Что происходит со сделкой при смене воронки
Воронка в Битрикс24 — это набор стадий, по которым сделка идёт от заявки до оплаты. В каждом портале изначально есть одна воронка, «Общая», а дальше компания добавляет свои: продажи оборудования, сервис, повторные обращения, тендеры, работа с дилерами. У каждой воронки свои стадии, свои роботы и своя настройка карточки.
Из-за этого перенести сделку в другую воронку — не то же самое, что поставить галочку или сменить категорию. Сделка уходит в другой процесс: другие названия стадий, другая автоматизация, часто другой ответственный и другой набор обязательных полей. Менеджер, который вчера видел сделку в своём канбане, сегодня её там не найдёт.
Отсюда простое правило: сначала решите, зачем сделку двигать, и только потом ищите кнопку. Когда нужно просто отметить, что клиент перешёл в другую категорию, хватит поля в карточке. Когда работу принимает другой отдел со своим процессом, тогда да, сменить направление сделки в Битрикс24 действительно нужно.
Способ первый: групповое действие «Перенести в воронку»
Это основной ручной маршрут, и он же самый быстрый, когда переносить нужно одну сделку или десяток. Работает он только в списочном представлении: в канбане панель групповых действий не появляется.
Порядок такой:
- Откройте CRM > Сделки.
- Переключите режим просмотра на Список. Переключатель вида находится в верхней части раздела, рядом с фильтром.
- Отметьте галочками нужные сделки. Если сделка одна, поставьте одну галочку, механика та же.
- Внизу появится панель групповых действий. Выберите действие Перенести в воронку.
- Укажите воронку, в которую переносите, и подтвердите действие.
Если сделок много и они не помещаются на одну страницу, в панели есть отдельная опция Для всех: она применяет действие ко всем элементам текущего списка, а не только к отмеченным на экране. С ней стоит быть аккуратнее и перед включением проверять, какой фильтр сейчас стоит. «Для всех» означает «для всех, кто попал под фильтр», а не «для всех, кого я вижу».
Рядом в той же панели есть действие Установить стадию: оно переносит элементы из одной стадии в другую внутри воронки. Эти два действия часто путают. Стадия — шаг внутри процесса, воронка — сам процесс.
Как выбрать сделки, которые нужно перенести
Групповое действие делает ровно то, что вы ему скажете, поэтому основная работа приходится на фильтр, а не на кнопку. Пара приёмов, которые экономят время и нервы.
Фильтруйте по ответственному, если переносите портфель уходящего менеджера. Фильтруйте по источнику, если разделяете входящий поток на розницу и опт. Фильтруйте по дате создания, если разгребаете исторический хвост и не хотите задеть свежие сделки, с которыми сейчас работают.
Отдельно проверьте, нет ли среди отобранных закрытых сделок: и успешных, и провальных. Их обычно переносить не нужно, они уже отработаны и в новой воронке будут только зашумлять аналитику. Проще исключить их фильтром заранее, чем потом выискивать глазами.
И последнее: сохраните отбор как именованный фильтр, если планируете повторять операцию. При разборе большой базы перенос почти никогда не делается за один заход.
На какую стадию попадёт сделка после переноса
Вопрос, который задают сразу после первого переноса: сделка встанет в начало нового процесса или сохранит свою позицию? Стадии в воронках независимы. «Счёт выставлен» в одной воронке и «Счёт выставлен» в другой это два разных объекта, даже если названы одинаково. Поэтому в автоматизации стадию всегда указывают явно: у робота «Сменить воронку» стадия новой воронки задаётся отдельным параметром, у туннеля для этого есть поле «Начальная стадия».
Практический вывод простой. Сразу после переноса пройдите по перенесённым сделкам и убедитесь, что они стоят там, где логично. Сделка, которая в старой воронке была на предпоследнем шаге, в новой воронке в начале списка выглядит как свежая заявка, и менеджер начнёт работать с ней с нуля. Если переносите пачку, отсортируйте её по стадиям заранее и переносите частями: сначала те, что действительно начинают процесс сначала, потом остальные, и им уже руками проставьте нужный шаг групповым действием «Установить стадию».
Ещё один нюанс — сумма и товары. Сделка уходит в другую воронку со своими данными, а вот отчёты по прошлым периодам начнут считать эту сумму уже в другом направлении. Для истории продаж это ощутимо: если руководитель смотрит динамику по воронке «Продажи», из неё исчезнет всё, что вы отправили в сервис. Отказываться из-за этого от переноса не стоит, но сделать его лучше один раз и осознанно, а не пятнадцать раз по настроению.
Если нужной воронки нет в списке
Бывает, что действие «Перенести в воронку» есть, а нужного направления в выпадающем списке не видно. Обычно причин две.
Первая: воронка ещё не создана. Создаются они в том же разделе, что и туннели: CRM > Сделки > Воронки > Воронки и туннели продаж > Добавить воронку. Создание доступно администратору портала, обычный менеджер новую воронку не заведёт.
Вторая: права. Доступ к воронкам настраивается отдельно, и сотрудник видит только те направления, к которым его пустили. С точки зрения безопасности это правильно, сервисному инженеру незачем видеть суммы в тендерной воронке. Но при переносе всё выглядит так, будто система сломалась. Если список короче, чем должен быть, начинайте разбираться с ролей, а не с кнопок.
Стоит проверить и обратную сторону: после переноса сделку должен кто-то видеть. Мы не раз разбирали ситуацию, когда сделки уезжали в воронку, к которой у ответственного менеджера доступа не было, и просто исчезали из поля зрения на несколько недель. Формально всё работало, фактически клиент остался без внимания.
Способ второй: туннель продаж
Туннель нужен, когда перенос должен происходить сам, по правилу. Классический сценарий: сделка в воронке «Продажи» дошла до успешной стадии, и с этого момента клиента ведёт сервисный отдел в своей воронке. Никто ничего не переносит руками, сделка уходит дальше сама.
Настраивается это так. Откройте CRM > Сделки > Воронки (значок ≡) > Воронки и туннели продаж. На этой странице воронки показаны рядом, столбцами стадий. Нажмите на стадию в одной воронке и протяните линию до стадии в другой, затем нажмите кнопку Туннель.
Дальше нужно выбрать одно из двух действий, и разница между ними принципиальная:
- Копировать: Битрикс24 создаст копию сделки в новой воронке, а оригинальная сделка останется в исходной.
- Переместить: Битрикс24 перенесёт сделку в другую воронку, из исходной она исчезнет.
Кнопка Настроить открывает параметры туннеля: По очереди, Когда, При условии, Название сделки, Перенести в воронку, Начальная стадия, Ответственный. Полезнее всего здесь условие: с ним туннель срабатывает только на сделках, которые подходят под критерий, например по сумме или по типу клиента.
У туннелей есть ограничение, о которое спотыкаются регулярно: если на стадии уже настроен бизнес-процесс, настройка туннеля на этой стадии недоступна. В такой ситуации остаётся дизайнер бизнес-процессов и роботы Копировать сделку или Сменить воронку.
Способ третий: робот «Сменить воронку»
Робот делает то же самое, что туннель, но живёт внутри автоматизации стадии и настраивается точнее. Он доступен в сделках и в смарт-процессах.
Логика простая: когда сделка попадает на стадию, где стоит робот, он переносит её в другую воронку. В настройках робота указывают воронку, в которую переносить, и стадию новой воронки, на которую сделка встанет.
Один момент здесь критичен при проектировании схемы: после переноса сделки в другую воронку все роботы и незавершённые бизнес-процессы по этой сделке останавливаются. То есть если на предыдущей стадии висело письмо с отложенным запуском, напоминание менеджеру или согласование, то они не доиграют. Так система и задумана, поэтому закладывайте это в схему: всё, что должно завершиться до переноса, ставьте раньше по цепочке.
Пример настройки: в воронке «Продажа оборудования» на стадии «Сделка успешна» стоит робот, который переносит сделку на первую стадию воронки «Дополнительные услуги». Клиент купил станок, и процесс сам ведёт его к сервисному контракту, без напоминаний руководителя.
А со смарт-процессами так же?
Робот «Сменить воронку» работает в сделках и в смарт-процессах, так что для собственных сущностей (заявок на сервис, договоров, рекламаций) логика переноса та же самая. У лидов такого робота нет, и это ожидаемо: лид живёт в статусах и заканчивается конвертацией, а не переездом между направлениями.
Групповые действия в смарт-процессах тоже доступны, но набор действий зависит от того, как настроен сам смарт-процесс. Возможность переносить элементы между воронками появляется там, где эти воронки в смарт-процессе созданы. Если в вашем смарт-процессе одно направление, переносить попросту некуда, и в списке действий вы этого пункта не увидите.
Практический совет для тех, кто только проектирует структуру: не заводите второе направление в смарт-процессе «на всякий случай». У каждого лишнего направления свой набор стадий и своя автоматизация, а значит и ещё одна точка, где сотрудники теряют элементы. Лучше начать с одного и добавить второе тогда, когда станет ясно, что процессы действительно разные.
Какой способ выбрать
Ориентир по ситуации:
- Разовый перенос одной или нескольких сделок делают групповым действием: настраивать ничего не нужно, результат виден сразу.
- Реорганизацию, когда завели новую воронку и раскладываете по ней старые сделки, тоже делают групповым действием, но по частям и с фильтром.
- Повторяющийся сценарий «после этой стадии клиент уходит в другой отдел» закрывается туннелем.
- Тот же сценарий с условиями, выбором конкретной стадии или на стадии, где уже есть бизнес-процесс, закрывается роботом в дизайнере.
Ошибка, которую мы видим у клиентов чаще других: компания раз за разом переносит сделки руками, хотя правило переноса всегда одно и то же. Полчаса на настройку туннеля окупаются за неделю.
Пример из практики
Ситуация, типичная для торговой компании с сервисом. Условия иллюстративные, но сама схема повторяется у многих.
Компания продаёт оборудование и обслуживает его. Изначально всё жило в одной воронке: от заявки до отгрузки, а дальше шли стадии по сервисным работам. Воронка разрослась до девятнадцати стадий, канбан не помещался в экран, менеджеры отдела продаж прокручивали мимо чужие сервисные стадии, а руководитель не мог посчитать конверсию: в одной цифре смешались продажи и обслуживание.
Что сделали. Разнесли на две воронки. «Продажи» заканчивалась подписанием и отгрузкой, «Сервис» шла от установки до закрытия гарантийного периода. Исторические сделки перенесли групповым действием в несколько заходов, отбирая их фильтром по стадии: всё, что дошло до сервисных стадий, ушло в новую воронку. Закрытые сделки старше года не трогали вообще, чтобы не портить статистику по прошлым периодам.
Дальше поставили туннель со стадии «Отгружено» на первую стадию сервисной воронки в режиме «Переместить», с условием по типу оборудования: техника без сервисного контракта в новую воронку не уходит.
Результат, который был важен руководителю: конверсия отдела продаж наконец считается по продажам, а не по смеси продаж с гарантийным ремонтом. И в канбане у менеджера снова помещаются все его стадии.
Что проверить до массового переноса
Перенос неудобно откатывать, особенно массовый. Несколько проверок, которые стоит сделать заранее.
Посмотрите обязательные поля целевой воронки. Если там настроены поля, которых нет в исходной, переносимые сделки окажутся с пустыми значениями, и менеджеры упрутся в них при первой же попытке двинуть сделку по стадиям.
Проверьте права доступа. Сотрудники, которые должны вести сделки в новой воронке, обязаны её видеть. И наоборот: старый отдел не должен видеть то, что ему больше не нужно.
Отдельно изучите автоматизацию целевой воронки. Роботы на первой стадии сработают на всех прилетевших сделках, и если там стоит рассылка или постановка задачи, вы одномоментно отправите письмо всей перенесённой базе. Перед массовым переносом такие роботы лучше временно отключить.
Предупредите тех, кто читает отчёты. Аналитика, построенная на конкретной воронке, после переноса покажет другие цифры за прошлые периоды, и понедельник иначе начнётся с вопроса «куда делись сделки».
И начните с тестовой партии. Перенесите три-пять сделок, посмотрите, как они выглядят в новой воронке, и только потом беритесь за остальные.
Чек-лист: перенос за пятнадцать минут
Короткая последовательность, по которой можно пройти прямо сейчас, если задача разовая.
- Определите, какие именно сделки переезжают, и соберите их фильтром в разделе «Сделки».
- Проверьте целевую воронку: есть ли обязательные поля, стоят ли роботы на первой стадии, у кого есть доступ.
- Временно отключите роботы на первой стадии целевой воронки, если они отправляют письма или ставят задачи.
- Переключитесь в режим «Список», отметьте три сделки и выполните действие «Перенести в воронку».
- Откройте перенесённые сделки, посмотрите на стадию, ответственного и заполненность полей.
- Если всё в порядке, перенесите остальные, при необходимости с опцией «Для всех».
- Групповым действием «Установить стадию» расставьте перенесённые сделки по правильным шагам.
- Включите обратно роботов и предупредите менеджеров, где теперь искать их сделки.
На десятке сделок весь цикл занимает минут пятнадцать. На нескольких сотнях основное время уйдёт на проверки в пунктах два и пять. Это как раз то время, которое экономить не стоит.
Частые ошибки
Перенос вместо новой сделки. Если клиент купил повторно, правильнее завести новую сделку в нужной воронке, а не таскать старую. Иначе история одной покупки затирается историей другой, и потом невозможно посчитать ни средний чек, ни цикл сделки.
Копирование туннелем там, где нужен перенос. Режим «Копировать» оставляет оригинал на месте. За пару месяцев в исходной воронке скапливается слой сделок-двойников, которые никто не закрывает.
Слишком много воронок. Воронка нужна там, где действительно другой процесс с другими стадиями. Если разница только в товаре или регионе, это поле в карточке, а не отдельное направление. Заодно посмотрите лимиты своего тарифа: доступное количество воронок отличается, посмотреть его можно в разделе Мой тариф и через сканер совместимости с тарифами.
Перенос без предупреждения менеджеров. Сделка исчезает из привычного канбана, и сотрудник считает, что она пропала. Пять минут разговора до переноса снимают день паники после.
Как навести порядок один раз, а не каждый месяц
Регулярная ручная перекладка сделок между воронками обычно означает, что процесс описан не до конца. Полезно один раз сесть и нарисовать на бумаге: где сделка рождается, в какой момент она перестаёт быть заботой отдела продаж, кто её принимает дальше и по какому признаку. После этого выясняется, что переносов на самом деле два-три типовых, и все они закрываются туннелями.
Если разбираться в этом самостоятельно некогда, а сделки уже расползлись по портфелям, напишите нам: техподдержка Битрикс24 24/7 посмотрит вашу структуру воронок, настроит переносы и покажет, как поддерживать это дальше своими силами.
Частые вопросы
Можно ли перенести сделку в другую воронку вместе со всей историей?
Сделка переносится как элемент, со своими полями и связями. Отдельного режима «перенести только историю» нет, а при копировании туннелем вы получаете именно копию сделки, а не перенос переписки из одной карточки в другую.
Что будет с роботами, которые не успели отработать?
При переносе роботом «Сменить воронку» все роботы и незавершённые бизнес-процессы по этой сделке останавливаются. Планируйте цепочку так, чтобы всё важное отрабатывало до момента переноса.
Почему в списке групповых действий нет нужного пункта?
Чаще всего дело в режиме просмотра: групповые действия доступны в представлении «Список». Ещё проверьте свои права, часть действий может быть недоступна пользователю с ограниченной ролью.
Можно ли настроить туннель на стадии, где уже работает бизнес-процесс?
Нет. Если на стадии настроен бизнес-процесс, настройка туннеля недоступна, и перенос делают роботом в дизайнере бизнес-процессов: «Сменить воронку» или «Копировать сделку».
Сколько воронок можно создать?
Количество зависит от тарифа. Актуальные ограничения смотрите в разделе «Мой тариф» вашего портала и в сканере совместимости с тарифами: там перечислены лимиты по вашей подписке.