна лететь к менеджеру, который работает в этом городе, а не в общую кучу.
Третий, разделение входящего и исходящего. Часть компаний держит один номер под обращения с сайта, а второй под холодные и полухолодные касания. Это снижает риск: если номер для исходящих начнёт получать жалобы, основной канал общения с текущими клиентами не пострадает.
Четвёртый, рекламный трафик отдельно от базы. Когда на номер идёт поток с таргета, полезно отделить его от переписки с постоянными клиентами хотя бы для того, чтобы понимать нагрузку и не смешивать метрики.
Если ни один пункт не про вас, скорее всего, второй номер добавит расходов и ничего не решит. Часто дело вообще не в количестве номеров: единственный номер просто не подключён к CRM, и переписка не превращается в сделки.
Как подключается второй и третий номер
Технически процедура для каждого следующего номера та же, что и для первого. В личном кабинете открываете раздел с каналами и добавляете новый канал, а дальше выбираете способ входа.
По QR-коду: на телефоне с нужным номером открываете WhatsApp, заходите в меню «Связанные устройства» и сканируете код с экрана. По номеру телефона: вводите номер аккаунта, а затем набираете в самом мессенджере код, который появится в личном кабинете. Городской номер тоже можно подключить, для этого используется WhatsApp Business с верификацией по звонку.
Дальше предупреждение, которое стоит дороже всех остальных. Свежекупленная симка, на которой ещё не было переписки, при подключении к сервису рискует получить бан. В базе знаний Wazzup рекомендуют перед подключением просто попереписываться с этого номера с телефона, пообщаться с 10–15 людьми достаточно. Мессенджер должен увидеть живую активность, а не аккаунт, созданный час назад и сразу подключённый к внешнему сервису.
Ещё одно условие касается уже подключённых каналов: чтобы канал работал стабильно, телефон с этим номером нужно время от времени открывать. В документации говорят про раз в пару недель. Для второго и третьего номера это неочевидная бытовая деталь. Первый номер и так у кого-то в руках, а вот телефон «отдела опта» легко забыть в ящике стола на два месяца, а потом обнаружить отвалившийся канал в разгар сезона.
Если разбираться со всем этим самостоятельно некогда, можно заказать внедрение Wazzup под ключ. B2BPRO.KZ работает как официальный партнёр Wazzup в Казахстане, поэтому через нас оформляется и подключение, и сама лицензия.
Настройки, которые задаются для каждого канала отдельно
Вот тут начинается собственно работа с несколькими номерами. Настройки интеграции с CRM в Wazzup привязаны не к аккаунту компании целиком, а к каналу. Подключив второй номер, вы получаете второй независимый набор параметров, и его придётся осознанно заполнить.
На примере интеграции с Битрикс24 для каждого канала задаётся четыре вещи.
Роли сотрудников определяют, кто какие чаты видит. «Менеджер» видит только клиентов, за которых он ответственный. «Руководитель» видит все переписки и может писать любому клиенту. «Контроль качества» видит всё, но писать не может.
Что создавать при обращении нового клиента, задаётся опцией «Написал новый клиент (клиент, которого нет в CRM). Что создать?». Выбираете, создавать сделку с контактом или лид.
Кто получает новых клиентов, тоже настраивается на уровне канала. Здесь два варианта: ответственным становится менеджер, первым ответивший на сообщение, либо клиенты распределяются между менеджерами по очереди.
Отдельный переключатель отвечает за открытую линию: он добавляет канал в нативные чаты Битрикс24 вместо чатов Wazzup.
Для отдела продаж это означает следующее. Вы можете дать оптовому номеру одних сотрудников и режим распределения по очереди, а розничному других сотрудников и режим, где клиента забирает первый ответивший. Один номер будет создавать лиды, второй сразу сделки с контактом, если поток по нему заведомо целевой.
Ошибка, которая случается почти у всех при подключении второго канала: настройки первого по инерции считают общими. Человек подключает новый номер, видит, что чаты пошли, и закрывает вкладку. Через неделю выясняется, что весь трафик с нового номера падает на одного менеджера, случайно оказавшегося первым в списке, а остальные его просто не видят.
Как развести менеджеров по номерам
Роли в связке с составом сотрудников на канале дают довольно гибкую схему. Возьмём живую конфигурацию.
Компания продаёт оборудование: есть розничное направление и оптовое. Розничный номер получает трёх менеджеров в роли «Менеджер» и распределение по очереди, чтобы нагрузка делилась равномерно и никто не выхватывал только лёгкие заявки. Оптовый номер, двое опытных сотрудников и режим «первый ответивший», потому что в опте важна скорость реакции, а сделки крупные и делить их по очереди бессмысленно.
Руководитель отдела добавлен на оба канала в роли «Руководитель»: он видит обе переписки целиком и может вмешаться в любой диалог. Собственник заходит в роли «Контроль качества», читает всё, но не пишет клиентам, чтобы случайно не влезть в переговоры менеджера.
Такая раскладка решает типичную боль: руководитель перестаёт быть узким горлышком. Ему не нужно спрашивать «что там с клиентом», переписка открыта. При этом менеджеры не видят чужих клиентов и не могут увести базу.
Если сотрудник работает с несколькими каналами, он видит чаты со всех доступных ему номеров в одном окне. Чтобы начать переписку с клиентом в другом канале, в чатах Wazzup открывается карточка клиента, выбирается пункт «Создать диалог» и указывается канал, из которого пойдёт сообщение. То есть переключение между номерами происходит внутри интерфейса, без перехода между разными приложениями.
Полезная деталь механики чатов: Wazzup оперирует не «непрочитанными», а «неотвеченными» сообщениями. Диалоги, где клиент ждёт ответа, поднимаются наверх списка, и убрать чат оттуда можно двумя способами, ответить или пометить «Ответить не нужно». Для отдела с несколькими номерами это работает как встроенный контроль: неотвеченные висят сверху независимо от того, на какой номер написал клиент.
Во сколько обходится второй номер
Тарификация в Wazzup считается по каналам, а не по количеству сотрудников. Подключение ещё одного номера означает ещё одну подписку. Команда может расти без роста стоимости, а вот каждый новый номер стоит денег.
Уровень тарифа выбирается по числу активных диалогов в месяц. Логика простая: количество диалогов должно укладываться в лимит тарифа, иначе переписываться со всеми клиентами через Wazzup не получится. Оплатить подписку можно на месяц, полгода или год, причём за полгода и год предусмотрены скидки.
Практический вывод для планирования бюджета: считайте не количество менеджеров, а количество номеров и поток диалогов на каждом. Часто оказывается, что основной номер тянет на старший тариф, а второй, узкоспециализированный, спокойно живёт на младшем. Суммарно это дешевле, чем гнать весь поток через один канал с завышенным лимитом.
Лицензию можно оплатить через официального партнёра Wazzup. Для казахстанских компаний это часто удобнее прямой оплаты: счёт выставляется юрлицу, с закрывающими документами.
Обычный номер или WABA: что выбрать под второй канал
Отдельный вопрос, какого типа сделать новый канал. Кроме привычного WhatsApp, в списке типов есть WABA, официальный WhatsApp Business API. Для отдела продаж разница ощутимая, и она влияет в том числе на деньги.
При выборе тарифа логика такая: для WABA доступен один тариф, а для WhatsApp, MAX, Telegram и Viber выбор зависит от того, нужно ли вам писать клиенту первым. Если канал работает только на входящих, требования к тарифу мягче, чем когда менеджеры инициируют переписку сами.
На практике компании нередко приходят к смешанной конфигурации: основной номер на обычном WhatsApp, где идёт живая переписка с текущими клиентами, и отдельный официальный канал под уведомления и рассылки, где важна предсказуемость и отсутствие риска блокировки. Такая связка стоит дороже одного канала, но снимает главную головную боль, ситуацию, когда единственный рабочий номер получает бан и отдел продаж на сутки остаётся без связи с клиентами.
Решение здесь принимается по цене риска. Посчитайте, сколько стоит день молчания вашего основного номера в упущенных заявках, и сравните с разницей в подписке. Для компаний с потоком в сотни диалогов в месяц ответ обычно очевиден.
Как перевести менеджеров с личных номеров на корпоративные
Отдельная боль внедрения всплывает ровно в тот момент, когда вы решаете завести второй номер: у части сотрудников клиенты сидят в личном WhatsApp. Просто объявить «с понедельника пишем только с рабочего» недостаточно, клиент продолжит писать туда, куда писал год.
Работающая последовательность выглядит так. Сначала запускаете корпоративные номера и убеждаетесь, что они работают: чаты падают в CRM, распределение настроено, менеджеры освоились в интерфейсе. Потом рассылаете по базе короткое уведомление о смене номера, с личных телефонов, тем же клиентам, которые к ним привыкли. Затем задаёте переходный период в месяц-полтора, когда старые контакты ещё работают, но новые заявки идут только на корпоративные каналы.
И только после этого личные номера выводятся из процесса. Резкое отключение почти всегда заканчивается потерянными клиентами, а объяснить это потом руководителю невозможно: формально всё сделано правильно, а выручка просела.
Что ломается чаще всего
За время работы с внедрениями набирается повторяющийся список проблем. Почти все они не про сервис, а про организацию процесса.
Номер отвалился, никто не заметил. Телефон с корпоративной симкой лежит выключенный в сейфе, канал перестал работать, и обнаружилось это через неделю по жалобе клиента. Решение организационное: у каждого номера должен быть ответственный человек, который держит телефон включённым и раз в пару недель открывает мессенджер.
Новый номер подключили в день запуска рекламы. Симку купили утром, подключили в обед, к вечеру запустили таргет и получили блокировку. Прогревать номер нужно заранее, а не в день старта кампании.
Менеджер пишет клиенту не с того номера. Так бывает, когда сотрудник добавлен на несколько каналов и не смотрит, из какого канала создаёт диалог. Лечится обучением и сокращением числа каналов у рядового менеджера: если человек работает только с розницей, доступ к оптовому номеру ему не нужен.
Настройки второго канала оставили по умолчанию. Самая частая история. Трафик уходит не тем людям, лиды создаются вместо сделок, руководитель не видит переписку. Проверять настройки нужно сразу после подключения, на тестовом сообщении с личного телефона.
Дубли клиентов в CRM. Клиент когда-то писал на розничный номер, потом обратился на оптовый, и в системе появились две карточки. Это лечится настройками дедупликации на стороне CRM и регулярной чисткой базы, но закладывать такую вероятность в процесс стоит заранее.
Порядок действий при подключении второго номера
Чтобы не собирать грабли по одной, удобно идти по фиксированной последовательности.
- Сформулируйте, зачем нужен второй номер, и опишите словами, какой поток на него пойдёт.
- Подготовьте физическую симку и телефон, назначьте ответственного за это устройство.
- Разговорите номер: неделю-полторы обычной переписки, 10–15 собеседников.
- Подключите канал в личном кабинете, по QR-коду или по номеру.
- Задайте состав сотрудников и роли именно для этого канала.
- Выберите, что создавать при обращении нового клиента: лид или сделку с контактом.
- Выберите режим распределения: первый ответивший или по очереди.
- Отправьте тестовое сообщение с личного телефона и проверьте, кому оно упало и что создалось в CRM.
- Проверьте обратный сценарий: менеджер пишет клиенту первым, из нужного ли канала уходит сообщение.
- Через неделю посмотрите на распределение и на неотвеченные, станет видно, работает ли схема на реальном потоке.
Девятый и десятый пункты пропускают чаще всего, а именно там вылезают ошибки настройки.
Частые вопросы
Сколько номеров WhatsApp можно подключить к Wazzup?
Ограничения по количеству каналов одного типа в документации не заявлено: два номера WhatsApp, это просто два канала. Практический предел задаёт бюджет, поскольку тариф считается по каналам, и наличие живых номеров с прогретой историей переписки.
Можно ли подключить один номер к двум каналам, чтобы разделить настройки?
Нет. Один аккаунт WhatsApp привязывается к одному каналу Wazzup. Если нужны разные настройки для разных подразделений, нужны разные номера.
Влияет ли количество номеров на стоимость подписки?
Да. Тариф считается по каналам, каждый номер оплачивается отдельно. А вот количество сотрудников на стоимость напрямую не влияет.
Увидит ли менеджер чужие переписки, если он работает с двумя номерами?
Зависит от роли на каждом канале. В роли «Менеджер» он видит только клиентов, за которых отвечает. Полный доступ есть у роли «Руководитель», а «Контроль качества» видит переписки, но писать не может.
Что будет с историей переписки, если сменить номер?
История хранится в CRM и в чатах сервиса, привязана к клиенту и не исчезает вместе с телефоном. Это, собственно, основная причина, по которой переписку выводят с личных телефонов менеджеров в CRM.
Нужен ли отдельный телефон под каждый номер?
Да, физическая симка с активным аккаунтом мессенджера нужна для каждого канала, и телефон надо периодически включать. Исключение составляет работа через WABA, официальный Business API, где логика подключения другая.
Разделение потока по номерам остаётся управленческим решением. Сервис выполняет то, что вы заложили в настройки каналов: если границы между направлениями в голове у руководителя размыты, второй номер эту размытость не уберёт, а удвоит. Поэтому начинать стоит с ответа на вопрос, чем поток на новом номере отличается от старого. Подключение и настройка после этого займут от силы день.