Статус сообщения в Wazzup показывает, на каком этапе оно находится: «отправлено» означает, что сообщение ушло с вашего канала, «доставлено» — что оно дошло до устройства клиента, «прочитано» — что клиент его открыл. Если приходит «ошибка», сообщение до клиента не дошло, а причину называет код ошибки в ответе системы.
Типичная картина в отделе продаж выглядит так. Менеджер пишет клиенту, видит одну галочку и через час решает, что клиент молчит. На самом деле сообщение застряло, потому что канал потерял связь с телефоном, или номера нет в WhatsApp. Клиент ничего не видел, а менеджер считает его неответившим. Понимание статусов убирает такие потерянные заявки.
Какие статусы бывают у сообщения в Wazzup
Основных статусов исходящего сообщения четыре: отправлено, доставлено, прочитано и ошибка. В документации для разработчиков Wazzup значения поля статуса перечислены как sent, delivered, read, error; для отредактированных сообщений есть ещё edited. Полный набор значений есть в описании вебхуков в базе знаний Wazzup.
| Статус | Что это значит для менеджера | Что делать |
|---|---|---|
| Отправлено (sent) | Сообщение принято и ушло с канала. В привычных мессенджерах это одна серая галочка | Подождать. Если статус не меняется долго, проверить канал |
| Доставлено (delivered) | Сообщение дошло до устройства получателя. Две серые галочки | Ждать ответа, поставить напоминание в CRM |
| Прочитано (read) | Клиент открыл переписку. Две синие галочки | Готовиться к ответу, не писать повторно сразу же |
| Ошибка (error) | Сообщение не ушло. В ответе есть код и описание ошибки | Прочитать код, исправить причину, отправить заново |
Соответствие статусов галочкам мессенджера описано в англоязычной версии документации Wazzup: отправлено равно одной серой галочке, доставлено двум серым, прочитано двум синим. Для других каналов, например Telegram или Instagram, визуальное оформление статусов у самого мессенджера может отличаться, но логика этапов та же.
Откуда статусы приходят в CRM
Статус приходит в вашу CRM отдельным событием уже после отправки. Когда система отправляет сообщение через API Wazzup, успешный запрос возвращает код 201 и идентификатор сообщения с идентификатором чата. Это значит лишь, что запрос принят. Дальнейшие этапы приходят вебхуком: по документации, событие обновления статуса исходящего сообщения называется message.status_update, и пример в самой документации — переход с «доставлено» на «прочитано».
Практический вывод для настройки интеграции: нельзя считать сообщение доставленным только потому, что запрос на отправку вернул успех. Если вы передаёте статусы в Битрикс24, смотрите в карточку сделки или чат открытой линии: именно там менеджер видит, что произошло с последним сообщением. Если вы подключаете Wazzup к CRM впервые, проще подключить Wazzup к вашей CRM через официального партнёра: B2BPRO.KZ является официальным партнёром Wazzup в Казахстане, и мы оформляем и внедрение, и оплату лицензии.
Почему сообщение «отправлено», но не «доставлено»?
Сообщение остаётся в статусе «отправлено», когда оно ушло с вашего канала, но устройство клиента его ещё не получило. Это не всегда проблема на вашей стороне. На проектах B2BPRO.KZ мы чаще всего видим четыре причины.
- Телефон клиента выключен или не в сети. Сообщение будет ждать, пока устройство получателя не выйдет на связь. Менеджеру остаётся только подождать и не дублировать текст.
- Клиент заблокировал ваш номер. Мессенджер в таком случае показывает отправителю одну галочку и не показывает вторую. Определить это точно по одному статусу нельзя, поэтому такой вывод остаётся предположением.
- Канал потерял связь. В документации Wazzup для такой ситуации есть ошибка недоступности канала, когда у канала статус «Телефон недоступен» или «Подождите минутку». Проверьте интеграцию в личном кабинете.
- Сообщение долго обрабатывается. Бывает при массовых отправках, когда мессенджер ограничивает скорость.
Если у нескольких клиентов подряд одна галочка, а клиенты при этом отвечают в других каналах, проблема почти наверняка в канале. Если же только у одного клиента, дело в нём или в его устройстве.
Почему нет статуса «прочитано», хотя клиент ответил?
Статус «прочитано» появляется не всегда, и отсутствие синих галочек не означает, что сообщение не прочитали. В мессенджерах пользователь может отключить уведомления о прочтении в настройках приватности, и тогда отправитель не получает синие галочки даже после ответа. Поэтому статус «прочитано» нельзя использовать как единственный критерий в CRM.
Надёжнее ориентироваться на события в такой последовательности: сообщение доставлено, затем пришёл входящий ответ. Входящий ответ клиента всегда важнее любых галочек. Если в сделке автоматически создаётся задача «напомнить, если не прочитал», она будет срабатывать на клиентов, которые просто скрыли прочтение. Лучше строить напоминание на отсутствии ответа в течение заданного срока.
Что означает статус «ошибка» и как читать коды
Ошибка — это единственный статус, после которого сообщение гарантированно не дошло до клиента. По документации Wazzup, вместе со статусом error приходит объект ошибки с тремя полями: error с кодом, description с описанием и необязательное поле data с дополнительными сведениями. Именно код, а не общее слово «ошибка», подсказывает, что чинить.
В разделе «Отправка сообщений» базы знаний Wazzup перечислены десятки кодов. Для отдела продаж чаще всего важны следующие.
| Код ошибки | Что означает | Что проверить |
|---|---|---|
| BAD_CONTACT | Номера нет в WhatsApp или версия устарела | Правильность номера, формат с кодом страны, попробовать позже |
| MESSAGES_IS_SPAM | WhatsApp оценил сообщение как спам | Текст рассылки, частоту отправок, шаблон обращения |
| CHANNEL_NO_MONEY | Канал не оплачен: не в подписке и не на тестовом периоде | Статус подписки и оплату лицензии |
| BALANCE_IS_EMPTY | Закончились деньги на балансе подписки WABA | Баланс подписки Business API |
| MESSAGE_CHANNEL_UNAVAILABLE | Канал недоступен: «Телефон недоступен» или «Подождите минутку» | Телефон, интернет, переподключение канала |
| MESSAGES_NOT_TEXT_FIRST | На тарифе «Inbox» нельзя написать первым | Тариф и тип канала |
| TEMPLATE_REJECTED | Шаблон отклонён | Другой шаблон или дождаться входящего сообщения |
| CHANNEL_LIMIT_EXCEEDED | Превышен лимит активных диалогов для канала | Количество диалогов, распределение по каналам |
| MESSAGE_TEXT_TOO_LONG | Текст WhatsApp превышает 10 000 символов | Длину текста, разбить на части |
Список в документации не исчерпывающий: для сообщений в вебхуке прямо указано «и др.», поэтому незнакомый код не повод для паники. Он описан в базе знаний, а если нет, поддержка Wazzup подскажет по нему и по идентификатору трассировки, который приходит с неизвестной ошибкой.
Как разбирать ошибку по шагам
Разбор любой ошибки отправки проще всего вести в одном порядке: от самого частого к самому редкому. Так мы делаем на проектах B2BPRO.KZ, когда отдел продаж приходит с жалобой «сообщения не уходят».
- Прочитайте код. Не пересказ менеджера и не общее «не отправилось», а именно код из ответа.
- Определите, это проблема канала или конкретного контакта. Если ошибка у многих клиентов подряд, дело в канале, подписке или балансе. Если у одного, то в номере или в содержимом сообщения.
- Проверьте оплату. Коды про неоплаченный канал и пустой баланс самые обидные: всё работало вчера, а сегодня стоит. Сверьте дату окончания лицензии.
- Проверьте связь канала. Телефон, интернет, актуальную версию мессенджера, статус канала в личном кабинете.
- Проверьте содержимое. Длина текста, размер вложения, формат файла, ссылки в сообщении, шаблон.
- Повторите отправку один раз. Если снова ошибка с тем же кодом, повторять без изменений бессмысленно.
Есть и защита от дублей: если ваша система отправляет сообщение повторно с тем же идентификатором сообщения в CRM, API вернёт ошибку повтора. Повторять один и тот же запрос с тем же идентификатором в пределах минуты нельзя.
Как использовать статусы для контроля отдела продаж
Статусы нужны не только для разбора сбоев, они показывают дисциплину работы с клиентом. Руководителю отдела продаж достаточно трёх цифр: какая доля исходящих дошла, какая доля получила ответ и сколько сообщений ушло в ошибку. Это три разных проблемы с тремя разными решениями.
- Много сообщений в «отправлено», мало в «доставлено». Проблема в каналах или в базе номеров.
- Доставлено много, ответов мало. Проблема в тексте, времени отправки или самом предложении.
- Много ошибок. Нужно смотреть на оплату, лимиты и качество номеров в базе.
Если Wazzup подключён к Битрикс24, такие срезы можно строить по истории переписки в чатах открытых линий. Конкретный способ выгрузки зависит от того, как настроена интеграция, поэтому уточняйте его при подключении. Если нужна помощь с такой отчётностью, посмотрите наши услуги по внедрению и настройке Битрикс24.
Пример разбора: три сообщения утром
Для иллюстрации возьмём вымышленный отдел продаж. С утра менеджер отправил клиентам три сообщения и получил три разных результата.
Первое сообщение дошло до статуса «прочитано», но ответа нет. Это нормальная ситуация: клиент увидел и ответит позже. Менеджеру нужно поставить напоминание на конец дня, а не писать повторно через десять минут.
Второе осталось с одной галочкой. Менеджер проверил, что у других клиентов статусы меняются, значит дело в конкретном клиенте. Он позвонил: оказалось, что телефон клиента в отпуске выключен. Дубликатов сообщения не понадобилось, клиент сам ответил через два дня.
Третье вернулось с ошибкой, и в коде значилось, что номера нет в WhatsApp. Номер в карточке был записан с лишней цифрой. Менеджер исправил номер и отправил заново, сообщение дошло. Без чтения кода ошибки он бы решил, что клиент проигнорировал письмо.
Этот сценарий показывает главное: три статуса дают три разных действия. Менеджер, который различает их, не тратит время на лишние дубли и не теряет клиентов, которым просто не дошло сообщение.
Как сократить число ошибок заранее
Большую часть ошибок можно предотвратить на входе. Достаточно нескольких привычек. Во-первых, хранить номера телефонов в одном формате с кодом страны. Во-вторых, не рассылать массово текст, на который уже были жалобы: за спам канал можно потерять. В-третьих, следить за датой продления лицензии, а не вспоминать о ней, когда канал остановился. Чем грозит просрочка, мы разбирали в статье что будет, если не продлить Wazzup вовремя.
В-четвёртых, заранее настроить, кто получает уведомление о сбое канала. Если об остановке канала узнаёт только менеджер, а не ответственный за интеграцию, проблема живёт часами. Отдельный ответственный и простая памятка по кодам ошибок решают это без дорогих доработок.
Как статусы отличаются у входящих и исходящих сообщений
Статусы доставки относятся к исходящим сообщениям, то есть к тем, что написали вы. Входящее сообщение клиента в данных Wazzup помечается значением inbound: в описании вебхука сообщений оно стоит в том же перечне, что sent, delivered, read и error. Для менеджера это означает простую вещь: у входящего нет этапов доставки, он либо пришёл, либо нет, а ваша задача на него ответить.
Отдельный случай — отредактированное сообщение. В документации для статусов указано значение edited, и среди кодов ошибок есть те, что относятся к редактированию и удалению: истекло время редактирования или удаления, канал не поддерживает редактирование. Поэтому, если менеджер исправил опечатку в уже отправленном тексте, не стоит удивляться, что у части каналов правка недоступна. Возможность зависит от мессенджера.
Что проверить, когда статусы вообще не приходят
Бывает и обратная ситуация: сообщения доходят, но статусы в CRM не обновляются, и все сообщения навсегда остаются «отправленными». Тогда проблема обычно не в канале, а в передаче событий. По документации Wazzup, при подключении вебхуков система отправляет на указанный адрес тестовый запрос, и сервер обязан ответить кодом 200. Если ответа нет, подключение вебхуков не проходит, а значит и статусы не придут.
Порядок проверки у нас обычно такой.
- Убедиться, что интеграция с CRM подключена и активна, а не остановлена после смены ключа или пароля.
- Отправить тестовое сообщение на свой номер и посмотреть, меняется ли статус в карточке.
- Если у вас самописная интеграция по API, проверить, что приёмник вебхуков отвечает 200 и не падает на незнакомых значениях статуса.
- Убедиться, что статусы обрабатываются независимо от порядка прихода: сторонние разработчики интеграций отмечают, что события могут прийти не по порядку, например ошибка раньше доставки. Это практическое наблюдение, а не требование документации, но заложить такую защиту стоит.
Как закрепить правила в регламенте отдела
Знание статусов работает, когда оно записано в регламент, а не живёт в голове у одного сотрудника. Короткая памятка на одну страницу обычно достаточна. В ней стоит описать четыре вещи.
Первое: что делать менеджеру при каждом статусе. Отправлено дольше заданного срока означает проверку канала, ошибка означает чтение кода и эскалацию по списку. Второе: кто отвечает за канал, оплату лицензии и баланс подписки. Когда за подписку не отвечает никто, она заканчивается в самый неудобный день. Третье: когда допустим повтор сообщения и сколько раз. Повторять до бесконечности нельзя, это ведёт к жалобам на спам. Четвёртое: куда сообщать о сбоях, чтобы информация доходила до руководителя, а не оседала в личной переписке.
Хорошо работает привычка раз в неделю смотреть на выборку недоставленных сообщений. Десять минут просмотра часто показывают то, что не видно за повседневной работой: неверный формат номеров в одном из источников лидов, канал, который чаще остальных теряет связь, шаблон, который регулярно отклоняют.
Какие ошибки руководители допускают чаще всего
По нашему опыту внедрений, повторяются три сценария. Первый — считать молчание клиента отказом, не проверив, что сообщение вообще дошло. Второй — массово перезванивать и перепечатывать сообщения всем «недоставленным», хотя причина в одном общем канале и достаточно починить его. Третий — игнорировать ошибки, пока их не накопится много: тогда за ошибкой стоит целая цепочка потерянных заявок, и разбираться приходится постфактум.
Избежать всех трёх помогает одно правило: ошибка отправки — это событие, которое кто-то должен увидеть в день появления. Не обязательно смотреть каждое сообщение. Достаточно, чтобы повторяющийся код ошибки или рост их доли попадал в поле зрения ответственного человека до того, как о нём напомнят клиенты.
Частые вопросы
Что значит одна галочка в Wazzup?
Одна серая галочка означает, что сообщение отправлено с вашего канала, но ещё не дошло до устройства клиента. Это статус sent. Чаще всего он держится недолго: пока телефон клиента не в сети или пока мессенджер обрабатывает отправку. Если у многих клиентов подряд одна галочка, проверяйте канал.
Почему сообщение в Wazzup не доставляется?
Причины бывают на стороне канала, клиента и содержимого. Канал может потерять связь с телефоном или быть не оплачен, у клиента телефон может быть выключен или номера нет в WhatsApp, а само сообщение может быть признано спамом. Точную причину показывает код ошибки в статусе сообщения.
Что делать, если Wazzup показывает ошибку отправки?
Сначала прочитайте код ошибки, потом определите, проблема в канале или в конкретном контакте. Проверьте оплату лицензии, связь канала и содержимое сообщения. Повторяйте отправку только после исправления причины, иначе вы получите ту же ошибку.
Можно ли узнать, прочитал ли клиент сообщение?
Можно, если у клиента включены уведомления о прочтении: тогда статус меняется на «прочитано», две синие галочки. Если клиент отключил их в настройках приватности, статус не придёт, даже когда сообщение открыто. Поэтому опирайтесь прежде всего на входящий ответ.
Приходят ли статусы сообщений в Битрикс24?
Статус исходящего сообщения Wazzup передаёт в интеграцию отдельным событием, и CRM может показывать его в переписке. Как именно это отображается у вас, зависит от настройки интеграции и канала. Конкретный вид статусов лучше проверить на тестовом сообщении сразу после подключения.
Как быстро понять, что сломался именно канал?
Канал сломан, если ошибки или одна серая галочка идут сразу у нескольких клиентов за короткое время. Отправьте тестовое сообщение на свой номер: если оно тоже не доходит, проверяйте телефон, интернет и статус канала в личном кабинете Wazzup. Если тест дошёл, ищите причину в конкретных номерах и тексте сообщений.