Автоответ «Нерабочее время» в Wazzup включается вручную в разделе «Автоответы» личного кабинета, а «Первое входящее» и «Пропущенный вызов» подключаются сами вместе с первым каналом. Автоответ не сбрасывает счётчик неотвеченных, поэтому менеджер утром увидит, что клиент ждёт. Если мессенджеры идут в Битрикс24 через открытые линии, проверьте, чтобы там не был включён второй автоответ.
Типичная ситуация: клиент пишет в WhatsApp в 22:40, хочет узнать про доставку. Ответа нет, утром менеджер пишет «Добрый день, актуально?», а клиент уже купил у конкурента, который ответил хотя бы шаблонной фразой. Автоответ сам по себе продаж не делает. Он нужен, чтобы клиент понял, что сообщение дошло и что ему ответят, и не пошёл писать в соседние компании. Ниже описано, как настроить автоответы в Wazzup, какие тексты работают и где чаще всего ошибаются.
Какие автоответы есть в Wazzup
В Wazzup три типа автоответов: «Нерабочее время», «Первое входящее» и «Пропущенный вызов». Автоответ — это сообщение, которое сервис отправляет клиенту без участия менеджера, когда срабатывает заданное условие. Все три описаны в базе знаний Wazzup об автоответах.
| Тип автоответа | Когда срабатывает | Как включается | Пример текста |
|---|---|---|---|
| «Нерабочее время» | Клиент пишет, когда компания не работает | Вручную, в разделе «Автоответы» | «Сейчас мы отдыхаем. Сообщение сохранили, ответим в рабочее время» |
| «Первое входящее» | Клиент пишет впервые | Автоматически при добавлении первого канала | «Спасибо, что написали. Скоро ответим» |
| «Пропущенный вызов» | Клиент звонил через MAX, WhatsApp или Viber, а звонок не приняли | Автоматически при добавлении первого канала | «Не смогли принять вызов, напишите, пожалуйста, и мы ответим» |
Несколько свойств, общих для всех трёх типов:
- автоответ отправляет сообщение, но не сбрасывает счётчик неотвеченных. Когда менеджер вернётся к работе, диалог по-прежнему будет висеть как ожидающий ответа человека;
- автоответы работают только в личных диалогах и не уходят в групповые чаты;
- можно создать несколько автоответов одного типа, например разные тексты для разных каналов.
Первое свойство важнее, чем кажется. Во многих самодельных схемах автоответ «закрывает» диалог, и менеджер утром считает, что клиенту уже ответили. В Wazzup такого не происходит, и это главная причина не городить собственного бота там, где хватает штатной функции.
Как настроить автоответ «Нерабочее время» в Wazzup
Автоответ «Нерабочее время» подключается в разделе «Автоответы» личного кабинета Wazzup, по умолчанию он выключен. Порядок действий такой:
- Войдите в личный кабинет Wazzup под учётной записью, у которой есть доступ к настройкам.
- Откройте раздел «Автоответы».
- Если автоответа «Нерабочее время» ещё нет, нажмите «Добавить автоответ» и выберите этот тип.
- Напишите текст сообщения. Коротко: что вы получили сообщение, когда ответите и что делать в срочном случае.
- Задайте, какое время считается рабочим. Сверьте часовой пояс с тем, в котором реально работает отдел продаж: для Алматы и Астаны это одно время, а для филиала в другом регионе может быть другое.
- Отметьте каналы, к которым применяется автоответ.
- Сохраните настройки и проверьте работу с личного номера, написав в канал компании вне рабочего времени.
Последний шаг пропускают чаще всего, а зря. Проверка занимает две минуты и сразу показывает, правильно ли выставлено время и дошло ли сообщение до клиента в нужном виде.
Как привязать автоответ к новому каналу
Когда вы подключаете новый канал, Wazzup сам добавляет к нему ваши автоответы, но только если у вас по одному автоответу каждого типа. Если автоответов одного типа несколько, сервис ничего не добавляет: он не знает, какой из них выбрать. В этом случае канал нужно привязать вручную:
- Зайдите в раздел «Автоответы» и выберите нужный автоответ.
- Нажмите «Изменить» в первом пункте настроек и отметьте новый канал.
На практике это значит следующее. Компания подключила второй номер WhatsApp для сервисного отдела, а автоответов «Нерабочее время» у неё два, для продаж и для сервиса. Новый номер останется без автоответа, пока кто-то не зайдёт в настройки. По нашему опыту внедрений в B2BPRO.KZ, так чаще всего и появляются «немые» каналы: номер работает, сообщения приходят, а ночью клиент не получает ничего.
Что писать в автоответе нерабочего времени
Хороший автоответ нерабочего времени отвечает на три вопроса клиента: дошло ли сообщение, когда ответят и что делать, если вопрос срочный. Всё остальное лучше убрать.
Рабочая структура текста:
- приветствие и подтверждение, что сообщение получено;
- время, когда ответит менеджер: «завтра с 9:00», а не «в ближайшее время»;
- подсказка, что написать сразу, чтобы менеджер утром не задавал лишних вопросов: номер заказа, модель товара, город доставки;
- для срочных случаев, если они бывают, альтернативный канал: дежурный телефон или страница с ответами на частые вопросы.
Пример для интернет-магазина:
«Здравствуйте! Мы получили ваше сообщение. Менеджеры работают с 9:00 до 19:00 по времени Алматы и ответят вам утром. Чтобы ускорить ответ, напишите, пожалуйста, номер заказа или название товара».
Пример для сервисной компании, где бывают аварийные обращения:
«Добрый вечер! Сообщение получено, инженер ответит завтра с 9:00. Если у вас авария и оборудование не работает, позвоните дежурному по номеру, указанному на сайте».
Чего стоит избегать:
- длинных текстов на половину экрана. Клиент прочитает первую строку;
- обещаний, которые компания не выполняет. «Ответим в течение 15 минут» ночью только раздражает;
- рекламы и ссылок на акции в первом же автоответе. Человек пришёл с вопросом, и реклама в ответ воспринимается как отписка;
- обезличенного канцелярита вроде «Ваше обращение зарегистрировано под номером».
Для компаний в Казахстане, которые работают с аудиторией на двух языках, есть смысл сделать автоответ на казахском и русском. Два коротких абзаца на двух языках читаются лучше, чем один длинный.
Чем отличаются «Первое входящее» и «Нерабочее время»
«Первое входящее» отвечает на самое первое сообщение клиента в любое время, а «Нерабочее время» срабатывает только тогда, когда компания не работает. Задачи у них разные. Первое входящее нужно, чтобы опередить конкурентов: клиент в поиске товара часто пишет сразу нескольким компаниям, и заявку нередко получает тот, кто ответил первым. Нерабочее время нужно, чтобы клиент не чувствовал себя брошенным ночью и в выходные.
Когда оба автоответа включены, стоит проверить, как они выглядят вместе. Если новый клиент пишет ночью и получает два сообщения подряд, «Спасибо, скоро ответим» и «Сейчас мы отдыхаем», второе противоречит первому. Решений два: сделать тексты согласованными (первое входящее без обещания «скоро») или оставить в нерабочее время только один сценарий. Протестируйте связку с личного номера в разное время суток, прежде чем оставлять её в работе.
Как не получить двойной автоответ в Битрикс24
Если Wazzup подключён к Битрикс24 через открытые линии, у открытой линии есть собственные настройки рабочего времени и автоответов, и они работают независимо от Wazzup. Открытая линия — это инструмент контакт-центра Битрикс24, который собирает обращения из мессенджеров и соцсетей в один чат и распределяет их между операторами.
По справке Битрикс24 о настройке открытой линии, в блоке рабочего времени указывают часовой пояс, режим работы (например, с 9:00 до 18:00), нерабочие дни и праздники через запятую (31 декабря записывается как 31.12). Там же выбирают, отправлять ли автоответ на обращения в нерабочее время. На вкладке «Автоматические действия» есть отдельный автоответ на сообщение клиента: только один раз или на каждое первое сообщение в новом диалоге.
В инструкции Wazzup по работе с открытыми линиями прямо советуют отключить в открытой линии автоматический ответ на первое сообщение клиента. Логика простая: если автоответы включены и в Wazzup, и в открытой линии, клиент получит два приветствия, и это выглядит небрежно.
Правило, которое мы используем на проектах: автоответы живут в одном месте. Если команда работает в Битрикс24 и график удобнее вести там, настраиваем рабочее время в открытой линии, а в Wazzup отключаем дублирующие типы. Если CRM другая или сообщения идут в карточку сделки без открытых линий, настраиваем всё в Wazzup. Смешанная схема допустима, но её нужно явно описать в регламенте, иначе через полгода никто не вспомнит, откуда приходит странное сообщение ночью.
Если вы только выбираете схему подключения или хотите, чтобы её собрали за вас, B2BPRO.KZ — официальный партнёр Wazzup в Казахстане. Через агентство можно заказать внедрение Wazzup под ключ, в том числе настройку автоответов, открытых линий и прав менеджеров, а также оплатить лицензию Wazzup через официального партнёра.
Автоответы и WhatsApp Business API: что учесть
Для каналов на WhatsApp Business API (WABA) автоответ на входящее сообщение укладывается в окно обслуживания клиента, поэтому шаблон для него не нужен. По документации Meta о тарификации WhatsApp Business Platform, окно обслуживания длится 24 часа и открывается, когда пользователь пишет компании, а сообщения без шаблона можно отправлять только внутри открытого окна.
Отсюда практическое следствие для ночных обращений. Клиент написал в пятницу в 23:00, автоответ ушёл сразу, окно открыто до 23:00 субботы. Если отдел продаж не работает в субботу, а менеджер ответит только в понедельник утром, окно уже закроется, и написать клиенту свободным текстом не получится. Понадобится одобренный шаблон. Поэтому для WABA-каналов стоит заранее подготовить шаблон «Ответ на обращение, поступившее в выходные» и держать его одобренным. Как меняется тарификация разных категорий сообщений, мы разбирали в статье о том, что сервисные сообщения WhatsApp Business API станут платными с 1 октября 2026 года.
Для обычного WhatsApp, подключённого к Wazzup по QR-коду, окна обслуживания нет, но есть другой риск: если в приложении WhatsApp Business на телефоне включено собственное сообщение об отсутствии, клиент может получить и его, и автоответ Wazzup. Проверьте настройки приложения на рабочем телефоне и отключите там всё, что дублирует Wazzup.
Сколько стоит бизнесу отсутствие автоответа
Точной цифры для всех нет, но посчитать потери для своей компании несложно. Возьмите аналитику переписок за месяц и посмотрите, сколько новых диалогов начинается вне рабочего времени, а затем сколько из них заканчивается сделкой по сравнению с дневными обращениями.
Иллюстративный расчёт. Допустим, в компанию приходит 600 новых обращений в месяц, из них 25% вечером, ночью и в выходные, то есть 150. Днём в продажу конвертируется 20% диалогов, а ночные без автоответа дают 12%. Если автоответ поднимет конверсию ночных обращений хотя бы до 15%, это плюс 4-5 сделок в месяц без затрат на рекламу. Цифры в примере условные, свои подставьте из отчётов. О том, где брать эти данные, мы писали в статье про аналитику переписок в Wazzup.
Второй эффект менее заметен, но важен для руководителя: автоответ с просьбой уточнить номер заказа или модель товара экономит менеджеру утренний час. Вместо цепочки «Здравствуйте, уточните, пожалуйста» он сразу видит суть вопроса и отвечает по делу. Если к этому добавить готовые ответы на частые вопросы, пригодятся шаблоны сообщений в Wazzup.
Как вести автоответы в праздники и в дни с особым графиком
Праздники и сокращённые дни — самое слабое место автоответов, потому что обычное расписание про них ничего не знает. В Казахстане это Новый год, Наурыз с его несколькими выходными, майские праздники, День Независимости и переносы рабочих дней, которые правительство объявляет заранее. Если офис закрыт, а автоответ считает день рабочим, клиент не получит ничего и будет ждать ответа, которого не будет несколько дней.
Рабочий порядок, который мы предлагаем клиентам:
- В начале года ответственный за мессенджеры выписывает все праздники и переносы в общий календарь отдела продаж.
- За несколько дней до каждого праздника он заранее готовит праздничный текст автоответа: с какого по какое число компания не работает и когда ответит.
- В последний рабочий день перед праздником включает праздничный текст, а в первый рабочий день после праздника возвращает обычный.
- Если сообщения идут через открытые линии Битрикс24, праздничные даты заносятся в поле праздников в настройках рабочего времени линии.
Праздничный автоответ полезно сделать чуть подробнее обычного. Клиенту важно понять, что компания не пропала, а просто отдыхает, и когда именно вернётся. Пример: «Здравствуйте! С 21 по 25 марта мы отдыхаем в честь Наурыза. Ваше сообщение сохранено, менеджер ответит 26 марта с 9:00. Хороших праздников!» Даты в примере условные, берите их из официального календаря на текущий год.
Отдельно продумайте дежурства. Если в праздники кто-то из менеджеров всё же отвечает раз в день, напишите об этом в автоответе прямо: «ответим в течение дня, но с задержкой». Клиенту проще принять задержку, о которой его предупредили, чем тишину без объяснений, и такое честное сообщение обычно снимает часть повторных вопросов.
Та же схема подходит для корпоративов, выездных обучений и переездов офиса. Любой день, когда отдел продаж не отвечает в обычном режиме, должен сопровождаться честным автоответом с датой возвращения.
Частые ошибки при настройке автоответов
Большинство проблем с автоответами связано не с самим сервисом, а с тем, что настройки делают один раз и потом забывают. Вот что мы встречаем чаще всего:
- «Нерабочее время» так и не включили, потому что считали, что оно работает по умолчанию, как «Первое входящее»;
- новый канал остался без автоответа, потому что автоответов одного типа несколько и Wazzup не привязал ни один;
- неверный часовой пояс: автоответ «мы отдыхаем» приходит клиентам в середине рабочего дня;
- праздничные дни не учтены. Офис закрыт на 16 декабря или на Наурыз, а клиенты не получают никакого сообщения;
- двойные автоответы из Wazzup и открытой линии Битрикс24 или из приложения WhatsApp Business;
- текст автоответа устарел: изменился график, а в сообщении по-прежнему «работаем до 20:00».
Хорошая практика — раз в квартал писать в каждый свой канал с личного номера в рабочее и нерабочее время и смотреть, что приходит в ответ. Это пятнадцать минут, и они экономят немало нервов и клиентов.
Частые вопросы
Как включить автоответ в нерабочее время в Wazzup?
Автоответ «Нерабочее время» в Wazzup включается вручную в разделе «Автоответы» личного кабинета, по умолчанию он выключен. Нужно добавить автоответ этого типа, написать текст, указать рабочее время и отметить каналы, к которым он применяется. После сохранения проверьте работу: напишите в канал компании с личного номера вне рабочих часов и посмотрите, что пришло.
Сбрасывает ли автоответ Wazzup счётчик неотвеченных?
Нет, автоответ Wazzup отправляет сообщение клиенту, но не сбрасывает счётчик неотвеченных. Диалог остаётся в статусе ожидающего ответа, и менеджер, вернувшись к работе, видит, что клиент писал и ждёт живого ответа. Поэтому автоответ не скрывает от команды ночные обращения и не создаёт ложного ощущения, что клиенту уже ответили.
Почему новый канал в Wazzup не отправляет автоответы?
Чаще всего потому, что у вас несколько автоответов одного типа. В такой ситуации Wazzup не привязывает их к новому каналу автоматически, так как не знает, какой выбрать. Откройте раздел «Автоответы», выберите нужный автоответ, нажмите «Изменить» в первом пункте и отметьте новый канал. Если автоответ один, сервис добавит его к каналу сам.
Можно ли настроить автоответ Wazzup для групповых чатов?
Нет, автоответы Wazzup работают только в личных диалогах с клиентами и не отправляются в групповые чаты. Это сделано, чтобы автоматические сообщения не засоряли общие переписки. Если нужно информировать участников группы о графике работы, это делают вручную или закреплённым сообщением в самой группе.
Почему клиент получает два автоответа подряд?
Обычно автоответ включён в двух местах: в Wazzup и в открытой линии Битрикс24 или в приложении WhatsApp Business на рабочем телефоне. Ещё одна причина: одновременно срабатывают «Первое входящее» и «Нерабочее время» с противоречивыми текстами. Оставьте автоответы в одной системе, отключите дубли и согласуйте тексты, затем проверьте результат с личного номера.