Сообщения из Wazzup не доходят до клиента по одной из трёх групп причин: канал не в статусе «Активен» (не оплачена подписка, слетела авторизация, закончился баланс WABA), сообщение отклонил сам WhatsApp (закрыто 24-часовое окно, номер не зарегистрирован в мессенджере, сработал лимит) или письмо ушло, но не дошло из-за состояния телефона клиента. Причину почти всегда подсказывает значок у сообщения и текст ошибки при наведении.
Типичная картина выглядит так. Менеджер отправил клиенту коммерческое предложение, через час звонит уточнить, а клиент говорит, что ничего не получал. В CRM сообщение есть, в карточке сделки тоже, и менеджер искренне уверен, что всё отправил. Руководитель узнаёт о проблеме через неделю, когда таких «потерянных» КП набирается десяток. Такие случаи мы проверяем в определённом порядке, и он описан ниже вместе с расшифровкой статусов.
Что означают галочки и восклицательный знак в Wazzup
Первым делом смотрите на статус конкретного сообщения: он показывает, на каком этапе оно застряло. Статус доставки в Wazzup — это отметка рядом с сообщением в чате, которая показывает, принял ли его мессенджер, дошло ли оно до телефона клиента и прочитано ли. Для WhatsApp, по справке Wazzup о возможностях в диалогах, схема такая:
| Значок | Что означает | Что делать |
|---|---|---|
| Одна серая галочка | Сообщение отправлено | Если висит долго, скорее всего телефон клиента не в сети или номер не в WhatsApp |
| Две серые галочки | Сообщение доставлено | Всё работает, клиент просто ещё не открыл чат |
| Две голубые галочки | Сообщение прочитано | Клиент видел текст; претензия «не получал» уже не про доставку |
| Восклицательный знак в кружке | Сообщение не отправлено | Навести курсор и прочитать описание ошибки |
Для других каналов набор короче. У Instagram, Telegram Personal, VK и MAX-бота есть только «отправлено» (одна серая галочка) и «прочитано» (две голубые), а у Telegram-бота вообще один статус, «отправлено». Поэтому в Telegram-боте нельзя по галочкам понять, дошло ли сообщение, так устроен сам канал, сбоя здесь нет.
На одну деталь почти никто не обращает внимания: при наведении курсора на восклицательный знак Wazzup показывает подсказку с описанием ошибки. На проектах B2BPRO.KZ мы чаще всего видим, что менеджеры годами игнорируют этот значок, хотя текст подсказки сразу называет причину. Если в отделе продаж есть хоть одно правило по работе с Wazzup, пусть это будет «увидел восклицательный знак, прочитал ошибку и сообщил руководителю».
Первая проверка: в каком статусе канал
Если не уходит ни одно сообщение с номера, проблема почти наверняка в статусе канала, а не в отдельных клиентах. В справке Wazzup о статусах каналов прямо сказано, что отправить сообщение можно, только когда канал находится в статусе «Активен». Любой другой статус означает, что отправка с этого номера сейчас невозможна или ограничена.
Статусы, которые чаще всего объясняют массовый сбой:
- «Не оплачена подписка». Подписка закончилась, и канал перестал работать. Лечится продлением в разделе «Подписки». Это самая банальная и самая частая причина: оплата прошла позже, бухгалтерия не успела, карта для автопродления истекла.
- «Не авторизирован». Канал неактивен, но его можно вернуть кнопкой «Авторизовать». Для обычного WhatsApp это обычно означает, что слетела связка с телефоном и нужно заново отсканировать QR-код.
- «Открыт в другом месте». Номер добавлен в другой аккаунт Wazzup. Случается, когда компания когда-то подключала тестовый аккаунт или номер переходил от подрядчика. Нужно нажать «Использовать здесь» либо выйти со всех устройств и отсканировать QR заново.
- «Превышен лимит диалогов». Лимит уникальных диалогов по тарифу исчерпан, и писать в новые диалоги из чатов Wazzup нельзя. При этом старые переписки продолжают работать, из-за чего проблема выглядит «выборочной»: одним клиентам уходит, другим нет.
- «Закончились деньги». Статус канала WhatsApp Business API: на балансе подписки кончились средства. Пополнение делается через меню «Подписки».
- «Забанен» и «Заблокирован». В первом случае Meta заблокировала канал WABA, во втором канал остановлен по технической причине. В обоих случаях Wazzup рекомендует писать в свою поддержку, самостоятельно такое не исправить.
Отдельно стоит статус «Приближается к лимиту диалогов». Он появляется, когда остаток уникальных диалогов по тарифу меньше 20%. Сам по себе он отправку не блокирует, но это сигнал на будущее: если в отделе идёт активная реклама с переходом в мессенджер, лимит закончится за несколько дней, и менеджеры перестанут отвечать новым клиентам в самый горячий момент.
Почему WhatsApp Business API не пропускает сообщение через сутки
Если канал подключён через WhatsApp Business API (WABA) и ошибка появляется только у тех клиентов, с которыми давно не переписывались, почти наверняка закрылось 24-часовое окно. Окно обслуживания клиента — это 24 часа с момента последнего входящего сообщения или звонка от клиента, в течение которых компания может писать ему произвольным текстом. Как сказано в документации Meta об отправке сервисных сообщений, каждое новое сообщение клиента продлевает таймер ещё на 24 часа, а после закрытия окна можно отправлять только заранее одобренные шаблоны.
На практике это выглядит так. Клиент написал в пятницу вечером, менеджер ответил в понедельник утром свободным текстом, и сообщение не ушло. Менеджер пишет повторно, снова ошибка. Он думает, что «сломался Wazzup», хотя платформа WhatsApp просто требует шаблон.
Что делать в этой ситуации:
- Открыть подсказку у восклицательного знака и убедиться, что речь именно о закрытом окне.
- Отправить клиенту одобренный шаблон, например «Здравствуйте, это компания такая-то, отвечаем на ваш запрос. Удобно продолжить здесь?».
- Дождаться ответа клиента: как только он напишет, окно снова открыто на сутки, и можно общаться обычным текстом.
- Если шаблонов нет вообще, завести и отправить их на модерацию заранее, а не в момент, когда клиент уже ждёт.
Для обычного WhatsApp, подключённого через QR-код, правила 24-часового окна нет: это ограничение именно официальной бизнес-платформы. Зато у обычного WhatsApp есть свои риски, о них ниже.
Коды ошибок WhatsApp Business API, которые стоит знать
Для каналов WABA причину недоставки часто сообщает сама Meta. Описание ошибки видно в подсказке Wazzup, а расшифровка кодов Meta опубликована в справочнике кодов ошибок WhatsApp Cloud API. Вот те, что встречаются в отделах продаж чаще остальных:
| Код | Что пишет Meta | Что это значит для менеджера |
|---|---|---|
| 131047 | С последнего ответа получателя прошло больше 24 часов | Окно закрыто, нужен шаблон |
| 131026 | Сообщение невозможно доставить | Номер не зарегистрирован в WhatsApp, клиент не принял новые условия использования или у него устаревшая версия приложения |
| 131049 | Сообщение не доставлено ради здоровой вовлечённости экосистемы | Сработал лимит маркетинговых шаблонов на одного пользователя, повторять не раньше чем через 24 часа |
| 131056 | Слишком много сообщений одному получателю за короткое время | Менеджер «забросал» клиента сообщениями, нужно подождать, другим номерам писать можно сразу |
| 131042 | Ошибка, связанная со способом оплаты | Проблема с биллингом аккаунта, вопрос к администратору |
| 131031 | Аккаунт ограничен за нарушение политик или не прошёл проверку данных | Проблема на уровне всего номера, нужна поддержка |
Код 131049 заслуживает отдельного внимания. Его часто видят компании, которые запускают рассылку по базе маркетинговыми шаблонами: часть сообщений просто не доходит, причём Meta не обещает, каким именно получателям. Повторная отправка сразу не поможет, документация советует ждать минимум сутки. Если рассылка важна, лучше разбить её на волны и следить за долей недоставленных.
Когда проблема на стороне клиента
Иногда Wazzup и канал работают идеально, а сообщение всё равно висит на одной серой галочке. Это значит, что WhatsApp принял его, но до телефона клиента оно ещё не дошло. Причины, которые мы встречаем чаще всего:
- Телефон клиента выключен или без интернета. Сообщение дойдёт, когда устройство появится в сети. Если через сутки ничего не изменилось, надёжнее позвонить.
- Номер записан с ошибкой. Лишняя восьмёрка, пропущенная цифра, городской номер вместо мобильного. В Казахстане частая история: клиент оставил на сайте рабочий стационарный номер, а WhatsApp у него привязан к личному мобильному.
- На номере нет WhatsApp. Не у всех клиентов, особенно в B2B, мессенджер установлен на номере из заявки. Для WABA это как раз код 131026.
- Клиент заблокировал номер компании. WhatsApp не сообщает об этом отправителю напрямую, поэтому по статусам это обычно выглядит как вечная одна галочка.
Здесь важно не путать технический сбой с поведением клиента. Если у одного-двух клиентов висит одна галочка, а остальным всё уходит, чинить в Wazzup нечего. Если одна галочка массово у всех новых контактов за день, стоит проверить, откуда пришли эти номера: иногда форма на сайте или интеграция с рекламной площадкой начинает сохранять телефон в неправильном формате.
Как проверить формат номера в CRM
Неправильный формат номера трудно заметить, потому что ошибка сидит в CRM, а Wazzup тут ни при чём. Wazzup берёт номер из карточки контакта, и если он записан как «8 707 …» или «707-…» без кода страны, мессенджер может не найти адресата или создать новый диалог вместо существующего.
Порядок проверки:
- Откройте карточку контакта, которому не ушло сообщение, и посмотрите, как записан телефон.
- Сравните с контактом, которому сообщения уходят нормально.
- Если форматы отличаются, выясните источник: форма на сайте, импорт из Excel, ручной ввод, интеграция с маркетплейсом.
- Настройте единый формат с кодом страны (для Казахстана +7) на входе, в форме или в интеграции, а не правьте номера вручную постфактум.
Кстати, та же путаница с форматами часто порождает дубли контактов: один клиент в CRM существует дважды, с «8» и с «+7», и переписка разъезжается по двум карточкам. Менеджер пишет в «пустую» карточку и не видит, что клиент давно отвечал в другой.
Обычный WhatsApp: авторизация и телефон
Если канал подключён как обычный WhatsApp через QR-код, большинство сбоев связано с тем, что нарушилась связь между телефоном и Wazzup. Внешне это проявляется как статус «Не авторизирован» у канала, и тогда перестают уходить все сообщения сразу.
Что обычно к этому приводит, по нашему опыту внедрений:
- сотрудник вышел из WhatsApp на рабочем телефоне, переустановил приложение или сменил телефон;
- в WhatsApp на телефоне вручную отключили связанные устройства, например при «чистке» безопасности;
- номер одновременно пытались подключить в двух местах, и получился статус «Открыт в другом месте».
Хорошая практика для отдела продаж: рабочие номера WhatsApp лежат на телефонах, которые принадлежат компании, а не менеджерам, и кто-то один отвечает за то, чтобы после смены устройства канал заново авторизовали. Иначе после отпуска или увольнения менеджера номер «отваливается», а обнаруживают это по жалобам клиентов.
Есть и другой риск обычного WhatsApp: массовые холодные рассылки с такого номера легко приводят к блокировке со стороны WhatsApp. Это уже не про доставку отдельного сообщения, а про номер целиком. Для рассылок по базе нужен WhatsApp Business API с одобренными шаблонами.
Кейс: «Wazzup перестал отправлять» в понедельник утром
Пример ниже собирательный, но построен на типовой ситуации. Компания в Алматы, отдел продаж из шести менеджеров, Wazzup связан с Битрикс24, подключены два номера: обычный WhatsApp для входящих с сайта и канал WABA для рассылок по базе. В понедельник руководитель получает жалобы: часть клиентов не получила ответы, отправленные ещё в пятницу.
Разбор занял около получаса и дал три разные причины одновременно:
- Обычный номер в пятницу вечером перешёл в статус «Не авторизирован»: менеджер, у которого был рабочий телефон, обновил систему и переустановил WhatsApp. Всё, что отправили с этого номера за выходные, не ушло. Решение: заново отсканировать QR, после чего канал вернулся в «Активен».
- Канал WABA работал, но у части клиентов стоял восклицательный знак с ошибкой про истёкшие 24 часа. Менеджеры в понедельник отвечали свободным текстом на запросы, пришедшие в пятницу. Решение: отправить шаблон с предложением продолжить разговор.
- Несколько контактов из рекламной формы пришли с номерами без кода страны. Сообщения по ним не находили адресата. Решение: поправить обработку номера в форме и привести формат к +7.
После этого случая руководитель ввёл ежедневную проверку статуса каналов и короткую инструкцию для менеджеров на случай восклицательного знака. Ни одна из трёх причин не была «поломкой Wazzup», но все вместе они выглядели именно так.
Как настроить контроль, чтобы сбой не копился неделю
Клиентов обычно теряют потому, что ошибку замечают поздно. Сама ошибка чаще всего исправляется за минуты. Минимальный набор мер, который мы рекомендуем при внедрении:
- Ответственный за каналы. Один человек раз в день смотрит статусы всех каналов в личном кабинете Wazzup. Это занимает пару минут и ловит «Не оплачена подписка» и «Не авторизирован» до жалоб клиентов.
- Автопродление и контроль баланса. Подписка на Wazzup и баланс WABA не должны заканчиваться внезапно. Удобнее оплачивать заранее и держать в календаре дату продления.
- Запас по лимиту диалогов. Если появился статус «Приближается к лимиту диалогов», пересмотрите тариф до старта рекламной кампании, а не после.
- Готовые шаблоны WABA. Два-три одобренных шаблона для возврата клиента в диалог после 24 часов снимают почти все ошибки закрытого окна.
- Правило для менеджеров. Восклицательный знак означает, что сообщение клиент не получил. Менеджер читает подсказку, пробует решение из инструкции, а если не получилось, звонит клиенту в тот же день.
- Единый формат номеров на входе во все каналы заявок.
Для компаний в Казахстане есть практичный момент с оплатой. B2BPRO.KZ является официальным партнёром Wazzup в Казахстане, поэтому через нас можно и оформить внедрение, и оплатить лицензию по счёту в тенге с закрывающими документами. Это снимает проблему «карта для автопродления истекла, подписка слетела». Если вы только планируете связку мессенджеров с CRM или хотите навести порядок в текущей, можно заказать внедрение Wazzup под ключ: мы подключим каналы, настроим права доступа, шаблоны и формат номеров.
Когда писать в поддержку Wazzup
В поддержку Wazzup стоит обращаться, когда причина не читается из статуса и подсказки или когда исправить её может только сам сервис. Сюда относятся статусы «Забанен» и «Заблокирован», непонятные ошибки в подсказке, а также ситуации, когда канал в статусе «Активен», номера корректны, окно открыто, а сообщения всё равно не уходят.
Чтобы разговор с поддержкой был коротким, подготовьте заранее: номер канала, время отправки проблемного сообщения, номер получателя, скриншот сообщения с восклицательным знаком и текст подсказки об ошибке. С такими данными специалисты сразу видят конкретный случай в логах, а не собирают информацию по кусочкам. Если Wazzup у вас подключён через партнёра, логично сначала написать партнёру: он проверит настройки интеграции с CRM, которые поддержка сервиса видеть не может.
Частые вопросы
Почему сообщение в Wazzup висит с одной серой галочкой?
Одна серая галочка в WhatsApp означает, что сообщение отправлено, но ещё не доставлено на телефон клиента. Обычно телефон получателя выключен или без интернета, номер записан с ошибкой или на нём не установлен WhatsApp. Если галочка не меняется больше суток, проверьте номер в карточке контакта и позвоните клиенту.
Что значит восклицательный знак рядом с сообщением в Wazzup?
Восклицательный знак в кружке означает, что сообщение не отправлено. Если навести на него курсор, Wazzup покажет подсказку с описанием ошибки: например, закрыто 24-часовое окно WhatsApp Business API, не оплачена подписка или номер недоступен. Текст подсказки почти всегда указывает, что именно нужно исправить.
Почему в WhatsApp Business API нельзя ответить клиенту на следующий день?
Произвольным текстом в WhatsApp Business API можно писать только в течение 24 часов после последнего сообщения клиента. Когда окно закрыто, платформа пропускает только заранее одобренные шаблоны. Отправьте клиенту шаблон с предложением продолжить разговор: после его ответа окно снова откроется на сутки.
Можно ли оплатить Wazzup в Казахстане по счёту в тенге?
Да, оплатить лицензию Wazzup по счёту в тенге можно через официального партнёра Wazzup в Казахстане. B2BPRO.KZ выставляет счёт юридическому лицу и предоставляет закрывающие документы, а также может взять на себя подключение каналов и настройку интеграции с CRM. Так подписка не слетает из-за истёкшей карты.
Почему одним клиентам сообщения уходят, а новым нет?
Чаще всего так проявляется превышение лимита уникальных диалогов по тарифу Wazzup. В этом статусе канала продолжать старые переписки можно, а писать в новые диалоги из чатов Wazzup нельзя. Проверьте статус канала в личном кабинете и при необходимости перейдите на тариф с большим лимитом.