Почему одна заявка закрывается за час, а другая живёт неделю
Техподдержка Битрикс24 тратит на разбор проблемы примерно столько времени, сколько вы сэкономили на её описании. Заявка «не работает CRM» превращается в переписку из двенадцати сообщений: какой раздел, у кого, когда началось, что именно вы делали. Каждый круг уточнений это минимум несколько часов календарного времени, а иногда и сутки, если сотрудник, который заметил проблему, уже ушёл домой.
Заявка, в которой сразу есть адрес портала, шаги повторения и ссылка на конкретный элемент, чаще всего уходит в работу без единого уточняющего вопроса. Дело тут не в квалификации инженера, а в том, что во втором случае у него с первой минуты есть всё для воспроизведения проблемы у себя.
Как описать проблему в CRM, чтобы её поняли с первого раза
Полезное описание держится на пяти элементах, и все они укладываются в семь-восемь строк текста.
Опишите свои действия последовательностью, а не общей фразой. «Зашёл в сделки» инженеру ничего не даёт, «открыл сделку, нажал Изменить, поменял сумму, нажал Сохранить» даёт маршрут, по которому он пройдёт сам.
Напишите, чего вы ждали. Иногда выясняется, что система работает штатно, а неверным было ожидание. С написанным ожиданием это видно за две минуты, без него угадывается два дня.
Приведите текст ошибки целиком. Формулировка «выскочило окошко» бесполезна. Если окно уже закрылось, повторите действие и сфотографируйте.
Укажите, у кого и когда. Имя сотрудника, дата, примерное время. Проблема одного человека и проблема всего отдела диагностируются по-разному, а время нужно, чтобы найти событие в логах.
И приложите прямую ссылку: скопируйте адрес страницы из браузера прямо на проблемном элементе. Это самая недооценённая часть заявки, о ней стоит сказать отдельно.
Ссылка вместо «в сделке Иванова»
Формулировка «посмотрите сделку по клиенту Иванову» отправляет инженера в поиск. У активного портала таких сделок может быть четыре, и три из них закрыты в прошлом году. Пока он выясняет, какая именно нужна, проходит час.
Адрес страницы решает это мгновенно. Откройте карточку сделки, контакта, задачи или элемента смарт-процесса, скопируйте URL из браузера и вставьте в заявку. Внутри адреса есть идентификатор элемента, по которому специалист попадает ровно туда, куда нужно, даже если у вас разные фильтры и разные права.
То же самое работает с настройками. Если проблема в роботе, приложите ссылку на страницу автоматизации нужной воронки. Если в отчёте, дайте ссылку на сам отчёт с уже выставленными фильтрами. Одна строка избавляет от целого раунда переписки.
Отдельно предупредите, если ссылка ведёт в раздел с ограниченным доступом. Инженер увидит пустой экран и потратит время на выяснение того, что вы уже знаете.
Скриншот, который экономит рабочий день
Скриншот полезен ровно настолько, насколько на нём видно контекст. Вырезанный кусочек с текстом ошибки хуже, чем снимок всего окна: по полному кадру видно, в каком разделе вы находитесь, какой фильтр стоит, под каким пользователем открыт портал, какая часть интерфейса подгрузилась, а какая нет.
Снимайте весь экран целиком и не обрезайте адресную строку: в ней половина ответа. Когда проблема связана с последовательностью действий, сделайте два-три кадра подряд, а не только финальный.
Когда ошибка появляется и исчезает быстро, снимите короткое видео экрана. Любой встроенный в операционную систему инструмент записи подойдёт, монтировать ничего не нужно. Тридцать секунд записи заменяют полторы страницы описания.
Что стоит проверить до того, как писать заявку
Часть обращений закрывается за две минуты силами самого сотрудника. Короткая самопроверка экономит и ваше время, и время инженера.
Обновите страницу с очисткой кэша и попробуйте ещё раз. Портал обновляется часто, и браузер иногда держит старую версию скриптов. Если после этого всё заработало, вы только что сэкономили день.
Откройте портал в другом браузере или в режиме инкогнито. Так отсекаются расширения, блокировщики и старые сессии. Проблема, которая живёт только в одном браузере на одном компьютере, диагностируется совсем иначе, чем общая.
Зайдите под другим пользователем, если есть возможность. Это отделяет проблему прав от проблемы функционала. Половина обращений вида «раздел пропал» на деле про роль, а не про сбой.
Сравните веб-версию и мобильное приложение. Некоторые вещи ведут себя по-разному, и уточнение «в браузере работает, в приложении нет» само по себе половина диагноза.
Вспомните, что менялось вчера. Новый сотрудник, изменение прав, установленное приложение, правка робота, перенос воронки. Совпадение по времени почти всегда оказывается причиной, и упомянуть его стоит даже если связь кажется вам маловероятной.
Если сломался робот или бизнес-процесс
Автоматизация ломается тише всего: сделка просто не двигается, письмо не уходит, задача не создаётся. Здесь техническая поддержка Битрикс24 почти всегда просит одно и то же, так что приложите это сразу.
Сначала посмотрите таймлайн карточки. События бизнес-процессов отображаются в таймлайне карточки CRM и смарт-процессов, если в шаблоне процесса включена опция «Показывать события этого процесса в таймлайне». Там видно название процесса и задания, статус, крайний срок. В канбане статусы показываются как «Ждет выполнения», «Добавлены комментарии», «Завершен». Учтите, что события скрываются, если действие выполняет сотрудник, не назначенный ответственным, или если в настройках действия включено ограничение доступа.
Дальше журнал отладки. Он включается для каждого шаблона отдельно: Автоматизация > Бизнес-процессы, выберите тип процесса, откройте шаблон и нажмите Параметры шаблона, затем включите настройку Записывать 7 дней. Логи пишутся ровно семь дней, дальше запись прекращается, и опцию нужно включать заново. Для истории выполнения используется «Протокол», а не журнал отладки.
Если процесс ломается через раз, включайте журнал сразу, как только заметили проблему. Иначе к моменту разбора логов уже не будет, и всё придётся воспроизводить заново.
Облако или коробка: вопрос, с которого всё начинается
Первый вопрос любой техподдержки Битрикс24 звучит одинаково: у вас облако или коробочная версия. От ответа зависит и порядок проверки, и то, кто вообще может решить проблему.
В облаке инфраструктура не в вашей зоне ответственности, зато многое зависит от тарифа: часть инструментов и лимитов просто недоступна на младших планах. Посмотреть свои ограничения можно в разделе «Мой тариф» портала, там же есть сканер совместимости с тарифами. Если функции нет, никакая настройка её не вернёт, и это тоже ответ, только быстрый.
В коробке к списку добавляются сервер, версия продукта, установленные модули и обновления. Здесь в заявке пригодятся версия продукта и информация о том, ставились ли обновления или сторонние решения в последнее время. Очень часто проблема начинается ровно после установки чего-то нового, и связь очевидна всем, кроме того, кто пишет заявку.
Просто напишите одной строкой в начале: адрес портала, облако или коробка, а для коробки ещё и версия. Это тридцать секунд вашего времени и час сэкономленного чужого.
Как обозначить срочность, чтобы её восприняли всерьёз
Слово «срочно» в заявке обесценилось, потому что его пишут все. Работает другое: объясните, что именно встало.
Сравните две формулировки. «Срочно, не работает CRM» и «С 9:40 менеджеры не могут сохранить сделку, встал приём заявок с сайта, простаивает вся смена из шести человек». Вторая сразу задаёт приоритет и делает это без единого восклицательного знака.
Полезно отделять поломки от неудобств. Поломка это когда работа стоит: не создаются сделки, не приходят обращения, не работает телефония, лежит портал. Неудобство это когда работать можно, но раздражает: не то название поля, неудобная сортировка, хочется другой отчёт. И то и другое надо решать, но по разным маршрутам.
Мы держим техподдержку в режиме 24/7 именно ради первой категории. Портал, который лёг в пятницу вечером, не должен ждать до понедельника, и ночная авария не должна превращаться в утренний разбор потерянных заявок. Для второй категории круглосуточный режим не нужен, такие вещи спокойно копятся и решаются пакетом.
Мелочь, которая экономит ещё один круг переписки: указывайте время с часовым поясом, если ваш офис и подрядчик находятся в разных. Разница в час-два превращает поиск события в логах в перебор наугад, а при ночных авариях путаница со временем стоит дороже всего. Достаточно приписки вида «10:40 по Алматы».
Шаблон заявки, который можно скопировать
Готовая рыба, в которую остаётся подставить свои данные. Держите её в заметках у тех, кто чаще всего обращается за помощью.
- Портал: адрес вашего Битрикс24, облако или коробка (для коробки версия продукта).
- Кто столкнулся: имя сотрудника и его роль, у скольких ещё людей воспроизводится.
- Когда началось: дата и время, что менялось накануне.
- Шаги: пронумерованная последовательность действий от входа до ошибки.
- Ожидали: что должно было произойти.
- Получили: что произошло на самом деле, текст ошибки целиком.
- Ссылка: прямой адрес проблемного элемента или раздела настроек.
- Вложения: скриншот всего экрана, при необходимости короткая видеозапись.
- Влияние: что именно встало и сколько людей это касается.
Заполнение занимает пять минут. Эти пять минут почти всегда возвращаются в тот же день.
Одна проблема, две заявки
Ситуация условная, собрана из типовых обращений, но разница в сроках взята из жизни.
Первый вариант: «Не приходят заявки с сайта в CRM. Срочно!!!» Инженер начинает с проверки формы, потом смотрит интеграцию, потом уточняет, о каком сайте речь, потому что у клиента их два. Выясняется, что заявки приходят, но падают не в ту воронку. На всё уходит два дня, из которых полтора это переписка.
Второй вариант той же проблемы: «Портал b2b-primer.bitrix24.kz, облако. С 15 сентября примерно с 10 утра заявки с формы на странице услуг попадают в общую воронку вместо воронки Опт. Проверил три последние заявки, ссылки прилагаю. До 14 сентября падали правильно, 14-го наш маркетолог менял настройки формы. Приём заявок идёт, но менеджеры опта их не видят».
Во второй заявке уже есть версия причины, временная граница, доказательства и понятная степень влияния. Она уходит в работу сразу, и разбор занимает часы, а не дни. При этом второй текст писался не дольше первого, просто человек потратил пять минут на проверку перед отправкой.
Как передать проблему, если столкнулись с ней не вы
Отдельная беда любой техподдержки это заявка, пересказанная с чужих слов. Менеджер сказал руководителю, руководитель написал в поддержку, деталей не осталось.
Проще всего попросить исходного сотрудника прислать скриншот всего экрана, точное время и последовательность своих действий. Дальше это вставляется в заявку как есть, без пересказа. Собственная интерпретация только мешает: слово «зависло» может означать и долгую загрузку, и ошибку сохранения, и то, что человек просто не нашёл кнопку.
Если пересказа не избежать, честно пометьте это в заявке: «со слов менеджера, детали уточняю». Тогда инженер сразу заложит на проверку дополнительный шаг и не будет строить гипотезы на неточных данных.
Формулировки, которые тормозят разбор
Несколько фраз встречаются в заявках чаще всего и каждый раз запускают лишний круг переписки.
«Ничего не работает» звучит как авария, но обычно означает одну кнопку в одном разделе. Инженер начинает с проверки доступности портала целиком и теряет время не там.
«Как раньше» подразумевает состояние, которое известно только вам. Опишите нужное поведение словами: раньше при переводе на эту стадию клиенту уходило письмо, сейчас не уходит.
«У всех так же» без проверки. Уточните у пары коллег до отправки заявки. Проблема одного пользователя, проблема одного отдела и проблема портала это три разных диагноза.
«Сделайте что-нибудь» отдаёт решение на сторону, а вместе с ним и выбор компромисса. Лучше опишите задачу бизнеса, тогда вам предложат вариант, а не угадают его.
«Срочно» без объяснения. Смотрите предыдущий раздел: приоритет задаёт описание последствий, а сама пометка не значит ничего.
Где заканчивается заявка и начинается проект
Ещё одна причина затянувшихся разборов: под видом заявки приходит проект. «Настройте нам сквозную аналитику» или «сделайте, чтобы отдел закупа работал в системе» это не обращение в поддержку, это отдельная работа с обследованием, согласованием и сроками.
Отличить одно от другого просто. Если раньше работало, а теперь нет, это заявка. Если никогда не было и нужно спроектировать, это задача на разработку или настройку. Промежуточный случай, когда работает, но неудобно, обычно тоже решается как заявка, если правка занимает меньше часа.
Разделять полезно вам самим. Проекты, поданные как срочные заявки, живут в очереди дольше всего: их нельзя решить за двадцать минут, а в потоке аварийных обращений они постоянно уступают место. Отправленные отдельно, с описанием бизнес-задачи, они получают нормальную оценку и срок.
Что делать, если заявка встала
Бывает, что заявка ушла и повисла.
Не создавайте дубль. Вторая заявка по той же проблеме разрывает историю переписки на две ветки, и обе двигаются медленнее. Пишите в существующую.
Добавляйте новую информацию. «Ну что там?» разбор не двигает, а «сегодня повторилось у второго менеджера, прикладываю скриншот» двигает.
Спросите про статус конкретно: что уже проверили, что нужно от вас, какой следующий шаг. Часто выясняется, что разбор стоит из-за ожидания доступа или ответа от вас же.
Если задача действительно критичная и время идёт, скажите об этом прямо и назовите последствия. Приоритеты меняются, когда понятна цена простоя.
Кто в компании должен писать заявки
Ещё один фактор скорости, о котором редко думают: сколько людей у вас имеют право обращаться в поддержку. Крайности одинаково плохи.
Когда пишут все подряд, приходит поток однотипных обращений, половина из которых решается внутренними силами за минуту. Когда пишет один перегруженный человек, заявки копятся у него в голове и уходят с задержкой в несколько дней, а описание проблемы он передаёт с чужих слов и теряет детали.
Рабочий вариант посередине: два-три подготовленных сотрудника, обычно руководитель отдела продаж и системный администратор или тот, кто выполняет его функции. Они знают портал, умеют отличить поломку от непонимания и пишут заявку по шаблону. Остальные обращаются к ним.
Заведите короткий внутренний список того, что решается своими силами. Забытый пароль, права на раздел, скрытая колонка в списке, фильтр, который сотрудник сам себе сохранил, это не повод для внешней заявки. Такой список за месяц срезает поток обращений примерно вдвое, и оставшиеся разбираются быстрее.
Если разбирать заявки внутри некому, а портал держит на себе продажи, эту функцию проще отдать наружу. У нас техподдержка Битрикс24 24/7 закрывает и аварии, и накопленные мелочи: подключаемся к порталу, доходим до причины сбоя и показываем, что из этого ваша команда сможет чинить сама.
Частые вопросы
Насколько подробной должна быть заявка в техподдержку Битрикс24?
Достаточно семи-восьми строк по шаблону выше. Решает не объём: нужны шаги повторения, прямая ссылка и текст ошибки. Три абзаца эмоций без ссылки хуже, чем четыре строки по делу.
Что делать, если ошибка появляется не всегда?
Зафиксируйте дату и время каждого случая и опишите, что было общего: один и тот же сотрудник, один браузер, одна и та же сделка. Если дело в бизнес-процессе, включите журнал отладки в параметрах шаблона, он пишет события семь дней.
Нужно ли давать доступ к порталу?
Обычно да, иначе проверка идёт с ваших слов. Права выдаются ровно в том объёме, который нужен для разбора, и снимаются после. Если доступ дать нельзя, предупредите об этом сразу, разбор пойдёт медленнее и потребует от вас больше действий.
Чем отличается заявка по облаку от заявки по коробке?
Для коробки дополнительно нужны версия продукта и информация об обновлениях и сторонних модулях. Для облака полезно указать тариф, потому что часть ограничений задаётся именно им.
Работает ли поддержка ночью и в выходные?
Да, мы держим режим 24/7. Ночью и в выходные в первую очередь разбираются аварии, из-за которых встала работа, а задачи вида «хочу другой отчёт» ставятся в очередь на рабочее время.